顺丰快递客户服务战略
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国一家知名的综合性物流企业，致力于为客户提供高效、安全、可靠的物流服务。
其企业文化是顺丰公司长期发展的重要支撑和核心竞争力之一。
下面是对顺丰企业文化的详细描述。
一、使命和愿景：顺丰的使命是成为中国最受恭敬的物流品牌，为客户提供卓越的物流服务，为员工创造良好的发展平台，为社会创造持续价值。
顺丰的愿景是成为全球率先的综合性物流服务提供商，为全球客户提供全方位的物流解决方案。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终把客户需求放在首位，努力为客户提供优质的物流服务，超越客户期望。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与互助，倡导团队精神，共同为实现公司目标而努力。
3. 诚信朴重：顺丰要求员工始终保持诚实、朴重的态度，遵守道德规范，树立良好的企业形象。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极探索创新，推动企业不断进步和发展，保持竞争力。
三、员工关心：顺丰重视员工的发展和福利，致力于为员工提供良好的工作环境和发展机会。
公司建立了完善的员工培训体系，为员工提供各类培训和学习机会，匡助他们不断提升专业能力和职业素质。
同时，顺丰还为员工提供具有竞争力的薪酬福利体系，关注员工的身心健康，提供全面的健康保障和员工关心服务。
四、社会责任：顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司注重绿色物流，推广可持续发展理念，致力于减少对环境的影响。
此外，顺丰还积极参预社会公益活动，关注弱势群体，回报社会。
五、企业文化活动：为了增强员工凝结力和团队合作精神，顺丰定期举办各种企业文化活动。
例如，年度员工庆典活动，公司文化节，团队建设活动等。
这些活动不仅丰富了员工的业余生活，还增强了员工之间的交流和沟通，提高了企业整体的凝结力和战斗力。
总结：顺丰的企业文化以客户至上、团队合作、诚信朴重和创新进取为核心价值观，致力于为客户提供优质的物流服务，为员工创造良好的发展平台，为社会创造持续价值。
顺丰注重员工关心和社会责任，通过各种企业文化活动增强员工凝结力和团队合作精神。
顺丰速运提高客户服务水平的对策研究0320分析
顺丰速运提高客户服务水平的对策研究摘要：随着网络购物的盛行，快递行业也随之不断发展，取得了很大的改变和突出的成就，但是由于体系还不够成熟也显现出了一定的问题，快递是一个服务于人的行业，因此客户是否满意也决定了企业未来的发展，我们要正视快递行业目前发展中存在的问题并对此进行及时的调整为顺丰速运在激烈的竞争中屹立不倒提供优势，我们要权衡利弊顾全大局，在激烈的市场竞争中找到优势并进行良性发展，使顺丰速运成为消费者和商家心中的第一选择。
本文需要对快递行业整个做一个深入的了解，并且通过对企业核心的竞争力以及核心竞争力的研究方法做出分析，总结出企业核心竞争力的构成要素，对企业情况以及市场状况进行评估和总结，深入找到适应企业发展的优点或者缺点，并在一定程度上给予调整，用科学的方法对顺丰速运现在面临的竞争压力进行详细的分析并且从各个环节上找到真正能够解决问题的办法，了解产业环节以及发展现状，结合快递行业的整体特点对顺丰速运进行意见性的归纳和总结，不断完善，不断规划，争取用最短的时间取得最大的回报。
关键词：顺丰速运，服务质量，提升对策，客户满意程度。
快递行业是当今社会中最有潜力的发展行业，随着淘宝，天猫等众多网购平台的兴起，自从中国2001年加入WTO后经济发展水平不断提高，人民的生活水平也不断提高。
