第五章_旅行社接待管理 第二、三节
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旅游学概论 第五章 旅游业 第三节 旅行社
第二阶段：20世纪80年代中期至
؏ 据统计，截止2010年底，我国有旅行 社19 720家。
二、旅行社的概念、性质
1.旅行社的概念
➢旅行社是指从事招徕、组织、 接待旅游者等活动，为旅游 者提供相关旅游服务，开展 国内旅游业务、入境旅游业 务或者出境旅游业务的企业 法人。
盈利性
2
旅
行
社
服务性
的
性
质
中介性
旅行社是以盈利为目的 的企业
5.旅行社的作用---组织协调
四 、旅行社的分类
（一）国外的分类方法 １.按照旅行社可经营活动的范围分类
؏ Ａ类旅行社：可经营一切旅游业务（组 织出境旅游、入境旅游、国内旅游等） 的旅行社。
؏ Ｂ类旅行社：只能组织国内旅游的旅行 社。
؏ Ｃ类旅行社：只能代售飞机票、火车票、 汽车票的旅行社。
２.按照旅行社所从事的经营活动的性质分类
旅游批发经销商
旅游批发商
旅游经销商
旅游
旅游
产品
产品
旅
游
旅游零售商
产 品
旅游产品
旅游 产品
旅游者
3.按业务操作分类
（1）组团社 （2）接待社 [提问] 利用自己的旅游经历，举例 说明一个旅游批发商和零售商经营 的旅游产品 。
（二）我国旅行社的类型
第一阶段：20世纪80年代中 期，成立了中国国际旅行社 、中国华侨旅行社、中国旅 行社、中国青年旅行社。
（2）旅游零售商
؏ 即主要经营零售业务的旅行社。旅游零售商主 要以旅行代理商为典型代表，当然也包括其他 各种类型的旅游零售代理商。旅游零售商经营 收入主要来自被代理企业的销售佣金，一般而 言，批发商给零售商的销售佣金是10%。
第五章 旅行社产品运行
5
三、接团旅行社的选择
• 组团社和接团社的关系
隶属关系、单一的合作关系、松散的合作 关系、稳定的合作关系
6
三、接团旅行社的选择
• 接团旅行社的选择标准
接待社的经营管理、业务量、报价、商业 信誉、发展潜力
7
三、接团旅行社的选择
• 接团旅行社的选择办法
发团考察、派遣小组调查、参加博览会、 加入旅游协会
变化多、落实环节多）
• 出境团队（活动日程稳定、消费水平高、文化差异大、外语
水平低、观光型旅游活动）
• 国内旅游团队（预定时间短、消费水平差距大、行程变
化小、讲解难度小）
4
二、组团业务流程
• • • • • 制订接待计划 预报计划 接待社书面确认 旅程变更 发正式接待计划 • • • • 再确认 旅游过程控制 账单审核 旅游行程结束后的反 馈、售后服务
8
三、接团旅行社的选择
• 调整接团社的两项措施
建立接团社档案、适时调整接团社
9
第二节 旅行社地接产品运行
10
一、旅行社计调工作
• 计调应具备的素质 • 计调的岗位核心 • 计调的知识储备和信 息储备 • 计调的工作要求 • 计调的工作任务 • 计调的工作业务
11
二、地接旅行社计调工作流程
• • • • • 报价 计划登录 编制团队动态表 计划发送 计划确认 • • • • • • 编制概算 下达计划 编制结算 报帐 登帐 归档
第五章 旅行社产品运行
1
第一节 旅行社组团产品运行
2
组团：组团社将通过各种招徕手段形成的旅游
团队委托给指定的旅游目的地（或目的国）接 待社（如果是出境旅游就要委托境外的一家组 团社），并由其负责完成合同中所规定的旅行 游览过程。
第五章--计调管理课件
要做好有关变更或取消的工作； ③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； ④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专
场演出等； ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。
第五章--计调管理
二、计调人员的素质要求
(1)敬业爱岗 具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳 的工作态度。 (2)熟悉业务 认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观 念和竞争意识，掌握最新信息，不断提高业务水平。 (3)具有较强的公关能力 在与有关部门、单位的协作中要善于沟通，有良好的人际关系， 较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社 的声誉。 （4）有团队精神 团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的工作密切配合，保 证信息畅通，业务衔接准确无误。
