酒店培训--前厅部各项工作操作程序与标准

人们到商务会所干什么？

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客带宠物进店的程序

1.门僮或楼层服务员如发现宾客将宠物带入酒店,必须礼貌的告诉宾客,宠物是不允许带入酒店的。

2.宾客因此而不高兴,可以通知大堂经理。

3.大堂经理应聆听宾客的讲诉。

4.大堂经理应向携带宠物的客人解释有关宠物在酒店里的不健康因素,以及宠物发出的声音影响其他宾客休息。

5.向宾客表示歉意。

6.大堂经理应感谢宾客的理解。

7.在大堂工作日志上记下此事。

二、处理宾客带宠物进店的标准

1.语言规范。

2.符合酒店规定。

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客损坏酒店财务的程序

1.接到报告后,了解酒店员工反映情况,掌握第一手资料。

2.立即到现场听取宾客的陈述,检查被损物品后与宾客核对。

3.查阅被损物品的赔偿价格或请工程部估价。

4.直接与宾客联系,有礼貌的讲明酒店制度。

5.如是住店宾客,则开具杂项单请宾客签字确认后将赔偿费用挂入其

帐户;如是非住店宾客,则收取现金或信用卡,给宾客开具发票。

6.将事情经过记入大堂经理工作日志。

二、处理宾客损坏酒店财务的标准

1.接到报告后,要亲自到现场检查、核实、拍照。

2.语言要谨慎。

3.住店宾客的赔偿费用直接挂其帐户。

4.非住店宾客的赔偿费用用现金或信用卡支付。

5.对于拒付赔偿费用的宾客,如该物品成本低于人民币50元,接待督导有权免收赔偿费用,如该物品成本高于人民币50元,低于人民币100元,大堂经理/接待经理有权免收赔偿费用,如该物品成本高于人民币100元,须报告前厅部经理。

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客醉酒的程序

1.向餐厅、康乐、客房服务员证实,该宾客是否确实醉酒。

2.如果确实醉酒,应礼貌的告诉宾客不再为他上任何含酒精的饮料。

3.如果是住店宾客,应与安全人员一起送宾客回房,并提供醒酒茶。

4.如果是非住店宾客,应先将宾客移至偏僻区域休息,待宾客好转后于

安全员一起将宾客送出酒店。

5.如果宾客在酒店内呕吐,应立即通知公共区域服务员前来彻底清扫,

如果宾客呕吐在地毯上,应酌情向宾客收取地毯清洁费用。

6.将事情经过做详细记录。

二、处理宾客醉酒的标准

1.处理时尽量不惊动其他宾客。

2.对醉酒程度深的宾客注意观察不可以让其独自一人留在客房或公共

消费场所。

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客违法的程序

1.发现宾客在酒店内有违法行为或进行违法活动,安全人员在接到报案后要立即赶到现场。

2.迅速制止事端,询问详细情况,如遇打架斗殴,酗酒闹事,应迅速制止,防止事态扩大,弄清亲属或同行人员,协助做好输导工作,了解情况后妥善处理,如有一意孤行,不听劝告,造成治安事件者,要立即报告安全部，EOD和总

经理，由总经理决定是否上报公安机关,给酒店造成损失的要照价赔偿。

3.对未触及刑事和治安处罚条例者,按照酒店规定处理。

4.对境外宾客的违法行为,报南京市公安局出入境管理处处理。

5.积极处理公安机关违法案件。

6.向酒店管理层曾汇报处理经过。

7.在大堂工作日志上做详细记录。

二、处理宾客违法的标准

1.语言行为规范。

2.反应迅速,防止事态扩大。

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客物品失窃、遗失的程

1.得到宾客物品失窃、遗失报告后,大堂经理与安全主任应立即赶往现

场,进行控制,规定现场保护区域,派专人维护,失窃者如是团队宾客,要向陪同或领队了解宾客的国籍、身份、失窃者如是散客,要及时了解其姓名、国籍(籍贯)、年龄等情况,做好有关记录。

2.请安全主任通知监控室注意店内有关区域有无可疑人员。

3.问明遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾有宾客来访的有关资

料,并做记录。

4.详细向宾客了解遗失物品的最后使用情况及时间和是否曾有宾客来

访的有关资料,并做记录。

5.如宾客物品遗失在酒店外,征得宾客同意后,大堂经理通知安全主任

派一专人陪宾客前去公安机关报案。

6.如宾客物品遗失在酒店公共区域,应查看当天员工上交拾获物品中

有无宾客描述的物品。

7.如宾客认为物品在客房被盗,大堂经理应与安全主任一起去客房进

行一次彻底的查找,在寻找时要让宾客动手查找。

8.如未能发现失物,安全部应进行一次详细的调查并写出一份遗失报

告。

9.通常情况下,酒店不开具遗失证明,若宾客信用卡遗失,大堂经理可

代为联系银行处理。

10.如果宾客遗失的属贵重物品,视宾客要求,由宾客决定是否向公

安机关报案。

11.向酒店管理层汇报处理经过。

12.大堂经理做好详细记录,存档备查。

二、处理宾客物品失窃、遗失的标准

１、较贵重的物品失窃、遗失应征得宾客同意后与公安机关联系。

２、接到失窃、遗失报案后要进行现场调查、并做详细记录。

３、注意保护失窃现场。

前厅部操作程序与标准

一、处理宾客死亡的程序

1.宾客在住店期间发生死亡事故(包括病故、交通事故及其他意外事故),应查明死者身份,迅速与接待单位或死者工作单位取得联系,并保护好现场。

2.如属自然死亡或病死,首先封锁消息,封闭该房门后由安全部请120救护车将尸体运走,由当事医院出具死亡诊断证明,通知死者家属直接到医院料理后事。

3.如属交通事故死亡,需有交通部门的责任裁决书和事故死亡证明,通知家属及接待单位。