家具销售服务技巧.pptx
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发现别人发现不到的优点：秃顶赞美
拉近客情
“五同”行销法：
同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；
凭工作经验 凭调查研究 提问 开放式问题（了解需求） 封闭式问题（完成成交）
需要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观需要 隐形
自我实现 尊重 社交 安全
生理需求
个人价值最高需求 希望自己有实力，对地位威望的追求
准备阶段 迎客阶段 了解需求 推荐产品 快乐成交 送客阶段
准备自己（仪表、情绪） 准备产品 准备专卖店的环境（天、地、墙）
个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象
□脸上始终保持微笑吗？ □着装熨烫领袖干净吗？
□真诚、自然地沟通吗？ □皮鞋擦亮了吗？
所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要 坚持。
① 社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场 销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的 销量下滑。
② 竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的 手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所 以家居经销商提升销量越来越难。
③ 销售能力差，大多数经销商专卖店形象差， 终端导购员销售技巧不够。
① 提高进店率（拉猪） ② 提升成交率（杀猪）
你自己是你最重要的客户 成交自己才能成交客户
把“自己”销售给自己
把“成交意识”销售给自己
权威机构统计：63%的人在结束的时候不敢要求成交 ，所有的销售，有60%的交易，是在五次要求之后成 交的。
快乐成交的三个标准： l 完成成交 l 完成成交的效率 l 完成成交后你和客户的关系变好了
演示示范法 示范要有针对性 演示时要注重与客户的交流
□头发发型适合吗？ □指甲是否太长？
□牙齿每天刷两遍吗？ □妆化的是否太浓？
□口中无异味吗？
□香水是不是淡雅清香？
□每天洗澡吗？
□饰品是否太艳丽？
只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能 够复制的东西才能得到规模发展。
连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低 成本，获得规模利润。
因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售 企业的核心管理目标。
坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）
著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小 牛皮制作高档皮具的（证据）
乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）
市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常 珍贵（优点）
保值升值空间广阔（利益）
今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部 分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是 今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）
吸引客人 留住客人
引起注意（陈列、方式） 产生兴趣（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）
零售是什么？
零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货 品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路 的客人是观众，每一天都是现场直播。
生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象
黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客 人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。
满足归属感，希望得到友爱和认可 摆脱事业威胁及某些社会保障的需求
衣食住行等基本生活需要
Hale Waihona Puke Baidu
问简单的问题 问回答为“是”的问题 问“二选一”的问题
语言介绍法（FABE） Feature(特征） Advantage （优点） Benefit（利益） Evidence（证据）
沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征） 皮质细腻柔软，透气性强（优点）
发现自己的优点 找出榜样人物 肯定自己的能力 计算已做妥的事情 培养某方面的兴趣
事无难易，贵在坚持 从小事坚持，为未来铺路 坚持积累，实现质的飞跃
生意不好可能有很多理由和原因；
从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过
程；
消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用 的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可 以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤 其如此。
① 门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换 ② 顾客进店，导购没有把握住。 ③ 导购的自身产品知识不够。 ④ 导购技巧太少，应付不过来意向客户。 ⑤ 导购员流失比较大
① 顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却 说：“我回去商量一下”从此一去不复返。
② 顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜 ，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购 员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。
在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人 员的话，延长黄金时间；
听不听销售人员的话，主要取决于情感因素， 而非理性因素；
材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？
开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例
破冰（目的：打开心扉，留住客人） 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水，顾客不能没赞美 逢人减岁，逢物加价
寻找一个点，具体赞美一个点（理由） 这是个优点；（发现对发的各种长处） 这是个事实；（真诚的态度赞美对方的长处） 自己的语言； 适时的说出；
女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、 鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、 腿、腰……
