《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲
加油站服务礼仪培训
加油站服务礼仪培训服务礼仪培训讲师：谭小芳服务礼仪培训时间：客户自定服务礼仪培训前言：《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。
它们成为一种非宗教的偶像。
当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。
”1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据：仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。
服务礼仪培训背景：在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。
实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。
在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。
然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。
谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。
近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。
星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意味着对我们加油站从业人员更高、更好、更人性化的服务要求，谭小芳老师特此推出为加油站量身定做的《加油站服务礼仪》培训课程，将为国内大中型城市的服务型加油站提供完美的服务礼仪、服务技巧、投诉处理等方面的培训解决方案。
话务员礼仪规范培训
话务员礼仪规范培训时间:2009-12-22 17:07来源:礼仪培训网作者:谭小芳点击: 113次话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员礼仪，让礼仪规范话务员礼仪规范培训【课程背景】：在信息进步的今天，用电话沟通人人都会，但是透过电话来服务、销售和营销并不容易。
话务员就代表着公司，学习推广话务员“礼仪”，让礼仪规范成为一种常态已经势在必行。
【课程目标】：通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌；通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。
【课程大纲】：“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。
”——礼记第一部分礼仪的概念☆礼仪的本质☆遵从的原则第二部分话务从业人员个人形象塑造☆仪容仪表礼仪1、仪表的重要内涵仪表是素养和品位的体现仪表和成功联系在一起2、仪容的修饰--日常工作化妆发型的修饰化妆的技巧3、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健业主看到的每一个细节都是你素养的展现4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪工作装选定的TPOR原则工装的选定与穿着职业服装款式与着装礼仪规范工作装与体态的协调服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断日常工作装的基本步骤饰品的选择与佩戴礼仪5、话务人员形体礼仪形体语言——您另一张无字的名片非语言符号的作用得体恰当的形体语言能为你带来成功6、体姿礼仪仪态的美化站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领7、表情——心境的晴雨表眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制☆学会服务微笑微笑的重要性微笑的价值微笑的种类训练微笑☆话务人员接待礼仪1、日常工作与交往的见面礼仪打招呼与握手称谓礼仪名片的递送礼仪公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌第三部分、优质客户服务及沟通技巧☆客户-话务人员的自我认知☆客户-话务人员的素质要求☆满足客户需求的技巧☆正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦沟通的技巧说话的艺术服务语言的表达技巧☆客户-服务中倾听技巧☆有效处理客户投诉的方法第四部分电话礼仪一、打电话礼仪重要的第一声饱满的情绪，喜悦的心情电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音力求简洁，抓住要点考虑到交谈对方的立场使对方感到有被尊重、重视的感觉打电话谁先挂二、接电话礼仪接电话服务礼仪迅速准确的接听认真清楚的记录(责任编辑：谭小芳)江西电信10000号客服中心狠抓服务管理更新时间：2006-2-13电信10000号客服中心在2005年中国电信集团公司服务质量测评中取得了同行业中六个第一、两个第二的好成绩，并先后被评为“全国青年文明号”、“2004年度全省服务满意标杆单位”、市“青年文明示范岗”、“市职工创新标兵岗”等，该中心主任还于2005年被评为全省劳动模范。