第五章--计调管理
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
第五章--计调管理
三、计调业务的特点
（1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社 预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非 常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待 计划等具体工作。
（2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、 交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂， 从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计 调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几 乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系 贯穿计调业务决策层搞好计划管理的 参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科 学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调 部门负责整理旅游信息信息。计调部门不仅有旅行社接待 旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。 这些资料的分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计 划管理的依据。
场演出等； ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会。
第五章--计调管理
二、计调人员的素质要求
(1)敬业爱岗 具有高度的责任心，严谨细致的工作作风，认真负责吃苦耐劳 的工作态度。 (2)熟悉业务 认真钻研业务，熟悉各方面的业务基础知识，有很强的信息观 念和竞争意识，掌握最新信息，不断提高业务水平。 (3)具有较强的公关能力 在与有关部门、单位的协作中要善于沟通，有良好的人际关系， 较强的交际能力，广交朋友，谦虚谨慎，同时注意维护本旅行社 的声誉。 （4）有团队精神 团结协作，顾全大局，与旅行社相关部门的工作密切配合，保 证信息畅通，业务衔接准确无误。
第五章--计调管理
3、多元化的计调业务。20世纪80年代末90年代初期，当旅行社开始 建立和完善计划管理时，计调从一般为接待业务作好后勤服务转 向为全旅行社的业务决策、计划管理提供信息和制定方案，并进 行可行性分析等参谋性工作，在旅行社经营管理中担负着计划管 理、质量管理和业务管理的具体实施。随着计调职能的转变，其 职责可以由两个部门(计调部和企管部)分别承担，也可以由一个部 门(计调部)承担。
第五章--计调管理
三、计调业务的特点
（1）具体性。计调工作无论是收集本地区的接待情况向其他旅行社 预报，还是接受组团社的业务接待要约而编制接待计划，都是非 常具体的事务性工作，总是在解决和处理采购、联络、安排接待 计划等具体工作。
（2）复杂性。首先，计调业务的种类繁杂，涉及采购、接待、票务、 交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，计调业务的程序繁杂， 从接到组团社的报告到旅游团接待工作结束后的结算，无不与计 调人员发生关系；第三，计调业务涉及的关系繁杂，计调人员几 乎与所有的旅游接待部门都有业务上的联系，协调处理这些关系 贯穿计调业务决策层搞好计划管理的 参谋部门。旅行社决策层要编制计划，就要掌握全面而科 学的统计资料，而这些资料大部分来自于计调部门。计调 部门负责整理旅游信息信息。计调部门不仅有旅行社接待 旅游者的全部资料，而且有与其他旅游企业的交往资料。 这些资料的分析和统计的结果，就是旅行社决策层进行计 划管理的依据。
第五章 旅行社接待业务
2014年1月
二、散客旅游接待程序
散客旅游接待从业务洽谈开始到游客行程结 束，有以下的接待服务程序： （一） 咨询洽谈 （二） 签订合同 （三） 采购旅游产品 （四） 选派导游 （五） 导游的接待工作
2014年1月
