基础销售技巧

与客户建立关系 促使客户投入对话 良好的倾听帮助你与客户更好的沟通 探求客户的现状、问题、需要等 提供资料，令客户对你自己、公司、 产品、服务等产生良好印象
8
3 China HRD
结交－与客户建立关系
Credibility Concern Competence Communication
Aug, 1999
Aug, 1999
22
3 China HRD
探寻客户的基本需求
提高某些事物
提高服务质量 提高工作效率 提高盈利率 提高员工福利
降低某些事物
降低总体成本 降低事故率 降低客户投诉 降低劳动强度
Aug, 1999
23
3 China HRD
寻找差距－以此发现客户的需求
现状
差距 理想状态
提高事物 降低事物
闭合式
( Close end )
提问的策略
客户的背景资料 （ Fact Question )
客户关注百度文库焦点
( Priority Question )
Aug, 1999
12
我该怎么做 ？
他在想什么 ?
Aug, 1999
13
客户的 购买心态
甚感兴趣
3 C完h全ina接H受RD
信服
达成 交易
提出
解决方案
Listen to hear
为听清而倾听
Listen to understand
为听懂而倾听
Listen to communicate your
understanding
为沟通而倾听
Aug, 1999
11
3 China HRD
发问－探求客户的现状、问题、需要等
问题的种类
开放式
( Open end )
充分利用所拥有的一切资 源，在法律及公司商业道 德所允许的范围内，采用 一切方法赢取客户的忠诚 以达到销售目标。
Aug, 1999
4
3 China HRD
Ladder of Customer Loyalty
Prospecting Focus
忠诚客户 支持者 常客
客户 潜在客户
Relationship Focus
哪些需要改进的地方？ 目前的工作方式？
• 询问目前可能存在的问题， 困难 和不满意 • 探寻客户的需求
Aug, 1999
这些给你带 来什麽问题？
21
3 China HRD
探寻客户的需求
注意：
不要直接问客户 ‘你有什么需求？’ 或‘你们现在存在什么问题？’。客 户可能自己也不清楚，或者不愿意告 诉你，恐怕你会随之展开‘推销’。 应询问客户的现状及可望达到的状况 ，籍此发现二者间的差距。
Aug, 1999
5
如何 赢取 客户的 忠诚
Aug, 1999
3 China HRD
成功业务代表 应具备的素质
6
3 China HRD
丰富的行业知识 良好的销售技巧 正确的工作态度 有效的时间管理
Aug, 1999
7
3 China HRD
基本销售技巧
技巧
作用
结交 鼓励 倾听 发问 推介
Aug, 1999
20% 市场占有率 每天产量 100 工作效率 85％
浪费 0.02％ 成本 2000元 顾客投诉 3％
30％市场占有率 每天产量 150 工作效率 95％
浪费 0.01% 成本 1500元 顾客投诉 1％
Aug, 1999
24
3 China HRD
认清差距－引导客户将含糊的问题转
化为明确表达的差距
稍感兴趣
•选择方案 •收获 •后果 •需要
不感兴趣
Aug, 1999
说明公司专长 及
拜访目的
业务员的
销售步骤
开场白 探索 推介 获取承诺
14
访前准备
3 China HRD
分析客户资料 制定目标 制定策略
Aug, 1999
15
3 China HRD
The Key MAN
M money 钱
A authority 权
N need
欲
Aug, 1999
16
开场白
3 China HRD
简要说明公司专长
建立以客户为中心的 拜访目的
Aug, 1999
17
开场白
3 China HRD
简要说明公司专长
有弹性，结合实际， 如
• 谁主持这次访谈
•你对客户了解的程度 •时间限制
在你开始提问前 获得客户的许可
建立以客户为中心的 目的
基础销售技巧
Aug, 1999
1
3 China HRD
销售是一个过程
它包括：
通过发现需求， 从而提供解决方案。以得到合 理的回报，并与客户保持互利 基础上的良好合作关系。
Aug, 1999
2
3 China HRD
什么是
成 功 的
业务代表
Aug, 1999
3
3 China HRD
成功的业务代表 就 是
Aug, 1999
19
3 China HRD
提问目前的现状
• 提供目前现状 的基本情况
你们目前 怎样做？
• 了解详细的背 景资料以帮助
你们使用什 麽样的系统？
你判断哪里可 能存在问题 你们拥有这幢楼吗？
Aug, 1999
20
3 China HRD
探寻目前存在的问题
目前 的方法有
你是否非常满意这系统
影响
的问题
我必须马上 采取行动 解决这 一问题
潜在的需求
Aug, 1999问题，困难和不满意
明确的需求
很强的要求和愿望26
推介－提供解决方案
3 China HRD
为什么客户要买？
因为：
－可 以 解 决 他 的 问 题 －可 以 满 足 他 的 需 要 / 需 求
*****得 到 好 处*****
含糊的 问题
工作效率不高 有些浪费现象 总体成本较高
Aug, 1999
明确表达 的差距
提高20％的工作效率 减少50％的浪费 将总体成本降低10％
25
3 China HRD
需求－需求的程度是可变的,会从无需求到强烈
需要.
它基本 称得上 完美
是有一点 小问题，
我已认识到
但没什麽 它是一个
实质性 非常严重
信誉 关心 能力 沟通
9
3 China HRD
基本销售技巧
技巧
作用
结交 鼓励 倾听 发问 推介
Aug, 1999
与客户建立关系 促使客户投入对话 良好的倾听帮助你与客户更好的沟通 探求客户的现状、问题、需要等 提供资料，令客户对你自己、公司、 产品、服务等产生良好印象
10
3 China HRD
倾听－良好的倾听帮助你与客户更好地沟通
Aug, 1999
18
3 China HRD
SPIN 的 模式
SITUATION
（现状 )
• 事实和数据 • 中性的
PROBLEM （问题 )
•不满意及困难 • 感受和担心
IMPLICATION （牵涉的后果)
•问题的结果和影响 • 认清问题的严重性
NEED-PAYOFF （寻求解决方案)
•解决方案及其价值 • 我们能如何帮助