回馈一篇物业公司客服部作业指导书1.doc
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业公司客服部作业指导书1 分发号：北京悦豪物业管理有限公司
科技园分公司
客户事务部作业指导书
（2010标准版）
文件编号：YH-ZY-KJ-KH-A/0 总页数：共计XX页生效日期：年月日
编制：编制日期：年月日
初审：审核日期：年月日
终审：审核日期：年月日
批准：批准日期：年月日
(盖受控章处)
北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书YH-ZY-KJ-KH-A/0
作业指导书编写要求
1. 目录
1) 作业指导书目录建立到二级标题。
2) 一级标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体小四号
字。
3) 目录必须与正文相关内容建立链接，便于查阅。
2. 质量环境目标/对客服务标准
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2) 根据分公司客户事务部具体情况制定分公司质量/环境目标。
3) 分公司客户事务部质量/环境目标不得低于总公司质量/环境目标。
4) 质量/环境目标原则上要量化，可以考核计算。
5) 对客服务标准为悦豪物业统一制定。
3. 客户事务部工作职能
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2) 将客户事务部日常主要工作进行列项。
4. 组织架构和岗位设置
1) 以树状图的形式编写。
2) 根据各分公司实际情况编写组织架构图。
3) 岗位及部门名称使用总公司统一名称。
4) 岗位设置根据分公司实际情况写明。
5. 岗位职责
1) 标题为宋体加粗小四号字，二级标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2) 写明各岗位管理层级关系、直属上级及直属下级岗位名称。
3) 写明客户事务部各岗位岗位职责、工作内容。
4) 客户事务部各岗位岗位职责由分公司执行总经理批准，主任级（含）以上岗位岗位
职责由分公司执行总经理制定。
6. 管理制度
1) 标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2) 制度中写明相关责任岗位名称。
3)各岗位名称使用公司统一岗位名称。
7.工作流程
1)标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2)工作流程对客户事务部日常工作中入住、装修、报修、投诉等重要工作流程进行规
定。
3)工作流程需对各流程中相关责任岗位进行明确规定。
4)各岗位名称使用公司统一岗位名称。
8.质量环境目标考核办法
1)标题为宋体加粗小四号字，正文为宋体小四号字。
2)针对客户事务部质量环境目标逐条制定考核办法。
3)考核办法尽量做到可测量监控。
9.《作业指导书》记录清单
1)保存期限分为三年和长期。
2)将需要存入业户档案的记录在备注中进行标识。
10.层级编号
1)各层级编号顺序为：1.（加粗宋体小四）
1.1（加粗宋体小四）
1.
1）
a）
备注：第二层级为正文情况下直接用1.不用1.1
2)所有编号为WORD格式自动生成。
北京悦豪物业管理有限公司科技园分公司客户事务部作业指导书YH-ZY-KJ-KH-A/0
目录
1. 质量环境目标/对客服务标准................................................................ 错误！未定义书签。
1.1 客户事务部质量环境目标..................................................................... 错误！未定义书签。
1.2 对客服务标准......................................................................................... 错误！未定义书签。
2. 客户事务部工作职能.............................................................................. 错误！未定义书签。
2.1 与客户有关的工作职能......................................................................... 错误！未定义书签。
2.2 与环境管理有关的工作职能：............................................................. 错误！未定义书签。
3. 组织架构.................................................................................................. 错误！未定义书签。
4. 岗位职责.................................................................................................. 错误！未定义书签。
4.1 客户事务部经理岗位职责..................................................................... 错误！未定义书签。
4.2 客户事务主任岗位职责......................................................................... 错误！未定义书签。
4.3 客户事务专员岗位职责（含商铺）..................................................... 错误！未定义书签。
4.4 收款员岗位职责..................................................................................... 错误！未定义书签。
4.5 指挥中心文员岗位职责......................................................................... 错误！未定义书签。
5. 管理制度.................................................................................................. 错误！未定义书签。
5.1 日常工作制度......................................................................................... 错误！未定义书签。
5.2 业户档案管理制度................................................................................. 错误！未定义书签。