案例分析思路及实例
十三起氯气中毒实例及案例分析
十三起氯气中毒实例及案例分析氯气，Cl2，是一种黄绿色、有强烈刺激性的气体。
可溶于水和碱溶液，易溶于二硫化碳和四氯化碳等有机溶剂。
氯气遇水后生成次氯酸和盐酸，再分解为新生态氧。
在高压下氯气液化成液氯。
氯气有强烈腐蚀性，设备及容器极易被腐蚀而泄漏。
工业上接触氯的机会有：氯的制造或使用过程中若设备管道密闭不严或检修时均可接触到氯。
液氯灌注、运输和贮存时，若钢瓶密封不良或有故障，亦可发生大量氯气逸散。
主要见于电解食盐，制造各种含氯化合物、造纸、印染及自来水消毒等工业。
氯气对人体的作用有急性中毒和慢性损害两种。
急性中毒临床上又可分为刺激反应、轻度、中度、重度中毒。
其表现为：（1）氯气刺激反应：出现一过性的眼及上呼吸道刺激症状；（2）轻度中毒：主要表现为支气管炎和支气管周围炎，有咳嗽，可有少量痰、胸闷等，两肺有干罗音或哮鸣音，可有少量湿罗音；（3）中度中毒：主要表现为支气管肺炎、间质性肺水肿或局限的肺泡性肺水肿。
咳嗽、咳痰、气短、胸闷或胸痛，可有轻度发绀，两肺有干性或湿性罗音；（4）重度中毒：临床上表现为①咳嗽、咯大量白色或粉红色泡沫痰，呼吸困难，胸部紧束感，明显发绀，两肺有弥漫性湿罗音；②严重窒息；③中、重度昏迷；④卒死；⑤出现严重并发症，如气胸、纵隔气肿等，只要具有其中一项即为重度氯气中毒。
氯气对人体的慢性影响主要表现为上呼吸道、眼结膜、皮肤方面的刺激症状及神经衰弱综合证、氯痤疮，牙齿酸蚀症等凡有明显的呼吸系统慢性疾病，明显的心血管系统疾病的患者不宜从事氯气作业。
氯气中毒的防治要点有：①严格遵守安全操作规程，防止跑、冒、滴、漏，保持管道负压；②含氯废气需经石灰净化处理再排放，也可设氨水储槽和喷雾器，在跑氯时和中和氯气；③检修时或现场抢救时必须佩戴防毒面具；④执行预防性体格检查。
实例1 某区镇办水厂，加氯消毒工艺较为原始，即用液氯钢瓶置于水泵吸水口滴加消毒。
1984年12月9日下午6时许赵某（男，34岁）当班抄表时，嗅及氯气间有氯气味，查见钢瓶接头处橡胶管破裂，遂戴防毒口罩去关钢瓶，未成，即上门通知有关同事请求帮助时，因胸闷、咳嗽、心悸继而昏倒在同事家里，即由同事送往医院救治。
FMEA详解及其案例分析
FMEA定义： 是通过对可能发生的(和/或已经发生的)失效模式进行分
析并判断其可能造成的(和/或已经产生的)后果而产生的 风险程度的一种量化的定性分析计算方法；
根据风险的大小，采取有针对性的改善措施，从而了解 产品(和/或制造过程)设计能力，达成一种事先预防并实 施改善措施进行改善的方法工具。
运，接收，材料运输，储存，传送或标签。
FMEA 的三种情形
1
•新设计,新技术或新过程.FMEA的范围是全部设计,技术或过程.
