酒店管理培训课程
洲际酒店集团管理培训与发展课程
管理培训与发展Managing Training ＆Development for the Business介绍欢迎参加“管理培训与发展”课程，这个三天的课程是专为部门培训协调员所设计的。
Welcome to this workbook. It has been designed to support the three—day Managing Training ＆Development for the Business workshop for Departmental Training coordinators。
在工作手册中，大家会看到不同的标记Through the workbook, you will see various icons:停下来思考一下Invites you to pause and think for a few moments✍写下您自己的想法Invites you to write your own thoughts表示有练习需要完成Indicates an exercise for you to complete表示进行案例分析的小组需要完成练习Indicates an exercise to complete in your case study group ☝注意！Take note！/ NB手册每页留出空白以便您记录下学习要点。
The workbook has been purposely designed with wide margins and lots of space for you to make your own notes and reminders of learning points.培训目标/Objectives任何培训课程都有目标，我们希望您能够阅读此学员手册，参加培训并完成练习，在培训结束之后，您将能够：All workshops and sessions need to have formal objectives, and we hope that by reading the workbook，attending the workshop and taking part in the related exercises，you will be able to：✧解释在您的职责范围内对组织培训和发展所起的作用Explain your role for organising training and development of people within your area of responsibility✧在您的职责范围内，发现培训和发展的需求以满足相关的经营需要Identify training and development needs within your area of responsibility to meet the strategic issues for the relevant business plan✧设定培训目标并运用不同的方法以达到理想的结果Set learning objectives to achieve desired outcomes using a variety of development methods✧为部门和个人建立培训计划并进行沟通，该计划包含完成期限并能满足您职责范围内的优先需求Build and communicate a plan for a specified time period，to meet priority needs in your area，for both groups and individuals✧解释如何评估培训与发展活动Explain how to evaluate training and development activity简而言之，此培训课程是为了帮助您在您职责范围内管理员工的发展以获得他们对部门,对酒店经营以及对自己的最好的最佳结果。
酒店培训课程表
行政部门员工
通过大量的案例，增强二线职能部门的服务意识，将营业部门的员工当作是我们的服务对象，以来提高工作效率
2课时
4-19
《员工新绩效》
全体管理人员、人力资源部全员
人力资源、部门管理的绩效考评如何行之有效的进行结合，并能促使绩效考评的真正的实效性。
6课时
4-20
《如何体现增值服务》
基层管理
全体人员
服务设计的完成如何落实和体现出来呢，关键就是要看管理人员的执行力和督导方法。以及严、细、坚持的管理原则。
4课时
以上培训时间为期2个月，在培训期间我们将邀请专业的培训师与培训部结合培训，具体各个课时主讲人见各部门通知栏！
餐饮服务技能校正、流程贯穿、打开开台时间差，开台演练。各环节的注意事项。
6课时
2-12
《服务心态矫正》
餐饮楼面员工
酒店医生校正从两方面进行，一是从操作技能方面，二就是从员工的心态和工作态度上进行校正。
4课时
2-13
《厨房量化管理》
厨房各岗负责人、采购、仓管
成本卡建立、标准出净的控制、配菜量化、库存最小化、采购控制、定价招标采购量化的统计。
4课时
4-12
《销售培训-----客史档案》
销售部全员
餐饮经理
顾客档案的建立、顾客有效信息的搜集和运用。
2课时
4-13
《销售培训-----客户开发维护及公关技巧》
销售经理
客户经理
餐饮经理
如何开发新客户，留住老客户，维护客户的具体方法和措施，包括对客的公共关系的技巧。
2课时
4-14
《餐销结合》
管理人员
4课时
3-7
《客房服务中的语言技巧应用》
PMS酒店管理系统培训课程-客房
借用物品和是否归还的查看
遗留物品的管理 客史档案 跟进 客人留言 快捷键（ F2 - 房态图， F4 – 客情维护， F7 – 入账，F9 – 报表） 远期房态
