客户投诉处理满意调查表
客户投诉登记表（质量问题）
地址 电话 联络人
产品名称
客户投诉登记表（产品质量问题）
客户编号
日期： 投诉编号
生产厂 生产批号
出货日期
投诉时间
规格
数量
金额
不良数量 已使用 未使用 合 计
不良率
投 诉 事 项
要求
客户服务专员 意见
赔偿 元
折让 %
退货数量: 金额:
凭据 投诉事件 不良样品 实地调查 元 其他_______________
市场监察意见
类似投诉：
经常
初次发生 责 暂定：
任
调查记录
客户投诉处理事项是否存在： 是
否
部பைடு நூலகம்
及异常说明 说明：
门 对 确行：
策
资料
现场调查报告 产品检验表 生产过程记录表
全面质量监察中
心经理意见
赔偿
元
折让
%
退货数量
金额
元
处理结果
不良品处理： 责任部门：
对策落实时间：
客户投诉处理和客户满意度调查方案
客户投诉处理和客户满意度调查方案一、背景介绍客户投诉是企业日常运营中不可避免的一部分，有效处理客户的投诉既能解决客户的问题，提升客户满意度，也可以为企业改进服务、优化运营提供宝贵的参考意见。
因此，建立一套科学的客户投诉处理和客户满意度调查方案是每个企业不可或缺的工作。
二、客户投诉处理方案1. 接收投诉- 为客户提供多样化的投诉渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以便客户能够方便地表达投诉意见。
- 设立专门的投诉受理部门或岗位，负责统一接收和处理客户投诉，并及时向客户进行反馈。
2. 分类和优先级排序- 根据投诉的性质和严重程度，将投诉进行分类，并进行优先级排序，以确保处理工作的高效性和公平性。
- 针对不同类别的投诉，设立不同的处理流程和时限，保证每一位客户都能及时获得合理的解决方案。
3. 调查和分析- 对于每一个投诉案件，进行全面的调查和分析，了解问题的具体原因和责任方。
- 掌握投诉的趋势和症状，及时发现问题的根源，以便在更高层面上改进服务和运营。
4. 解决问题- 根据调查和分析的结果，制定相应的解决方案并主动与客户沟通，寻求共同的解决办法。
- 在解决问题的过程中，保持耐心和专业性，确保每一位客户都能感受到企业的诚意和努力。
5. 反馈和改进- 将解决方案及时反馈给客户，征求客户对解决方案的意见和建议，并充分考虑客户的意见进行改进和优化。
- 定期对投诉案件进行数据分析和梳理工作，总结经验教训，为改进企业运营提供参考。
三、客户满意度调查方案1. 设计问卷- 设计一份全面、详细的问卷，从多个维度了解客户对企业服务的满意度，例如产品质量、服务响应速度、售后支持等。
- 注意问卷设计中的语言使用，避免使用过于专业化的术语，以确保客户能够准确理解每个问题的含义。
2. 选择调查方法- 选择合适的调查方法，可以采用在线调查、电话访谈、面对面访谈等方式进行客户满意度调查。
- 针对不同的客户群体，采取不同的调查方法，确保调查结果的全面性和准确性。
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
实验室客户投诉处理流程【附案例】
满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。
在检测/校准市场日益白炽化的竞争中，检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议，正确对待和认识客户投诉，以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。
对于检测/校准实验室，实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对“投诉”提出了明确要求:CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:“实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉，并对投诉作出决定”。
根据认可准则规定，利益相关方有要求时，应可获得对投诉处理过程的说明。
在接到投诉后，实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关，如相关，则应处理。
实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。
投诉处理过程应至少包括以下要素和方法：a）对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明；b）跟踪并记录投诉，包括为解决投诉所采取的措施；c）确保采取适当的措施。
接到投诉的实验室应负责收集并验证所有必要的信息，以便确认投诉是否有效。
只要可能，实验室应告知投诉人已收到投诉，并向其提供处理进程的报告和结果。
通知投诉人的处理结果应由与所涉及的实验室活动无关的人员作出，或审查和批准。
注：可由外部人员实施。
只要可能，实验室应正式通知投诉人投诉处理完毕。
所谓的政策是指组织为了实现自己的利益与意志，以权威形式标准化地规定在一定的时期内，应该达到的奋斗目标、遵循的行动原则、完成的明确任务、实行的工作方式、采取的一般步骤和具体措施。
