公司技术支持服务规范
范本技术服务范本明确技术服务内容保证服务质量
范本技术服务范本明确技术服务内容保证服务质量范本技术服务有限公司，作为一家专业的技术服务提供商，致力于为客户提供高质量的技术支持和解决方案。
我们深知客户对于服务内容和服务质量的重要性，因此，我们制定了明确的技术服务范本，并严格遵守，以确保为客户提供卓越的服务体验。
一、技术服务范本1. 技术支持：提供软硬件故障排除、网络设备管理、系统维护等专业技术支持服务，确保客户的技术设备正常运行和稳定性。
2. 解决方案定制：根据客户的需求和业务情况，提供个性化的解决方案，并协助客户实施和优化，以提高业务效率和竞争力。
3. 培训服务：为客户提供技术培训，包括软硬件的使用、系统配置和维护，以帮助客户更好地掌握和管理技术设备，提高工作效率。
4. 数据备份与恢复：根据客户需求，提供数据备份和恢复服务，确保重要数据的安全性和可靠性，并在紧急情况下能够快速恢复数据。
5. 远程维护：通过远程技术支持工具，及时检测和解决客户技术故障，提高响应速度和效率，减少客户停工时间。
二、保证服务质量1. 资深专家团队：范本技术服务拥有一支经验丰富的专家团队，他们具备深厚的技术功底和解决问题的能力，能够及时准确地解决客户的技术难题。
2. 优质服务态度：我们以客户为中心，秉承诚信、专业、高效的服务理念，全心全意为客户提供满意的技术服务，保证客户的利益最大化。
3. 客户反馈机制：建立了完善的客户反馈机制，定期收集客户意见和建议，并及时调整和改进服务内容和质量，以满足客户不断变化的需求。
4. 服务保障措施：为确保服务质量，我们制定了严格的服务管理流程和标准操作规范，对服务过程进行全方位监控和控制，以确保服务的规范性和可追溯性。
5. 不断提升：范本技术服务始终秉承精益求精的态度，持续改进服务的质量和效率，通过引入新技术和持续培训，保持技术实力的领先水平。
总结：作为一家技术服务提供商，范本技术服务有限公司以明确的技术服务范本和扎实的服务保障措施，为客户提供优质的技术支持和解决方案。
信息技术支持服务标准
信息技术支持服务标准1. 前言信息技术在现代社会扮演着重要的角色，各行各业对于信息技术支持服务的需求也越来越高。
为了保证高质量的信息技术支持服务，制定并遵守一套标准是必要的。
本文将就信息技术支持服务的标准进行详细说明。
2. 服务范围2.1 产品支持信息技术支持服务包括硬件和软件产品的故障排除、问题解决和功能咨询等。
无论是硬件故障还是软件问题，信息技术支持人员都应及时响应客户需求，并提供专业的技术支持。
2.2 网络支持提供网络支持是信息技术支持服务的重要组成部分。
信息技术支持人员应确保网络的稳定运行，及时处理网络故障、配置网络设备以及提供网络安全咨询等服务。
2.3 数据支持信息技术支持服务还应涵盖数据支持领域。
保护客户数据的安全和完整性是信息技术支持服务的首要任务。
支持人员需要确保备份系统正常运行并定期备份数据，以防止数据丢失。
3. 响应时间3.1 紧急情况响应时间对于紧急情况，信息技术支持人员应该在收到请求后的30分钟内作出响应，并提供解决方案或进行初步故障诊断。
3.2 一般情况响应时间对于一般情况，信息技术支持人员应在2小时内给予相应，并根据实际情况提供合理的解决方案。
4. 故障排除流程4.1 故障记录信息技术支持人员在接到故障报告后，应当立即记录下客户提供的相关信息，包括故障现象、故障发生时间、操作系统等。
4.2 故障诊断在记录故障信息后，信息技术支持人员应当通过逐步排除故障的方法进行初步诊断，并记录下排查过程。
4.3 故障解决一旦故障诊断出问题所在，信息技术支持人员应立即制定解决方案，并与客户协商确定解决方案的实施时间。
5. 问题管理5.1 问题分类信息技术支持人员针对客户提出的问题，应进行分类，包括硬件问题、软件问题、网络问题等，以便更好地管理和解决问题。
5.2 问题解决信息技术支持人员需要与客户保持良好的沟通，理解客户的需求和问题，并提供准确的解决方案，确保问题得到及时解决。
6. 服务质量监控为了确保信息技术支持服务的质量和效率，应建立服务质量监控机制。
售前技术支持管理制度