三、课程结束（ classes End ）
房间报修。
录易耗品
一、 移动管家（Mobile Housekeeping）
在住房操作界面
入账；（入迷你吧消费，赔偿，杂项收费）； 改房态（脏房改净房，净房改脏房）；
查房；
入账历史； 报修； 免打扰（置和撤）； 录易耗品； 开夜床和审核； 客人资料查看。
PMS酒店管理系统培训课程
二、客房管理
一、 移动管家（Mobile Housekeeping）
手机登录系统
输入用户名，密码； 勾选记住账号和自动登录。
进入主界面（房间） - 房态显示
全部：表示显示所有房间； 空闲：表示显示所有空房； 在住：表示显示所有在住房； 维修：表示显示所有维修房间； 预留：表示显示所有被预留的房间；
入账
迷你吧入账； 赔偿入账；
杂项入账；
查房
入账和已入账（迷你吧、赔偿、杂项）； 借物：确认是否归还（当看到房间有疑似酒店用品时，查看借物区，若有则点选归还）； 遗留；
客人资料（查看在住客人信息）
三、日常管理（ Daily management ）
房态修改 维修和停用 管家消息（用于提醒）
查询操作界面（查询本机操作的历史记录）
入账历史；
查房历史；
报修历史；
房态历史；
免打扰历史。
一、 移动管家（Mobile Housekeeping）
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
酒店服务业与客户关系管理培训课程
酒店服务业与客户关系管理培训课程引言：在现代酒店服务业中，客户关系管理是非常关键的一环。
一个良好的客户关系管理可以促进客户满意度的提升，增加客户忠诚度，并最终带来长期的盈利。
为了提高酒店服务业从业人员的客户关系管理能力，我们设计了一门专门的培训课程，旨在帮助从业人员掌握客户关系管理的理论与实践技巧，提高酒店业务的核心竞争力。
一、客户关系管理的概念与重要性（200字）客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的与顾客的关系，达到提高客户满意度、增加客户忠诚度的目标。
在酒店服务业中，良好的客户关系管理可以帮助企业吸引新客户、保留老客户、提高客户的消费频次和消费金额，从而实现长期的盈利。
二、客户关系管理的理论基础（400字）1.客户满意度理论：了解客户的需求和期望，并通过提供优质的服务来满足客户的需求和期望，从而提高客户的满意度。
2.客户忠诚度理论：忠诚度是指客户对于某一品牌或企业长期的情感依恋和购买行为。
通过建立良好的客户关系，提高客户的忠诚度，可以增加客户的忠诚度，并形成良性循环。
三、客户关系管理的关键要素（400字）1.沟通技巧：包括倾听、表达和解决问题等技巧，通过良好的沟通和互动，建立亲密的客户关系。
2.个性化服务：了解客户的喜好和特殊需求，向客户提供最佳的个性化服务，增加客户的满意度。
3.追求卓越：不断提高服务质量，超越客户的期望，让客户感到惊喜和价值，提高客户的忠诚度。
4.投诉管理：善于处理客户投诉，并及时解决问题，让客户感到被重视和关心。
四、培训课程内容与方法（800字）1.理论学习：通过专业的讲座和课堂教学，传授客户关系管理的基本概念、原理和方法，让从业人员了解客户关系管理的重要性，以及如何有效地管理客户关系。
2.案例分析：通过真实案例的分析和讨论，让从业人员学习如何识别客户的需求和期望，以及如何通过个性化服务和卓越的服务质量来满足客户的需求和期望。
3.角色扮演：通过角色扮演的方式，让从业人员在模拟的情境中，锻炼沟通技巧、解决问题的能力，提高处理客户投诉的能力。
酒店管理培训课程
目录杭州华略介绍《如何做好酒店精细化管理》课程酒店管理讲师：杨波杭州华略内训杭州华略优势杭州华略企业管理咨询公司介绍华略咨询自2003年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理咨询服务。
把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。
未来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。
公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。
我们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到---没有知行合一的训练，就没有培训的真正价值。
多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广大客户的好评。
其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人；华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；2007年华略荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获“中国管理咨询行业十佳杰出人物”，2009年蒋小华荣获“华人讲师500强”称号。
相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。
我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界500强公司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：中国小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起重设备的领军企业：三一重工。
