顺丰速运的客户评价调查分析报告ppt
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顺丰客户关系管理PPT课件
2019/11/2
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PART 2
CRM实施
CRMSHISHI
2019/11/2
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CRM策略
总部
• 充分有效利用客户资源，提升客户满意度
• 协调内部资源，改善销售，加强对客户资源的监控
各区域经营
本部
• 加强对客户数据收集，以及对客户的分析能力
分部
• 及时为客户提供个性化的物流方案
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客户细分
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呼叫中心
提高了话务量承受量及接通率
完善的呼叫中心应用
统一的服务窗口和后台应用 丰富的CRM功能，提升客户满 意度的服务
19/11/2
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PART 3
CRM分析
CRMFENXI
2019/11/2
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CRM的影响
企业内部管理， 激励机制
员工满意度， 员工忠诚度
员工工作效率， 服务质量
企业自身形象、成本、时间、服务
客户满意度
企业获利能力和竞争力
客户忠诚度
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实施意义
优化了企业的市场增值链 保留老客户并不断拓展市场空间 全面提高了企业运营效果
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PART 4
不足与建议
BUZUYUJIANYI
2019/11/2
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现状分析
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顺丰快递
SF EXPRESS
客户关系与管理分析
孤独的Jane
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PART 1
关于顺丰
GUANYUSHUNFENG
2019/11/2
2
顺丰快递案例分析PPT课件
为了确保一线收递员有足够的收入回报客户， 公司规划部会根据数学模型 ， 计算出不同客户数量与不同商业流通频率下的服务半径， 并专门划给 指定的人经营负责。
2019/10/24
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组织文化分析
组织文化，指一套能够将本组织与其他组织区分开来的意义体系
组织文化的七项主要特征（低-中-高）
低 创新与冒险
前高 后低
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双因素理论
成长&晋升：广阔、自由 、公开的职业发展平台， E-Learning 学习平台 责任：力求塑造“知行合 一”的价值观，增强员工 对企业的归属感，提高其 主人翁意识
2019/10/24
工作条件：围绕“医食住教
保
”这些人性化的关怀
健 与同事关系：针对新老员工
不兼容问题，指派经验丰富
的老员工成为新员工的工作
2019/10/24
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领导理论
2019/10/24
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顺丰如何管理34万人？
顺丰创始人王卫
2019/10/24
2015年，顺丰拥有近34万员工，1.6台运输 车辆，19架自由全货机和遍布中国内地、海 外的12,260多个营业网点。 要在全国范围内管理如此多的员工，王卫是 怎样做到的呢？
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1.领导特质理论
2019/10/24
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2.领导风格
领导 风格
任务导向型 关系导向型
王卫的领导风格属于关系导向型。 王卫说管理几十万人的公司没有独到 的方法，只是将管理回归到人性的本 质上。 对待顺丰的员工，他强调“家人似的 感情关心”，设身处地为员工着想， 给员工尊重、照顾和发展机会。
、季度、半年度、年度考核总部一年一度对各分公司经理进行干部考核，
顺丰物流分析 ppt课件
2020/11/24
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二、资金不足，融资渠道不畅通 物流快递企业是资金投入比较大的行业，
FedEx、UPS、DHL每年都已几十亿的 投入来扩大和完善其服务，而顺丰速运却 是完全采用自身的经济实力来维持着企业 的发展，这在很大程度上制约了顺丰的快 速壮大。企业自身的经济实力尚为强大， 但自给自足的运作模式依然有很大制约性。 从全国工商联编写的《中国民营企业发展 报告》蓝皮书中看到，民营企业融资通过 银行贷款仅4%、非金融机构2.6%、其他 渠道2.9%，二自我融资的比例高达 90.5%［7］。融资在一定程度上成了民营 企业发展壮大的“瓶颈”。