人民生活也逐渐有了保障，而马云又使网络购物兴盛，所以快递行业也随之发展的越来越好，快递行业的服务和速度水平也成了人们逐渐关注的事情，我国民营的快递行业也随之带动了一批企业的发展，促进了经济的发展，也带动了人们之间的交流和联系，城市之间相互邮寄东西也变得方便了，需要的时间也不断减少，快递这个产业逐渐深入人心，走到每个人的家中，其中顺丰速运和申通快递这两个公司成为同行之中的佼佼者，填补了市场空白，满足了市场需求，并以飞快的速度发展和兴起。
但是随着中国快递市场的逐渐打开，民营的快递公司的发展开始让人担忧，伴随着中国邮政的打压还有一些外资快递进入中国市场，面对重多压力。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运（SF Express）是中国率先的综合性物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快递行业的领军企业，顺丰速运不仅在物流技术和网络建设上取得了巨大的突破，还注重培养和塑造一种独特的企业文化，以增强员工的凝结力和企业的竞争力。
1. 企业使命和价值观顺丰速运的使命是通过创新和卓越的物流服务，为客户提供最佳的物流解决方案。
顺丰速运的价值观包括：客户至上、追求卓越、诚信朴重、团队合作、持续创新。
2. 强调客户至上顺丰速运始终将客户的需求放在首位，致力于为客户提供更好的服务体验。
无论是提供快速、安全的物流运输，还是提供全面的物流解决方案，顺丰速运都以客户满意度为最终目标。
3. 追求卓越顺丰速运鼓励员工不断追求卓越，并提供培训和发展机会，匡助员工不断提升自己的专业技能和综合素质。
顺丰速运致力于成为行业的领导者，并不断引领物流行业的发展。
4. 诚信朴重顺丰速运注重诚信和朴重的价值观，要求员工始终保持诚实、公正、透明的行为准则。
顺丰速运以诚信为基石，与客户、供应商和员工建立长期稳定的合作关系。
5. 团队合作顺丰速运鼓励员工之间的合作和团队精神。
团队合作是顺丰速运成功的关键，通过共同努力和协作，员工能够更好地应对各种挑战，提供优质的物流服务。
6. 持续创新顺丰速运不断推动创新，寻求更好的物流解决方案。
顺丰速运鼓励员工提出新的想法和建议，并提供创新的平台和资源，以不断提高服务质量和效率。
7. 企业文化建设顺丰速运注重企业文化的建设，通过举办各种培训、活动和奖励制度，营造积极向上的工作氛围。
顺丰速运还注重员工的身心健康，提供员工福利和关心，使员工能够在一个舒适和有活力的工作环境中发展自己。
8. 社会责任顺丰速运积极履行社会责任，关注环境保护和可持续发展。
顺丰速运致力于降低能源消耗和碳排放，推动绿色物流发展，为社会做出贡献。
总结：顺丰速运的企业文化以客户至上、追求卓越、诚信朴重、团队合作和持续创新为核心价值观。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，以其高效、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快速发展的企业，顺丰注重企业文化的建设，在员工培训、团队合作和社会责任等方面取得了显著成就。
本文将详细介绍顺丰企业文化的核心价值观、发展理念、员工培训和社会责任等方面的内容。
一、核心价值观顺丰企业文化的核心价值观体现了公司的使命和愿景，为员工提供了明确的指导原则。
顺丰的核心价值观包括：1. 客户至上：顺丰始终将客户需求置于首位，致力于为客户提供高质量、高效率的物流服务。
2. 诚信正直：顺丰注重诚信和正直的企业行为，与客户、合作伙伴和员工建立互信关系。
3. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与协作，共同努力实现企业的目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新、不断进取，推动企业持续发展。
二、发展理念顺丰的发展理念体现了公司对未来的规划和追求，为员工提供了发展空间和机会。
顺丰的发展理念包括：1. 人才为本：顺丰坚信人才是企业发展的核心竞争力，注重员工的培养和发展。
