维修工服务流程

维修工服务流程

一、接受报修任务

1．接到上门维修服务

在接受业主上门服务时，首先要明确并保证业主信息准确，业主信息包括：业主、地址、联系（固定、手机等）、报修容、具体位置、详细情况、业主需求等等。如信息不详细，如地址不详、错、无详细情况等，首先同客服前台人员或辖区客服人员核实，如核实不到则直接联系业主核实。

2．对业主信息进行分析

（1）根据业主反映的报修情况分析问题原因、维修措施及所需备件。如果是业主误报或使用不当，可以告知而不需要上门，但应告知、指导业主正确处理，或通知辖区客服人员前去处理，2小时后跟踪回访业主使用情况；如果需要备件，则马上申请领用备件。

（2）据业主地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他业主上门时间冲突，要向业主道歉、说明原因，征得业主同意与业主改约时间；若业主不同意，转其他人或反馈客服前台人员。

（3）此报修问题能否维修？如果是此报修问题从来未维修过或同类报修问题以前未处理好，应立即查阅资料并请教公司工程师，或与维修中心、客服中心联系。

3．联系业主

在报修问题确定并找到解决方法后，应联系业主，确认上门时间、地址。

（1）如果业主的报修属有偿服务，要准备收据（发票），按公司规定的收费标准进行收取费用。

（2）如果问题属业主误报或使用不当的信息，维修人员咨询指导业主使用，若业主不接受咨询，维修人员应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的业主2个小时后必须回访业主，确保业主问题已于解决。

（3）如果业主无人接，维修人员应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门，及时向前台反馈中间结果；如

果业主恼怒，拒绝维修人员上门，应耐心听取业主发泄（注意中间要应答，让业主知道你在听），并本着承担责任，解决问题的原则与业主沟通，征得业主同意上门，接受服务；如果业主一直联系不上，维修人员要按地址上门，或业主不在家，则给业主留下留言条，留下，希望业主以后再联系。

二、准备出发

1.准备好各种维修工具

维修人员应准备好维修工具、备件、报修派工单、收据、收费标准、留言条、工作牌等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏业主的东西。为了防止物品带错或漏带，维修人员在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2.维修人员出发

维修人员要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，确保到达时间比约定时间提前3-5分钟。以预防出发晚导致不能按时到。

三、正式服务前的工作

1．维修人员进门前的准备工作

维修人员应首先检查自己的仪容仪表，以保证：建发维修工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。为预防维修人员着装为非建发维修工作服或衣服脏、不干净，维修人员头发长且篷乱，胡子过长等，建发物业公司严格要求维修人员平时要注意自己的修养，另每天上班前要对自己的仪容仪表进行检查，在敲业主家门前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规方可敲门。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但建发物业公司照样严格要求维修人员，一丝不苟。建发物业公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。建发物业公司要求维修人员平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。如果业主听不见，或有其他事情无法脱身或业主家无人，维修人员应每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则联系；联系不上，同楼管客服人员确认，确认业主不在家后，给业主门上留条，等

业主回来后主动联系业主：同时通知客服前台人员。为了预防业主在楼下等待，维修人员应到楼下周围查看，有无业主在此等候。

3.进门

维修人员按约定时间或提前3-5分钟到达业主家，第一要自我介绍，确认业主，并出示工作牌。

（1）如果维修人员遇到迟到，未按约定时间到达，业主不高兴甚至不让进门等情况，建发物业公司给维修人员提供了各种解决方法：如业主有联系，必须在同业主约定的时间前1~2分钟同业主取得联系，道歉取得业主的谅解，（不能以服务业主太多为理由）。若业主要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。若维修人员迟到时间超过15分钟（或更长）首先向业主真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一业主家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到业主的谅解；若道歉不接受，再由楼管上门道歉。

（2）如果业主不在家，维修人员要表示道歉，离开并落实原因，及时找到业主；如果业主本人不在家（在家的是孩童等），而不让进门，维修人员应亮出自己的工作牌，向对方说明事由，请对方马上联系业主确认，特殊情况下改约。

（3）若业主对上门维修人员资格表示怀疑甚至不让进门，维修人员应首先亮出工作牌，给业主进明是受过正规培训的；把建发物业公司的投诉、监督告诉业主；通过规的咨询语言，熟练的维修技术来赢得业主的信任；如业主就是不让进门，则同业主改约时间，由楼管亲自上门。

（4）如果业主临时有事出门，在征得业主同意的前提下改约时间；如果业主正在吃饭，维修人员应等业主吃完饭再上门，也可按业主的意见办。

4.穿鞋套，放置工具箱

维修人员穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进业主家，再穿另一只鞋套，踏进业主家门。如果业主不让穿，维修人员要向业主解释为工作纪律，原则上必须穿；特殊情况下可按业主的意见办理。如果维修人员穿鞋套站在门外，进门前要擦干净鞋套。为了预防鞋套太脏、破烂、太旧等，工具包要带备用鞋套一付。放置工具箱时要找到一个靠近维修的合适位置，在保证工具箱不弄脏地面

的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。维修时，用盖布盖在附近可能因维修而弄脏的物品。建发物业公司要求维修人员出发前一定要自检，以防止工具箱、垫布太脏，工具箱工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给业主造成坏印象，影响公司形象。

四、开始服务

1.耐心听取业主意见

维修人员要耐心听取业主意见，消除业主烦恼，维修人员服务语言要规，建发物业公司要求维修人员的语言文明、礼貌、得体；语调温和，悦耳、热情；吐字清晰，语速适中。如果业主恼怒，情绪激动，维修人员要耐心、专心听取业主发泄，眼睛注视业主并不时应答，让业主知道你在认真听；若业主拒绝修理，弄清业主不让修的原因，从业主角度进行咨询，打消业主顾虑，让业主接受维修服务；如果业主有强烈要求维修工休息，喝水，抽烟等违反建发物业公司服务规的行为，维修人员要详细讲解建发物业公司服务宗旨及服务纪律，取得业主理解。

2.报修问题诊断

维修人员应准确判断报修问题原因及所需维修材料，若有偿服务，则向业主讲明需要收费，征得业主同意并出示收费标准。（1）如果维修人员对报修问题原因判断不准，因立即联系公司工程师进行咨询并向业主做好解释；若所需更换材料未带，材料不好或错，维修人员应向业主表示歉意，仅凭所叙述的报修问题现象进行判断，所带材料不对，如果业主有时间，可以马上回去取材料，如果业主暂无时间，则与业主重新约定合理时间上门服务；如果报修问题且属正常但业主认定有问题，维修人员应用规的咨询口径向业主进行合理咨询。

（2）维修人员要严格按公司下发的相关技术资料，迅速排除报修问题。如维修时与业主意见有差异，应尊重业主意见，但如果业主意见违背相关规要求，则应向业主说明可能会出现的隐患，请业主再斟酌，但最后的意见一定要由业主来确定。在业主家言行一定要规：工具、工具包、备件等维修时用的或从产品上拆卸下的一切物品必须放在垫布上；尽可能不借用业主的东西，特殊情况下如需借用，则必须征求业主同意；如需移动业主家摆放的