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顺丰速运有限公司的快递业务流程
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顺丰的优点
一、速度优势 速度是快递市场竞争的决定性因素。想要
分到更多的市场份额，快递企业必须把速 度放在第一位。据了解，无论是同城快递 还是成绩快递，民营快递企业都比EMS 快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快 递快约20%。与此同时，顺丰在2010年 创建了属于自己的航空公司，有着自己的 专运货机，这无论从配货的机动性上还是 从输送快件的时效性上来看，都是富有相 当的主动的，显而易见，是速度造就了顺 丰的成功。
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顺丰的缺点
一、从业人员素质普遍较低
由于民营快递对从业人员的素质要求普 遍不高，行业技术含量低，初始资本投 入较少，行业利润较大，容易进入，并 且廉价劳动力市场充足，因此导致快递 市场很不规范。另外，国家对民营快递 企业的管理相对“真空”，有些企业仅 追求短期效益，管理松散，人员流动性 大，失信于客户的事时有发生，这大大 影响了民营快递企业的整体信誉。
顺丰物流的分析
快递服务客户满意度调查报告 PPT课件
顺 职 院 快 递 服 务 客 户 满 意 度 调 查 报 告
09物流1班第六小组
B不是，要进行妥协之 象来选择快递公司的，
查 报 告
后才能解决
因此网站购物应提供更
多保障。
C完全没有得到我想的的
结果
D其他
09物流1班第六小组
五、结论和建议
顺
职 • （一）、结论
院
快 递
•
通过这次的调查，对于数据的统计分析，我们得出以下结论:
服
务 • 1、快递成本基本在顾客预期接受的范围之内，但是还有压缩的空间。根据问
顺职院快递服务客户满意度调查报告
组员：廖泳欣 陈 家浩 梁碧霞 余 静仪 梁萍珊 邱 楚汶 陈炜亮 何 顺发 2罗01敏0年诚0李5月 杰勇
09物流1班第六小组
一、调查背景
顺 职
近年来,随着快递行业服务组织的兴起，越来越多的企业和组织进入到快
院
递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的
•
从调查可以看出，传统的老品牌申通、
院 快
圆通使用率是最高的，将近半数。其次是
递 服 务
顺丰速运，排名第三，其它的快递企业还
客 户
有中通、天天、DHL等。个人用户选择的
满 意
选择方面受影响的因素是多方面的，但主
度 调
要有价格、服务速度、服务态度、服务个
查 报
性化等因素。
告
09物流1班第六小组
你最常用的快递公司
本，但随着客户服务水平的提高，企业能更好地适应市场的变化，抵 消成本的提升，最终提高企业效益和利润。
服
务 • 4、提高服务人员素质，提升服务质量。服务态度和服务专业水平是
顺丰案例分析 原创 ppt课件
SWOT分析 劣势：
1、从业人员素质普遍较低 2、融资渠道不畅通 3、快递网络局限 4、人才的缺乏
SWOT分析 机会：
1、交通条件的改善为发展提供了良好 的外部环境 2、电子商务日益发展，配送市场潜力 巨大 3、快递行业增长迅速 4、人们的收入水平提高，有条件使用 快递 5、资源分布的不平衡使快递更加能够 迅速发展
从2西、南业到务密中集南地到区东是北高成性价功比建路立线了价3格0余个
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顺
集丰团简介产品策略
4P 策
团在富大士顺陆康丰投科可资技以兴集提办团供的是全高台国新湾3科2鸿个技海省企精、业密直，集在
略
中 从 科辖 快 作国 西 技市 递 流大 南 工、服程陆到业港务，从中园澳。各南区珠台采环到、三地用节东在角区标均北亚到的准以成洲长高定最功、三水价快建 美角准 、 速立 洲到门 标 度了 、环到 准 进欧渤 30门 操 行洲海余等、个
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SWOT分析 优势：
1、是全国比较知名的快递企业，作 为本土快递企业更能在企业中融入 中国文化，其服务更适合中国人的 需要。 2、速度快 3、经营灵活 4、自身的企业文化财富
顺丰速运的客户评价调查分析报告[优质ppt]
![顺丰速运的客户评价调查分析报告[优质ppt]](https://img.taocdn.com/s3/m/e4691ac1770bf78a65295482.png)
我们小组共打印了150份问卷，在问卷调查中发放 了140份问卷，其中浙江传媒学院发放了70份问卷， 回收了65份问卷；浙江金融技术学院发放了70份问 卷，回收了63份问卷。回校后经组员整理，我们小组 共回收128份问卷，其中12份为无效问卷。筛选后取 用了100份有效问卷
三、问卷数据分析
通过本次调查有助于帮助顺丰速运了解大学生对顺丰速 运的了解和使用情况，从中分析对顺丰快递的满意度， 正确的帮助顺丰快递开辟大学生这个更具消费潜力的营 业人群。 （1）根据调查显示，针对经常使用的快递公司有哪些？ 得出结果：申通是使用得最多的快递公司，韵达第二， 顺丰第三，紧跟着是圆通、中通等快递公司。顺丰快递 在大学生群体中占有的市场相对申通来说还是少的，并 且面临着同行竞争的威胁。
