车险查勘及时性回访流程及话术

车险查勘及时性回访流

程及话术

Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

查勘及时性回访

针对所有报案，在报案后30分钟（市区）/60（县区）分钟与客户联系，核实查勘员是否及时与客户联系并询问客户是否有其他需求。

一、可能遇到的情况与应急方案：

（一）非双代案件

1、客户针对各项情况表示不满。

首先致歉，再询问客户具体情况，权限内的问题立即为客户解决，超出权限的问题立即联系查勘员或机构客服经理为客户解决。

2、查勘员未及时与客户联系。

应急方案：立即联系查勘员，要求查勘员立即与客户联系，并对该查勘员进行登记。

3、查勘员因各种原因不能在规定时间内到达现场。

应急方案：与出险地客服经理联系，要求客服经理立即调派其他查勘员。如无法安排其他查勘人员，需做好与客户的沟通工作。

4、客户有其他需求或咨询相关问题。

应急方案：对于权限内可回答的问题及时为客户解答；超出权限的问题及时联系查勘员或客服经理为客户解答。

5、、客户对出险后我司各方不断电话联系表示不满。

应急方案：立即致歉并告知客户若有其他需要可随时与我司联系。（二）双代案件

异地出险案件中客户存在各种不满意的情况。

应急方案：电话联系处理地总调沟通处理并进行后续跟踪，必要时通知承保地做好案件跟踪。

二、回访话术：

1、您好！我是永诚保险公司的客服人员，可以耽误您一点时间，就您刚刚在**地发生的事故做一下回访吗

——回答不可以。

不好意思，打扰您了，如果您有其他问题需要咨询，可以随时与我司联系，再见。（回访结束）

——回答可以。（继续进行后续回访）

2、我们公司的查勘员在您报案10分钟内与您联系了吗

——回答未联系。

好的，我马上通知查勘员立即与您联系，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已联系。（继续进行后续回访）

3、他现在到达事故现场了吗

——回答未到达。那他与您另约查勘时间了吗——回答没有。好的，我马上通知查勘员立即与您联系约定查勘时间，请您保持电话畅通。如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）

——回答已到达。他现在协助您处理完事故了吗——回答没有。好的，您先处理事故，后续有问题随时与我司联系。打扰您了，再见。——回答已处理完。（继续进行后续回访）

4、您对查勘员的服务态度满意吗

对他的专业技能满意吗

您对我们公司还有其他的要求或者认为我们公司还有其他需要改善的地方吗

--回答有，

我们会将您的需求记录下来并上报相关领导处理。如有其他问题需询问或反馈，也可联系来电号码。打扰您了，再见。（回访结束）--回答没有，

好的，感谢您的支持，如果有其他问题需要咨询，也可以随时与我司联系。打扰您了，再见。（回访结束）