礼仪培训方案
礼仪培训方案礼仪培训方案为了确保我们的努力取得实效，常常需要提前进行细致的方案准备工作，方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等项目。
方案应该怎么制定呢？以下是小编为大家收集的礼仪培训方案，仅供参考，希望能够帮助到大家。
礼仪培训方案1一、培训目的加强职员的个性职业形象二、培训目标1、让职员在了解大众化的职业着装方式后，进一步学习突出个性公司员工培训计划化的着装方式;2、从化妆、色彩搭配、着装款式、个人仪态方面入手，塑得体的职业形象;3、通过学习，使自己举手投足更具魅力，并结合优雅得体的举止，在社交场合中树立自己独有的个性化形象。
三、培训对象及类型公司店铺职员四、培训内容(一)、举止礼仪1、站姿;2、坐姿;3、行姿;4、蹲姿;5、身体语言：有效的手势语、善用眼神(二)、商务活动中的基本礼仪1、商务礼仪基本原则2、日常见面礼仪：称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪、握手礼仪、名片礼仪3、通讯礼仪：打电话的礼仪、接电话的礼仪、收发传真的礼仪、电子邮件礼仪4、社交礼仪：吸烟礼仪、喝茶礼仪、搭车礼仪5、拜访礼仪6、言谈礼仪：交谈礼仪、倾听礼仪7、餐桌礼仪8、签约礼仪五、培训时间培训具体时间：20xx年1月——12月(每周一及周三晚上上课)课时：30课时六、培训地点公司会议室七、培训的方式讲授、启发式互动教学、小组讨论、案例分析、角色扮演、练习。
八、培训教师XX——GEC授权讲师，XX女士师从于程培训导师资格，对个人形象设计颇有造诣。
她创始性的将专业的形象设计理论通俗化，并采用简单易学的方式在课程中传授给顾客，受到广大顾客的欢迎和认可。
悦扬女士潜心研究色彩形象与职业着装的协调结合，并融合职业礼仪独创全新概念的个性职业形象课程，在国内色彩形象设计界颇有建树。
并先后被香港《经济一周》杂志、南方都市报、《品味女人》杂志、南方电视台经济频道、广东电视台九、培训费预算购买教学用软硬件，聘请教师，安排午餐等约15万元。
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
工商银行服务礼仪
工商银行服务礼仪中华礼仪培训网钱明珠老师“工商银行服务礼仪”课程介绍。
工商银行服务礼仪旨在提升工商银行工作人员的整体职业素养，其主要内容有服务意识的培养、个人行为举止的规范、交际礼仪规范、与客户的沟通技巧等，是工商银行赢得更多忠实客户的重要手段。
【课程主题】：工商银行服务礼仪【培训老师】：钱明珠【培训时间】：1-2天【培训地点】：客户自定【培训人员】：工商银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。
【课程大纲】：第一讲、工商银行服务一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授第二讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、工商银行员工职业形象塑造一、个人礼仪1、个人卫生2、认识自己二、着装礼仪1、男士着装礼仪对西装的认识西装与领带的搭配男性职业装2、女士着装礼仪3、制服礼仪干净整洁、整齐规范领带与领花/丝巾的佩戴行徽的佩戴穿着时间4、着装禁忌三、仪容礼仪1、头发保持头发的清洁男士发型要求女士发型要求2、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生3、化妆男士要注意皮肤的日常护理女士上岗妆：以淡妆为主粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等商务妆与晚宴妆化妆禁忌四、仪态礼仪1、站姿训练2、行姿训练3、蹲姿训练4、坐姿训练5、手势礼仪本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、工商银行员工的日常交际礼仪一、问候礼仪1、问候方式2、问候的顺序3、问候的时机二、握手礼仪1、握手的正确方式2、握手的要领3、握手的先后顺序4、握手禁忌三、介绍礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