2. 全球化布局：顺丰致力于在全球范围内建立起高效的物流网络，为客户提供全球化的物流服务。
3. 信息技术驱动：顺丰积极引入和应用信息技术，提升物流服务的效率和质量。
4. 社会责任：顺丰关注社会和环境问题，在物流运营中积极履行社会责任，推动可持续发展。
三、员工培训顺丰重视员工培训，通过不断提升员工的专业知识和技能，提高企业的整体竞争力。
顺丰的员工培训包括以下几个方面：1. 入职培训：新员工入职后，顺丰会为他们提供全面的培训，包括公司文化、业务流程和工作技能等方面的培训。
2. 职业发展培训：顺丰为员工提供职业发展培训机会，帮助他们提升专业能力和管理技能，实现个人职业目标。
3. 跨部门培训：顺丰鼓励员工在不同部门之间进行交流和学习，促进团队合作和知识共享。
4. 外部培训资源：顺丰与一些知名培训机构合作，为员工提供丰富的外部培训资源，拓宽他们的知识和视野。
四、社会责任顺丰积极履行社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
顺丰企业文化
顺丰企业文化顺丰速运是中国领先的综合物流服务提供商，拥有全球最大的快递网络。
作为一家以客户为中心的企业，顺丰注重企业文化的建设，以激发员工的潜能，提升服务质量，实现可持续发展。
一、使命和愿景：顺丰的使命是通过创新的物流服务，为客户提供更加便捷、高效、可靠的物流解决方案，成为全球物流行业的领导者。
顺丰的愿景是成为最值得信赖的物流品牌，为客户创造价值，为员工提供发展机会，为社会做出贡献。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，超越客户期望。
2. 团队合作：顺丰鼓励员工之间的合作与共赢，通过协作解决问题，实现共同目标。
3. 诚信正直：顺丰坚持诚实、公正、透明的原则，与客户、供应商、员工和社会建立互信关系。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工勇于创新，不断追求卓越，推动企业持续发展。
三、员工发展：顺丰重视员工的发展与培训，提供广阔的职业发展机会和培训计划，帮助员工提升技能和知识，实现个人和企业的共同成长。
顺丰鼓励员工通过内部晋升、跨部门合作和国际交流等方式，不断拓宽自己的职业发展道路。
四、社会责任：作为一家具有社会责任感的企业，顺丰积极参与公益事业，关注环境保护和社会福利。
顺丰通过减少碳排放、推广绿色包装等举措，致力于建设可持续发展的社会。
五、服务创新：顺丰不断推动服务创新，利用先进的技术和信息系统，提供全方位的物流解决方案。
顺丰通过建立智能物流网络、引入无人机和无人车等技术手段，提升运输效率，提供更加便捷和高效的服务。
六、客户体验：顺丰致力于提供卓越的客户体验，通过优质的服务和及时的反馈机制，不断改进客户满意度。
顺丰通过建立客户关系管理系统，精确把握客户需求，提供个性化的物流解决方案，满足客户多样化的需求。
七、企业荣誉：顺丰凭借卓越的企业文化和优质的服务，赢得了广大客户的信赖和赞誉。
顺丰连续多年获得中国物流业的领先企业称号，并在国际市场上获得了良好的声誉。
总结：顺丰企业文化以客户至上、团队合作、诚信正直和创新进取为核心价值观，致力于提供优质的物流服务，成为全球物流行业的领导者。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化顺丰速运是中国率先的综合物流服务提供商，以其高效、安全、可靠的服务而闻名于世。
作为一家快速发展的企业，顺丰注重塑造和传承自己独特的企业文化，以推动员工的成长和企业的发展。
以下是关于顺丰企业文化的详细描述。
一、企业使命和愿景：顺丰的使命是通过创新和卓越的物流服务，为客户创造价值，为社会提供可持续发展的贡献。
顺丰的愿景是成为全球率先的综合物流服务提供商，为客户提供全方位、高品质的物流解决方案。
二、核心价值观：1. 客户至上：顺丰始终以客户为中心，不断提升客户体验，满足客户的需求和期望。