【案例分析5-5，P212】 案例分析讨论：以上案例提到，团队游客满 意度继续高于散客，请分析要提高散客的满意 度，导游需要做好哪些方面的工作？
2014年1月
四、特种旅游团队接待服务的特点
特种旅游团队接待服务有以下特点： （一）针对性强 特殊旅游团队种类很多，导游员应熟悉和掌 握各类旅游团队的特点和服务要点，储备好相 关的信息和知识，根据团队人员构成的特点提 供针对性的服务 。 （二）行为和知识要求较高
2014年1月
2014年1月
【工学结合】
学生分角色扮演地陪、全陪及游客等，模拟 演练地陪和全陪的工作过程。
2014年1月
2014年1月
一、散客旅游接待服务的特点
（一） 增加旅游产品的文化含量，提供个性
化服务 【案例分析5-4，P211】 案例分析讨论：丹霞山景区为什么要推出 “散客套餐”特色服务惠游人这个特色专栏？ （二） 建立计算机网络化预订系统 （三） 建立广泛、高效、优质的旅游服务供 应网络
2014年1月
（三）探险旅游团队的接待
探险旅游包括山岳探险旅游、沙漠探险旅游、 峡谷（洞穴）探险旅游、漂流（潜水）探险旅 游、以及高原探险等。 1．探险旅游团队的特征 2. 探险旅游团队接待服务的操作
2014年1月
（四） 夕阳红旅游团的接待服务 1. 夕阳红旅游团的特征
夕阳红旅游团行程舒缓，他们希望得到尊重， 此外他们对讲解要求较高。 2. 夕阳红旅游团接待服务的操作 考虑到老年游客自身的特点，行程安排不宜 过紧，活动量不宜过大，人数不宜过多。最好 选用经验丰富、有一定医护经验的导游带队， 并注意从细节上为老年旅游者者提供贴心的服 务。
旅行社接待管理
二、旅行社接待管理的特点
一项复杂的组织工作 较强的规范性 服务第一
旅行社接待工作的要求
1、综合性与时效性 2、规范化与个性化 3、文化性与趣味性 4、灵活性与原则性
旅行社接待过程管理
旅行社接待服务的要求 1、旅行社接待服务标准化
《旅游行业对可人服务的基本标准》
2、接待服务的程序化（最基本要求）
2、接待工作的质量管理
（1）做好质量信息的反馈工作。
从游客那里获得对旅游服务质量的评价意见；从导游员那里获得 旅游者对旅游服务质量的要求。
（2）接待部门的质量管理
首先，抓好各个接待岗位和工种的工作规范和程序，规定必要 的纪律，与奖励机制结合，形成全面的质量管理条例。 其次，调动职工的积极性，自觉寻找质量问题，解决问题。 最后，把消费者的评价与导游接待质量管理结合。
旅行社接待管理的内容
接待工作的各项管理 要求： 1、必须强调有一套科学而严密的制度 2、应有规范化的质量标准与接待规范 3、个性化、人情味的导游服务
1、接待工作的计划管理
必要性：旅游接待会受到市场竞争及淡旺季 的影响波动较大，因此接待工作必须要有充 分的计划性。 方法：从客流量管理开始，从销售部门获 得信息，分析客流量的变化。避免出现“旺 季累死，淡季闲死”的局面。当发现客流量 有大低谷时，要反馈给销售部门，增加近期 销售量；出现客流高峰时，要及时通知采购 部门，增加交通，住房等服务项目的供应。
欢迎辞构成要素:
欢迎游客光临 介绍自己\司机\旅行社 表示提供良好服务的诚挚愿望 预祝旅途愉快顺利
总结阶段的管理
1、 建立接待总结制度 你有何好的建议？
2、 抽查陪同日志与接待记录 3、审查重大事件报告 4、处理旅游者表扬与投诉
第五章旅行社计调
第三节 统计与建档
• • • • • • • 一、做好统计工作 ---客源统计 ---合作单位情况统计 二、建立业务档案 ---首先,应建立计划档案 ---其次,建立合同档案 ---再者,应建立统计图表档案
• 实训项目 • 根据包头至北京、龙庆峡、野三坡四日游接待计划，落实具体接待事宜
• • •
第二节 旅游服务采购
•
• •
一、旅游服务采购的内涵和任务
（一）旅游服务采购的内涵 ---旅游服务采购是指旅行社为了组合旅游产品，以 一定的价格向其他旅游企业、行业和部门购买与旅 游服务相关的项目的行为. ---旅行社服务采购的是某种设施或服务在特定时间 内的使用权。
•
(二)旅游服务采购的任务
• • • • • ---保证供应 这是旅行社旅游服务采购的首要任务。 ---降低成本 降低成本的关键在于采购的价格。 ---保证质量
• • 一、旅行社计调的含义 ---计调是计划调度的简称，又称:OP（Operator）,主要
任务是按接待计划落实团队在食、宿、行、游、购、娱等 方面的具体事宜，以确保旅游行程正常运行。
• • • • • •
二、旅行社计调的主要职能 ---采购职能 ---签约职能 ---联络职能 ---统计职能 ---创收职能
二、旅游服务采购的内容
航空公司
铁路
轮船公司
汽车公司
计调采购
地接社
酒店
餐厅
景点