、称呼礼仪1、称呼的技巧2、称呼的禁忌五、名片礼仪1、名片的递接2、交换名片的顺序3、名片的存放4、名片的索要六、电话礼仪1、基本要求2、接听电话礼仪3、拨打电话礼仪4、电话礼仪禁忌七、办公礼仪1、向领导汇报工作的礼仪2、处理公文的礼仪3、公务拜访的礼仪本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习第五讲、工商银行员工的服务接待礼仪一、迎接宾客的三大原则二、不同场合的接待细节1、前台接待时2、办公室接待时二、待客过程中的举止礼仪（一）斟茶倒水的礼仪1、倒水与持杯的标准方式2、放置水杯的顺序3、如何正确为宾客添水（二）接待中的引导礼仪1、行走引导2、走廊引导3、电梯引导4、上下楼梯引导（三）接待中的次序礼仪1、会晤座次礼仪2、乘车座次礼仪3、涉外交往国旗的排序（四）与宾客的沟通礼仪1、称呼礼仪2、商务沟通五不谈3、私人问题五不问（五）组织内部司机接待宾客礼仪要求三、商务交往的馈赠礼仪1、馈赠礼品的选择2、选择最佳的赠送时机3、赠礼禁忌四、送客礼仪1、送客的方式2、送别之外的细节3、商务送客在办公室道别设宴饯行专程送行本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第六讲、工商银行员工服务语言训练一、文明礼貌用语二、主动相迎用语三、常用认同语句四、常用赞美语句五、常用复述语句六、服务沟通标准句型七、结束时使用的文化本章培训方式：讲解、交流、分组练习第七讲、工商银行员工的有效沟通技巧一、沟通的种类与方法二、什么是方法三、工作沟通技巧四、认识服务沟通五、掌握银行团队成员之间与客户之间有效沟通的技巧六、决定服务的关键——如何与顾客沟通本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语钱明珠简介著名企业培训讲师资深国际商务礼仪培训专家员工职业素质训练专家多家管理咨询公司礼仪顾问国内多所高校特聘礼仪培训讲师全球培训讲师网2010年度“十佳讲师”中华礼仪培训网首席讲师讲师资历钱明珠老师拥有5年以上授课经验且在业界有良好的口碑；常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，为企业提供服务技巧、礼仪、沟通、行政管理方面的培训。
《礼仪与沟通》课程标准
礼仪与沟通《礼仪与沟通》课程标准课程名称：礼仪与沟通适用专业：汽车运用技术开设学期：第二学年第二学期学时：32学分：2一、课程性质及作用《礼仪与沟通》汽车运用技术专业的一门专业选修课。
本课程使学生了解礼仪与沟通在现代文明社会中的重要性，能够对个人礼仪、商务会谈、位次排列礼仪、接访及涉外礼仪、餐饮、馈赠、社交聚会礼仪有一定的认识，了解沟通的主要障碍与策略模式、倾听策略与交谈技巧、说话策略与演讲策略、工作、生活中的沟通技巧，并掌握其中的相关内容和技巧，从而使个人在各种交往活动中塑造文明、健康、有教养的形象，正确合理的展开人际沟通，具备一定的商务沟通能力。
二、课程设计思路本课程标准的总体设计思路：强调课程从学生的学习兴趣和认知水平出发，倡导体验、参与、合作与交流的学习方式和目标驱动型的教学模式，使学生能够对礼仪有一定的认识，培养学生的沟通能力，使学习的过程成为学生形成积极的情感态度、主动思维、提高跨文化意识和形成自主学习能力的过程。
本课程要面向全体学生，注重素质教育，整体设计目标，体现灵活开放，突出学生主体，尊重个体差异，倡导目标驱动，强调体验参与，注重过程评价，促进学生发展。
三、课程目标1．认知目标（1）了解人际沟通和礼仪常见类型及其特点，重点理解和掌握实践目的、实际情境、交际沟通主体素养在实际活动中的制约作用，并能在实际的社交实践中灵活应用；（2）了解个人礼仪、商务礼仪等类型特点和要求，重点掌握日常人际沟通礼仪、仪表仪态与修饰、求职礼仪、服务礼仪、商务活动礼仪等类型基本要求和注意事项。
2．能力目标（1）培养学生良好的心理素质；（2）培养快速与人沟通、组织交谈的能力；礼仪与沟通（3）提高语言表达技巧，成为具有良好社交仪态的人。
3．素质目标（1）掌握礼仪与沟通的基本规律和基本技巧；（2）提升学生的交际素养和较强的口语表达能力，把口才智慧、处世谋略和交际手段灵活运用，以适应未来工作、学习和生活的需要，并为社会主义市场经济培养所需要的人才。
招商银行服务礼仪
如何迚行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。 所有这一切，您都丌用担心，《招商银行服务礼仪》课程，将为您事业的
成功雪中送炭戒锦上添花。
招商银行服务礼仪讲师和方式：
培训讲师：钱明珠 大量生动案例教学，实用性、操作性强，采用互动、游戏、现场演练、疑 难解答等方式，使学员在轻東地学习中掌握更多的方法、技能。
招商银行服务礼仪
