售楼部工作流程和制度

销售人员守则

营销中心人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：

1 基本素质要求

1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES；

1.2 员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；

1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益；

1.4 公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象；

1.5 员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。

2 仪表

2.1 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。

2.2 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。

2.3 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。

2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。

2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。

3 仪态

3.1 以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。

3.2 以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。

3.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。

3.4 与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。

3.5 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。

3.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。

4 表情

4.1 诚实而自然的微笑，要发自内心。

4.2 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。

4.3 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

4.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。

4.5 吃东西、读报刊杂志。

4.6 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。

4.7 销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。

5 言谈

5.1 声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。

5.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。

5.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。

5.4 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。

5.5 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.6 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。

5.7 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

5.8 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。

5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。

5.10 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。

5.11 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。

6 服装

6.1 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。

6.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。

6.3 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。

7 电话

7.1 所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了”。

7.2 接电话应先问好、报公司楼盘名称，“您好，人信·奥林花园”，后讲“请问能为您做什么吗？”。

7.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。

7.4 通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。

7.5 对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。

7.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。

8 基本操作要求

8.1 按公司和部门规定时间正常考勤；

8.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；

8.3 爱护公司一切用品及设施；

8.4 主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报；

8.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者；

8.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待；

8.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；

8.8 凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。

9 基本纪律

9.1 所有员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；

9.2 所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象；

9.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；

9.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；

9.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、遵重别人的隐私；

9.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；

9.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表；分管销售主管有权根据员工执行力表现进行奖惩并自定奖惩幅度。

9.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.9 工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

9.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况的当月纪律考核扣5~10分；

9.11 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；

——未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；

——不得私自接受他人委托代销售楼盘；

——对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求；

——未经公司许可，任何人不得修改合同条款。

9.12 员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；

10 保密