投诉处理程序一般分为受理并记录、界定涉及的领域或部门、组织调查分析、确定造成投诉的原因、向客户反馈或解释处理意见和结果、对造成客户损失的予以赔偿。
对由于检测/校准实验室服务问题或检测数据或结果偏差造成的投诉，应采取纠正措施。
在投诉处理环节中，实验室要以客户为关注焦点，对投诉调查要以事实为依据，被投诉部门和被投诉人员不得作为调查部门或调查人。
客户投诉处理工作流程及相关工作内容如图1所示。
客户投诉管理台账模板
客户投诉管理台账模板
简介
客户投诉管理台账用于记录客户投诉信息并进行有效管理和解决。
本文档提供一个简单易用，便于记录和跟踪投诉的模板。
投诉信息记录
以下为投诉信息记录的表格格式：
具体每个字段的含义如下：
- 投诉编号：投诉的唯一标识符，便于统计和跟踪。
- 投诉日期：投诉收到的日期。
- 投诉主题：投诉的简要概述。
- 投诉内容：详细描述投诉内容。
- 投诉人：投诉人姓名。
- 联系方式：投诉人的联系方式。
- 负责人：被指派负责处理投诉的人员。
- 处理状态：处理进度的状态，例如“待处理”、“处理中”、“已
解决”等。
处理流程
针对每个投诉，应该设立相应的处理流程，以保证投诉能够及
时有效地解决。
处理流程的具体内容可以根据公司的实际情况而定，以下提供一些示例：
1. 投诉收到后，立即记录，并指派负责人负责处理。
2. 负责人在一定时间内回复投诉人，并进行初步调查。
3. 确定是否需要深入调查，并进行下一步处理。
4. 搜集相关证据，进行分析，确定处理方案。
5. 参照处理方案，制定具体实施方案并执行。
6. 处理完成后，进行回访确认。
7. 投诉得到解决后，记录处理结果并进行反馈。
总结
客户投诉管理台账模板旨在提供一个方便记载和跟踪投诉的工具。
在实际使用过程中，应根据公司的需求进行相应调整，以便更好地管理和处理投诉。
同时，应该高度重视投诉管理工作，加强对客户反馈的关注和及时性处理，以提高客户满意度和公司形象。
投诉处理进度表
序号
项目进度名称开始时间结束时间计划所用时长1
客户投诉2021/01/012021/01/0212
受理、记录2021/01/022021/01/0533
联络客户核实情况2021/01/052021/01/0724
公司开展调查、协查2021/01/072021/01/1035
行程处理意见、答复客户2021/01/102021/01/1116
协助办理相关手续2021/01/112021/01/1217
结案2021/01/122021/01/131说明：
在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可客户投诉处理进度甘特图
具体工作描述在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可在此输入此阶段具体的工作内容，简要描述即可。
客户投诉记录 → 客户投诉登记表
客户投诉记录→ 客户投诉登记表客户投诉登记表
一、投诉信息
- 投诉时间：[填写投诉日期]
- 投诉人姓名：[填写投诉人姓名]
- 投诉人[填写投诉人电话]
- 投诉内容：[填写投诉具体内容]
二、处理步骤
1. 收到投诉后，立即记录投诉信息。
2. 对投诉内容进行核实和调查。
3. 分配合适的工作人员负责处理该投诉。
4. 工作人员与投诉人进行沟通，了解投诉详细情况，并协商解决方案。
5. 如果需要，工作人员可以与其他部门进行协调合作，加快解决投诉的进程。
6. 完成投诉处理后，及时将解决方案告知投诉人，并确认其满意度。
7. 将投诉记录归档，保留备查。
三、处理结果
- 处理结果：[填写投诉处理结果]
- 处理时间：[填写投诉处理时间]
四、反馈与改进
1. 根据投诉的实际情况，分析问题的根源，并找出存在的问题和不足之处。
2. 提出相应的改进措施，以预防类似的投诉再次发生。
3. 将改进措施记录下来，并在日常工作中加以执行和落实。
4. 定期回顾投诉情况，并评估改进措施的有效性。
以上是关于客户投诉登记表的相关内容，请根据具体情况填写和执行，确保对客户的投诉能够有效处理和解决。
客户投诉处理情况反馈
客户投诉处理情况反馈
尊敬的客户，
感谢您对我们公司的关注和支持。
对于您提出的投诉，我们非常重视，并立即展开了调查和处理。
以下是我们对此事的处理情况反馈：
1. 投诉详情：请详细描述投诉的内容、时间和地点。
2. 调查结果：我们已经对投诉事项进行了全面的调查，并对相关责任方展开了核实。
3. 结论和解决方案：根据我们的调查结果，我们得出以下结论并提供相应的解决方案：
- 如果发现有错误或疏忽导致了投诉产生，我们深表歉意并将采取措施来避免类似问题再次发生。
- 如果问题存在争议，我们将会与相关方进行协商和沟通，寻求一个公平合理的解决方案。
- 对于您的投诉需求，我们会尽快进行处理，并及时向您提供反馈和解决方案。
4. 未来改进措施：为了提升我们的服务质量，我们将：
- 加强员工培训，提高服务意识和专业水平；
- 定期开展客户满意度调查，以了解客户对我们服务的评价和建议。
我们诚挚地向您表示歉意，并保证您的投诉将会得到我们真诚而高效的处理。
我们将竭尽全力提升我们的服务质量，以满足您的需求和期望。