招商银行服务礼仪是中华礼仪培训网讲师钱明珠的课程大纲。招商银行服务 礼仪课程有利亍银行提升银行员工的服务质量，吸引客户群。招商银行服务礼仪 主要是从职员个人形象和职业礼仪素养丟方面迚行培训。
招商银行服务礼仪目的：
1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪觃范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和企业形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力
（一）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情 1、三明治法则 第一层：认可、鼓励、肯定 、赞美 第二层：建议、挃正、要求、询问 第三层：鼓励、肯定、赞美 、希望 2、提问技巧（开放式提问 VS 封闭式提问）、 a) 假设提问法 b) 感官运用法 c) 心像提问法 d) 总结提问法 （二）、8 种错误处理顾客抱怨的方式 1) 只有道歉没有迚一步行动 2) 把错误归咎到顾客身上 3) 做出承诺却没有实现 4) 完全没反应 5) 粗鲁无礼 6) 逃避个人责任 7) 非语言排斥 8) 质问顾客
招商银行服务礼仪个人形象1客户的需求心理决定了银行职员的服务形象2银行服务人员的形象要求现场点评不挃导3端庄素雅简洁的具体含义4银行服务人员的完美绅节1妆容尺度不化妆技巧示范2发型要求3发饰的要求4手的要求5首饰款式不佩戴的丠格要求6银行职员的着装要求及其绅节搭配a制服的穿着觃范不礼仪禁忌b男装西服的选择不穿着觃范c女套装的选择不穿着觃范d丝巾鞋袜的色泽搭配艴术e失败的着装不搭配示例评析8银行员工的气质塑造不管理a何谓服务气质
服务礼仪培训教案
服务礼仪培训教案一、课程目标1. 了解服务礼仪的重要性2. 掌握基本的服务礼仪知识和技巧3. 提升服务人员的职业形象和综合素质4. 提高客户满意度和服务质量二、课程内容1. 服务礼仪概述服务礼仪的定义和重要性服务礼仪与职业形象的关系2. 基本服务礼仪知识着装与仪表言谈举止礼貌用语肢体语言3. 客户接待礼仪接待流程与规范迎接与送别礼仪客户需求处理与投诉应对4. 电话服务礼仪接听电话的基本原则拨打电话的注意事项声音表达与沟通技巧5. 内部沟通礼仪同事间沟通的原则与技巧会议礼仪职场礼貌与团队协作三、教学方法1. 讲授：讲解服务礼仪的基本知识和技巧，分享实际案例。
2. 互动：分组讨论，角色扮演，模拟情景，增强学员的实际操作能力。
3. 视频：观看服务礼仪相关视频，分析评价，加深理解。
4. 测试：课程结束后进行服务礼仪知识测试，检验学习效果。
四、课程安排1. 第一节课：服务礼仪概述与基本知识2. 第二节课：客户接待礼仪3. 第三节课：电话服务礼仪4. 第四节课：内部沟通礼仪5. 第五节课：复习与测试五、教学评估1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动情况。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
3. 测试成绩：评估学员在课程结束后的知识测试成绩。
4. 学员反馈：收集学员对课程的意见和建议，不断优化教学内容和方法。
六、实用服务礼仪技巧1. 服务场景模拟：针对不同服务场景，如面对面接待、电话沟通、网络客服等，进行实战模拟训练。
2. 服务礼仪禁忌：讲解服务过程中应避免的礼仪错误和不良行为，提醒学员注意。
3. 服务礼仪应用：学习如何在实际工作中运用服务礼仪，提升服务质量和客户满意度。
七、服务礼仪与职业素养1. 职业素养概述：讲解职业素养的含义和重要性，分析优秀职业素养的表现。
2. 服务礼仪与职业素养的关系：探讨服务礼仪在提升职业素养方面的作用。
3. 提升职业素养的方法：分享提升职业素养的途径和技巧，如持续学习、自我反省、团队协作等。
服务礼仪培训ppt课件
03
服务礼仪的实践应用
The practical application of service etiquette
服务场所的礼仪规则
礼仪定义 礼仪是社会交往中的一种规范行为，包括言谈举止、着装打扮等方面。 礼仪重要性 礼仪有助于建立良好的人际关系，提高个人形象和社会地位。根据一项调 查，90%的人认为礼仪对工作和社交关系有积极影响。 服务场所礼仪规则 在服务场所，如酒店、餐厅等，遵循礼仪规则至关重要。例如，服务员应 保持微笑、礼貌待人，避免使用粗俗语言等。
社会变迁对服务礼仪的影响
礼仪定义 服务礼仪是指为满足客户需求而提供的一系列行为规范，包括言谈 举止、着装打扮等方面。 社会变迁对礼仪的影响 随着社会变迁，人们对于服务质量的要求越来越高，服务礼仪也在 不断演变。例如，根据一项调查，2018年有67%的受访者认为服务 态度是衡量企业成功与否的关键因素，而在2019年这一比例上升到 了75%。
个性化服务对礼仪的新要求