2. 诚信朴重：顺丰坚持诚信为本，以诚信和朴重的态度对待客户、合作火伴和员工。
3. 团队协作：顺丰鼓励员工之间的合作和沟通，共同努力实现企业目标。
4. 创新进取：顺丰鼓励员工积极创新，不断追求卓越，引领物流行业发展。
三、工作环境：顺丰致力于为员工提供良好的工作环境，鼓励员工发挥个人潜力和创造力。
公司注重培养员工的团队合作能力和领导力，提供广阔的发展空间和机会。
顺丰还重视员工的工作与生活平衡，提供灵便的工作安排和福利待遇。
四、员工培养和发展：顺丰重视员工的培养和发展，通过内部培训、外部培训和职业发展规划等方式，匡助员工提升专业技能和领导能力。
公司鼓励员工参预行业交流和学习，提供多样化的培训项目和机会。
顺丰还设立了一系列的奖励机制，激励员工不断学习和进步。
五、社会责任：顺丰积极履行企业社会责任，关注环境保护和社会公益事业。
公司致力于推动绿色物流发展，通过节能减排、资源回收等方式，降低对环境的影响。
顺丰还积极参预社会公益活动，支持教育、扶贫、灾区援助等社会事业。
六、企业荣誉：顺丰凭借卓越的企业文化和优质的服务，赢得了众多的荣誉和认可。
公司连续多年获得中国物流行业率先企业、最佳雇主等荣誉称号。
顺丰还是国际物流协会成员，积极参预国际物流合作与交流。
七、企业活动：顺丰定期举办各类企业活动，包括员工培训、团队建设、员工庆典等。
顺丰的营销策略分析
顺丰营销策略分析顺丰速运是中国领先的综合性物流服务提供商，成立于1993年，总部位于深圳。
顺丰以“时间是金”的理念为核心，专注于提供高效、准时的快递服务。
经过近三十年的发展，顺丰已经成为了中国快递行业的领军企业，其营销策略具有很高的分析价值。
一、定位策略顺丰速运的定位是提供高品质、高效率的物流服务，以满足中高端客户群体的需求。
顺丰通过直营的方式，建立起庞大的服务网络，覆盖了国内和国际上百个国家和地区，可以满足客户在各个方面的物流需求。
为了进一步巩固自己的市场地位，顺丰不断推出创新的服务产品和技术，如实时跟踪系统、智能仓储和无人机等，以提高服务质量和效率。
二、产品策略顺丰速运的产品策略主要是提供全方位的物流服务，包括快递、物流、仓储、配送等。
顺丰通过技术创新，不断推出新的物流产品和服务，以满足客户的需求。
例如，顺丰推出实时跟踪系统、智能仓储和无人机等先进技术，提高了物流效率和服务质量。
此外，顺丰还针对不同行业的特性，提供专业的物流解决方案，如电商物流、制造业物流等。
三、价格策略顺丰速运的价格策略主要是以成本为基础，结合市场和客户需求进行定价。
顺丰通过提供高品质的物流服务和个性化解决方案，以合理的价格赢得市场份额。
同时，顺丰也通过推出会员制度、积分兑换等方式，提供一些优惠和回馈，以提高客户的忠诚度和满意度。
四、渠道策略顺丰速运的分销策略主要是以直营为主，通过建立完善的物流网络和运输设备，提供快速、可靠的快递服务。
在国际市场方面，顺丰与电商平台合作，提供跨境电商物流服务；与国际快递公司合作，构建全球物流网络等。
此外，顺丰还通过与一些合作伙伴合作来拓展海外市场和业务范围。
五、促销策略顺丰速运的促销策略主要是通过广告宣传、活动推广等方式提高品牌知名度和影响力。
例如：在社交媒体平台上发布广告和活动信息，在地铁、公交等公共场所投放广告等方式来宣传企业形象与扩大品牌知名度；同时还会推出一些优惠活动或者服务来吸引用户。
顺丰的企业文化
顺丰的企业文化引言概述：顺丰作为中国最大的快递公司之一，其成功的背后离不开其独特的企业文化。
顺丰一直以来注重员工的价值观培养和企业文化建设，通过不断创新和发展，形成了独特的企业文化，为企业的持续发展奠定了坚实的基础。
本文将从五个方面详细介绍顺丰的企业文化。
一、以客户为中心1.1 提供优质的服务：顺丰始终将客户的需求放在首位，致力于提供优质的服务。
公司不断引入先进的技术和管理模式，提高运营效率，确保客户的快递能够及时、安全地送达。
1.2 追求客户满意度：顺丰注重客户反馈和需求，通过建立客户满意度调查机制，及时了解客户的意见和建议，并积极改进服务，不断提升客户满意度。
