处理客户投诉的步骤

处理客户投诉的步骤Steps to handle customer complaints

投诉分两种，一种是善意投诉，也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

1、善意投诉的处理

对于善意的投诉可采取下列步骤来处理：

①热情

凡顾客出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天。不管顾客态度多么不好，作为企业都应该热情周到，以礼相待，积极与客户沟通，如此一则体现了企业处理投诉的态度，二则体现了“顾客是上帝”的原则，三则可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

②倾听

倾听是一门艺术，从中客户服务人员可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

当客户提出异议及反映产品问题时，首先要学会倾听，收集收据，做好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实，切记不要打断对方的谈话。在客户讲述的过程中，不时表示对投诉问题的理解，让客户知道你明白他的想法。除此之外，还可以复述客户说过的话，并适当运用提问的技巧，这样可以更准确地理解客户所说的话，了解事实的真相。

③道歉

如果客户服务人员没有出错，就没有理由惊慌；如果客户服务人员真的出错，就得勇于面对，要真诚的向顾客道歉。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持企业尊严的基础上道歉，道歉的目的一是为了承担责任，二是为了消弭顾客的“火气”。

④分析问题

根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

⑤解决问题

首先，要马上纠正引起客户投诉的错误。其次，探询客户希望解决的办法，一旦客服人员找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受客服人员的办法，请问他有什么提议或希望