整形医院礼仪培训ppt
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美容院美容师礼仪培训ppt课件
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“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好 感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水 准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延 续；
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• 话题要丰富 • 不要探听别人的隐私 • 不要喋喋 不休
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话题丰富
• 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距 离 • 适当的引申话题，可以找到顾客的需求， 为销售打良好的基础 如：
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举止礼仪
• • • • • • 行 姿：行姿是人体动态美的重要形式。 站 姿：是人们平时的一种静态的造型 坐 姿：是展现气质和修养的重要形式。 蹲 姿：细节最多的动作 手 势与眼神：身体的语言 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼节
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一：行姿
• • • • 什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正目平， 收复立腰，摆臀自然， 步态优美，步伐稳健，
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接待的流程
• • • • 迎宾 引导客户 服务 送客
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后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
资料仅供参考，实际情况实际分析
生活礼仪
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11二）、不ຫໍສະໝຸດ 的行姿：• 扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” • 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等
12
二、站姿
• • • • • 站姿的规范要求： 上体正直，头正目平， 收颌更颈，挺胸收腹， 双臀下垂，立腰收臀， 嘴唇微闭，表情自然。
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• 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、 强壮、英武、潇洒的风采。 • 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、 妩媚、娴静、典雅的韵味。
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• 乒乓会话法 即：根据自己的思路，地提出异议，较 少受限制，愉快地沟通。 “忽视”会话法 即：当顾客提出与眼前无交易关的看法 时，以笑容回答即可。 • 积极会话法 （积极——消极） 如，负离子烫发能使你 的头发很漂亮，但是比较贵 。 （消极——积极）如负离子烫发虽然比较 贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务行 业此法很重要。
医院服务礼仪培训课件PPT42页
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
第三部分
打造医务魅力
之
与患者沟通艺术
代表一名“白衣天使”形象：
我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！
医、患沟通中的问题
（1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。
在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
医护服务忌语
不尊重的命令式污辱人格讽刺挖苦不耐烦的生硬式不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
医院服务礼仪培训ppt
“五个一样” 。
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！
地球人呗！
• 我们都是城阳区人民医院的人！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务五个一样
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
患者态度是不是友好不友好一样； 男女患者一样； 老少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗 位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是 对整个医院的印象或评价。
医、患沟通中的问题
• （1）没时间
处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时 间去语言沟通？！”
• （2）谈不拢
医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这 方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生 往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不 是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的 情况。
我代表？
• 你代表的不仅仅是你自己！
地球人呗！
• 我们都是城阳区人民医院的人！
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务规范
• 提前到岗，岗前准备 • 岗前恭候
“三个主动”、“五个一样”
“三个主动”。 主动问候 主动招呼 主动服务
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
窗口服务五个一样
4、议论 用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者 猜颖是在议论自己。
5、审察 医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚
观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、传情
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
第二部分
打造医务魅力 之
窗口服务接待
礼／仪／体／现／细／节／ 细／节／展／现／素／质
颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口
皮鞋 裤子
医院服务礼仪培训教学PPT课件
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
02
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
制服：是 否干 净挺括 ？ 一望无际的田野上泛起一片片绿色的涟漪。草木是绿的、山水是绿的、棋格般划分的田野更是绿了，绿得干净，绿得出奇。漫山遍野都是荡漾着春意的绿，悄悄地用这般蓬勃的绿染到了我的心间。
穿前是否熨烫？
扣子是否扣好？
衬衫：颜色和花纹合适吗？ 穿前是否熨烫？
袖口：干净吗？
裤子：膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
护士服：穿前是否熨烫？漏洞吗？ 护士鞋：鞋跟高吗？是否很响？
一、塑造好您的第一印象
医护视觉语言
一、积极的视觉语言
1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重
二、消极的视觉语言
一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 一望无际的田野上泛起一片片绿色的 涟漪。 草木是 绿的、 山水是 绿的、 棋格般 划分的 田野更 是绿了 ，绿得 干净， 绿得出 奇。漫 山遍野 都是荡 漾着春 意的绿 ，悄悄 地用这 般蓬勃 的绿染 到了我 的心间 。
袖口：袖口干净吗？
医院服务礼仪培训ppt课件
加强沟通技巧
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
良好的沟通技巧是提供优质服务的关键，应注重培养员工的沟通技 巧。
强化服务意识和责任心
服务意识和责任心是优秀服务的基石，应加强员工的服务意识和责 任心培养。
06
总结与展望
医院服务礼仪培训的成果总结
提高了医务人员的服务意识和态度
通过培训，医务人员更加关注患者的需求和感受，能够积极主动地为 患者提供服务。
在突发情况下，应优先处理危及 患者生命的状况，确保患者安全
。
及时向上级汇报
如遇无法处理的紧急情况，应及 时向上级领导汇报，寻求支持和
指导。
04
医院服务礼仪的提升与改进
提高员工的服务意识
强调以患者为中心的服务理念
01
让员工明白医院服务应以患者需求为导向，关注患者的感受和
体验。
培养主动服务意识
02
鼓励员工积极主动地与患者沟通，及时了解并解决患者的需求
建立完善的评估机制
建立科学、合理的评估机制，对医务 人员的服务质量和礼仪进行定期评估 ，激励优秀表现，改进不足之处。
THANKS
感谢观看
通过邀请表现优秀的员工分享他们的服务经验和技巧，让其他员 工学习如何提供更优质的服务。
优秀员工的服务态度
优秀员工通常具备热情、耐心、专业和细致的服务态度，能够让患 者感受到关心和温暖。
优秀员工的服务流程
优秀员工在服务过程中能够熟练掌握各项流程，为患者提供高效、 便捷的服务。
服务不足的案例分析
服务不足的案例收集
优秀的服务礼仪能够树立医院良好的社会 形象，提高医院的社会声誉和口碑。
02
医院服务礼仪的基本规范
仪容仪表规范
01 仪容整洁
保持面部、双手和口腔清洁，头发整齐，无异味 。
医院服务礼仪培训PPT课件
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-女士
头发：是否经常整理，是否遮脸？ 化妆：是否过浓？ 鼻孔：是否有污垢？ 耳朵：耳饰合适吗？ 护士帽：是否端正、干净？ 衬衣：颜色、款式、和外衣协调吗？ 袖口：袖口干净吗？ 手：手干净吗？涂指甲油了吗？ 护士服：穿前是否熨烫？ 丝袜：颜色合适吗？有漏洞吗
一、塑造好您的第一印象
礼仪培训
医院礼仪培训课件PPT
1
医护形象
您
3
患者沟通
2
窗口岗位接待
4
内部沟通
目录
content
01
医护形象
医疗的本质是什么？
始于需求 终于满意
一、塑造好您的第一印象
1.首因效应：
最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75%
一、塑造好您的第一印象
医务人员着装要求
• 医务人员必须按执业需要统 一看装，医、护、技人员与 行政、后勤人员的服装或颜 色 应 有 区 别。
• 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤，女性如内看短裙其长度不得 超 过 工 作 装。
• 着工作装应保持整洁不得有 缺。
• 工作人员上班期间不得穿鞋托及 与岗位无关的拖鞋 。
一、塑造好您的第一印象
自我形象检查-男士
头发：是否理的短而端正？ 鼻孔：鼻毛是否露出？ 胡须：剃得干净吗？ 手和指甲：手是否干净？ 领带：颜色花纹是否过耀眼？ 制服：是否干净挺括？ 衬衫：颜色和花纹合适吗？ 袖口：干净吗？ 裤子：膝盖部分是否突起？ 皮鞋：颜色合适吗？ 袜子：是否是深色？
“三个主动”
主动问候 主动服务 主动招呼
“五个一样”
患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样
医院服务礼仪培训ppt课件
有效的沟通技巧
1.B 培训中学习了如何与患者进行有效的沟通
，包括倾听、表达和反馈等技巧，以及如 何处理患者的不满和投诉。
尊重与关怀
1.C 培训中强调了对患者的尊重和关怀，包括对 患者隐私的保护、对患者需求的关注和及时 帮助等方面。
职业素养与道德
1.D 培训中强调了职业素养和道德的重要性，包
括遵守职业道德规范、维护医院形象等方面 。
重要性
在医疗行业中，服务礼仪不仅体现了医院的整体形象，更关乎患者的就医体验 和医疗效果。良好的服务礼仪能够增强患者对医院的信任感，提高患者满意度 。
良好服务礼仪的核心原则
尊重 诚信 热情 专业 友好
尊重患者，关心患者的需求和感受，以患者 为中心。
遵守承诺，诚实守信，不夸大其词，不欺骗 患者。
热情主动，关注患者需求，及时回应，给予 耐心细致的帮助。
患者意见，持续改进服务。
关注细节与人文关怀
注重细节
01
从细节处体现服务品质，如保持环境整洁、提供舒适的座位等
。
人文关怀
02
关注患者情感需求，尊重患者隐私，给予关爱和温暖，让患者
在医疗过程中感受到尊重和关心。
倡导友善服务
03
教育员工以友善的态度对待每一位患者，真诚关心他们的需求
和困扰，提供耐心细致的解答和帮助。
03
规范原则
医务人员的言行举止应符合医疗行业的规范和标准，不 得违反医学伦理和法律规定。
医务人员日常服务礼仪
01Leabharlann 0203接待礼仪
医务人员应热情接待患者 ，礼貌询问病情，给予合 适的建议和指导。
诊疗礼仪
医务人员在诊疗过程中应 保持专业、严谨的态度， 详细了解患者病情，合理 安排诊疗程序。
医院服务礼仪培训课件ppt
真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊
沟通技巧原则
准时到达会场，按指定位置就座，不迟到、早退。 按规定着装。 坐姿端正。 手机调关机或调静音 保持肃静，不交头接耳。 不带阅与会议无关的书报杂志等。 不打瞌睡。 不鼓倒掌、不喝倒彩。 不乱丢杂物。
岗中禁忌
递物：本、卡、钱、药品……
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
工作异议、纠纷处理
不满意的患者中
4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的是完全对的吗？
医护服务忌语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
窗口服务岗位禁令
无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错； � ……