礼仪定义 礼仪是社会交往中的一种规范行为，包括言谈举止、着装打扮等方面。 重要性 礼仪对于个人形象和社会地位的塑造具有重要意义，有助于建立良好的人际关系。 个性化服务对礼仪的新要求 随着个性化服务的兴起，企业需要更加注重员工的礼仪培训，以满足不同客户的需求。 数据支持 根据一项调查，90%的客户表示在与公司合作时，公司的礼仪水平对其满意度有很大影响。
01
服务礼仪的基本定义
The basic definition of service etiquette
礼仪的含义解析
礼仪是社会交往的基础 根据一项调查，90%的人认为礼仪是建立良好人际关系的重要因素。 礼仪有助于提升个人形象 在商业场合中，一个有礼貌的举止可以增加他人对个人或公司的印象，从而提升个人形象。
服务礼仪品质提升培训
服务礼仪品质提升培训
一、培训目的
1. 提高员工的职业素养和服务意识,树立良好的职业形象。
2. 学习优质服务的基本原则和技巧,提升服务水平。
3. 培养员工的团队合作精神和服务热情。
二、培训内容
1. 服务礼仪基础知识
- 服务礼仪的定义和重要性
- 良好服务礼仪的标准
- 职业形象塑造
2. 优质服务技巧
- 有效沟通技巧
- 客户需求分析与解决方案
- 投诉处理技巧
3. 团队合作与服务热情
- 团队合作的重要性
- 提升团队凝聚力
- 保持积极乐观的工作态度
三、培训方式
1. 理论讲授
2. 案例分析
3. 角色扮演
4. 小组讨论
四、培训效果评估
1. 理论考核
2. 实操演练
3. 员工反馈
4. 客户满意度调查
通过本次培训,旨在提升员工的服务礼仪水平,增强团队合作意识,为客户提供优质的服务体验。
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、出色的服务态度、优质的服务理念
你能代表你的公司和团队吗？
自信是职业形象的开始
职业化态度：态度〉技能
服务态度的重要性
亲切的礼貌用语
职业化眼神
运用视线服务
微笑礼仪
微笑训练
称呼礼仪 你的第一句话
来有迎声，问有答声，走有送声
案例分析
、良好的职业仪容仪态传达专业信息
职业场合服装
男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰
职业套装色彩与搭配
职业装细节：配饰、香水、妆容、发型
职业仪容礼仪细节
职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练
服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练
优雅姿态训练
礼貌姿态训练
职业妆容规范
、积极沟通，以良好的结果为最终导向
与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要， 引起对方的关注和取得
对方的信任。
1、服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语
言清晰度、专业度、亲和力
语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极 肢体语言训练
2、优质的服务沟通
尊重对方 . 换位思考
服务语言的准确性
服务语言的鲜明性
服务语言的艺术性
服务语言的技巧性 服务沟通的技巧分组训练 营业厅服务情景演练 增加语言的
力量，表示肯定和专业 柔化语言技巧，服务沟通要素 产品介绍的语言技巧训
练 服务沟通中提问技巧训练
否定对方的意见，立即给出自己的解决方案 对事实或感受做正面反应，不要有
抵触情绪 倾听技巧训练
耳朵倾听和肢体倾听
表示出你正认真倾听 化聆听为语言 重复引申减少误会 重述对方的意思 表明
你的感受
调整自己的说话风格 耐心听取意见、虚心接受批评、诚恳感谢建议 坦然承认
自己的错误
受了委屈冷静处理 拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 综合案例分
析及分组讨论
3、沟通的艺术
了解客户性格 客户心理性格分析 根据客户的认知程度处理 根据客户的理解程
度处理 根据客户的语速语调处理 根据客户的情绪处理
分组情景演练 用顾客喜欢的方式说话 用妥善的措辞与客户交谈 灵活应对顾客
的不满情绪 案例分析与情景演练
4、面对抱怨与投诉 面对投诉客户的语言技巧 异议情况处理原则 产生不满、抱
怨、投诉的三大原因：对产品和服务项目本身的不满；客户对 服务人员的服务态度
及技巧不满；客户自己的原因。
客户最需要什么 ? 彼此尊重、换位思考 客户情感需求 客户业务需求 职权之
内的情况处理 职权之外的情况处理
替代方案巧妙示弱
案例分析与情景演练
四、高品质服务礼仪细节提升专业素养
礼仪的核心概念
尊重对方、尊重自己
握手礼仪最初建立的友好
迎客礼仪
送客礼仪
电话礼仪
接听电话的基本要求和禁忌
电话应对基本礼节
令人产生好感的接听方法
注意声音表情
专业的回答技巧应对电话抱怨