汽车4S店标准销售流程

一.销售准备
试乘试驾准备
文件资料准备要点
试乘试驾准备工作检查表 试乘试驾预约记录单 试乘试驾试驾协议书 试乘试驾调查表 试乘试驾记录表
二.客户接待
1.电话接待
铃响三声内，接起电话
电话接待关键要点
礼貌问候，自报姓名、咨询需求
是否销售业务 是
否
立即转交相关部门或相关人 员处理
1.入口处始终有人 2.及时问候 3.及时自荐或引荐 4.及时提供相关服务
目光
站姿
坐姿
一.销售准备
销售顾问个人准备-工具夹
宣传单页 名片 车型报价单 装饰美容件清单及报价 保险报价单 信贷办理及核算资料 空白订购协议、合同 代办上牌事项说明 二手车相关信息 第三方报导或佐证 ……
早会后，展厅（销售）经理-抽检
一.销售准备
销售顾问个人准备-工具夹
销售运营表卡
来店/电客户信息登记及跟踪表 客户信息卡 销售顾问日报表 有望客户等级推进表 展厅来店/电客户信息登记及跟踪汇总表
是否由指定 人员接听
否
向客户推荐相关人员
将电话转至指定人员 否
将电话转至相关员
相关人员接听电话
指定人员是 否及时接听 是 指定人员接听电话
指定人员查看客户留言，并与 客户联系
二.客户接待
2.展厅接待
销售准备流程
展厅接待关键要点
客户来店/来电 来店 客户是否驾车 否 主动、积极、热情、友好
来电 是
进入客户来电接听流程
车辆的配备和属性 优势和特性 给客户的利益和好处 证据、佐证
Evidence
四.产品介绍
产品介绍的准备
1.掌握大迈汽车和潍柴英致产品知识，能熟练进行六方位产品说明。
谁做
销售顾问 销售顾问 销售顾问 销售顾问 内勤或展厅经理
什么时候做
每天 每天 每天 每月 每天
掌握程度
熟练 熟练 会做 会做 熟练
报给谁
销售顾问自己留存 销售顾问自己留存 内勤或展厅经理 展厅经理或销售经理 展厅经理或销售经理
展厅客流量统计分析表
内勤或展厅经理
每月
熟练运用
市场经理或总经理
一.售前准备
6
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------闻
听来的信息
01
客户住址 客户职业 客户家庭信息 客户爱好 注：“闻”应与开放式提问结合使用
02
03
04
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------问
提问技巧
开放式提问 封闭式提问
提问的关键要点
开放式提问的主要目的是 收集信息，销售人员可以 通过开放式提问，让客户 展开话题，充分表露自己 的想法和意见，也就是他 （她）的期望和需求。适 当的开放式问题能让客户 打开话匣子，为销售人员 提供更多的客户信息。
着装
仪表
一.销售准备
销售顾问个人准备-身姿
项目 微笑 规范 给客户一张热情、真诚的笑脸，以拉近彼此的心理距离，消除客户戒备的心理，赢得客户尊重和信任，时刻以微笑 服务客户。 与客户交谈，两眼视线落在对方鼻间，偶尔可直视客户双眼。恳请对方时，注视对方双眼。目光大方、自然、不卑 不亢，放松精神，让自己的目光放虚些，不要聚集在对方某个部位，而是好像笼罩在对方的整个人身上。 男士站姿：当客户、领导和同级女职员走来时应起立；抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两 手自然下垂放于两侧，两腿分开与肩同宽，面带自信，忌腿乱抖，东张西望 女士站姿：抬头、挺胸、立腰、收腹、直颈、下颚微收，两肩放平，两手置于身体两旁或在身前交叠，两腿并扰， 两脚跟相靠或成丁子步，面带微笑 男士挺直上身、头正肩平、面带自信、两腿两膝平行分开比肩略窄，双手自然放于膝上；人体重心垂直向下，腰部 挺直，上身正直，双膝并拢或微分开； 女士入座前应先将裙角向前收拢，坐于椅子的2/3处，上身挺直两膝并拢，脚放于中间或一边，两手自然放于身前 。
聊城车诚
标 准 销 售 流 程
2018年06月01日
销售中你是否有这样的困感?