•对现有设计或过程的修改( FMEA应该着重于设计和过程的更改，由更
2
改而可能引起的相互作用以及从市场上所获得的历史信息。它可包括 法律法规的变更。)
•在新的环境，场所，应用和使用形式下（包括：工作循环，法律和
风险举例说明 钣金冲压工厂 特点：长期、猛烈的冲击振动
频繁的振动
连接处松动
泄漏
油滴到地面上
地面积油 人员摔伤 上告、索赔
根源模式 中间模式 最终模式
风险的描述：
•风险的后果（危害）有多严重？
•风险发生的可能性有多大？
•是否能提前发现风险？
风险的控制：
•风险的后果（危害）有多严重？
降低后果（危害）的影响程度：提高自身“健状度”，增强风 险承受能力。
能做些什么？
-- 设计更改 -- 过程更改 -- 特别控制（SPC，全检） -- 标准、程序或指南的更改 -- 导入防呆措施 -- 加强设备保养 -- 加强参数控制 -- 加强工作技能
如何 探测？
探测 难易度？
再评价， 风险是否 降低？
变化
项目/ 潜在失 潜在 严 级 潜在 发 现行控制
过程
效模式 失效 后果
案例分析解题思路
案例分析解题思路一、综述：1、问答：考估价的基本事项，估价目的、对象、时点（市场变化对估价结果的影响），价值内涵，技术路线，方法运用过程中应注意的问题（如参数应选取客观值，计算折旧时应用有效经过年数和经济寿命）等。
2、单选：考适用法律、适用方法、估价时点、价值内涵。
3、挑错：考对估价的一般要求，对报告的熟悉程度，基本原理的一般应用，估价方法掌握。
4、改错：考估价方法在应用中的难点。
第一节：问答及单选题:问答题答题技巧：1、解决的办法是：仔细研究正确答案是分哪几点分别回答的，他的思路是怎样的。
顺着它的思路走，才能解决问题。
2、另外，问答题一般每题都有3~5个小点，在数量上也要有个底。
3、条理清楚，论点突出，明显4、结构清晰：一、房地产估价的技术路线：确定房地产价格内涵和价格形成过程。
1、什么是技术路线？路线的三个方面①价格内涵，由目的确定②估价思路，由原则原理确定③估价方法，由估价对象房地产的类型、估价方法的适用条件及所搜集资料的数量和质量决定。
2、技术路线与估价要求事项的关系？①与估价方法：每种方法都体现了一种技术路线（p6）②与估价对象：估价技术路线反映了估价对象房地产的价格形成过程。
③与估价目的：目的决定内涵，从而决定路线。
对估价依据、估价所考虑的因素、采用的价值标准及估价方法均有影响。
※a、估价对象实体、权利状况、区位与价值内涵有密切关系。
b、不同类型房地产适用不同的估价方法，有不同技术路线。
d、估价对象状况（①空地②有建筑物的土地③地上建筑物〈在建、新建、旧建〉④房地、未来状况的房地产要在未来状况规划状况或是最佳利用下评估⑤含有其它资产的房地产）④与估价时点：估价结论具有很强的时间相关性和时效性。
估价对象在不同的时点状态是不同的。
⑤与估价原则：技术路线反映价格形成过程，估价原则体现了价格形成原理，因而制定路线要遵守估价原则。
⑥以上各项在确定技术路线时要全面考虑相关事项。
3、估价路线的确定过程：①确定估价的基本事项（对象、目的、时点）；②确定价格内涵（一定要先说清楚）；③选择适宜方法、途径④方法应用要点或者需要特殊处理的地方二、价格解释对价格有争议、疑惑[（对两种正确结果分别解释）哪些是影响价格的因素？从因素入手]①目的不同，价格类型不同；②时点不同，价格不同。
生产线平衡分析改善案例(PPT53张)
工位间和工位内的多余的WIP为零。
B值=1
一 物 流
物流
顺畅流动 没有停滞
物留
中间停滞 隐藏问题
“一个流”的益处
1. 内建品质管理； 2. 创造真正的灵活弹性； 3. 创造更高的生产力； 4. 腾出更多厂房空间； 5. 改善安全性； 6. 改善员工士气； 7. 降低存货成本。
生产线平衡定义
对生产的全部工序进行均衡，调整作业 负荷和工作方式，消除工序不平衡和工 时浪费，实现“一个流”。
入料
出料
平衡生产线的意义