售前技术支持管理制度一、概述售前技术支持是企业在产品销售过程中的重要一环，通过为客户提供技术咨询、演示和解决方案等支持，旨在满足客户的需求并促进销售。
为了规范售前技术支持工作，提高支持质量和效率，本公司特制定售前技术支持管理制度。
二、支持范围本管理制度适用于公司售前技术支持团队，包括但不限于以下职能：1. 为销售团队提供技术支持，包括产品咨询、技术解答等；2. 协助销售人员进行产品演示，提供技术指导和培训；3. 参与制定解决方案，满足客户特定需求。
三、支持流程1. 资源调配售前技术支持团队根据销售计划和项目需求，合理分配资源，并协调与其他部门的合作，确保支持的及时响应和高效执行。
2. 售前咨询客户销售团队在与潜在客户对接的过程中，如遇到技术问题或需求，可及时联系售前技术支持团队，通过电话、邮件、在线平台等方式进行咨询。
售前技术支持团队根据不同问题的紧急程度和复杂程度，合理安排人员及时解答。
3. 产品演示与培训在销售过程中，售前技术支持团队根据客户需求，进行产品演示和培训。
演示内容应侧重于客户关注的重点和痛点，并结合实际案例进行说明。
培训内容应根据客户需要进行定制，确保培训的针对性和实用性。
4. 解决方案制定售前技术支持团队应当积极参与解决方案的制定。
通过了解客户需求、产品特点和市场环境等因素，制定切实可行的解决方案，确保方案的有效性和可落地性。
5. 项目跟踪在售前技术支持团队协助销售团队赢得客户项目后，应及时跟进项目进展情况，并与销售团队、产品团队等部门保持良好的沟通，确保项目顺利交付。
四、信息记录与沟通1. 信息记录售前技术支持团队应当对每一次技术支持的过程进行详细记录，包括客户名称、问题描述、解决方案、执行结果等。
记录应准确、完整，并及时归档于相关项目或客户档案中，以备后续参考。
2. 沟通协调售前技术支持团队应与销售团队、产品团队等部门保持良好的沟通和协调。
及时分享有关客户需求、竞争动态、产品问题等信息，以促进团队协同工作和业务发展。
技术服务中心规章制度
技术服务中心规章制度第一章总则第一条为了规范技术服务中心的管理工作，提高服务质量，保障服务效果，促进技术服务中心的发展，特制定本规章制度。
第二条技术服务中心是为客户提供技术支持和解决方案的机构，为公司业务发展提供支持。
第三条技术服务中心应遵守公司的各项规章制度，履行技术服务中心的职责和义务，发挥技术服务中心的作用。
第四条技术服务中心应坚持创新、协作、责任、服务的原则，以客户为中心，不断提高服务水平和服务质量。
第二章组织机构第五条技术服务中心设立负责人，分管技术服务、技术支持、技术研发等部门。
第六条技术服务中心设立技术服务部、技术支持部、技术研发部等专业部门，分工明确，协作配合，保障服务质量。
第七条技术服务中心应建立健全的管理架构和运作机制，确保服务工作的高效进行。
第八条技术服务中心设立质量监控部门，定期组织内部评估和外部评估，及时纠正存在的问题，提升服务质量。
第三章服务流程第九条技术服务中心应建立标准的服务流程，包括接待客户、了解需求、提供解决方案、跟踪服务效果等环节。
第十条技术服务中心应建立客户档案，及时记录客户信息和服务记录，为客户提供个性化服务。
第十一条技术服务中心应建立问题反馈机制和投诉处理流程，及时解决客户的问题和投诉，维护公司的声誉。
第十二条技术服务中心应建立服务评估机制，定期对服务工作进行评价和改进，提高服务质量和服务效果。
第四章人员管理第十三条技术服务中心应建立完善的人员管理制度，包括招聘、培训、考核、奖惩等方面。
第十四条技术服务中心应注重员工的培训和发展，提高员工的技术水平和服务意识。
第十五条技术服务中心应建立激励机制，激励员工的积极性和创造性，提高服务质量和效率。
第五章资源管理第十六条技术服务中心应合理配置资源，包括人力资源、物质资源、信息资源等，满足服务需求。
第十七条技术服务中心应建立资源共享机制，优化资源利用效率，提高服务效果。
第十八条技术服务中心应建立风险管理机制，防范各类风险，保障服务的安全和稳定。
联想服务体系之服务规范
联想服务体系之服务规范随着科技的快速发展和智能设备的普及应用，人们对售后服务的要求也越来越高。
作为全球知名的科技公司，联想一直致力于为用户提供优质、高效的售后服务。
为了确保服务质量的有效提升，联想建立了一套完善的服务规范，旨在为用户打造全方位的满意服务体验。
