中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线

中国移动公司优质规范服务标准-10086人工热线
一、服务规范
（一）服务用语
1、规范用语使用
（1）使用标准或个性化开头语、回访开头语、结束语。

（2）使用礼貌用语，如您好/谢谢/对不起/再见/请稍等，和客户尊称，如先生/小姐/女士；
（3）需要查询时应向客户使用致歉语，如“您好，请稍等，我帮您查询一下”；
（4）查询时间超过30秒，应告知客户：“对不起，让您久等了”；
（5）不直呼客户或语言口语化或频繁使用口头禅（例如：是XX啊？XX罗、哦、唔等之类的用词；听不清用户问题时，用反问的方式“什么、什么呢、再说一次、嗯）。

2、语音、语速、语调
（1）普通话发音标准。

（2）语音清晰，根据不同的通话条件与客户的需求将音量进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（3）语速适中，能根据不同的通话条件与客户的需求将语速进行适当或灵活调整（经过客户提醒1次后应立即改正）。

（4）语调亲切舒适：无语气平淡、懒洋洋、软弱无力、欠柔和等现象，语调应保持一致。

"
3、转接用语规范
（1）转接用语说完后需短暂停顿（两秒及以上时间），在客户无任何异议的情况下进行转接；
（2）转知识库放音：“您好！关于您所咨询的问题，我们有详细的语音介绍，请您听好。

”
（3）转自动语音流程：“您好，如您需要查询（办理），稍后我将您的电话转到自动台，请您根据语音提示操作，请稍等。

”
（4）转专家台席：“您好，为了更好的为您解决问题，我将把您的电话转至专家台席，请您稍等！”
（二）服务态度
1、态度友好
（1）态度谦虚、信任用户，不应与客户争辩，禁止出现反问、质问、责备、训斥客户的用语；
（2）在客户表述完后3秒内应回应，客户说话过程中（超过30秒）期间应有回应；
（3）禁止自顾自说，不让客户插话；
（4）禁止抢话，客户表述完毕后才能打断客户说话；
（5）禁止中途无故静音，如需静音，向客户说明原因，在征得客户同意后方能静音。

（6）情绪饱满，回答耐心，禁止出现如“刚刚已经跟您说过了”、“就是我之前告诉您的”；
（7）一个电话咨询或办理多个事项时，禁止出现不耐烦的态度。

"
2、专注聆听
（1）无故打断、插话或转移话题；
（2）客户说话过程中，打呵欠、吃东西或与他人交谈；
（3）自顾自说，不让客户插话。

"
3、积极主动
（1）解释问题后未主动询问客户是否清楚；
（2）未能做到有问必答；
（3）向客户介绍或挽留产品或服务（针对销号业务）；
（4）营销活动咨询涉及资费、生效关闭时间、帐户返还时间/金额、捆绑的业务等关键信息，未能主动向客户说明（若客户已明确咨询营销活动中的某一项具体问题，如营销活动的开始时间，只需回答开始时间即可）。

"
4、首问负责，无推诿
（1）对于客户提出的不能当场给予准确回答的问题，应向客户说明答复时间（48小时内）并且在限期内致电客户给予准确回复；
（2）禁止推诿客户：如将客户的要求（可由客户代表直接处理），推到其他途径（营业厅）；
（3）在业务咨询或办理过程中，禁止出现“我不知道、我不清楚”等话语。

二、业务咨询与查询
（一）、业务咨询能力
1、理解沟通能力
理解分析：
（1）对客户的问题归纳准确清晰。

（2）在客户意思表达清楚的前提下（信号不好或客户口音等除外），善于分析客户需求；重复客户同一问题2次以上或盲目提问了解与问题无关的信息扣5分；
沟通能力：
（1）说话通俗易懂，客户易理解；对于客户提出的不能理解的专业用语，能用通俗易懂的语言进行解释，让客户准确领会含义，无歧义；
（2）禁止照本宣科，回答问题逻辑清晰，简洁明了，客户容易理解；回答错误但能当场予以纠正视为准确；
（3）根据客户需求及自身水平灵活解答客户疑问，需要时可转至相关专席进行解答。

"
2、业务准确性
提供错误的信息或未能有效解决客户问题。

（1）答非所问；
（2）用户来电咨询问题，话务员未能帮用户解决问题的；
（3）回答有一要点错误或误导客户的；
（4）用户来电问了两个问题，而话务员只解答了用户一个问题。

作答欠全面：话务员能正确回答问题，但不全面，漏答业务关键点
答错纠正：回答错误但在24小时内主动回复客户，致歉并修正答案的得一半分。

3、业务熟练度
答错纠正：
（1）话务员如发现答错了，在当次通话中致歉并修正答案，熟练性扣5分；
（2）如需通话结束后回复纠正答案的，回复1次业务准确性不扣分，但熟练度需扣6分；如需回复2次上（含2次）才纠正同一问题的答案，此情况业务不扣分，但熟练度只得0分。

（3）如果准确性得分为0分，则熟练度也是0分。

答对但欠流利：
（1）很不熟练：客户询问问题准确前提下，等待时间长，有一次超过60秒的等待，或同一问题有超过两次30秒的等待，或查询次数在三次及以上（扣8分）。

（2）不太熟练：有一次超过30秒或两次超过15秒的等待。

（扣5分）
（3）有点不熟练，一次等待超过15秒（扣2分）
三、电子渠道推广
（一）正确引导：
1、对适合进行电子渠道办理的业务进行合理的电子渠道分流及推荐；
2、若客户坚持在热线人工办理时，不得强制引导或拒绝客户。

（二）分流手段应用准确性：根据分流规范，下发的公务短信及语音播报与客户当通电话咨询主题一致且紧密相关。

（三）分流手段应用有效性：在客户挂机5分钟内下发公务短信及语音播报，不漏发不延发。

四、业务办理能力
（一）业务受理准确性
1、提供错误的信息或未能有效解决客户问题(事后拨打检查，没有成功，得0分）
（1）办理的业务与客户要求的完全不一致；
（2）客户来电办理业务，话务员未能帮客户解决问题的；
（3）不按解释口径解释，未经查询核实即随意答复客户的；
（4）业务办理有一要点错误或误导客户的；
（5）客户来电要求办理两个或以上的业务，而话务员只办理了其中用户需要一项业务；
2、办理纠正：回答（办理）错误但在24小时内主动回复客户，致歉并修正答案的得一半分；
3、对业务办理的流程解释不清楚从而影响客户对业务办理便捷性的感知。

（二）业务受理熟练性
快速熟练为客户办理业务：
（1）客户代表如发现办理错了，在当次通话中致歉并修正，修正一次熟练性扣5分；修正两次得0分；
（2）业务办理时间若超过平均办理时间25-50%，扣5分，超过50%，扣8分，超过70%，扣10分。