男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、 衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、 声音……
家具销售服务技巧
本课程大家将学到：
一、提升业绩靠心态； 二、提升业绩靠销售；
做好零售必备的两大心态
第一部分
相信自己并不平庸 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 消除自卑心理 提升自信，从欣赏自己开始
正确认识导购职业的意义 正确认识智力与业绩的关系 正确认识性格与业绩的关系 正确认识工作中的挫折 正确认识顾客的拒绝
③ 一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复 电话邀约他再来，但是他始终不来。
④ 准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我 们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有 成交，反而再让你便宜一点。
⑤ 顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退 货和退款。
⑥ 顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人 员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里 挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。
拉近客情
“五同”行销法：
同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗；
凭工作经验 凭调查研究 提问 开放式问题（了解需求） 封闭式问题（完成成交）
需要是一个人的主观需求 显性 需求是一个人的客观需要 隐形
自我实现 尊重 社交 安全
生理需求
个人价值最高需求 希望自己有实力，对地位威望的追求
准备阶段 迎客阶段 了解需求 推荐产品 快乐成交 送客阶段
准备自己（仪表、情绪） 准备产品 准备专卖店的环境（天、地、墙）
个人形象：第一印象 商品形象：陈列体现 店面形象：视觉形象
□脸上始终保持微笑吗？ □着装熨烫领袖干净吗？
□真诚、自然地沟通吗？ □皮鞋擦亮了吗？
所以店不仅要坚持开下去，还要有耐心养。亏，也要 坚持。
① 社会大环境，宏观调控后，由于房地产市场 销量快速下滑，买房的人少了，自然家居的 销量下滑。
② 竞争很激烈，类似的品牌越来越多，竞争的 手法越来越相似，竞争对手也越来越强，所 以家居经销商提升销量越来越难。
③ 销售能力差，大多数经销商专卖店形象差， 终端导购员销售技巧不够。
① 提高进店率（拉猪） ② 提升成交率（杀猪）
你自己是你最重要的客户 成交自己才能成交客户
把“自己”销售给自己
把“成交意识”销售给自己
权威机构统计：63%的人在结束的时候不敢要求成交 ，所有的销售，有60%的交易，是在五次要求之后成 交的。
快乐成交的三个标准： l 完成成交 l 完成成交的效率 l 完成成交后你和客户的关系变好了
演示示范法 示范要有针对性 演示时要注重与客户的交流
□头发发型适合吗？ □指甲是否太长？
□牙齿每天刷两遍吗？ □妆化的是否太浓？
□口中无异味吗？
□香水是不是淡雅清香？
□每天洗澡吗？
□饰品是否太艳丽？
只有经过标准化的东西才能快速复制，只有能 够复制的东西才能得到规模发展。
连锁经营事业正是依靠复制来发展规模，降低 成本，获得规模利润。
因此，终端的每一个细节都标准化就成为零售 企业的核心管理目标。
坐感舒适，质感优良，冬暖夏凉（利益）
著名奢侈品品牌Gucci就是用的这个品牌的小 牛皮制作高档皮具的（证据）
乌金木是产于西非的珍稀木材（特征）
市面上同类产品极少，卖一件就少一件，非常 珍贵（优点）
保值升值空间广阔（利益）
今年到现在，原木已升值50%以上，主产地部 分国家已限制出口。收藏家马未都先生说这是 今后十年内最值得收藏的珍玩。（证据）
吸引客人 留住客人
引起注意（陈列、方式） 产生兴趣（购买的欲望） 施舍行为（成交的完成）
零售是什么？
零售是一门表演的艺术：店铺是舞台、货 品灯光是道具、老板店员是戏中人，过路 的客人是观众，每一天都是现场直播。
生意的繁忙 消除客人心理的抗拒 塑造品牌形象
黄金时间：20%进店的客人会购物，80%的客 人会走开，80%的客人是在1分钟内走开的。
满足归属感，希望得到友爱和认可 摆脱事业威胁及某些社会保障的需求
衣食住行等基本生活需要
Hale Waihona Puke Baidu
问简单的问题 问回答为“是”的问题 问“二选一”的问题
语言介绍法（FABE） Feature(特征） Advantage （优点） Benefit（利益） Evidence（证据）
沙发采用意大利cavaral品牌小牛皮（特征） 皮质细腻柔软，透气性强（优点）
发现自己的优点 找出榜样人物 肯定自己的能力 计算已做妥的事情 培养某方面的兴趣
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生意不好可能有很多理由和原因；
从打开知名度、建立信任度、积累美誉度的过
程；
消费者使用产品和购买渠道有一定的习惯，养成使用 的习惯到产生依赖感锁定回头客，回头客的贡献率可 以占到店铺生意的60%以上，特别是在二三线城市尤 其如此。
① 门店门口的形象产品太陈旧，不能定期更换 ② 顾客进店，导购没有把握住。 ③ 导购的自身产品知识不够。 ④ 导购技巧太少，应付不过来意向客户。 ⑤ 导购员流失比较大
① 顾客很有意向，当我们要求成交时，顾客却 说：“我回去商量一下”从此一去不复返。
② 顾客经常欺骗我们的导购员，明明想要便宜 ，却假装说你的颜色不好看。而我们的导购 员经常无法分辨顾客说的是真话还是假话。
在黄金时间里，客人首先决定要不要听销售人 员的话，延长黄金时间；
听不听销售人员的话，主要取决于情感因素， 而非理性因素；
材质、品牌、款式、价格、促销是什么因素？ 微笑、关心、亲切、信赖、热情是什么因素？
开场引导 寒暄开场 开场塑造品牌 好奇心开场 产品热销加案例
破冰（目的：打开心扉，留住客人） 微笑+称呼+问候+赞美=打开心扉 花儿不能没有水，顾客不能没赞美 逢人减岁，逢物加价
寻找一个点，具体赞美一个点（理由） 这是个优点；（发现对发的各种长处） 这是个事实；（真诚的态度赞美对方的长处） 自己的语言； 适时的说出；
女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、 鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、 腿、腰……
男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、 衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、 声音……
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本课程大家将学到：
一、提升业绩靠心态； 二、提升业绩靠销售；
做好零售必备的两大心态
第一部分
相信自己并不平庸 相信你的产品，就没有卖不掉的产品 消除自卑心理 提升自信，从欣赏自己开始
正确认识导购职业的意义 正确认识智力与业绩的关系 正确认识性格与业绩的关系 正确认识工作中的挫折 正确认识顾客的拒绝
③ 一个很有意向的顾客，回去商量后，你反复 电话邀约他再来，但是他始终不来。
④ 准备成交的时候，顾客找我们讨价还价，我 们的导购员答应他们的价格后，顾客并没有 成交，反而再让你便宜一点。
⑤ 顾客签完单，交完定金，可第二天却要求退 货和退款。
⑥ 顾客签完单，交完定金后，我们安排售后人 员送货去顾客家，可顾客在验收时却鸡蛋里 挑骨头，要么拒绝付尾款，要么少付尾款。