一、服务标准1. 售前咨询：联想服务热线24小时全年无休，为用户提供及时、准确的售前咨询。
合格的服务人员将根据用户需求进行专业解答，并提供恰当的建议，确保用户购买产品前能够做出明智的决策。
2. 售后服务：联想服务承诺为用户提供一流的售后支持。
用户在享受售后服务时，可以享有以下权益：- 产品保修：联想将根据规定提供相应的产品保修服务，确保用户在保修期内享受到免费维修或更换服务。
- 快速响应：联想服务人员将迅速响应用户的服务需求，并提供全程跟踪和解决方案，确保用户问题得到及时解决。
- 专业技术支持：联想拥有一支专业、高效的技术团队，能够为用户提供准确的问题诊断和解决方案，解决用户在使用产品过程中遇到的各类问题。
二、服务流程1. 服务申请：用户在服务需求发生时，可通过以下方式进行服务申请：- 联想服务热线：用户可拨打联想服务热线，进行服务申请并提供必要的产品信息及问题描述。
- 在线服务平台：用户可通过联想官方网站或手机应用程序进入在线服务平台，提交服务申请并跟踪服务进度。
2. 服务反馈：联想注重用户的意见反馈，为了进一步完善售后服务，用户在服务完成后将有机会对服务质量进行评价。
用户的意见和建议将被认真听取，并在后续的服务改进中得到充分考虑。
三、服务承诺1. 守时服务：联想承诺按照约定的时间提供服务，准时到达用户指定位置，并按时完成相应的售后支持工作。
2. 质量保证：联想致力于通过标准化的服务流程和严格的质量控制，确保用户享受到高品质的售后服务。
联想的服务人员将严格遵守服务规范，尽力解决用户在使用过程中遇到的问题。
4. 信息安全：联想将保护用户的个人信息安全和隐私。
如何优化技术支持工作流程提高服务质量
如何优化技术支持工作流程提高服务质量在当今竞争激烈的商业环境中，优质的技术支持服务对于企业的成功至关重要。
高效的技术支持工作流程不仅能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，还能提升企业的声誉和竞争力。
然而，要实现这一目标并非易事，需要对现有的工作流程进行深入分析和优化。
接下来，我们将探讨如何通过一系列措施来优化技术支持工作流程，从而显著提高服务质量。
一、深入了解客户需求优化技术支持工作流程的第一步是深入了解客户的需求和期望。
这意味着不仅仅是解决客户提出的问题，还要主动去挖掘潜在的需求。
通过定期的客户满意度调查、在线反馈表单、社交媒体监测以及与客户的直接沟通等方式，收集客户的意见和建议。
了解客户在寻求技术支持时最关心的是什么，例如响应时间、问题解决的准确性、沟通的清晰程度等。
同时，对收集到的客户数据进行深入分析，以识别出常见的问题类型和痛点。
这将有助于提前准备解决方案，提高技术支持团队的响应速度和解决问题的能力。
二、建立清晰的流程和规范一个明确、简洁且易于遵循的工作流程是提高技术支持服务质量的关键。
首先，要对技术支持的各个环节进行详细的定义，包括问题的接收、分类、分配、处理、跟踪和反馈。
确保每个环节都有明确的责任人和时间节点，避免出现推诿和拖延的情况。
制定详细的操作规范，例如如何记录客户问题、如何与客户进行有效的沟通、如何进行问题的排查和解决等。
这些规范不仅能够保证服务的一致性和专业性，还能为新员工的培训提供有力的支持。
此外，建立一个流程的监控和评估机制，定期检查工作流程的执行情况，及时发现和纠正偏差，确保流程的有效性和适应性。
三、加强团队培训和能力提升技术支持团队的专业素质和能力直接影响着服务质量。
因此，要定期为团队成员提供培训和学习的机会，使其能够跟上技术的发展和客户需求的变化。
培训内容可以包括最新的产品知识、技术技能、沟通技巧、问题解决方法等。
通过内部培训、外部课程、在线学习资源以及实际案例分享等多种方式，提升团队成员的综合能力。
公司售前技术支持管理制度
公司售前技术支持管理制度第一章总则为提升公司售前技术支持工作效率和质量，规范员工行为，制定本管理制度。
本制度适用于公司售前技术支持部门所有员工，包括售前技术支持工程师和售前技术支持主管。
第二章售前技术支持工作流程1. 售前需求收集：售前技术支持部门需及时收集销售团队提供的客户要求和需求，包括技术规格、项目需求等。