（7）关于下沙各大高校是否有顺丰快递 的寄取货网点的调查结果显示，就我们到 过的学校，都有顺丰快递的网点。
（8）顺丰快递有哪些优点？调查结果显示，顺 丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一 规范等优点。
（9）针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现 在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服 务。
根据增长型战略分析
1.抓住物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来，努力 、抓住 物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来， 寻找未来发展的新 方向
2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资 3.进一步巩固公司的客户资源，整合公司的有形资产和无形资源， 树立 良好的公司形象
（4）针对顺丰快递的安全性的调查中，百分之85的 人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到 位的。
（5）我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查，发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
三、问卷数据分析
通过本次调查有助于帮助顺丰速运了解大学生对顺丰速 运的了解和使用情况，从中分析对顺丰快递的满意度， 正确的帮助顺丰快递开辟大学生这个更具消费潜力的营 业人群。 （1）根据调查显示，针对经常使用的快递公司有哪些？ 得出结果：申通是使用得最多的快递公司，韵达第二， 顺丰第三，紧跟着是圆通、中通等快递公司。顺丰快递 在大学生群体中占有的市场相对申通来说还是少的，并 且面临着同行竞争的威胁。
（7）关于下沙各大高校是否有顺丰快递 的寄取货网点的调查结果显示，就我们到 过的学校，都有顺丰快递的网点。
（8）顺丰快递有哪些优点？调查结果显示，顺 丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一 规范等优点。
（9）针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现 在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服 务。
根据增长型战略分析
1.抓住物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来，努力 、抓住 物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来， 寻找未来发展的新 方向
2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资 3.进一步巩固公司的客户资源，整合公司的有形资产和无形资源， 树立 良好的公司形象
（4）针对顺丰快递的安全性的调查中，百分之85的 人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到 位的。
（5）我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查，发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
顺丰速运的客户评价调查分析报告 ppt课件
t课件
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小结：
（1）在大学生群体里，百分之九十一的学生 都使用过顺丰快递，它在大学生群体中知名度 还是相当高的，但是学生认为顺丰的价格过高， 他的价格方面对学生群体影响较大 （2）顺丰快递的服务速度和安全上做的非常 好，得到了绝大多数消费者的认可 （3）顺丰快递在网点分布上还有欠缺、不足 之处，需要改进和加大投入，但由于在大学城 区顺丰快递网点都在学校，且学生对快递服务 要求不高，顺丰快递的服务水平得到大学生消 费群体的认可 （4）顺丰快递面临着同行竞争的威胁
调查对象是各大高校的学生。本次调查我们采取分组
行动的方案。
对象：浙江传媒学院和浙江金融技术学院的大学生。
2.本次调查活动的基本安排
首先，各小组设计问卷，打印好后，1月5号外出做
问卷调查。我们小组5号上午先去浙江传媒学院，在
浙江传媒学院的图书馆内进行问卷调查。中午，我们
去了浙江金融技术学院，同样在浙江金融技术学院的
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（5）我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查，发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
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（6）顺丰快递有一个特色就是"夜班"多。顺丰的业 务网点，通常要比其他快递公司营业时间延长3-4小 时，以方便加班赶工或下班赶寄快件的客户投寄。