通过平衡生产线可以综合应用到程序分析、动作分析 、layout分析，搬动分析、时间分析等全部IE手法，提 高全员综合素质 在平衡的生产线基础上实现单元生产，提高生产应变 能力，对应市场变化实现柔性生产系统 减少单件产品的工时消耗，降低成本（等同于提高人 均产量） 减少工序的在制品，真正实现“一个流” 提高作业及设备工装的工作效率
5、生产线平衡的计算
各工程净时间总计 生产线平衡率(%)= 时间最长工程*人员数 *100% 如上图表中，生产线平衡率= 1505 90*19 不平衡率（%）= 100% —平衡率（%） *100% = 88%
对生产线来说，不平衡率越小越好，一般控 制5%-13%之间，至少要控制在15%以下。
案例：工时测定和线平衡计算
降低线体速度，减少生产产量
减少人手(2) 工 作 時 間
因生产需求量降低而 可降低线体速度
将工序3﹑4的工作时 间分配至工序 1﹑2﹑5里﹐从而工 序3﹑4工作岗位的人 手可调配至其它生产 线去。
工序 1
浙大管理学案例分析及实例
浙江大学管理学案例分析题解题方法与实例分析1.1. 案例分析题特点分析案例分析题是2002年以后才开始出现的新题型。
这是考试的一个方向，这是考察考生掌握综合管理知识和运用知识解决实际问题能力的一种有效题型，2005年有可能进一步加强这方面的考察。
案例分析题的测试是对考生相关理论掌握、系统思考与分析、观点组织与文字表达等综合能力的检验。
解答这类问题，不仅要求考生拥有广阔的知识面，熟悉管理学极其相关学科的基本理论，能将各种知识融会贯通、灵活运用来解决实际问题，而且要求考生具有系统思维能力，在多方位、深层次地思考和分析问题的基础上，明确提出自己的观点，并以严密的逻辑、清晰的层次以及流畅的语言文字表述和论证自己的观点。
由此可见，要想取得案例分析题的高分并不是一件很容易的事。
案例分析题旨在测试考生对现实中出现的管理问题给予有针对性的、较全面而深入的分析和解决的能力。
分析题一般都给出了篇幅较长的仿真的情景材料。
材料是经过命题者加工处理的，因而在某种程度上是认为编排的，但案例来源于现实生活，是对实际管理问题的概括提炼。
案例分析题的出题和作答方式很有特点，它只针对背景材料提出问题，要求学生综合运用相关知识，给出自己认为是合适的答案，是一篇完整的管理、策划、咨询报告。
因案例分析题是开放式的无明确标准答案的主观题。
其解答也可以是千姿百态。
案例分析题的基本特点：1、针对综合能力考查，要求分析详细，主观性较强。
2、答案要求：抓住本质，分析透彻，要有逻辑性，层次分明，语言流畅，文笔优美，规范整洁。
3、按一定的步骤解答。
1.2. 案例分析题的解题步骤及注意事项1、解题步骤（1）、先看案例要求解决的问题案例分析题最后提出要解决的问题一般比较简短，可先看问题，这样在阅读案例时就能有较强的针对性，容易抓住重点，提高效率。
审题要认真，要抓住问题中的关键词，弄清问题要求分析的到底是什么。
（2）、认真阅读案例带着问题读案例，发现案例问题的本质是那一类大问题，如是企业成长发展过程中的问题、企业领导的用人问题、企业发展战略的确定问题、企业的内部管理问题等，这是解题的关键，不能被具体细节问题所迷惑。
案例分析及综合评审(一)
案例分析答题思路答题思路：按以下4个步骤：（一）定性分析；（二）法律依据；（三）违法事实；（四）结论。
案例一某服装设计有限公司经过面试、笔试等招聘流程后，决定录用王女士。
王女士提出签订3年期的劳动合同，公司人力资源部却对王女士说：“按照公司的规定，凡是新招用的职工都要先签订6个月的试用期合同。
试用期过后且合格者才能签订正式的劳动合同。
”在第五个月的时，公司认为王女士不符合录用条件，便通知王女士走人。
王女士向劳动争议仲裁委员会提出申诉，要求公司承担违法解除劳动合同的责任，并支付相应的赔偿金。
问题：劳动争议仲裁委员会是否会支持王女士的诉求？为什么？案例一分析（1）案例中公司的做法是错误的，员工的请求可以获得法律的支持。