2. 技术分析评估：根据客户需求，售前技术支持部门应及时进行技术分析评估，确定技术可行性和实施方案。
3. 解决方案设计：根据技术分析评估结果，售前技术支持工程师应设计合理、可行的解决方案，满足客户需求。
4. 方案报价：售前技术支持部门应根据解决方案设计结果，及时给出详细报价，确保价格合理并符合客户需求。
5. 技术演示和说明：在销售过程中，售前技术支持工程师应配合销售团队，在需要的时候进行技术演示和说明，以确保客户对产品和技术了解清楚。
6. 风险评估和控制：在售前阶段，售前技术支持工程师应对项目风险进行评估和控制，确保项目顺利实施。
第三章售前技术支持工程师职责1. 负责根据客户需求，设计合适的技术解决方案。
2. 及时响应售前技术支持需求，确保客户得到满意的服务。
3. 配合销售团队，完成技术演示和说明。
4. 参与项目风险评估和控制，确保项目交付质量。
5. 协助客户解决技术问题，提供技术支持。
6. 及时更新技术知识，提升自身技术水平。
第四章售前技术支持主管职责1. 组织和安排员工进行售前技术支持工作。
2. 负责制定售前技术支持工作计划和目标。
3. 指导员工完成技术解决方案设计和报价。
4. 督促员工及时响应客户需求，确保客户满意。
5. 协调销售团队和技术团队，促进团队协作。
6. 监督员工技术学习和成长，提升团队整体技术水平。
第五章售前技术支持工程师考核1. 客户满意度考核：客户对售前技术支持工程师的综合评价，包括技术水平、服务态度等。
2. 项目实施效果考核：根据项目实施情况和客户反馈，评估售前技术支持工程师的工作表现。
技术支持部管理制度范文
技术支持部管理制度范文第一章总则第一条为了规范技术支持部的管理，提高技术支持能力，保障公司技术服务顺利进行，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司技术支持部的日常管理工作，技术支持部全体成员应遵守并执行。
第三条技术支持部是公司的技术服务中心，负责公司产品技术支持、维护及客户问题咨询等相关工作。
第二章部门组织和职责第四条技术支持部由部门负责人、技术支持工程师和客户服务代表组成。
第五条技术支持部部门负责人负责技术支持部的整体管理工作，包括制定部门发展计划、组织技术培训、指导部门成员的工作等。
第六条技术支持工程师负责公司产品的技术支持工作，包括安装、维护、故障处理等。
第七条客户服务代表负责客户问题的咨询和解答工作，包括电话服务、在线咨询等。
第三章部门职责和工作要求第八条技术支持部的主要职责是为客户提供及时、准确的技术支持服务，包括产品安装、配置、故障排除、问题解答等。
第九条技术支持部应积极参与公司产品的开发和测试工作，及时反馈问题和改进意见，提高产品的质量和稳定性。
第十条技术支持部应与其他部门密切合作，及时沟通和解决技术问题，保障公司技术服务的顺利进行。
第四章工作流程第十一条技术支持部应建立完善的工作流程，包括接收用户问题、问题诊断、问题解决、问题反馈等流程。
第十二条技术支持部应指定专人负责用户问题的接收工作，接收到问题后应及时记录并进行初步诊断。
第十三条技术支持部应将问题按照优先级进行分类和处理，对于紧急问题应立即进行处理和解决。
第十四条技术支持部应建立问题解决的标准化流程，包括问题诊断、解决方案的制定、实施和测试等。
第十五条技术支持部应定期向用户提供工作报告，反馈问题解决情况和改进意见。
第五章员工管理第十六条技术支持部应根据工作需要，合理配置人员，并及时进行人员培训，提高技术支持能力。
第十七条技术支持部应建立健全的绩效考核制度，对部门成员的工作进行评价和奖惩。
第十八条技术支持部应加强员工的日常管理，包括督促员工按时完成工作任务、规范工作行为等。
公司售前技术支持管理制度
公司售前技术支持管理制度第一章总则第一条为规范公司售前技术支持工作，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于公司的售前技术支持部门，包括部门组织架构、人员管理、工作职责、服务流程、绩效考核等内容。
第三条所有从事售前技术支持工作的员工都必须遵守本管理制度的规定，严格执行工作流程，保证服务质量。
第四条售前技术支持部门负责人为本管理制度的主要责任人，负责本部门的日常管理工作。
