酒店CRM方案

商务酒店

客户关系管理系统解决方案

目录

商务酒店 (1)

目录 (2)

1导言 (3)

2酒店客户关系信息系统管理解决方案 (4)

2.1预订中心解决方案 (4)

2.1.1预订确认 (5)

2.1.2预订取消 (6)

2.1.3预订分配 (6)

2.1.4客户关联 (6)

2.2客户信息管理 (6)

2.2.1完整客户视图 (6)

2.2.2会员管理 (9)

2.2.3联系人管理 (10)

2.3业务软件数据接口 (11)

2.3.1实时房态管理 (11)

2.3.2业务信息接口 (11)

2.4统计分析及系统管理 (12)

2.4.1统计分析 (12)

2.4.2系统管理 (14)

3MSCRM技术方案 (18)

3.1MSCRM技术架构简介 (18)

3.2系统部署 (19)

3.2.1硬件需求 (19)

3.2.2软件需求（服务器端） (20)

3.2.3软件需求（客户端） (20)

3.3系统集成性 (20)

3.4客户化功能 (25)

3.4.1客户化介绍 (25)

3.4.2客户化特点 (26)

3.4.3客户化工具 (26)

3.4.4报表的扩展性 (27)

3.5工作流管理 (28)

4系统实施和服务 (31)

4.1实施阶段定义 (31)

4.1.1.项目管理 (31)

4.1.2.需求调查 (32)

4.1.3.系统设计 (33)

4.1.4.系统客户化 (33)

4.1.5.数据导入 (34)

4.1.6.提供培训 (35)

4.1.7.系统部署 (35)

4.2项目时间和进度安排 (36)

4.3项目组织 (36)

4.3项目前提 (40)

1 导言

各商务酒店自试营业以来逐步扩张，目前不仅其客房出租率高，而且其一些已成为经济型商务酒店领域的知名品牌和领头羊，正逐步得到社会的认可和广泛关注。随着连锁店的增多，工作方面做到规范化和系统化，客户管理方面做到更方便和更细致成为我们管理和发展需要，为更好地给客人提供统一、优质及个性化的服务，以期获得顾客的满意和忠诚度，实施CRM 系统成了我们的当务之急。

酒店目前已经应用酒店管理业务管理软件进行前台接待和收银的相应工作，但是各个分店是独立管理的，各个分店的及时房态和房间占用情况各酒店自己管理；但是酒店的预订又是总公司统一管理的，这就造成了某分店的某个房间已经空房了，但是预订中心却仍然认为是占用的，造成房间资源浪费。同时也有可能造成各单店的零客入住了房间，总预订中心重复预订的情况，造成房间的冲突，出现客人投诉。

在会员管理方面，酒店是酒店统一管理的，但是由于系统比较简单，不能形成级别、积分、统计分析等方面的功能，造成了系统数据的浪费。

2 酒店客户关系信息系统管理解决方案

根据我们对酒店需求的理解，酒店客户关系管理解决方案分为：

1预订中心解决方案

2客户管理解决方案

3消费信息接口解决方案

4统计分析解决方案

2.1预订中心解决方案

酒店建立统一的预订中心，在统一的实时房态下处理酒店所有的预定信息。在与CTI接口的情况下，可实现客户语音资助服务，通过电话号码自动提取客户姓名及历史资料等。在没有CTI 情况下，预订中心人员也可以快速的根据客户提供的信息查询到客户的历史资料，以便给客户提供个性化服务。

酒店预订流程图：

2.1.1预订方式管理

系统支持多种形式预订，客户可以通过酒店酒店的网站自助预订，也可通过电话等传统形式预订。通过网站预订的信息可直接进入CRM系统，预定中心工作人员可及时处理相关信息。对于预订方式的管理可以方便酒店管理层分析客户的预订倾向，为客户提供更便利的服务。

2.1.1预订确认

预订信息提交到预订中心后，预定中心工作人员需要通过电话等方式与预订客人取得确认，确认后的预订信息才能按照要求传递到各分支酒店。确认后的预订信息传递到各分支酒店前台人员后，可以直接在预订信息上进行登记入住，这样减少前台工作人员的重复输入。

2.1.2预订取消

对于确认无效的预订，需要预订中心人员将预订信息及时取消。取消后的预订信息将不能进行修改，同时也释放对相关房间资源的占用

2.1.3预订分配

确认后的预订信息将按照特定要求，例如哪家分店，自动路由给相关人员，只有有相关权限的人能源才能处理相关信息。

2.1.4客户关联

对于系统中已有的老客户、会员，预定信息将自动与他们关联，这样管理层可以充分分析客户的交易周期、客户习惯等。对于新的客户信息，预订中心人员需要新生成客户档案。

2.2客户信息管理

2.2.1完整客户视图

可以根据客户的不同状态进行细分，如线索客户、普通客户、铜牌会员、银牌会员、金牌会员。针对不同的会员，酒店可以采取不同的客户维护策略。

客户的静态信息包括，客户姓名、电话、E_MAIL、家庭成员、性别、年龄、地址等。客户可以是个人也可以是某个协议单位。

客户信息集中管理，企业的运营将围绕着客户来进行，无论是市场、销售或售后服务，只要是和客户打交道的环节，都能够知道客户的最新信息，得到关于客户的完整而统一的交往记录。

营销部门、前台接待收银、客房服务员和后台服务部门各自拥有同一客户的不同接触资料。例如营销部门掌握协议单位和客户的前期接触信息，接待掌握客户的入住信息，客房服务员掌握客人的相关喜好。CRM系统的目的之一是将这些客户的资料跨部门，跨地区，跨级别的共享给有相应权限的人。Microsoft CRM 的Complete Customer View （完整客户视图）设计使得某客户的所有相关资料在同一界面上展现。极大方便了客户信息共享。

2.2.2会员管理

建立全面的会员管理数据库，包括会员的基本信息、会员积分信息、会员消费信息、会员跟踪记录等。任何有权限的人员只要找到这个会员，就能看到这个会员所有的信息，预定的、入住的、消费的、客人喜好等。

会员的动态信息管理。会员的基本信息是固定的，像联系电话、地址等。但是会员的积分信息、消费信息是动态的，通过CRM软件和酒店业务软件的数据接口，会员动态数据会自动改变，如会员的积分会随着消费信息的增加而增加，积分的原则可以按照酒店的要求自由的设定，