娱乐场所
购物
三、变更后的采购
(一)计划调整的原则
---变更最Βιβλιοθήκη 原则将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度。
---宾客之上的原则
旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关 系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引 起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。
第五章 旅行社计调业务管理
四、 旅行社计调业务的作用 五、 计调人员的素质要求
一、旅行社计调业务的概念
（一）计调的含义 计调是旅行社担任计划调度工作的人员 的简称，其主要任务是落实旅游者在旅 游活动中的吃、住、行、游、购、娱具 体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编 制和下发旅游接待计划、旅游预算单， 并进行结算以确保旅行社产品销售的正 常进行。 在岗位识别上，做国内线路的叫计调， 做出境的叫OP（office people），它还 可以被称为线控、团控等.
五、旅游服务采购的方法
（一）交通服务的采购 1.公路服务的采购 （1）公路服务的优缺点 它的优点就是方便经济，点线铺开面广，可直抵旅游景区 （点）或活动场所，旅游者可以相对较自由的选择途中休 息停靠的地点，也便于旅游者参与各种旅游活动，发达国 家70%左右的国内旅游者都选择乘坐汽车出游。 它的缺点是：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的 限制，不适应长时间、远距离的旅行；汽车运载的旅客人 数有限，使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大； 在各种交通工具中，汽车的安全性能最差；公路交通因汽 车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等，造成空气污染和 噪音污染。 （2）公路服务的采购要求 计调部门在选择提供公路服务的企业时应当考虑下列因素： 1）汽车的性能；2）司机的驾驶技术；3）车型是否齐全； 4）报价是否合理。
四、 旅行社计调业务的作用
（一）计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者
计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定 位、安排团队的行程计划书等工作外，还要对所接待旅 游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中， 一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、 接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说，计 调是旅行社经营业务的幕后管理者。 （二）计调业务是旅行社质量控制的重要环节 计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前 提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好 销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社 质量控制的重要环节。 （三）计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机 （车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对 外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以 降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增 加。
一、旅行社计调业务的概念
（一）计调的含义 计调是旅行社担任计划调度工作的人员 的简称，其主要任务是落实旅游者在旅 游活动中的吃、住、行、游、购、娱具 体事宜；选择旅游合作伙伴和导游；编 制和下发旅游接待计划、旅游预算单， 并进行结算以确保旅行社产品销售的正 常进行。 在岗位识别上，做国内线路的叫计调， 做出境的叫OP（office people），它还 可以被称为线控、团控等.