1.3 建立长期合作关系：顺丰注重与客户的长期合作关系，通过建立稳定的合作伙伴关系，提供定制化的服务，满足客户的多样化需求。
二、以人为本2.1 员工培训与发展：顺丰重视员工的培训和发展，为员工提供广阔的发展空间。
公司设立专门的培训中心，定期组织培训课程，提升员工的专业能力和综合素质。
2.2 激励机制：顺丰建立了完善的激励机制，通过薪酬、晋升、福利等方式激励员工的积极性和创造力，使员工能够充分发挥自己的才能和潜力。
2.3 关注员工福利：顺丰关注员工的生活和福利，提供良好的工作环境和福利待遇，关心员工的身心健康，提供员工关爱服务，增强员工的归属感和忠诚度。
三、创新驱动3.1 鼓励创新思维：顺丰鼓励员工提出创新思路和建议，建立创新激励机制，通过奖励和认可，激发员工的创新意识和创造力。
3.2 投资研发：顺丰注重科技创新和研发投入，不断引进先进的设备和技术，提高服务质量和效率，保持行业的领先地位。
3.3 推动行业发展：顺丰积极参与行业协会和标准制定，推动行业的发展和规范化，为整个行业的可持续发展做出贡献。
四、社会责任4.1 关注环境保护：顺丰致力于减少对环境的影响，推行绿色物流，采用环保包装材料，提倡资源节约和循环利用。
4.2 社会公益活动：顺丰积极参与社会公益活动，捐资助学、支持灾区救援等，履行企业的社会责任，回馈社会。
快递行业竞争战略研究——以顺丰速运为例
快递行业竞争战略研究——以顺丰速运为例近年来，快递行业迅速崛起，成为社会经济发展中不可或缺的一部分。
然而，随着市场竞争日益激烈，只有不断优化服务、提升品质、创新战略，才能在激烈的市场竞争中求得一席之地。
顺丰速运是已经实现了这一目标的快递公司，其竞争战略值得深入研究。
一、企业背景顺丰速运成立于1993年，总部位于广东深圳。
是一家综合性的物流企业，主要从事快递、仓储和物流服务。
顺丰速运的业务范围已经覆盖了全国，并且逐步扩展至国际市场。
二、优质服务的保障顺丰速运一直以来都坚持以“客户为中心”的服务理念，并且在服务质量上下了很大功夫。
首先，顺丰采用了ESP技术，可以在短时间内对快递的信息进行快速分类和分发，从而提高了准确性和效率；其次，顺丰公司全面实行全程封闭运输，有效地避免了货损货差的情况发生；最后，顺丰注重人员培训，从选人到培训，全程把关，从而提高员工的专业技能和服务态度。
这些措施不仅提高了服务质量，也维护了企业的良好形象。
三、品牌形象的塑造顺丰速运在快递行业具有很高的知名度，这部分得益于其对品牌形象的塑造。
首先，顺丰在产品品质方面不断创新，致力于打造最快、最准确、最可靠的快递服务，成为了众多消费者信赖的品牌。
其次，顺丰启动了自己的明星代言计划，通过明星代言，提升品牌知名度和美誉度。
此外，顺丰还积极参与公益事业，通过义工活动和捐赠等形式来塑造其企业社会责任形象。
四、全球化战略顺丰速运在国际市场上也实现了快速发展，这得益于其全球化战略的优秀执行。
顺丰在国际市场上的发展主要分为三个层面，首先，加强了内部管理，通过并购等方式加强了全球化的资金、技术、资源等支持，在不断扩大区域范围的同时，为客户提供更多元化的服务；其次，严格控制成本，保持了竞争的价格优势，大幅提高了客户满意度；最后，顺丰注重跨境电商领域的创新，开拓了新的市场空间和机会。
五、未来发展趋势未来，随着社会、经济的发展，顺丰速运面临着诸多发展机遇和挑战。
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宏达交通物流公司 页脚内容1 顺丰快递客户服务战略分析
物流与供应链管理课程作业 宏达交通物流公司
页脚内容2 顺丰简介 SF速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。
通过多年的运作SF已经拥有非常强大的资源基础和众多客户源,随着社会的不断发展SF将会拥有更多的客户,对现有的信息技术进行升级，增加信息服务模块，从而增加对客户的服务，做到和客户的沟通通畅,这是顺丰能够迅速发展的主要原因。