第五条公司领导部门负责对售前技术支持部门的工作进行监督和指导。
第六条公司内部部门之间应当加强沟通协作，共同配合完成售前技术支持工作。
第七条公司对售前技术支持部门的工作进行定期评估，提出改进意见，并及时落实。
第二章组织架构第八条售前技术支持部门主要由技术支持总监、技术支持经理、技术支持工程师等组成。
第九条技术支持总监负责售前技术支持部门的整体工作，包括部门的战略规划、人员配置、工作流程设计等。
第十条技术支持经理负责具体的工作执行，包括工作任务分配、工作计划制定、工作进度跟踪等。
第十一条技术支持工程师负责根据客户需求提供相应的技术支持服务，包括解答客户疑问、提供技术方案、协助售后服务等。
第三章人员管理第十二条公司进行售前技术支持的员工必须具有相关技术背景和专业知识，能够满足客户需求。
第十三条公司要求售前技术支持部门的员工具有良好的沟通能力和服务意识，能够做到主动服务、耐心解答客户问题。
第十四条公司对售前技术支持部门的员工进行技术培训和服务技能培训，提高员工的业务水平和服务质量。
第十五条公司要求售前技术支持部门的员工遵守公司的各项规章制度，严格执行工作流程，保证服务质量。
第十六条公司对售前技术支持部门的员工进行工作绩效考核，对表现优异的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行约谈和培训。
第四章工作职责第十七条技术支持总监负责部门的整体工作，制定工作计划、分配工作任务、跟踪工作进度，保证工作的顺利完成。
第十八条技术支持经理负责具体的工作执行，协调各个工作环节，解决工作中的问题，确保工作的有效推进。
技术服务水平及应答规范
技术服务水平及应答规范
1. 背景
技术服务水平及应答规范是为了确保提供给客户的技术支持和服务具有一定的标准和质量。
这些规范旨在提高技术服务的效率和质量，以满足客户的需求并确保客户满意度。
2. 技术服务水平
我们的目标是通过提供高水平的技术服务，确保客户的技术问题得到及时解决和解答。
我们将尽力满足以下技术服务水平：
- 提供准确和及时的技术支持，解决客户的技术问题；
- 保持专业和友好的沟通，确保客户理解技术解决方案；
- 尽力确保系统的稳定性和可用性；
- 定期更新客户关于技术服务方面的信息。
3. 应答规范
为了更好地应对客户的技术问题和需求，我们制定了以下应答规范：
3.1. 应答时间
- 一般情况下，我们将在接到技术问题的1个工作日内做出应答；
- 对于紧急问题，我们将尽快回复，并在2小时内提供初步解决方案。
3.2. 应答内容
我们将确保应答内容具有以下特点：
- 清晰明了：应答内容应简洁明了，便于客户理解；
- 全面准确：应答内容应覆盖客户提出的问题，并提供准确的技术解决方案；
- 专业性：应答内容应基于技术专业知识，并提供可行的解决方案。
3.3. 应答方式
我们提供以下应答方式：
- 提供电话咨询和技术支持；
- 电子邮件：通过电子邮件解答技术问题，提供技术支持；
- 在线聊天：通过在线聊天工具提供实时技术支持。
4. 总结
技术服务水平及应答规范的制定旨在提供高质量的技术支持与服务，满足客户的需求并促进客户满意度。
我们将始终遵守这些规范，以确保客户在使用我们的技术服务时得到最佳的体验和支持。
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A公司技术支持服务规范
A有限公司
2023-08
目录
1.技术支持服务定义 (4)
1.1技术支持类型定义 (4)
1.2响应级别定义 (5)
1.3技术支持/服务时间定义 (5)
1.4服务入口定义 (5)
1.5服务响应定义 (6)
1.6技术服务人员要求 (6)
2．技术支持/服务内容 (6)
2.1远程支持/服务 (8)
2.1.1服务描述 (8)
2.1.2服务的限定 (9)
2.2现场支持服务 (9)
2.2.1服务描述 (9)
2.2.2服务内容 (9)
2.2.3服务的限定 (14)
2.3主动支持服务 (14)
2.3.1服务描述 (14)
2.3.2服务内容 (14)
2.3.3服务的限定 (15)
以优质的服务，为客户创造价值，是A有限公司的一贯宗旨！