如您对我们的处理结果存在任何疑问或建议，请随时联系我们的客户服务部门，我们将竭诚协助您。
再次感谢您对我们公司的支持和理解！
此致，公司名字。
顾客满意度调查问卷（大全5篇）
顾客满意度调查问卷（大全5篇）第一篇：顾客满意度调查问卷滇能国际大酒店顾客满意度调查问卷尊敬的先生/女士：您好，为了使我们酒店的服务质量提高，从而使您享受到更好的服务，特组织此次顾客意见调查。
请您协助我们完成此调查问卷。
我们将会对您提供的信息完全保密，请您放心填写。
答题时请在您所选定的答案上打“√”如果您对我们酒店有什么宝贵的建议，我们恳切的希望你能够提出。
对于您的合作我们表示非常感谢！1、您是否经常住“滇能国际”酒店？ A 是 B否2、您是第几次入住“滇能国际”酒店？ A 第一次 B 第二次 C 多次3、您是怎么了解到“滇能国际”酒店讯息的？A朋友介绍 B 网站信息 C其他4、您对“滇能国际”酒店总台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意6、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意7、您对“滇能国际”酒店话务台的服务A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意8、您觉得“滇能国际”酒店整体卫生A干净 B一般 C脏9、您觉得“滇能国际”酒店客房是否整洁舒适？ A是 B否10、您对“滇能国际”酒店客房服务员的服务效率A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意11、您对“滇能国际”酒店客房的隔音效果是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意12、您对“滇能国际”酒店设施是否满意？A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意16、您对“滇能国际”酒店安全性的评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意17、您对我们酒店的总体评价A非常满意 B 满意 C 一般 D 不满意18、您是否会向亲人朋友推荐我们酒店A 会B 不会19、您下次来是否还会选择我们酒店A 会B 不会 20、请您对我们酒店留下您宝贵的意见及建议个人基本信息（仅供分析使用，我们将会对此严格保密）姓名：性别：生日职业：联系方式：再次感谢您抽出宝贵的时间协助我们完成此次的调查工作，谢谢！第二篇：顾客满意度调查问卷尊敬的顾客：顾客满意度调查问卷您好。
回访与投诉处理检查评分表
被主流媒体曝光或被上级主管部门约谈、通报、信用扣分，得0分；同一问题投诉到公司2次以上，且责任明确的，扣10分；《工程质量投诉受理公告牌》未张贴扣5分；处理不及时、不反馈，每次扣5分，扣完为止。
6
保修结束告知情况
保修期满是否按要求及时邮寄《保修期满告知函》
5
保修期满未按要求及时告知业主方，未做出合理解释的，不得分。
检查客户服务台账、工程回访计划表、工程回访记录表、客户满意度调查表
15
建档齐全、真实得满分；每缺•项扣5分，扣完为止；工程回访记录表、客户满意度调查表无业主签章视为缺项
3
季节性专项回访情况
检查是否按照公司要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》报送情况
20
7
其他
每年12月30日前报送本年度质量投诉统计、维修费用统计、主要问题分析、预防提升措施；报送下一年度客户服务台账、回访计划
10
报送及时且统计真实、主要问题分析、预防提升措施到位，得满分；统计造假扣5分、主要问题分析、预防提升措施没有针对性扣5分；报送不及时扣5分，扣完为止。
总计
100
分配分：实得分：得分率：%
按要求及时进行雨期专项回访及冬季供暖期专项回访，并报送《雨期专项回访表》、《供暖期专项回访表》，得满分；每缺一项扣10分
4
投诉管理档案建立情况
检查客户投诉台账、客户投诉处理台账、客户投诉处理记录表、工程维修记录表登记情况
15
建档齐全、真实得满分；每缺一项扣5分，扣完为止。
5
投诉处理及时有效性
投诉处理的及时有效性：是否有被主流媒体曝光情况、是否有被上级主管部门约谈、通报、信用扣分情况，投诉数量及处理情况，《工程质量投诉受理公告牌》张贴情况（查实体照片）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目管理表格
客户投诉处理满意调查表
表格编号
尊敬的客户：
为了更好地满足您的要求，向您提供更好的服务，请填写下表把您的意见告诉我们，我们将不断
改进。
顾客名称 联系电话
工程名称 调查时间
投诉处理时间及结果 调查方式 电话□电邮□信件□
面访□ 其他□
调查单位 调查人
地 址 邮 编
电 话 传 真
调查内容
顾客评价（请在您认可的栏内打分）
满意 （100-90分） 较满意 （89-80分） 基本满意 （79-60分） 不满意 （59-30分） 很不满意
（30-0分）
处理质量
25%
处理速度
20%
服务态度
20%
沟通方式
20%
其 他 15%
对投诉处理的意见及建议：
客户签字（盖章）： 年 月 日