客服专员面试问题

客服专员面试问题

文章来源：一览北京英才网客服岗位对于刚刚毕业的，没什么工作经验，同时又有一副好声音的应届毕业生来说，也不失为一个很好的选择，因为可以非技术类的客服职位要求门槛会比较低，是要你有耐心，热情和较强的服务意识，那么面试这个岗位是最适合不过的了。当然虽然门槛比较低，但是面试时的一些问题的回答，还是需要准备。面试时的交流也可以测出你是否有做客服的潜质。

一、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通？

作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

1）在通话过程中:

1、在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置"静音"态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

2、尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度

2）通话完毕:

1、学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

2、走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水

3）下班后:

读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法

总结:此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

二、遇到难缠客户您将如何处理？

做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪。在

沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如"您觉得这件事情怎么处理比较好 "然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进

总结:这题用于考查面试人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。

三、以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法？

1、您的意思是想重新更换一部产品,是这样的吗 (封闭式问题)

2、您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题,您可以稍后一点再试一下,如何仍

不正常打开网站,您再跟我们联系一下,您看可以吗 (征询性问题)

3、您的邮箱是通过网页还是软件收发信件,对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)

4、您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗 (开放式问题)

5、客户反映邮箱发出信件后,对方收不到信,客服人员就需要问客户:信件发出后,您有没有收退信 (封闭式提问中的选择性问题)

总结：对于客户的问题，我们一定要有针对性的回答，如果可以用封闭式问题来问客户的话是最好的，节约大家的时间。了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训,且是否能在实际工作中加以分辨和运用。

四、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置？如果您是一个客服人员, 您觉得从哪些方面的工作做好, 将对提供优质的客户服务起到重要作用？

作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。

1、全面有效的服务管理体系, 将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节, 最大限度地降低客户问题的发生率。

2、切实可行的工作流程；

3、完善培训制度, 客服人员专业的业务水平；

4、严格的服务质量标准；

客服是服务性很强的职位，我们必须在完全了解了客户的需求后，给出有效的解决方案。同时也是最受气的一个职位，我们必须要保持一种淡定的心态，保证自己的逻辑思维，来有条理的回答客户的问题。