A有限公司已成立有近三十年，其产品涉及金融、军事、通讯、电子政务、社会医疗保障、电子商务等领域。
公司集信息安全系统研发、应用、制造、集成、及技术支持为一体，具备了为银行、大型关键行业企、事业用户提供系统研发、集成和深层次技术服务的能力，并取得了国家高新企业、软件企业、商用密码企业的资质。
公司拥有一批专业、资深的技术工程师，形成了完全专业化的从产品销售、培训到技术支持、应用开发的完善工作流，并配有专门的客户联络人员随时将客户的需求反馈至A公司技术支持中心。
1.技术支持服务定义1.1技术支持类型定义
1.2响应级别定义
1.3技术支持/服务时间定义
1.4服务入口定义
1.5服务响应定义
1.6技术服务人员要求
●热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务。
●保持仪容、仪表端庄、整洁；话语清晰、亲切。
●保持工作环境的清洁、舒适。
●明确服务人员身份以便客户辨认与监督、接受各方的批评与意见。
●有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确。
●在为客户进行服务时，使用专业术语，使用户能够及时理解。
●技术人员技术过硬，能快速判断故障原因及做出解决方案。
2．技术支持/服务内容
技术支持服务提供远程服务、现场服务、主动服务，所有服务内容在技术支持服务合同有效期内有效。
技术支持服务提供的服务内容包括：
◆远程支持/服务
◆现场支持/服务
◆主动支持/服务
A公司技术支持服务体系：
****技术支持服务体系
客户管理业务知识
管理
日常工作呼叫中心备件管理
客户档案管理维修历史管理客户档案管理客户所购产品联系历史管理联系人管理
服务知识库
维修问答
保养问答
返修汇总分析
作业指导
事务安排
工作提醒
工作日志
即时沟通
电话管理
来电受理
来电统计分析
备件库管理
备件库查询
备件库预警提
示
客户服务
客户服务登记
客户任务分派
客户维护反馈
客户回访
客户维护提醒
服务统计分析
●统一的客户档案、全面记录客户购买产品、维护维护历史、服务
质量跟踪；
●服务过程自动化，从客户来电到安排服务人员，检索维修维护所
需设备配件库及服务调查达到一体化售后服务管理；
●统一标准的客户信息档案数据库，实现客户服务信息的充分共享
及安全保护；
●实现信息传递、交换、处理的电子化；
建立基于网络环境的售后服务一体化，实现公司总部与分支机构在统一平台工作，数据信息共享，工作协同；
内部客户信息、配件信息数据的统一管理，以及安全权限控制，为客户提供快捷、灵活、安全的技术信息服务。
A公司技术支持服务工作流程：
2.1远程支持/服务
2.1.1服务描述
远程技术支持服务是A公司通过电话、传真、互联网或电子邮件方式向用户解答关于A公司信息查询系统的使用、维护等问题的服务。
用户通过A公司的技术响应热线请求服务后，A公司指定专门技术人员给予答复。
服务范围包括A公司信息查询系统的安装、配置、调优、产品培训、故障诊断、产品升级、系统定期维护和A公司信息查询系统的应用开发等相关问题的答疑。
2.1.2服务的限定
2.2现场支持服务
2.2.1服务描述
现场技术支持服务是A公司技术支持工程师到达现场为客户解决A公司信息查询系统产品的使用、维护等问题。
2.2.2服务内容
产品安装服务
产品安装服务是A公司的技术人员为用户安装调试A公司信息查询系统的服务。
A公司信息查询系统的安装、调试限定于A公司信息查询系统服务器、A公司信息查询系统客户端、网点冠字号数据采集PC机以及与A类点钞机、清分机、自助设备等的连接、调试；A公司将对软的安装予以现场支持，解决系统安装和调试中出现的问题。
安装与调试所需工具由A公司提供。
系统调优服务
系统性能调优服务是A公司的技术人员为用户调优A公司信息查询系统性能的服务。
A公司信息查询系统的性能调试服务限定于A公司信息查询系统服务器、A公司信息查询系统客户端、网点数据采集PC机。
A公司的技术人员帮助用户对系统进行性能调优，要进行以下处理步骤：
●观察系统运行状况；
●系统运行配置参数、现象和系统日志收集；
●问题分析；
●定位问题关键点；
●提出解决方案；
●调节系统参数；