——定性分析（2）《劳动合同法》第19条第4款规定：“试用期包含在合同期限内，劳动合同仅仅约定了试用期的，试用期不成立，视为用人单位放弃试用期，该“试用期”就是一个“劳动合同”。
而且该“劳动合同”没有试用期。
而以“不符合录用条件”为由解除劳动合同仅限于在试用期内可以使用。
——法律依据（3）公司以“不符合录用条件”为由解除与王女士签订的合同显然是不符合法律规定的，属于违法解除，需要承担违法解除劳动合同的后果。
——违法事实（4）事实上，试用期是劳动合同的组成部分，用人单位与劳动者约定试用期的，试用期应在劳动合同中约定，而不能将试用期从劳动合同中剥离。
——结论案例二王婷系ZTZ家政服务有限公司的员工。
2008年1月，ZTZ公司与SD酒店签订劳务派遣协议，王婷等10名员工被ZTZ公司劳务派遣至SD酒店从事保洁工作。
2008年6月7日，王婷在执行保洁任务时不小心从SD酒店一楼的窗台上跌落倒地，导致小腿骨折。
SD酒店的老板及时将她送到医院治疗，但是拒绝支付医疗费。
伤愈后，王婷找回ZTZ公司索要医疗费。
然而ZTZ公司老总拒绝赔偿，对王婷说：你是为SD酒店打扫卫生时受的伤，应该找他们索赔。
请问：王婷的要求合法吗？为什么？案例二分析（1）王婷的要求是合法的。
案例及案例分析(详细)
数学课堂教学案例分析课堂案例“课桌上的水”--案例分析【摘要】：教师将“讲桌上的水”这一事件作为命题，很巧妙地导入新课，即化解了课堂上师生之间僵持紧张的气氛，有为导入新课寻找了一个良好的素材。
教师的基本职责就是“教书育人”，教师职业道德的核心内容首先就在于：在教育教学工作中，教师要尽职尽责，不但要教会学生“学会学习”，而且要教会学生“学会做人”。
课堂教学中，教师是否尽心尽力地履行教书育人的天职，有赖于教师自身的职业道德观、职业良心的调控。
【关键词】：课堂案例分析课堂案例课堂教学课堂教学案例：上课铃响了，教师走进教室，“起立——”“坐下！”教师目视全班同学，准备将教案放在讲桌上，可低头一看，水已浸湿了大半个讲桌，教案和教科书根本无法放，只好放在第一排同学的桌上。
“这是谁干的？”教师本能的问了一句，教室里鸦雀无声。
怎么办？要是追问下去，会影响本节课的教学任务的完成；要是不再追问，不了了之，又觉得面子上过不去。
可冷静一想，何不就此导入新课呢？！于是教师拿起粉笔在黑板上写道：请看命题，“讲桌上的水不是从楼顶上漏下的”，是否真命题？有几个学生举手回答：“是”。
“为什么？你怎么知道是真命题？”同学们你看看我，我看看你。
“老师知道你们想什么，这节课我们不追究水是谁弄的，只探究水是不是从楼顶上漏下的。
”由于教师的态度诚恳，教室里的紧张气氛立即缓和下来，同学们也积极进入思考状态。
他提示，大家一起来分析，此命题的题设是什么？结论又是什么？一个同学答道：提设是“讲桌上的水”，结论是“不是从楼顶上漏下的”。
“很好，大家想一想，假设是从楼顶上漏下的，那么楼房顶不会有什么现象？”他接着启示。
“楼顶是湿的”“有小洞”“有裂缝”——显然，这已经激发了学生的思维，课堂气氛也随之活跃起来。
最后教师总结：这种不是直接从题设推出结论，而是从命题结论的反面出发，经过推理论证，与正确的事实相矛盾的证明问题的方法，就是这节课我们要学习的一种新的证明方法——反证法。
写字楼典型案例分析课件(实例版)可修改全文
新保利大厦
新保利大厦 · 商业布局
吊楼1—5层（电梯标号3-8层）为国际顶级商业中心。吊楼顶层设置了约300平方米的空中咖啡厅，距离地面52米，豁然轩敞，气宇恢弘，造京城休闲文化至高点 。大厦地下一层设有约1,900平方米高档餐饮，该层层高约为6.5—8米，与首层通过4部扶梯相连。地下二层设有约1,260平方米员工餐厅，为大厦办公人员提供良好的用餐环境。3,210平方米健身中心及游泳池等。
西环广场 · 建筑风格
西环广场