1.你很认真的在介绍你的产品,但是客户却觉得你在推销,不屑一顾； 2.你想很轻松的跟客户交谈,但是客户始终对你有所防备,气氛尴尬； 3. 你不断地向顾客表达你有多么欣赏他,客户却认为你在拍他的马屁,浪费他 的时 间,而且不断地提醒你来拜访他究竟有何目的； 4.你不知道什么时候该干嘛,导致客户问一句你就答一句,比较被动。
小小的一刻 小小的印象 小小的决策 将重要的“真实一刻”变成 客户做出决策的时刻。
销售的基本概念
客户的期望值
我们的目的是让客户满意，所以必须从客户的角度考虑。在接受销售服务的过程中，他们注重哪些环节，在 意哪些事情？在开始销售前，这是我们销售员需要弄明白的。否则，就谈不上考虑客户的需求，创造客户的满意。 我们确定客户关注的“真实一刻”还不够，销售员必需在每个环节都能让客户留下正面的印象，超越客户的期望， 唯有如此才能有效增加买单率以及提升客户满意度。
封闭式提问的主要目的是 确认信息，在收集到足够 的信息后，销售人员就可 以封闭式问题确定自己的 判断和理解。销售人员用 封闭式问题集中提问，就 将客户的需求不断地确定 下来，最后就能确认哪个 产品或服务能符合客户的 需求。
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------问
通过提问能够得到的信息
2.集客量定义：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、户外展示活
动等不同渠道客户。
一.潜客开发
客户开发的六大渠道
渠 道 DCC营销 人脉拓展 网络营销 自我营销 巧“截”客户 战败复活 目 标 收集资料，促进成交 梳理人脉，发掘客户 多种途径，全面撒网 利用一切时间 截取精品客户 挽回战败客户 重 点 鼓励客户带朋友参与、做客户满意度、长期坚持 长期联系,利益吸引 通过不同渠道发布信息,全面拓展 把销售融入到生活当中 给客户做利弊分析 对症下药
4.交流同时纸笔记录
二.客户接待
客户离开后关键要点
请描述客户离开10分钟内做什么？ 清理现场
请描述客户离开20分钟内做什么？
完善登记表
请描述客户离开24小时内做什么？
可电话或短信
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------望 服饰 年龄 身体语言 通讯工具
3
语言
4
2
5
交通工具
1 观察顾客 的角度
2.客户接待
3.需求分析
异议处理 9.客户维系
销售流程
4.产品介绍
8.完美交车 7.洽谈成交 6.异议处理
5.试乘试驾
一. 潜客开发
挖掘和建立潜在客户关系
1.目的和意义：展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。展厅集客的 情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。
总结确认
1.销售人员应分析客户的不同需求状况，回复客户所关心的问题 2.协助客户整理需求，总结客户需求状况并于适当时机现场记录 3.顾问式地协助客户确认其需求，推荐可选购的车型 4.若无法回答客户的问题，切勿提供不确定的信息，可请其他同事或主管协助
提出建议
1.通过和客户的交谈，迅速整理客户信息，提出合理的建议。 2.切记不要一味的被客户左右，要站到客户的角度考虑问题，分析原因，找出 共鸣点。
这是销售方法的问题!
课程目标
了解销售流程基本内容及具体步骤；
熟悉流程关键节点与步骤的执行及相关工具；
掌握一日工作推动方式，提高标准流程执行质量，带动销售绩效提升。
销售的基本概念
真实一刻
在销售过程中，客户是如何做出购买决策的呢？“真实一刻”的理念适当说明了客户的思考过程。所谓“真实一 刻”，就是在我们与客户的接触过程中，有很多小小的一刻会给客户留下比较深刻的印象，而客户也会根据这些印象不 断地作出判断，这些小小的判断到最后很可能会导致他（她）是否接受我们的产品或服务。留给客户的第一印象往往是 最关键、最重要的。因为这小小的一刻会给客户留下小小的印象，让客户做出小小的决策，进而做出大大的决定。
试乘试驾准备
A
B
C
一.销售准备
展厅销售环境准备
一.销售准备
销售顾问个人准备-仪容仪表
