A级景区标准游客服务中心试运营工作执行方案

株洲神农城景区游客服务中心执行方案

株洲神农城景区游客服务中心

执行方案

目录

一、游客服务中心管理制度

游客服务中心是景区向游客提供咨询和综合服务的主要场所。游客服务中心的工作内容包括：向游客提供景区游览信息咨询服务；导游讲解服务；失物招领、广播寻人服务；投诉受理；物品寄存、儿童车及电子解说租赁服务；旅游纪念品展示和销售；邮政服务；医疗救护等，游客服务中心在景区的建设中有着非常重要的作用。

1、咨询投诉管理办法

（1）、在游客中心设置投诉点，公布投诉电话，并由游客中心工作人员做专职投诉接待处理人员

（2）、游客中心负责重大投诉调查，上报经理并记录归档，要做到详细记录。

（3）、部门主管领导负责重大投诉的处理。

（4）、受理范围。

a、景区内的项目经营者在提供服务过程中未履行合同或协议规定的；

b、提供服务过程中造成游客人身和财产损害的；

c、不可预见因素造成游客人身和财产受到损害的。

(5)、游客投诉处理必须坚持“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”原则。

(6)、对游客潜在投诉的处理。

a、由责任部门责任人现场向游客赔礼道歉，取得其谅解，对游客就服务过程中存在的不足提出的宝贵意见，虚心接受并表示感谢。

b、详细登记投诉者姓名、工作单位、联系电话，并记录归档。

(7)、对一般投诉的处理。

a、由责任部门负责人现场处理。

b、现场无法处理的，需填写《游客投诉报告单》，报告单记录投诉事由及游客详细地址、责任部门、责任人，签字后报游客中心;

c、相关责任部门协同游客中心，根据投诉情节的严重程度，现场与投诉人协商：减少收费、向游客解释、取得游客谅解，并赔礼道歉；重新提供服务并满足游客要求;

d、协商结果达到游客满意后，责任投诉人、游客中心负责人要在处理结果书上签字确认。

e、投诉处理后，游客中心要按服务质量管理的相关要求填写记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。

f、上级主管部门函、电投诉，要查明情况，客观公正地处理，并在接到投诉7日内将受理结果反馈给游客，将处理意见以报告的形式反馈给上级部门。

g、游客函、电投诉，由游客中心统一登记，调查处理，相关部门要积极配合，并在7日内将受理结果反馈给游客。

(8)、对重大投诉的处理。

a、相关责任部门要将投诉人详细情况及投诉事由填写在投诉报

告单内，报游客中心。

b、责任运营部游客服务中心调查，将调查结果以书面报告的形式报运营部总监处理。

c、游客中心要按照服务质量管理的要求填写相关记录，并在相关责任部门责任人签字确认后，记录归档。

2、行李寄存管理办法

（1）、做好很行李柜及周边环境卫生，保持环境干净、整洁有序。（2）、对游客寄存的行李财物应实行统一保管，并应建立验证、登记、禽和交接班制度，严防错领、冒领、丢失、损坏、被告盗等现象发生。（3）、规定游客可以寄存的行李件数、行李大小、寄存时限等。（4）、在行李寄存时，工作人员应检查行李外观，提醒游客行李上锁。对于危险违禁品不予寄存，并向游客做出解释。

（5）、工作人员办完寄存手续后，应认真填写工作日志，注明行李寄存位置、时间、件数等情况，并签字。

（6）、当游客持行李寄存单下联领取行李时，工作人员必须认真核信息，看是否相符，确保准确领取。

（8）、通常不允许游客委托他人代领行李。当有特殊情况时，领取人需持行李寄存人的身份证、本人身份证以及行李下联领取。工作人员应认真核对信息，准确无误的请代领人出具凭证，确认需要领取的行李并签字。工作人员将此凭证和行李寄存单一存档，在工作日志上详细记录。

（9）、如果游客遗失行李寄存单，请游客出示本人身份证，并报出所寄存行李的件数和特征，确认为游客行李后，请游客出具行李领取签名凭证，证明行李已经被领取。凭证和行李信息一起存档，并在工作日志中记录。

（10）、物品寄存手续：

a、客人出示有效证件，以明确身份（如身份证、驾驶证等或登记

使用车牌）。

b、填写《游客服务中心临时寄存物品登记表》。

c、用袋包好寄存物品，并在袋面贴上标签纸（内容为：姓名）。

d、填写寄存凭据并交付客人。

e、客服员对寄存物品进行检查、签收。

（11）、物品领取手续：

a、出示有效证件及寄存凭据。

b、填写《游客中心临时寄存物品登记表》。

c、对寄存物品经双方核对无误后，客服员发还寄存物品。（12）行李寄存收费价目表

（13)、按国家《小件物品寄存规定》下列物品不在寄存范围：

a、枪支、弹药、雷管；

b、易燃、易爆、毒品、放射性物质；

c、文物、贵重金属；

d、标有密级文件，图纸和其他资料；

e、有可能危害公共安全的其他物品；

(13)、现金及贵重首饰也不在寄存物品范围, 对于易碎物品，建议客人自己保存。

3、导游服务管理办法

导游服务管理办法参考株洲神农城文化旅游发展有限公司《讲解员管理条例》

4、商品租赁管理办法

（1）、商品租赁管理工作由游客服务中心负责。

（2）、票款的收缴、定期核查由财务部负责。

（3）、租赁工作人员注意着装和仪容仪表，统一佩戴胸卡，善于与游客沟通，应具备良好的职业道德和文明素质、娴熟的技术技能和良好的心理素质。

（4）、应保持工作场环境整洁，秩序良好。

（5）、第天上班前要仔细认真检查租赁设备、设施，加强对设备、设施的定期维护和保养，使其处于良好的使用状态，保障游客安全。（6）、在为游客提供租赁服务时，工作人员应向游客详细解释各租赁设施费用、使用办法、归还方式和地点等。