法国AREP铁路设计公司AREP 成立於 1998 年 ,AREP (Aménagement, Recherche, Pôle d’Echanges) 是一家与SNCF (法国国营路公司) 有著紧密联系的建筑及工程公司。除了在法国的铁路设计和建筑专案之外，AREP 还管理中国的数个大型专案。该公司采用 Autodesk® Buzzsaw™ 线上协作服务来改善团队成员之间的通讯和最佳化公司设计与生产团队的工作。2001 年参加了国际招标，之後被委托管理中国的一些专案，其中包括北京博物馆和上海南站的设计。
北京万达广场 · 简介
北京万达广场
德国gmp国际建筑设计公司负责的北京万达广场二期写字楼整体按照 “两座三塔” 规划设计，三座体量与造型元素相同、间距相近的塔楼，采用方正整齐、凹凸变化的设计手法和严谨细致的模数转变，形成独特的立面和幕墙分格形式。
北京万达广场 建筑风格
北京万达广场
北京万达广场 · 建筑风格
新保利大厦
新保利大厦 · 建筑风格
独创北京最高的90米挑高摩天中庭，革新尺度及磅礴气势极具突破。千余平米无立柱大堂，尺度宽敞通透，令空间独具豪阔美感，气派雍容豁然轩敞，堪称“北京第一中庭”。三棱体造型，体形系数仅为 0.1，建设部2005年7月1日颁布实施的公共建筑节能设计标准规定公建的体形系数应不大于0.4。
初中信息技术教学方案解析及教学案例分析实例
初中信息技术教学方案解析及教学案例分析实例随着信息技术的快速发展，其在教育领域中的应用也越来越广泛。
信息技术教学方案的制定对于提高初中学生的信息技术素养和能力具有重要意义。
本文将对初中信息技术教学方案进行解析，并结合一个实例进行教学案例分析。
一、初中信息技术教学方案解析1. 教学目标初中信息技术教学方案的首要任务是明确教学目标。
教学目标应符合课程标准和学生发展的需求，旨在培养学生的信息技术素养、创新思维和实践能力。
教学目标可以分为知识技能类、思维方法类和情感态度类三个方面，具体涵盖了学生在信息技术方面的知识储备、操作能力和综合应用能力。
2. 教学内容初中信息技术教学方案需要明确教学内容，包括必修内容和选修内容。
必修内容主要涵盖信息技术基础知识、计算机操作技能以及常见办公软件的使用等；选修内容可以根据学生的兴趣和需求进行选择，如网络应用、编程基础等。
教学内容的设计要科学、系统和有层次，能够满足学生的学习需求，有助于学生培养实际应用技能。
3. 教学方法信息技术教学方法要注重启发式教学、探究式学习和项目化学习等多种教学方式的有机结合。
教师应该充分利用多媒体教学手段，引导学生主动参与课堂互动和实践活动，培养学生的问题解决能力和合作精神。
同时，教学方法也应与教学内容相匹配，灵活运用不同的教学方法，提高教学效果。
4. 教学评价初中信息技术教学方案的评价方式应注重综合评价和能力评价的有机结合。
评价方式既要考察学生的知识掌握程度，又要考察学生的实际应用能力和创新思维能力。
评价方法可以有课堂表现评价、实践操作评价、项目成果评价等多种形式，以全面了解学生的学习情况和发展水平。
二、教学案例分析实例以初中信息技术教学中的网络应用为例，进行教学案例分析。
1. 教学目标通过网络应用的学习，培养学生对网络基本概念的理解，掌握常见网络服务的使用方法，提升学生的信息素养和网络安全意识。
2. 教学内容网络应用的教学内容包括网络概念、浏览器的使用、电子邮件的使用、网上搜索技巧等。
杜邦分析法及案例
杜邦分析法杜邦分析法（DuPont Analysis）是利用几种主要的财务比率之间的关系来综合地分析企业的财务状况。
具体来说，它是一种用来评价公司赢利能力和股东权益回报水平，从财务角度评价企业绩效的一种经典方法。
其基本思想是将企业净资产收益率逐级分解为多项财务比率乘积，这样有助于深入分析比较企业经营业绩。
由于这种分析方法最早由美国杜邦公司使用，故名杜邦分析法。
1特点杜邦模型最显著的特点是将若干个用以评价企业经营效率和财务状况的比率按其内在联系有机地结合起来，形成一个完整的指标体系，并最终通过权益收益率来综合反映。
2应用采用这一方法，可使财务比率分析的层次更清晰、条理更突出，为报杜邦分析法表分析者全面仔细地了解企业的经营和盈利状况提供方便。