专科酒店管理专业主要课程
专科酒店管理专业主要课程
1.酒店管理概论：介绍酒店管理的基本概念，包括酒店的组织结构、管理职能和服务标准等。
2. 酒店运营管理：探讨酒店日常运营管理的各个方面，包括客房管理、餐饮服务、销售营销、财务管理等。
3. 服务与客户关系管理：介绍如何提供高质量的客户服务，包括服务流程设计、客户关系管理、投诉处理等。
4. 酒店人力资源管理：讲解酒店人力资源规划、招聘、培训、考核等方面的知识。
5. 酒店财务管理：介绍酒店财务管理的基本知识，包括预算编制、成本控制、财务报表分析等。
6. 酒店市场营销：探讨酒店市场营销的策略和方法，包括市场调研、品牌建设、促销活动等。
7. 酒店房屋设施管理：介绍酒店房屋设施的管理，包括维护、保养、更新等方面的知识。
8. 酒店安全与卫生管理：探讨酒店安全与卫生管理的重要性，包括应急预案、消防安全、食品卫生等。
9. 酒店法律法规：介绍酒店经营过程中需要遵守的法律法规，包括劳动法、消费者权益保护法、税法等。
10. 酒店文化与艺术：讲解酒店文化与艺术的重要性，包括酒店装修、艺术品展示、文化交流等。
- 1 -。
酒店管理课程大全
酒店管理课程大全酒店管理课程大全现代酒店管理是一个多方面的领域，需要包含一系列的知识和技能方能达到职业成功。
下面是酒店管理课程的大全，帮助你更好地组合学习，成为一名优秀的酒店管理者。
1.基础入门课程- 酒店管理概论：介绍酒店管理的基本概念、职责和目标。
- 客户服务管理：介绍如何以客户为中心提供优质服务。
- 房间部门运营：介绍如何管理房间部门，包括清洁、布置和维修。
- 餐饮部门管理：介绍如何管理餐饮部门，包括菜单开发、食品和酒水的采购、服务等。
2.管理和行政课程- 酒店运营管理：介绍如何管理酒店运营，包括预订、客房分配、人力资源管理和财务管理。
- 市场营销管理：介绍如何推广酒店品牌，并促进酒店业务增长。
- 人力资源管理：介绍如何招募、培训和管理员工。
- 领导力：介绍如何有效地领导和管理一个团队。
3.花艺和景观课程- 花艺设计：介绍如何设计鲜花装饰，提高酒店的形象和服务水平。
- 景观设计：介绍如何设计和维护酒店的室内和室外景观。
4.酒店管理专业课程- 酒店房务管理：介绍如何管理酒店客房运营，包括预订、客房分配、清洁和服务。
- 酒店前台管理：介绍如何管理酒店前台，包括登记入住、结账、提供旅游信息等。
- 会议和宴会管理：介绍如何管理酒店的会议和宴会场地，安排餐饮和服务。
- 酒店购物管理：介绍如何在酒店中开设商场以及如何协调酒店与商场的关系。
5.教育课程- 教育管理：介绍如何管理酒店的培训和发展计划。
- 教育技术：介绍如何使用技术来促进课程设计和教学。
总的来说，酒店管理课程大全给你提供了一个完整的框架，以便你更好地学习酒店管理知识。
为了成为一名成功的酒店管理者，你需要掌握所有这些课程，并能将它们应用到酒店管理工作中。
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酒店管理培训课程
随着旅游业的发展和人们对于旅游质量的要求提高，酒店行业正面临着更多的挑战和机遇。
为了应对这些挑战，酒店管理培训课程成为了酒店行业的必备工具。
酒店管理培训课程旨在提高酒店管理者的管理技能和服务质量，以满足客户的需求并提升酒店的竞争力。
酒店管理培训课程的内容主要包括以下几个方面：人力资源管理、市场营销、服务质量管理和酒店运作。
首先，人力资源管理是酒店管理培训课程中非常重要的一部分。
通过学习人力资源管理课程，酒店管理者可以了解到如何招募、培训和评估员工，以及如何激励员工提供更好的服务。
其次，市场营销课程能够帮助酒店管理者了解市场需求，制定合适的营销策略，提高酒店的知名度和销售额。
此外，服务质量管理课程可以帮助酒店管理者提升酒店服务的质量和水平，让客户体验到更好的服务。
最后，酒店运作课程可以帮助酒店管理者了解酒店的各个运作部门以及它们之间的协调和配合，确保酒店的运作效率和顺畅。
除了传统的课堂教学，现在许多酒店管理培训课程还提供实践性的培训和实习机会。
通过实践性的培训和实习，酒店管理者能够更好地理解课堂上学到的知识，并将其应用于实际工作中。
这种实践教学使得酒店管理者能够在实际操作中不断进步，更好地适应酒店行业的要求。
酒店管理培训课程的受益者不仅仅是酒店管理者，也包括酒店员工和客户。
通过参加酒店管理培训课程，酒店员工能够提高自己的专业
知识和技能，提升职业素养，从而更好地服务客户。
客户可以通过员
工的专业素养和优质服务，享受到更好的入住体验。
酒店管理培训课
程的实施对于整个酒店行业的发展来说，具有重要的推动作用。
对于酒店管理培训课程的需求越来越大，酒店管理培训机构也不断
涌现。
这些培训机构通过与酒店行业紧密合作，设计出符合市场需求
的培训课程。
酒店管理培训机构还通过邀请行业专家和成功的酒店经
营者来授课，使得课程更加实用和贴近实际。
这些培训机构的出现使
得酒店管理培训课程更加多样化和专业化。
然而，酒店管理培训课程也存在一些挑战。
首先，随着酒店业的发展，所需的管理技能也在不断变化。
因此，酒店管理培训课程需要不
断更新和适应酒店行业的变化。
其次，培训课程的质量和专业性也是
一个挑战。
酒店管理培训机构需要提供高质量的培训课程，确保课程
的有效性和实用性。
总之，酒店管理培训课程是酒店行业发展的重要工具。
通过培训课程，酒店管理者可以提高管理技能和服务质量，满足客户需求，提升
酒店竞争力。
同时，酒店员工和客户也能从酒店管理培训课程中受益，提升个人能力和享受更好的酒店服务。
酒店管理培训课程的发展和实
施需要酒店管理培训机构的不断努力和创新，以适应酒店行业的需求
和变化。