五、旅游服务采购的方法
（一）交通服务的采购 1.公路服务的采购 （1）公路服务的优缺点 它的优点就是方便经济，点线铺开面广，可直抵旅游景区 （点）或活动场所，旅游者可以相对较自由的选择途中休 息停靠的地点，也便于旅游者参与各种旅游活动，发达国 家70%左右的国内旅游者都选择乘坐汽车出游。 它的缺点是：乘坐汽车旅行的速度和活动范围受到一定的 限制，不适应长时间、远距离的旅行；汽车运载的旅客人 数有限，使每个旅游者的单位能源消耗比其他交通工具大； 在各种交通工具中，汽车的安全性能最差；公路交通因汽 车在行驶过程中排放废气及使用喇叭等，造成空气污染和 噪音污染。 （2）公路服务的采购要求 计调部门在选择提供公路服务的企业时应当考虑下列因素： 1）汽车的性能；2）司机的驾驶技术；3）车型是否齐全； 4）报价是否合理。
四、 旅行社计调业务的作用
（一）计调业务是旅行社经营活动的幕后管理者
计调部门除整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定 位、安排团队的行程计划书等工作外，还要对所接待旅 游团队的整个行程进行监控。在具体操作团队过程中， 一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、 接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。所以说，计 调是旅行社经营业务的幕后管理者。 （二）计调业务是旅行社质量控制的重要环节 计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前 提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好 销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社 质量控制的重要环节。 （三）计调业务是旅行社实现降低成本目标的重要因素 旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机 （车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对 外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以 降低旅游产品总的成本，这也就意味着旅行社利润的增 加。
旅行社经营管理第五章
第5章 旅行社采购管理
旅行社旅游服务采购概述 旅行社采购管理的内容与方法
第1节 旅行社旅游服务采购概述
1旅行社旅游服务采购的内涵
旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及 旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
2旅行社采购工作的任务
保证供应
降低成本
3旅行社协作网络与旅游服务采购
应采取怎样的采购策略？为什么？
调研重庆某旅行社的旅游服务采购运作方式，并 分析其采购管理中的利弊 。
作 业
调研所联系旅行社的旅游服务采购运作 方式合性和业务的季节性
决定了旅行社协作网络的必要性
协作网络的建立是旅游服务采购的基础工 旅行社与相关部门的协作是双赢关系
3旅行社协作网络与旅游服务采购
案例：旅行社与交通部门的双赢
假定某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作 一次往返飞行，其固定成本为8000英镑，变动成本为每 乘客10英镑。已知航空公司通常销售60张机票，每张机 票售价144英镑，则其盈利状况？ 与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机 票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，则盈利？
注：交通部门特点：固定成本高；折旧唯一依据是
实际运行时间；市场调节能力弱；交通服务不可储存。
第2节 采购管理的内容与方法
建立广泛的采购协作网络
♣运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系
♣开展公关工作，促使企业领导及有关购销人员之间建立起
良好的人际关系
正确处理保证供应与降低成本的关系
♣供大于求：降低成本 ♣供小于求：保证供应
第2节 采购管理的内容与方法
正确处理集中采购与分散采购的关系
♣集中采购与分散采购的含义 ♣供大于求：集中采购 ♣供小于求：集中采购
旅行社旅游服务采购概述 旅行社采购管理的内容与方法
第1节 旅行社旅游服务采购概述
1旅行社旅游服务采购的内涵
旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及 旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。
