客户投诉登记表(质量问题)
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）
ISO13485顾客反馈处理程序（含表格）顾客反馈处理程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的作为对质量管理体系有效性的一种测量，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对所有顾客反馈信息（包括顾客投诉）的处理和所有顾客的服务工作。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册顾客投诉处置程序纠正措施程序预防措施程序顾客沟通管理规定GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客反馈的收集、调查、记录、传递和处理；——总经理负责对顾客反馈过程进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客反馈的处理。
4.步骤和方法4.1反馈信息的来源1）从生产和生产后活动中收集数据，视为内部信息，如员工建议，过程不合格信息；2）外部信息，如顾客的反馈，包含经销商、医生和患者提出的反馈意见；3）新的适用法规和标准，以及外部环境的变化。
4.2外部反馈信息的分类1）外部反馈信息包括顾客满意及不满意的所有信息，尤其应注意不满意信息。
2）外部反馈信息包括但不限于：a.顾客抱怨；b．顾客和使用者调查结果；c．关于产品要求的反馈；d．顾客要求和合同资料；e．市场需求；f．法规管理部门有关投诉的通讯；g．各种媒体的报告；h．服务提供的资料。
售后服务售后维修部表格
（售后服务）售后维修部表
格
售后服务登记表
填表日期：
SH-FW01
（二）售后跟踪服务表日期：
SH-FW02
（三）产品检修表
SH-FW03 （四）客户投诉登记表
投诉种类：填表日期：
SH-FW04
（五）客户投诉月统计表
SH-FW05 （六）客户呼入记录表
编号：SH-FW06
（七）客户呼出电话记录表
SH-FW07
（八）客户回访表
填表日期：
SH-FW08
（九）售后维修部工作人员奖惩登记表
年度：
SH-FW09 （十）售后服务人员纪律处分通知单
填写日期：
编号：SH-FW10
（十壹）售后服务人员培训申请表填表日期：
SH-FW11
（十二）人员调动、晋升申报表填表日期：编号：
SH-FW12 （十三）客户信息借阅申请表
填写日期：
SH-FW13。
红星美凯龙客户投诉处理技巧
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 换位思维， 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉， 诚恳道歉，管理客户的期望
提出方案阶段
根据情况， 根据情况，提出权限内具体措施
向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝， 如果客户拒绝，坦诚自己能力权限
及时将相关信息传递给后台部门
跟踪回访阶段 明确处理时限要求
注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？ 什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门， 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查， 商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
对售出产品负全责 30天无理由退货 30天无理由退货 致力倡导绿色环保
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 你因红星而成功，红星因你而精彩！
红星美凯龙营业员培训 《客户投诉处理技巧》 客户投诉处理技巧》
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析 标准化客户投诉处理流程 处理客户投诉的技巧 其它需要注意的知识和细节
客户投诉处理技巧与形式
客户投诉处理技巧处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。
接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。
2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，最近使用状况如何等。
3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。
4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。
5、客户确认处理方案后，签下处理协议。
6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。
7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。
尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。
了解完问题之后征求客户的意见，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。
2、分析问题在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下承诺。
最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。
问题的严重性，到何种程度？你掌握的问题达到何种程度？是否有必要再到其它地方作进一步了解？如听了代理商陈述后，是否应到具体用户，如修车店那儿了解一下。
如果客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户认识到此点？解决问题时，抱怨者除要求经济补偿外，还有什么要求？如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。
客户投诉工作手册
一、客户投诉接待流程工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图1．明确客户投诉接待的标准，尊重每一位客户2．提高客户的满意度，树立公司良好的形象和信誉 1．掌握客户接待的礼仪2．掌握不同类型客户投诉接待和投诉处理的技巧1．制定客户接待标准公司客户服务部门制定客户投诉接待标准，明确客户投诉接待人员的言行规范和客户接待流程等《客户投诉接待管理制度》2．接待客户客户投诉接待人员根据公司的投诉客户接待标准接待客户，欢迎客户3．倾听客户陈述客户投诉接待人员了解投诉客户来访的目的，认真倾听客户陈述，明确客户投诉的问题，并对客户表示理解和安慰4．记录客户投诉客户投诉接待人员指导客户填写《客户投诉登记表》，做好客户投诉登记工作《客户投诉登记表》5．达成投诉处理协议5．1 记录客户投诉，接待人员根据公司的相关规定和投诉处理标准，与客户沟通，制定投诉处理方案，并尽快通知相关人员进行投诉处理《客户投诉处理管理办法》1．制定客户接待标准2．接待客户3．倾听客户陈述4．记录客户投诉5．达成投诉处理协议6．礼貌送客5．2 对于权限之外的客户投诉，公司接待人员要联系相关人员进行投诉处理；不能即时处理的客户投诉，接待人员要根据与客户协商的结果确定投诉处理的最终期限6．礼貌送客客户投诉接待人员礼貌送客，对客户表示真诚感谢二、客户投诉接待执行工具与模板（一）客户投诉登记表编号：投诉时间： 年 月 日客户姓名 联系电话合同编号 购买日期制造部门 生产日期品名规格 加工别 颜色 单价 交易量 交易额 投诉量 投诉额 备注投诉内容理由要求赔款 元折价 %，元 退货其他经办人 审核人（二）投诉接待统计表编号：填写日期： 年 月 日序号 客户姓名 联系电话 投诉问题 客户要求 接待人 备注填表人 审核人 审核日前填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员在备注一栏中注明与客户商定的问题解决的最后期限。