杜邦分析法有助于企业管理层更加清晰地看到权益基本收益率的决定因素，以及销售净利润与总资产周转率、债务比率之间的相互关联关系，给管理层提供了一张明晰的考察公司资产管理效率和是否最大化股东投资回报的路线图。
3基本思路杜邦分析法的的基本思路1、权益净利率，也称权益报酬率，是一个综合性最强的财务分析指标，是杜邦分析系统的核心。
2、资产净利率是影响权益净利率的最重要的指标，具有很强的综合性，而资产净利率又取决于销售净利率和总资产周转率的高低。
总资产周转率是反映总资产的周转速度。
对资产周转率的分析，需要对影响资产周转的各因素进行分析，以判明影响公司资产周转的主要问题在哪里。
销售净利率反映销售收入的收益水平。
扩大销售收入，降低成本费用是提高企业销售利润率的根本途径，而扩大销售，同时也是提高资产周转率的必要条件和途径。
3、权益乘数表示企业的负债程度，反映了公司利用财务杠杆进行经营活动的程度。
资产负债率高，权益乘数就大，这说明公司负债程度高，公司会有较多的杠杆利益，但风险也高；反之，资产负债率低，权益乘数就小，这说明公司负债程度低，公司会有较少的杠杆利益，但相应所承担的风险也低。
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案例回顾 关键信息：关键人物，关键事件，关键结果，关键原因 问题分析 环境（宏观环境，微观环境）宏观环境：政治 社会 地理 科技 历史 微观环境：企业内部因素 供应商 竞争对手 潜在竞争对手 消费者行为 解决方案——由浅到深 就事论事 企业战略角度 人力资源 财务角度 营销角度
(三)王老吉品牌的红色狂飙 凉茶本属于中药，消费者对王老吉的品牌认知，既好像是凉茶，又好像是饮料，有一定的认知混乱。相应，王老吉的品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于预防上火。
这样定位红罐王老吉，是从现实格局通盘考虑，由于“上火”是一个全国普遍性的中医概念，而不再像“凉茶”那样局限于两广地区，这就为红罐王老吉走向全国扫除了障碍。此外，避免红罐王老吉与国内外饮料巨头直接竞争，形成独特区隔：成功地将红罐王老吉产品的劣势转化为优势。比如，把饮品中淡淡的中药味，成功转变为“预防上火”的有力支撑；“王老吉”的品牌名、悠久的历史，成为预防上火传统“正宗”形象的有力的支撑。
造凉茶旗舰店的形象，成为王老吉重要而且有特色品牌传播渠道。
一家公司或一个商店应该向客户提供多少服务？客户是否总是正确的？这些都是文章“客户投诉案例”提出的问题。
为了提供快速准确的服务，Presto Cleaner公司安装了一个新的电脑系统。不久，公司总裁赛维克立先生(J.W. Sewickley)就收到了一封客户寄来的投诉信。该客户一直对Presto的服务十分满意。但新的计算机系统却给他造成了很不愉快的经历。该客户投诉说，因为Presto Cleaner弄丢了他的订单，所以他不得不购买四件新的衬衣，用来替换丢失的订单。可是，几个星期后，订单又找到了，而且他还要再付一次钱！之后，他试图登记投诉，并希望获得衬衣和清理费用的赔偿，但过了很久，他才收到总部的答复——总算是收到了。在信件结尾处，该客户要求公司全额赔偿丢失订单清理费，以及四件新衬衫的费用，并作出令人满意的道歉。
为了进一步了解该事件，赛维克立先生找到了客户投诉经理保罗·霍夫纳(Paul Hoffner)。霍夫纳先生表示说，公司的确出了差错，但他们已经竭尽所能让该客户满意，其中包括在工厂内开展了两次搜寻工作。霍夫纳先生声称，该客户不停地打电话，以至于他还没来得及回复上一个电话，下一个电话又到了。而且，他认为该客户的要求太过分。为什么Presto Cleaner要因为客户的指责，向其提供过高的赔偿？最后，他提出，Presto Cleaner是否有必要维持所有客户。
Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 http://finance.sina.com.cn 2005年12月23日 15:50 新浪财经 一、案例背景介绍 为了提供快速便捷的服务，Presto Cleaner公司安装了一套新的计算机系统。不久，公司总裁Mr.J.W.Sewickley就收到了客户Mr.G.S.对新系统与公司员工服务不满的投诉信，要求公司给予赔偿和道歉。而客户投诉经理Mr. Paul Hoffner却认为该客户的投诉与事实有不符，其要求太过分，甚至质疑是否要保留该客户。
二、案例问题分析 在营销服务领域，4C理论体现了以客户为核心来研究消费者和企业所提供产品和服务的关系。
Phillip Kotler认为, 企业所有部门为服务于客户利益而共同工作时,其结果就是 整合营销。其意义就是强调各种要素之间的关联性, 要求它们成为统一的有机体。具体地讲, 整合营销更要求各种营销要素的作用力统一方向, 形成合力, 共同为企业的营销目标服务。4C——消费者(consumer)、成本(cost)、便利(convenience)、沟通(communication)的营销观念，强化了以消费者需求为中心的营销组合, 其内涵与应用是:
(1)Consumer，指消费者的需要和欲望( The needs and wants of consumer) 。企业要把重视客户放在第一位, 强调满足消费者的需求和欲望比产品功能更重要, 不能仅仅卖企业想制造的产品, 而是要提供客户确实想买的产品。
(2)Cost，指消费者获得满足的成本( Cost and value to satisfy consumer needs and wants)，或是消费者满足自己的需要和欲望所肯付出的成本价格。消费者的成本,不仅指购物时的货币支出, 还有时间耗费, 体力和精力耗费以及风险承担。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润, 就必须降低平均服务成本。
(3)Convenience，指购买的方便性( Convenience to buy) 。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好, 把便利原则贯穿于营销活动的全过程, 售前做好服务, 及时向消费者提供关于产品的性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息。售后应重视信息反馈和追踪调查, 及时处理和答复客户意见, 对有问题的商品主动退换, 对使用故障积极提供维修方便。
(4)Communication，指与用户沟通( Communication with consumer) 。不能依靠加强单向劝导客户, 要着眼于加强双向沟通, 增进相互的理解, 实现真正的适销对路, 培养忠诚的客户。
下面我们运用4C理论来分析Presto Cleaner 公司在流程、沟通、执行和服务理念等层面所出现的的问题。
三、公司在流程控制方面存在缺陷 生产管理流程方面 本次投诉产生的起因是Presto Cleaner公司使用了一套新的计算机系统，原来旨在简化收取流程，缩短客户等待时间，但实际上客户在使用过程中，每次都还得排队，而且还需重新购买洗衣袋；前台人员需要输入每个定单项目，且操作缓慢；柜台人员仍习惯性地向客户索要收据；Mr.G.S.的干洗衣物遗失一个多月。显然，这套新的系统并不完善，而且，仅在一周之内就仓促推出，员工没有得到有效培训，导致操作步骤出现差错。
投诉处理及索赔流程方面 公司处理客户投诉与索赔没有合理的流程与制度可依。当发生客户衣物丢失时，应有一套严密的确认及追偿程序与制度促使相关客服人员积极应对及解决客户的问题。我们并不质疑店面人员的服务态度和服务方式，但如果前台人员在洗衣店和洗衣车间都找不到所丢衣物的情况下马上知会Hoffner，而Hoffner则根据相关规定主动联络Mr.G.S，那么就不会发生Mr.G.S.屡次致电各个部门，在总是得不到答复的情况下感到沮丧，失望甚至愤怒的情形了。