项目 销售员上班时间必须着统一标准制服； 要求如下： 男士着藏青色西服，浅色衬衣，需配领带，深色袜子和深色皮鞋；西装口袋不放 物件，领口袖口无污迹；西裤平整有裤线；皮鞋光亮无灰尘；胸口佩戴英致汽车 统一名牌； 女士需着藏青色套裙配肤色长筒袜，袜子无洞；可着平底鞋，但鞋面光亮、清洁 ；胸前佩戴英致汽车统一名牌。 头发应当定期修剪，不可过长，无头屑，女士长发梳起，可烫发，以整齐、大方 为标准，男女都不可挑染奇特的颜色； 保持手指甲清洁，指甲长度不宜过长，且修剪整齐，不染色； 男士应当经常剃刮胡须，保持面部整洁； 女士应化淡妆，自然、淡雅；饰物应小巧精致，不超过3件； 身体、口腔无异味，工作期间不嚼口香糖、不吸烟。 规范
5W2H
解 析
What Where
ห้องสมุดไป่ตู้Why
购车目的是什么？做什么工作？商用还是家用？ 购车主要在哪里行驶？
为什么买车？
Who
When How How much
谁是购车人？谁是使用人？谁是决策人？
什么时间购车？ 什么方式购车？分期还是全款？ 购车预算多少？
三.需求分析
需求分析关键点: 望、闻、问、切------切
为了完成我们店的冲 量目标，我们联合厂 家搞了这场促销活动， 可以说这是厂家在让 利，我们店面是没有 权限优惠到这个价格 的，所以说机会很难 得，您说呢？买车也 是为了方便，早买早 享受啊！
一.潜客开发
意向促进的三项原则
不要直接谈销售
交谈过程，要善于找到客户感兴趣 的话题，例如体育、股票、投资、孩子、生活、 美容、健身等等。
10 5 满意
1
客户的期望值 真实体验
顾问式销售的定义
发发现顾客需求，并提供满足顾客需求的产品和服务，达到双赢的目的，最终创造终身客户。
信心
信心是对公司的信心， 对所售商品的信心， 对自己的信心。
顾客是否对你所售 商品有购买能力。
需求
购买力
顾客对所售商品的 需求。
九大标准销售流程
1.潜客开发 + 销售准备
四.产品介绍
产品介绍关键要点
产品说明是销售流程的核心环节，根据客户 需求，进行有针对性的产品说明及展示大迈汽车 和潍柴英致汽车的综合竞争优势，促使客户产生 信任感，让客户了解大迈汽车和潍柴英致的价值， 以及为其生活和工作带来的激情与利益。
“FABE” 话术
产品展示
主动邀请 感官体验 先绕车后重点
Features Advantage Benefit
只报统一价格和 公开优惠
电话里成交的可能性非常小，在客户没有进店了解产品，试驾车型之前不要在电话 里报优惠价格。
邀约客户到店
汽车就像人一样，没有那两辆车是完全相同的，所有一定要要请客户进店体验，体 验汽车本身是否符合自己的需求。
一.销售准备
销售准备关键要点 销售销售准备三大要点
展厅销售环境准备
销售顾问个人准备
一.潜客开发
意向促进的三种方法
诱惑法
激将法
造势法
您昨天看中的那款车 型在活动促销推动下 中销售火爆，店内仅 剩3台，接待您的过程 当中，我感觉您是一 位非常容易相处的朋 友，而这款车型也非 常适合您，您要不要 我申请帮您定下来一 辆？
最近我们店在搞一系 列的优惠活动，价格 要比平时低很多，名 额有限，您属于优质 客户，所以我会尽量 帮您争取一个名额， 您看您这周末有没有 时间到店里看一下。
早晚例会
早例会是当天工作的正式开始。早例会一定要全员参加，在 展厅内进行，由销售经理主持，时间不超过15分钟。 标准 标准执行说明 每日召开早例会，为当日工作做好准备 厂家政策的宣达 鼓励销售人员的士气 着重于支持与辅导 对前日的绩优人员进行表彰 检查指正销售员的服装仪容，礼仪练习 明确当天销售人员目标与重点任务 库存状况沟通 晚例会是当天工作的结束。晚例会不一定要全员参加，一般 在会议室或销售办公室进行，由销售经理主持，销售主管必 须参加，市场人员列席，时间为15-30分钟左右 标准 标准执行说明 每日召开晚例会，计划次日工作事项 销售人员填写/确认当日客户信息 销售经理检查确认各项销售数据 销售人员计划次日工作 销售案例分析探讨（成交/战败） 产品或销售技巧的培训沟通 市场动态与竞争车型的研讨 销售人员专项辅导
引导客停车
1.三声内接听 2.礼貌问候 3.自报家门
准备至少3种以上的饮品向客户提供 提交名片，自我介绍 是否有熟悉的销售顾问 是 向客户引荐销售顾问 是 有序进入需求分析、产品介绍 客户离店，恭送客户 登记客户来店信息 否 直接进行接待环节，或指派销售顾问进行接待 客户是否离开本店 是 向客户邀请留下联络方式 否