2旅行社采购工作的任务
保证供应
降低成本
3旅行社协作网络与旅游服务采购
应采取怎样的采购策略？为什么？
调研重庆某旅行社的旅游服务采购运作方式，并 分析其采购管理中的利弊 。
作 业
调研所联系旅行社的旅游服务采购运作 方式合性和业务的季节性
决定了旅行社协作网络的必要性
协作网络的建立是旅游服务采购的基础工 旅行社与相关部门的协作是双赢关系
3旅行社协作网络与旅游服务采购
案例：旅行社与交通部门的双赢
假定某航空公司一架100座位的飞机从伦敦到雅典作 一次往返飞行，其固定成本为8000英镑，变动成本为每 乘客10英镑。已知航空公司通常销售60张机票，每张机 票售价144英镑，则其盈利状况？ 与旅行社合作，委托旅行社代售25张机票，每张机 票售价为60英镑，另付旅行社佣金5%，则盈利？
注：交通部门特点：固定成本高；折旧唯一依据是
实际运行时间；市场调节能力弱；交通服务不可储存。
第2节 采购管理的内容与方法
建立广泛的采购协作网络
♣运用经济规律，与协作企业建立起互利的协作关系
♣开展公关工作，促使企业领导及有关购销人员之间建立起
良好的人际关系
正确处理保证供应与降低成本的关系
♣供大于求：降低成本 ♣供小于求：保证供应
第2节 采购管理的内容与方法
正确处理集中采购与分散采购的关系
♣集中采购与分散采购的含义 ♣供大于求：集中采购 ♣供小于求：集中采购
第五章 团体旅游的接待 《旅行社业务》
（1）旅游交通事故的预防
（2）旅游治安事故的预防
（3）饭店火灾事故的预防
（4）食物中毒事故的预防
【补充阅读资料5—2】
旅游事故的赔偿（2）
旅行社安排的饭店，因饭店原因低 于合同约定的等级档次，旅行社应退还 旅游者所付房费与实际房费的差额，并 赔偿差额20%的违约金。
旅行社安排的交通工具，因交通部 门原因低于合同约定的等级档次，旅行 社退还旅游者所付交通费与实际费用的 差额，并赔偿差额20%的违约金。
5.3.1旅游者生病的预防与处理
1)旅游者生病的预防
（1）调整旅游活动日程
（2）在生活安排上预防旅游者患病
2）旅游者生病的处理 （1）晕车（机、船）病人的救护 （2）中暑病人的救护 （3）骨折病人的救护 （4）心脏病猝发病人的救护 （5）蝎、蜂蛰伤病人的救护
【补充阅读资料5—3】
交通事故中发生人身伤亡的赔偿
②就餐环境恶劣
③服务态度差
④服务技能差
（4）其它旅游服务事故 除了上述旅游服务事故类型外，其它一些 旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购 物商店等的服务质量低下也会造成旅游服 务事故。
【补充阅读材料5—1】
旅游事故的赔偿（1）
旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因 不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天） 通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿 旅游者已交预付款10%的违约金。
【观念应用5—2】
1998年9月29日--10月4日，关某等三十余人参加由北京三家旅 行社联合组织的黄山、千岛湖、杭州六日双卧游。因服务质量 问题，到北京市旅行社服务质量监督管理所投诉。由于此团是 散客团，旅行社未与旅游者签定协议。该团在杭州安排住团校 招待所，房间内无电话，个别房间内无电视机，卫生条件差， 与旅游形成中承诺的住房标准不符合。原承诺乘空调车，但大 部分行程（屯溪至黄山、绩溪至码头、杭州全程）都不是空调 车。原订乘T32新空调车返京，到火车站才得知改为356次普通 客车。
（2）旅游治安事故的预防
（3）饭店火灾事故的预防
（4）食物中毒事故的预防
【补充阅读资料5—2】
旅游事故的赔偿（2）
旅行社安排的饭店，因饭店原因低 于合同约定的等级档次，旅行社应退还 旅游者所付房费与实际房费的差额，并 赔偿差额20%的违约金。
旅行社安排的交通工具，因交通部 门原因低于合同约定的等级档次，旅行 社退还旅游者所付交通费与实际费用的 差额，并赔偿差额20%的违约金。
5.3.1旅游者生病的预防与处理
1)旅游者生病的预防
（1）调整旅游活动日程
（2）在生活安排上预防旅游者患病
2）旅游者生病的处理 （1）晕车（机、船）病人的救护 （2）中暑病人的救护 （3）骨折病人的救护 （4）心脏病猝发病人的救护 （5）蝎、蜂蛰伤病人的救护
【补充阅读资料5—3】
交通事故中发生人身伤亡的赔偿
②就餐环境恶劣
③服务态度差
④服务技能差
（4）其它旅游服务事故 除了上述旅游服务事故类型外，其它一些 旅游服务部门如游览景点、娱乐场所、购 物商店等的服务质量低下也会造成旅游服 务事故。
【补充阅读材料5—1】
旅游事故的赔偿（1）
旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社原因 不能成行，应提前3天（出境旅游应提前7天） 通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿 旅游者已交预付款10%的违约金。
【观念应用5—2】
1998年9月29日--10月4日，关某等三十余人参加由北京三家旅 行社联合组织的黄山、千岛湖、杭州六日双卧游。因服务质量 问题，到北京市旅行社服务质量监督管理所投诉。由于此团是 散客团，旅行社未与旅游者签定协议。该团在杭州安排住团校 招待所，房间内无电话，个别房间内无电视机，卫生条件差， 与旅游形成中承诺的住房标准不符合。原承诺乘空调车，但大 部分行程（屯溪至黄山、绩溪至码头、杭州全程）都不是空调 车。原订乘T32新空调车返京，到火车站才得知改为356次普通 客车。
第五章旅游服务与接待礼仪
n 准确报菜名； n 菜要放在主宾的位置； n 菜的朝向要正确； n 菜上齐后，应礼貌告诉客人：“菜已上
齐，请慢用。”
第五章旅游服务与接待礼仪
3、席间服务
n 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
n 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
n 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
第五章旅游服务与接待 礼仪
2020/12/11
第五章旅游服务与接待礼仪
第一节 酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
n （4）若客人因不了解菜肴风味 或其他原因而投诉有误时，不能 讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处 理，态度和蔼真诚，不能让客人 感到尴尬；
（三）用餐服务礼仪
n 1、点菜服务礼仪 n 2、上菜服务礼仪 n 3、席间服务礼仪
礼仪
n 站在客人的左后方； n 双手按礼宾顺序送菜单； n 耐心等候客人； n 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； n 认真记录点菜单；
第五章旅游服务与接待礼仪
n 重复客人点的菜名； n 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； n 客人提出的特殊要求，要尽量满足； n 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； n 恭请客人等候； n 礼貌告退； n 迅速准确地下单。
特别照顾； n 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
留物品 。
第五章旅游服务与接待礼仪
齐，请慢用。”
第五章旅游服务与接待礼仪
3、席间服务
n 做到“四勤”：即眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤；
n 站位要正确：斟酒水在客人的右侧进行， 上菜、派菜从客人左侧进行，撤盘从客 人右侧进行；
n 服务顺序正确：先主宾后主人，先女宾 后男宾，先主要宾客后一般宾客；
第五章旅游服务与接待 礼仪
2020/12/11
第五章旅游服务与接待礼仪
第一节 酒店服务礼仪
n 一、前厅服务礼仪 n 二、客房服务礼仪 n 三、餐厅服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
一、前厅服务礼仪
n (一)门厅迎送服务礼仪 n (二)行李服务礼仪 n (三)总台接待服务礼仪 n (四)电话总机服务礼仪 n (五)大堂副理服务礼仪
第五章旅游服务与接待礼仪
n （4）若客人因不了解菜肴风味 或其他原因而投诉有误时，不能 讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处 理，态度和蔼真诚，不能让客人 感到尴尬；
（三）用餐服务礼仪
n 1、点菜服务礼仪 n 2、上菜服务礼仪 n 3、席间服务礼仪
礼仪
n 站在客人的左后方； n 双手按礼宾顺序送菜单； n 耐心等候客人； n 如客人愿意，应主动帮助客人介绍
菜肴； n 认真记录点菜单；
第五章旅游服务与接待礼仪
n 重复客人点的菜名； n 客人点的菜已售完，要道歉并作解释； n 客人提出的特殊要求，要尽量满足； n 点菜完毕应该问清楚客人上菜的时间； n 恭请客人等候； n 礼貌告退； n 迅速准确地下单。
特别照顾； n 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
留物品 。
第五章旅游服务与接待礼仪