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（3）随着信息网络的发展，许多快递兴起，对此人们的选择 增多，一些民营快递企业价格明显要比顺丰低的多。与其他快 递公司相比，顺丰快递有着明显的价格劣势。也存在网点覆盖 率、寄取货物不方便等问题。
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The End
（ 3 ）随着信息网络的发展，许多快递兴起，对此人们的选择 增多，一些民营快递企业价格明显要比顺丰低的多。与其他快 递公司相比，顺丰快递有着明显的价格劣势。也存在网点覆盖 率、寄取货物不方便等问题。
（4）针对顺丰快递的安全性的调查中，百分之85的 人认为没有问题。顺丰快递在安全方面做得是相对到 位的。
（7）关于下沙各大高校是否有顺丰快递 的寄取货网点的调查结果显示，就我们到 过的学校，都有顺丰快递的网点。
（8）顺丰快递有哪些优点？调查结果显示，顺 丰快递有工作效率快、信用度高、管理服务统一 规范等优点。
（9）针对顺丰快递服务的满意度进行调查发现 在大学生群体中95%的人认可了顺丰快递的服 务。
（5）我们针对用顺丰快递寄送的物品类型做 了调查，发现用顺丰快递寄送的主要是急用物 品、衣物、礼物、重要文件等物品。由此看出 顾客相当信任顺丰快递。
（6）顺丰快递有一个特色就是"夜班"多。顺丰的业 务网点，通常要比其他快递公司营业时间延长3-4小 时，以方便加班赶工或下班赶寄快件的客户投寄。 调查显示，大部分人希望可以下午或中午取件，也 有12%的人希望可以晚上取件，相对来说，顺丰在 取件时间上还是有一定优势的
小组成员：卢浩倩 王栎媛 孙佩颖 金钏洋 童徐君 王锡军
一、调研背景 二、调查基本情况 三、问卷数据分析 四、根据SWOT分析提出问题 五、提出解决方案
一、调研背景
物流是供应链活动的一部分，是为了满足客户服 务需要而对商品、服务以及相关信息从产地到消 费地的高效、低成本流动和储存进行的规划实施 与控制的过程。是以最低的成本，通过运输、保 管、配送等方式，实现原材料、半成品、成品、 及相关信息由商品的产地到商品的消费地所进行 的计划、实施和管理的过程。 随着淘宝商城的发展，物流产业中的快递越来越 成为我们日常生活中不可或缺的一部分，为了深 入了解我们的物流专业，我们进行了一次课综调 研。
三、问卷数据分析
通过本次调查有助于帮助顺丰速运了解大学生对顺丰速 运的了解和使用情况，从中分析对顺丰快递的满意度， 正确的帮助顺丰快递开辟大学生这个更具消费潜力的营 业人群。 （1）根据调查显示，针对经常使用的快递公司有哪些？ 得出结果：申通是使用得最多的快递公司，韵达第二， 顺丰第三，紧跟着是圆通、中通等快递公司。顺丰快递 在大学生群体中占有的市场相对申通来说还是少的，并 且面临着同行竞争的威胁。
二、调查的基本情况
1.调查的目的、对象 目的：为了完成本学期的课综项目，我们做了一个关 于顺丰速运的问卷调查。本次问卷调查的目地是了解 各大高校学生对顺丰速运的了解和使用情况，因此， 调查对象是各大高校的学生。本次调查我们采取分组 行动的方案。 对象：浙江传媒学院和浙江金融技术学院的大学生。 2.本次调查活动的基本安排 首先，各小组设计问卷，打印好后，1月5号外出做 问卷调查。我们小组5号上午先去浙江传媒学院，在 浙江传媒学院的图书馆内进行问卷调查。中午，我们 去了浙江金融技术学院，同样在浙江金融技术学院的 图书馆内发放问卷。整个问卷调查活动从早上九点出 发，到中午十一点半回到学校，历时两个半小时。 3.问卷的收发情况 我们小组共打印了150份问卷，在问卷调查中发放 了140份问卷，其中浙江传媒学院发放了70份问卷， 回收了65份问卷；浙江金融技术学院发放了70份问 卷，回收了63份问卷。回校后经组员整理，我们小组 共回收128份问卷，其中12份为无效问卷。筛选后取 用了100份有效问卷
（10）据调查，顺丰快递今后的发展中，价格对 它的影响最大。其次，随着科技的发展，人们对 快递公司的要求越来越高，顺丰快递的效率、服 务质量、安全性等不能满足人们的需求，需要不 断改进。
小结：
（1）在大学生群体里，百分之九十一的学生 都使用过顺丰快递，它在大学生群体中知名度 还是相当高的，但是学生认为顺丰的价格过高， 他的价格方面对学生群体影响较大 （2）顺丰快递的服务速度和安全上做的非常 好，得到了绝大多数消费者的认可 （3）顺丰快递在网点分布上还有欠缺、不足 之处，需要改进和加大投入，但由于在大学城 区顺丰快递网点都在学校，且学生对快递服务 要求不高，顺丰快递的服务水平得到大学生消 费群体的认可 （4）顺丰快递面临着同行竞争的威胁
四、结合SWOT分析提出问题
优势
1. 工作效率快 2. 信用度高 3. 管理服. 价格偏高 顺丰在快递网络存在局限 从业人员素质普遍较低,存在着同样的人才缺乏问题 行业竞争激烈
五、提出解决方案
根据扭转型战略分析 1.立足于现有的业务模式，对公司流程进行重组，不断把业 务流程推进，向标准化，信息化和个性化进发 2、加强对现代物流人才的认识和培养，完善员工绩效制度， 推动信息技术发展 3、公司管理的改革必须符合标准化，信息化原则，改善资 金结算管理方法 4、拓展顺丰物流增值业务的范畴，提高顺丰提供个性化服务 的能力
根据增长型战略分析
1.抓住物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来，努力 、抓住 物流发展的契机，把发展目标与国家政策结合起来， 寻找未来发展的新 方向 2.加大投资，尤其是信息技术方面的投资和物流设备方面的投资 3.进一步巩固公司的客户资源，整合公司的有形资产和无形资源， 树立 良好的公司形象