如何提升卖场员工服务质量

员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。

如何提升卖场员工服务质量

文／肖雨

讲究语言艺术

温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语言是否热情、礼貌、准确得体，直接影响顾客对门店的印象。一个合格的员工讲出的话，必须具备以下的要求：

1 、语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。

2 、说话突出重点、要点，不需无谓的辅垫。

3 、不与顾客发生争论。

4 、一人处理问题，其他员工不围观不起哄。

5 、不使用粗陋的话语，不用方言土语。

同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式：

A 避免使用命令式，多用请求式。

B 少用否定句，多用肯定句。

C 多用先贬后衰的方法。

D言语生动，语气委婉。

E 要配合适当的表情和动作。

注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力，喜欢用电话直接与门店联系，有的是订货，有的是了解商品信息，也有电话投诉的。如果接电话的员工一问

三不知，或敷衍了事，甚至极不耐烦，这会极大损害门店信誉，合格的员工接电话时应注意运用以下几个方面：

●充分做好打电话的准备。

●接通电话后，要先自报姓名。．通话时应简洁明了。

●把对方的话记在纸上。

●重点再复述一谊，挂断电话前注愈礼节，别忘了向顾客致谢。

●自己作不了主时，要请对方稍候，问明白了再作答复，

●接到找人电话要迅速转给被找人，他不在时应向通话人解释，尽可能帮助解决，并尽量留言。

●需要对方等候时，须向对方说：“对不起，请您稍等一下”。如有可能最好说出让他等待的理由。

熟悉接待技巧

一个员工每天要接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来，满惫而去，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要：

▲接待新上门的顾客要注意礼貌，以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情，要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客，要注意推荐新品种，满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推委。▲接待自有主张的顾客，让其自由挑选，不要去打扰他。