产品实现的策划

7 产品实现

7.1.产品实现的策划

7.1.1.公司应总体策划房地产开发所需的过程，此策划应与质量管理体系其他过程的

要求相一致，输出形式须适于公司运作。

7.1.2.策划时，应确定以下方面的适当内容：

a)产品的质量目标和要求；

b)针对产品确定过程、文件和资源的需求；

c)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动，以及产品接收准则；

d)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。

7.1.3.本公司房地产开发过程详见本《质量手册》附件一《深圳市万科房地产有限公

司质量管理体系总流程图》。

7.1.4.产品实现过程管理详见本《质量手册》附件一《深圳市万科房地产有限公司质

量管理体系总流程图》及附件二《程序文件清单》所列文件以及本公司产品实现类作业指引文件。

7.2.与顾客有关的过程

7.2.1.公司应确定与产品有关的要求：

a)顾客规定的要求，包括对房屋的基本要求如房屋质量、小区的环境、入伙日

期、房产证的办理等；

b)顾客虽然没有明示，但习惯上隐含和潜在的要求，得到满足后会提高顾客满

意度，也是公司为满足顾客要求而做出的承诺包括产品和服务过程质量的要求，如工作人员的态度、房屋的良好使用性能等潜在要求；

c)国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要求，如保修期等；

d)政府对该土地的总的规划要求，如：建筑面积、容积率、功能及配套环境、

绿化面积等；

e)具体按照《项目论证程序》、《产品定位策划程序》、《销售后续管理程序》执

行。

7.2.2.上述要求应在合同或相关附件中明确，公司应在向顾客发出要约及做出承诺之

前对7.2.1确定之要求进行评审，评审应确保：

a)确保各种文件对要求的的表述一致；

b)对于评审过程中提出问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施应记录；

c)当顾客的要求发生变更时，相应的文件、协议或合同应得到修改，并应把变

更的要求通知相关人员；

d)公司不接受任何口头订单。

e)具体按照《销售前管理程序》、《顾客要求及设计工程变更控制程序》、《文件

收发控制程序》执行。

7.2.3.公司与顾客有接口的部门应针对以下方面识别并实施与顾客沟通的安排：

a)顾客要求信息；

b)咨询、协议、合同的处理，包括对其的修改；

c)顾客反馈，包括顾客对产品的期望信息、顾客投诉、意见征询；

d)具体按照《销售进程管理程序》、《销售后续管理程序》、《顾客投诉处理程序》、

《顾客满意度测量监控程序》执行。

7.3.设计和开发

7.3.1.万创公司应组织对项目的设计进行策划和控制，包括确定：

a)设计过程的阶段划分、节奏安排；

b)适合每个设计阶段的评审、验证和确认活动；

c)设计过程各阶段所涉及的每项活动规定时间、职责和权限，以确保设计顺利

进行；

d)甄选满足要求的设计供方。

7.3.2.策划成果应随着项目设计的进展及时修改更新。

7.3.3.项目设计策划的输入应包括：

a)功能和性能要求，主要指项目的固有特性要求，如政府的规划要求

b)适用的法律法规要求，如国家或地方法律、行政法规、强制性标准规定的要

求；

c)（b项应当包含）

d)适用时，以前类似设计提供的信息及现有项目的文件和资料中有关的信息；

e)设计和开发所必需的其他要求。

7.3.4.万创公司应组织包括项目发展部、销售经营部、成本管理部对这些输入进行评

审，包括经济性能评审，以确保其充分性与适宜性，要求应完整、清楚，并且不能自相矛盾。

7.3.5.项目设计策划的输出在发放前得到批准，以及在必要的时候进行更新。

a)输出文件所阐述内容如经济可行性分析、技术可行性分析、市场定位等均应

能满足输入的要求；

b)输出文件为各部门对该项目的具体运行计划提供适当的信息和准确的依据，

以保证项目的正常进行；

c)满足政府的规划要求。

7.3.6.万创公司应在适宜的阶段，组织相关人员依据7.3.1对项目设计策划进行系统

的评审，以便确保适宜性、充分性、有效性：

a)应评审阶段设计和策划结果对应于内外部资源的适宜性、满足总体设计输入

要求的充分性及其达到设定目标的程度；

b)应根据评审结果识别和预测设策划的不足，以便提出纠正措施，确保项目设

计结果满足顾客的需求识别任何问题并提出必要的措施。

c)评审的结果应予以记录。当评审的结果涉及项目的改进和调整时，跟踪措施

应予以记录。

7.3.7.设计验证：为确保设计的输出满足输入要求，应在合同中约定设计供方需在评

审设计时通过观察、测量、或将其与已证实的项目进行比较等手段获得证明输出满足输入的要求。

7.3.8.设计确认：为确保产品能够满足规定的使用要求或已知的预期用途的要求，应

依据7.3.1对设计进行确认。

a)确认应在项目交付之前完成；

b)确认包括入伙前对各项工程的验收，对顾客需求或承诺进行评审等活动；

c)必要时，在适当范围、适当阶段，相关部门可对阶段性的产品进行局部确认，

如建造、安装或应用之前的工程设计确认。对局部确认的时机、方法及要求，应在相关部门编制的项目具体实施计划时做出明确规定，确认的结果（包括

客观证据）及跟踪措施应予以记录。

7.3.9.设计更改的控制

应识别设计和开发的各类更改，并保持记录。在适当时，应对设计更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。设计更改的评审应包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。

7.3.10.设计策划、输入、输出、评审、确认具体按照《项目论证程序》、《产品定位策

划程序》、《设计管理程序》、《项目报批报建管理程序》及其相关作业指引执行，设计确认具体按照《销售后续管理程序》、《项目工程管理程序》执行，设计更改的控制按照《顾客要求及设计工程变更控制程序》执行。

7.4.采购

7.4.1.采购过程

a)公司应确保采购的产品或服务符合规定的采购要求。对供方及采购的产品或

服务控制的类型和程度应取决于采购的产品或服务对随后的产品实现过程或

最终房屋质量的影响。

b)公司应规定选择评价的准则，以评价供方按公司的要求提供产品或服务的能

力。对不同的供方应采取不同的评价准则。评价结果及评价所引起的任何必

要措施的记录应予保持。

7.4.2.采购文件应表述拟采购的产品或服务，通常在采购合同中加以明确，适当时包