(一)客户服务要素的确定 1) 交易前 (1) 客户服务条例的书面说明。
(2) 提供给客户的服务文本。 (3) 组织结构。 营运总部：1营销处 2网络规划办 3运力管理处 4关务处 5营运服务中心6市场产品处 7客户处
(4) 系统的灵活性。 一般而言，管理人员的规划和控制工作是为了保证物流系统在正常情况下的高效运作。但是，对于客户服务，还要准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
(5) 技术服务。 多元化的服务型公司，业务包括物流、金融、电商企业服务、顺丰优选四大业务板块。
2) 交易中 (1) 缺货水平。 行在整个快递行业中，情况良好。为了找出引起缺货问题的环节，缺货情况根据产品和客户来进行登记
(2) 订货信息。 顺丰的大数据处理中心，及时处理各种信息。
(3) 信息的准确性。 1.完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务； 2.产品具有强大的竞争优势； 宏达交通物流公司 页脚内容3 (4) 订货周期的稳定性。 虽然客户主要关心的是订货周期的总体时间，但是控制和管理好组成订货周期的订单传递、输入、处理、分拣、包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说是非常重要的。
(5) 特殊货运。 高价值货品运送。 (6) 交叉多点运输。 顺丰占据的一大优势是在它地下的布局，对“天网”或其他现有的业务带来巨大挑战的筹码和竞争力主要体现在：据统计现在顺丰有15万名收派件员工，日平均能接触到五百多万用户，这种规模和这种线下的联系关系是非常规模型的，这是顺丰非常有优势的竞争力。 7) 订货便利性。 1、365全天候服务2、多项特色增值服务3、新增夜晚收件服务4、顺丰推出“四日件” 经济产品
3) 交易后 (1) 保证、变更。
(2) 产品追踪。 可以按单号，手机号，短信方式跟踪。 (3) 客户意见与不满。 顺丰的客服专线
(二)收集有关客户服务的信息
1. 客户服务流程分析 其基本的流程如下：
客户信息获取 建立客户档案 客户分类 服务信息及时宏达交通物流公司 页脚内容4 (1)客户信息的获取 客户信息的获取有很多方式，主要是从两个方面进行获取
传统的获取方式 互联网的客户信息 主要流程与职责： 1.接听客户下单、快件查询、业务咨询、个案投诉等来电； 2.受理客户关于问题件的需求，及时将相关需求用工单形式转发给热线支持中心受理； 3.负责对客户基础信息及时更新维护，保证客户资料的准确性。 4.为客户提供优质的客户服务，不断提升呼叫中心的服务素养。
2. 客户需求分析 消费者最关心的因素依次为：收发件速度、货物安全、保险售后、快递价格、个性化增值服务等。此外，对从业人员素质、信息化服务、行业监管机制、快递准入门槛、价格透明度甚至快递人员服务形象等也非常看重。 顺丰一直以客户需求为核心，提升员工的业务技能和素质，谨守服务承诺，建设快速反应的服务团队，努力为客户提供更优质的服务。全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。从客户预约下单到顺丰收派员上门收取快件，1小时内完成；快件到达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成，实现快件“今天收明天到”（除偏远区域将增加相应工作日）。尽量缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。