●再次观察系统运行状况，确认问题得到解决。
软件升级服务
软件升级服务是A公司的技术人员为用户提供升级A公司信息查询系统产品的服务。
A公司的技术人员为用户升级A公司信息查询系统产品进行以下步骤：
●提出升级方案；
●备份原有A公司信息查询系统数据；
●停止原有A公司信息查询系统；
●安装配置新的A公司信息查询系统；
●启动新的A公司信息查询系统；
●观察新的A公司信息查询系统的运行情况；
●如有异常，恢复原有A公司信息查询系统，分析异常原因并再
次尝试升级；
●如无异常，升级完成。
系统定期维护服务
系统运行维护服务是A公司的技术人员为用户提供A公司信息查询系统产品的定期现场维护服务。
定期维护内容有：
●A公司信息查询系统运行情况；
●A公司信息查询系统通信资源情况；
●A公司信息查询系统日志。
定期维护发现有影响系统正常运行的问题必须及时通知用户，并提交以下定期维护报告：
●A公司信息查询系统的负荷情况；
●A公司信息查询系统的系统通信资源利用情况；
●A公司信息查询系统日志分析结果；
●登录及退出系统的时间；
●风险预警和防范措施建议。
系统应急处理服务
公司专门建立有系统应急小组，可对技术支持部、开发部、售后服务部统一调遣，快速相应。
系统应急处理服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。
●在公司系统应急小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能
够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
●接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障
情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话、传真、邮件指导用户自行解决。
对于重要系统故障，系统应急小组立即安排经验丰富的技术工程师进行电话支持和远程技术支持，同时安排技术工程师立即赶往现场，并成立后方专家小组配合进行故障处理，如有必要将在后方实验室模拟，找出故障发生原因和解决方法，需要时可带着相应的备件或部件，直至圆满解决问题；
●我公司有专业的技术支持人员、完善的备件支持服务，为客户
系统应急处理提供良强有力的技术支持；
●我公司有完善的技术支持服务体系，是系统应急处理的强有力
保障。
备件支持服务
A公司为用户提供备件响应支持服务，根据对故障远程和现场诊断的结果，在合同规定的服务时间内为用户提供现场备件支持。
另外可根据用户需求为合同规定的关键业务系统提供本地备件库支持，也可以根据项目中的特殊需求提供整机/部件的现场备件或租赁服务。
对于维保范围内设备已经停产，不能提供相关配件更换的，明确告知用户，并提供相应的解决方案保证用户配件的正常更换。
客户培训
客户培训主要由理论讲授、现场参观、现场演示、现场实物操作相结合的方式，培训可采用集中培训、现场培训和异地培训三种。
每次培训均包括讲解时间与答疑时间，并以银行实际业务运作为立足点，注重理论和实际操作结合。
●使商业银行系统操作人员、维护人员、管理人员等能熟练地安
装、使用维护、管理系统，并清晰地了解并掌握各项实际业务在系统中的流程运作。
●使信息化应用于管理实践，促进银行的系统应用水平上新的台
阶。
●结合系统的应用，促进银行内部协助，提升工作效率，降低管
理成本。
●为系统今后的完善和客户化提供依据，推动银行的信息化发展。
2.3主动支持服务
2.3.1服务描述
由我公司主动为客户服务，包括有关产品的技术刊物、客户支持活动、最新产品的简介、新产品试用等。
2.3.2服务内容
2.3.2.1产品最新动态
我们不定期发送相关产品的技术刊物、通讯，主要内容包括技术动态、产品使用技巧、疑难问题解答、产品最新版本信息等。
2.3.2.2巡回客户支持
举办巡回客户支持活动，活动的目的是为了帮助客户更好的了解相关的系统、数据库、容错设备与安全产品，使其能最大的发挥作用。
内容包括相关新技术的现场讲座以及与客户面对面的沟通。
2.3.2.3新产品试用
提供具有新增功能的更新软件产品，提供软件修补包及替代方法，提供最新产品的试用。