四、公司存在沟通障碍和执行不到位的情况 在发生遗失客户衣服的情况后，店面没有及时向上汇报；另外，公司政策要求所有事情都采用书面汇报，过程花费很多时间。而Hoffner在与客户通话后花费十天的时间检查店面和厂房去了解情况，接着选择等待。当客户已经取回遗失的衣服后，Hoffner才从书面获知，并放弃与客户的进一步沟通。这反映了Presto Cleaner公司的店面和办公室之间、店面和厂房之间缺乏有效沟通，各自的责任和义务不明晰。而作为客户投诉中心的唯一负责人，Hoffner的
执行力明显不够，仅仅依靠客户的信誉去寻找遗失的衣服，没能认识到自己的职责。 1、对客户服务的认识不到位 缺乏以客户为中心的服务理念 包括Presto Cleaner 公司客户投诉经理Hoffner、店面在内的人员在事件中表现出来的态度和处理方式都比较被动和消极，缺乏以客户为中心的服务理念。尤其是Hoffner，不重视客户关系，忽略客户的感受，更不愿为此承担责任。
对客户价值的判断模糊 Mr.G.S.一年在Presto Cleaner 公司的消费额约1000美元，这次索赔235美元。而Hoffner认为，Mr.G.S.的索赔额过高，建议放弃这个客户。可见，其对客户的价值判断模糊。客户资源是企业最重要的核心资源之一。对它的判断标准决不仅仅停留在短期消费金额的大小上。正确地评估客户价值可以让企业明白谁是企业应该集中资源重点关注的客户。清楚地区分不同客户对于公司的不同价值，才能实施有力的客户关系管理。企业应当明白他们期待这些客户给它们的组织带来的长期收益是什么，并要有一个合理的投资报酬率的测算，从而投资于客户关系管理。
五、解决方案及建议 1、关于Mr.G.S先生投诉的处理 通常，对于用户投诉，企业应该根据客户的价值和公司的服务战略，采取相应的处理对策。本案例中，客户Mr.G.S先生提出的赔偿要求是退回当次的洗衣费用和4件衣服的购置费，共计235元，同时要求Hoffner的书面致歉。
如果Presto Cleaner 公司经过分析认为该客户值得挽留。那么，公司总裁Mr.J.W.Sewickley首先要说服Hoffner转变观念和态度，并决定由Hoffner亲自致电Mr.G.S.，同其商谈具体赔付事宜。公司的态度如下：1、全额退回当次的洗衣费用，作为公司对服务差错的补偿；2、向客户提供价值为200元的洗衣券，作为对GS先生长期以来对Presto Cleaner的支持的感谢，同时希望能够继续为他服务； 3、邀请Mr.G.S.到附近的店铺，接受Hoffner的当面致歉；4、在公司内部通告此事件处理方式，教育员工，同时针对此宗投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。
2、优化系统，改进管理流程 针对新系统出现的种种问题，Presto Cleaner 公司要根据实际运作的经验和客户的反应进一步优化系统平台，使之能够更有效的运作；
针对此次投诉处理中所暴露出的问题，Presto Cleaner公司需要从以下几个方面来完善投诉处理机制：1、要对客户的投诉做出快速反应，重视并主动和客户保持沟通，不找任何理由推卸责任，避免事态扩大；2、分析客户投诉的真正原因及真正需求；3、针对存在的问题向客户表示歉意，提出公平的解决方案并征求客户意见；4、根据问题的性质和企业的相关制度，追究相关人员责任并通告此事件处理结果，以教育员工；5、优化相应的管理、服务流程和制度。
建立和完善部门信息共享制度和相应的信息沟通平台。 3、提升员工的技能和素质 加强对新系统的使用培训，使员工能尽快熟练掌握新系统，减少服务差错。 通过沟通技能方面的培训，改善公司员工和客户的沟通技巧。 4、改善客户服务理念 通过日常管理，培训等方式，来引导转变员工服务观念，树立主动服务和承担个人责任的意识。
在企业内部营造照一种欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉的正确氛围，并贯彻执行。