第二节 客户投诉处理流程与工作执行一、客户投诉调查表编号：日期： 年 月 日投诉客户 投诉日期 投诉类型投诉内容投诉调查人被调查人陈述姓名 陈述 被调查人签名 调查人签名调查总结签名：日期：投诉处理建议日期：签名：填表人 审核人 审核日期二、客户投诉分析表客户名称 受理日期投诉种类 承诺期限投诉原由客户要求客户投诉发生后公司与客户的接触情况投诉处理可能的难点投诉处理难点应对方法投诉调查的结果分析客户期望是否达成采取主要措施客户投诉主管建议客户投诉专员建议制表：审核：三、客户投诉处理表编号：填写日期： 年 月 日客户姓名 订单编号 制造部门 交运日期产品名称 产品规格 交货数量 金额 投诉理由 处理建议填表人 审核人四、投诉处理通知表编号：日期： 年 月 日客户姓名 联系电话 投诉接待人 联系地址订单号 购买数量交货日期 被投诉部门投诉原因 客户问题 调查结果客户要求的处理方法 □退货 □换货 □打折扣 □免费修复 □其他公司处理对策填表人 审核人 客户 执行人五、投诉处理追踪表时间： 年 月 件 数 1 2 3 4 5 6 7 …… 受理日期编号客户名称销售单号品名、规格交货 日期 数量 金额不良品数量 投诉内容 制造单位 处理方式 损失金额责任 归属部门 比率（%）个人 处罚 姓名 类别处理 时效主管 财务部 销售部 总经理 结束 合计督促记录（日期文号）结案编号六、客户投诉统计表投诉种类：日期编号客户名称商品名称购货日期投诉内容 责任部门处 理 方 式损失（元）退货换货折扣维修其他制表：审核：七、投诉处理总结表投诉次数 每天投诉次数 已解决投诉次数 解决比例 涉及产品质量的次数主要质量问题具体对策运输环节问题及其对策加工环节问题及其对策管理环节问题及其对策其他环节问题对策备 注制表：审核：八、客户投诉报告表时间：年 月 日经理：本部门自××月××日接到客户投诉，已于××月××日将案件办结，现将结果报告如下。
处理客户投诉的六步骤
处理客户投诉的六步骤1、倾听客户在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。
有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑剔客户的错误，强调企业并没有错误。
这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。
那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。
3、提出可行的解决办法当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。
许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。
4、跟踪服务当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。
如果还有不满，企业仍然需要继续改进。
(1)记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。
(2)判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。
(3)确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。
如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。
(4)责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。
(5)公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。
如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
(6)提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。
根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。
客户投诉处理时限和级别
客户投诉处理时限和级别
1、目的
为规范客户投诉/需求的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2、客户投诉/需求的定义和级别
2.1、客户投诉/需求的定义
客户有效投诉是指由于产品质量、服务质量、服务过程或投诉处理本身，客户向公司提出不满意的表示。
客户需求是指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关投诉/需求）。
2.2、客户投诉/需求的级别
3、客户投诉/需求的处理流程及时限
3.1、客户投诉/需求的通用处理流程
3.2、客户投诉/需求的处理的时限
正常投诉处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，1个工作日内解决客户投诉的问题。
客户需求处理时限为：客服中心受理投诉当日2小时内与客户取得联系，2个工作日内解决客户投诉的问题。
升级投诉处理时限为：客服中心受理在次投诉当日2小时内与客户取得联系，5个工作日内解决客户投诉的问题，但应尊从及时处理原则快速处理。
客服投诉/需求登记表
制表：审核：日期：。
超市(商场)[客户投诉处理办法]
![超市(商场)[客户投诉处理办法]](https://img.taocdn.com/s3/m/19e7112c910ef12d2bf9e73d.png)
客户投诉处理办法为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。
一、接待投诉的对象到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。
二、客户投诉的方式电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。
三、客户投诉的主要类型（一）顾客投诉类型对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。
（二）供应商投诉类型对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。
四、客户投诉处理的原则（一）表示感谢。
受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。
（二）给予尊重。
在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。
在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。
三）迅速解决。
针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。
（四）处理谨慎。
在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。
（五）维护利益。
处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。
五、客户投诉处理系统及处理期限（一）店铺受理顾客投诉店铺受理客户投诉主要包括六类：电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。
店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。
店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。
店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。
对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。
（二）公司营运部受理客户投诉公司营运部受理客户投诉包括四类：电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。
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客户投诉登记表（产品质量问题）
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市场监察意见
调查记录 及异常说明 类似投诉： 经常 初次发生 客户投诉处理事项是否存在： 是 否 说明： 责任部门对策 暂定：
确行：
资 料 现场调查报告 产品检验表 生产过程记录表
全面质量监察中
心经理意见
处理结果
赔偿 元 折让 % 退货数量 金额 元
不良品处理：
责任部门：
对策落实时间：