呼叫中心业务外包优势和劣势分析

呼叫中心业务外包优势和劣势分析

对于人手不足的或者成本有限的企业来说，选择呼叫中心外包模式是个不错的选择，因为呼叫中心人员密集、流动性大、管理难、场地要求高等特性，所有不少企业出于降低成本和剥离自身的非核心业务的目的，会选择将客户服务外包给专业呼叫中心，从而让企业可以将人力、物力、精力聚焦在核心业务方面。下面秒赛呼叫中心小编就为大家分析一下呼叫中心业务外包优势和劣势分析。

一、呼叫中心业务外包优势

1、快速使用：由于免去了从头搭建呼叫中心这一环节，外包服务商提供的呼叫中心设备和系统可以迅速投入使用，企业只需要提供简单的业务资料供话务员培训即可。传统上搭建一个呼叫中心的耗时可能长达数月，而采用外包方式的话，数日内企业即可拥有自己的呼叫中心；

2、无建设成本：呼叫中心软硬件、场地、服务人员全部由外包商提供，企业按坐席数量和租赁时常付费即可，初期成本很低；

3、标准化的管理：正规的外包服务商都会提供标准化的业务流程与管理，尤其是一些国际性的呼叫中心外包商，服务大多通过了COPC（Customer Operations Performance Center,客户服务提供商标准）认证，以及SCP （Service Capability Performance,服务能力业绩认证标准）认证。其中COPC 是目前国际上公认的针对客户服务绩效和管理的权威标准；SCP则是为所有IT 服务支持中心建立的一套服务质量标准，其行业范围不局限呼叫中心，也包括商

业咨询和IT技术支持等领域。

呼叫中心业务外包劣势

1、长期来看费用昂贵：外包价格一般比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、简单重复业务才考虑外包给第三方呼叫中心来开展；

2、信息安全无保障：选择外包呼叫中心的话，企业在服务过程中的客户资料的安全性及保密性都无法得到切实保障，有可能出现自身的数据被泄露的情况。

3、管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，企业难以进行监管，并且在具体业务流程上难以实时调度，实时管理。当企业为了降低成本而选择了不正规的小型外包商时，隐患尤其大。

对于企业呼叫中心外包好还是自建好？

这个问题实际上是没有统一个答案的，主要还是看你今后发展策略。如果你要重点发展呼叫中心业务，比如中长期客服业务、咨询投诉业务等，从长远角度考虑，自建是必然的趋势。

可问题又来了，我该怎么自建？需要购买哪些设备呢？又需要哪些人才呢？…，这些都是你自建呼叫中心之初必需要考虑的问题。

如果这些问题都没有考虑清楚，建议你还是选择外包吧！就拿呼叫中心设备、和客服人员管理来说，如果选择不当，就有可能导致自建失败。

“我总不能把业务都交给外包呼叫中心吧！”很多企业管理人员都有这样的

想法。你可能不缺少资金，也有好的项目，缺少的只是呼叫中心运营管理的经验。那你可以有两个选择。第一，挖到有足够经验的人；第二，前期把业务交给外包呼叫中心来做，同时培养自己的管理人员，等待时机成熟了再建立自己的呼叫中心。

秒赛呼叫中心，一家专注于企业用户提供一站式呼叫中心外包解决方案。公司以坐席租赁、按效益承包等多种方式合作进行，降低企业的经营风险、经营成本提升企业的综合竞争能力，数百位坐席人员提供7*24小时外包服务！