如何提升卖场员工服务质量

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员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量,无形中也提升了门店在消费者心中的形象,也应了一句行话:“和气生财”。

如何提升卖场员工服务质量

文/肖雨

讲究语言艺术

温语慰心三冬暖,恶语伤人七月寒。员工主要靠语言与顾客沟通交流,她们的语言是否热情、礼貌、准确得体,直接影响顾客对门店的印象。一个合格的员工讲出的话,必须具备以下的要求:

1 、语言有逻辑性,层次清楚,表达明白。

2 、说话突出重点、要点,不需无谓的辅垫。

3 、不与顾客发生争论。

4 、一人处理问题,其他员工不围观不起哄。

5 、不使用粗陋的话语,不用方言土语。

同时一个合格的员工的话语还要体现礼貌语言的技巧和方式:

A 避免使用命令式,多用请求式。

B 少用否定句,多用肯定句。

C 多用先贬后衰的方法。

D言语生动,语气委婉。

E 要配合适当的表情和动作。

注意电话礼貌

有的顾客为了省时省力,喜欢用电话直接与门店联系,有的是订货,有的是了解商品信息,也有电话投诉的。如果接电话的员工一问

三不知,或敷衍了事,甚至极不耐烦,这会极大损害门店信誉,合格的员工接电话时应注意运用以下几个方面:

●充分做好打电话的准备。

●接通电话后,要先自报姓名。.通话时应简洁明了。

●把对方的话记在纸上。

●重点再复述一谊,挂断电话前注愈礼节,别忘了向顾客致谢。

●自己作不了主时,要请对方稍候,问明白了再作答复,

●接到找人电话要迅速转给被找人,他不在时应向通话人解释,尽可能帮助解决,并尽量留言。

●需要对方等候时,须向对方说:“对不起,请您稍等一下”。如有可能最好说出让他等待的理由。

熟悉接待技巧

一个员工每天要接待各种各样的顾客,能否让他们高兴而来,满惫而去,关键就是要采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要:

▲接待新上门的顾客要注意礼貌,以求留下好印象。

▲接待熟悉的老顾客要热情,要使他有如逢挚友的感觉。

▲接待性子急或有急事的顾客,要注意快捷,不要让他因购买商品而误事和发生矛盾。

▲接待女性顾客,要注意推荐新品种,满足她们求新的心态。

▲接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在。

▲接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推委。▲接待自有主张的顾客,让其自由挑选,不要去打扰他。

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