《网点服务营销综合能力提升》

网点服务营销综合能力提升

一项目背景

（一）需求分析

随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。

为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。

（二）项目思路

结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。

本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。项

目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。

内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。

（三）项目目标

1、人员技能提升

全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。

2、营销业绩提升

实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。

3、网点效能提升

通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。

二、项目整体实施规划

（一）项目总规划

根据网点的情况，主要设计以下项目内容：

针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：

采用1＋2＋5模式：1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化

（二）项目具体流程

1、诊断调研

调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。

1）诊断方式

➢现场观察

✓专家进行网点精准化营销实地调研

✓了解布局环境硬件和软件建设情况

➢深度访谈

✓围绕各岗位精准化营销工作，开展一对一的深度访谈

✓对各岗位服务精准化营销现状进行针对性了解

➢材料分析

✓收集并分析与精准营销相关的制度文件

✓多方面分析制约精准营销效能提升的因素2）诊断流程及内容

2、集中培训——课程大纲

第一讲：导入篇：未来我们将去哪里?

1、未来银行的发展趋势

1）零售银行三层体系及五大差异化模式

客群深耕型——我的银行

渠道创新型——便捷的银行

产品专家型——专业的银行

全面制胜型——全面的银行

生态整合型——不仅是银行

第二讲：修炼篇：现场服务管控——有条不紊

1、网点现场整体管控布置

（1）营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）

环境管理工具的使用

（2）优质文明服务管理方式方法

高效晨会流程

一日三巡检

服务规范管理互动八手势

视频学习提升训练

讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

（3）优质服务提升方式——客户关怀

客户优质的服务体验来自客户关怀

厅堂流量客户服务关怀—一杯水、一张报纸、一句问候

存量潜力客户服务关怀—短信、微信如何发送？

电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

2、网点功能分区层次划分和现场管理

（1）网点现场定点站位模式

1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

（2）网点营销动线、冷热区、触点布局

（3）打造网点视觉营销体系—— VP+IP+PP

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

3、大堂客户预处理和三级分流

（1）大堂引导区预处理技巧

（2）大堂填单区预处理技巧

（3）大堂等候区预处理技巧

（4）建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）4、网点大堂经理服务七步曲

迎——（迎来送往）

分——（业务分流）

陪——（陪同客户）

跟——（跟进营销）

缓——（缓解情绪）

辅——（辅助填单）

送——（客户送别）

5、网点弹性动态排班管理机制

第三讲营销篇：现场营销——积极主动

1、联动营销模式

（1）大堂联动营销链条组建

（2）在转介环节大堂承接要点和工具

（3）联动承接营销技巧

视频分享：大堂营销链条模式

2、大堂主动营销模式

（1）大堂客户心理和需求分析

安全心理：增加客户安全感的方法

求快心理：快速办理的方法

尊重心理：满足客户自尊心的方法

案例分享：无意间的大客户邂逅

（2）产品营销话术设计

理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术 拦截被他行理财产品诱惑资金话术

大额活期资金沉淀激活话术

3、现场服务营销管理——尖峰时刻

1）尖峰时刻金融微沙操作原则

2）尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练：案例分享和金融微沙现场演练

4、理财营销——方法有效

（1）有效推方法一——营销案例法

营销案例法的要点和技巧——案例分享：萌萌的保险销售

（2）有效推方法二——FABE 营销法

FABE 营销法的内涵