3. 定点超越分析 顺丰在服务标准的统一性和可靠性上,已经明显超越了其他快递公司。 1.顺丰竭力构建一个专业、安全、快捷的服务模式。专业：专业的流程、专业的设施和系统、并且开通了VIP绿色通道等。安全：全方位的检测体系、严格的质量管控等。快捷：构建了12种服务渠道，使顾客能时刻体验轻松、便捷的顺丰服务。其中包括4种人工服务（收派员提供收派任务、服务热线、营运网点、在线服务）。8种自主服务，特别是顺丰网站（包括一般业务查询，可查询收送范围、客户编码、快件跟踪等；顺丰网上寄件服务，在大部分服务范围内，工作人员1小时就可上门派收；体验并了解顺丰的一系列增值服务和自助工具，如顺丰速运通、网上寄件、移动助理、电邮助理、短信助理的使用） 、客户自助端、运单套打程序、顺丰移动助理、顺丰MSG短信通、顺丰短信助理、顺丰电邮助理。利用不断创新的服务模式来赢取客户。
部卷调查 维修站点 呼叫中WEB信息 即时信息
客户信息系宏达交通物流公司
页脚内容5 2.VIP信息系统建立: 建立VIP信息系统可以有针对性、有目标的收集重点客户的信息，加强与他们的联系，有利于帮助企业开展项目快递，同时使增值服务的实施有可靠的载体，推动增值服务的开展。
3.顺丰快递强调员工梳理客户至上原则: ① 以客户需求为核心，采用承包方式，建设快速反应的服务团队，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要，如招聘高学历管理人员，请IBM做咨询。 ② 采用能充分调动业务员积极性的分配体系，给业务员划片、划区，靠自发加盟，与其他快递公司的按业绩发工资不同，顺丰速运人员工资采取按件计酬；建有效奖的人员奖罚机制，建立名为"罚点"的严格考评制度管理基层员工。
(三)确定客户需求的不同类型
1.对速度要求高的客户：12种服务渠道，使客户体验轻松，快捷的顺丰
服务。顺丰速运的“即日达”、“次晨达”、“次日达”是其特色业务，首先是速度造就了顺丰的成功，服务水平与服务态度也是顺丰的一大优势，并且顺丰提供了门到门服务。顺丰的这三大特色服务，极大的满足了客户的需求。
2.对高价值货物的安全保障需求：全方位的质量体系，严格的质量管
控 3.对特殊货物的需求:如生鲜速配服务，特殊入仓服务。
(四)根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 对客户进行分类
客户类型 客户名称 客户数量比例 客户为企业创造的利润比例
A 贵宾型 5% 50% B 重要型 15% 30% C 普通型 80% 20% 宏达交通物流公司 页脚内容6 对客户进行分类就是为了更好的管理，80%的利润来源于20%的核心客户，这些客户在一定意义上来讲支撑着企业的运营，为了，对这些客户进行更好的管理，我们就必须将客户分类，不能采用“一把抓”，面是应该分开管理，采用差异化的客户管理，让客户的忠诚者得到回报。
对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一种区别对待的优越感，以留住客户。
正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
(1)加强沟通的四项措施 ①个别管理 由于大客户的特殊性，企业可以建立专门管理部门，负责与大客户的日常沟通和交流。这样能够掌握大客户的举动，有效防止大客户的流失。在具体工作上，企业可以配备大客户经理，并责任到人。 ②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系，并将此做法形成制度化文件。 ③满意调查 企业要经常进行大客户满意度调查，以了解大客户对企业各个方面的满意程度，防止大客户流失。 ④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致 ①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化服务 ②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高服务质量。
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