物业管理服务八大项
海口市住宅小区150项物业服务清单
海口市住宅小区150项物业服务清单《海口市住宅小区物业服务清单》2023年9月10日正式施行有效期5年《清单》内容涵盖小区综合服务、共用部位及共用设施设备运行维修养护等六大方面共150项具体事项内容海口市住宅小区物业服务清单一、综合服务（一）服务环境及客户服务1.设置物业服务办公场所，在小区内有明显指引标识。
2.配备可满足物业服务需要的办公设施设备。
3.小区设置有管务公开栏及其他宣传栏，及时对栏目内容进行更新。
4.设置并公布24小时服务电话及投诉电话，建立客服值班制度，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等便利。
5.签订物业服务合同，约定服务事项、服务质量（标准）、物业服务费收取的标准及方法、服务用房的管理和使用、服务期限、服务交接等事项。
（二）物业服务从业人员6.从业人员分岗统一着装，佩戴标志。
7.专业技术岗位从业人员、保安服务人员、消防控制室值班操作人员或者涉及人身安全的作业人员按照有关规定取得相应资格证书或岗位证书。
8.定期或不定期组织从业人员参加相关的专业技能、法律法规、安全防范等的知识培训。
（三）收费及财务的管理9.物业服务费和其它费用的收支管理符合规定，财务管理规范，账目清晰。
10.物业服务费和其它费用的收取，实行明码标价，价目齐全，内容真实，标示醒目。
11.利用业主共有部分进行经营的，经营收益单独列账或设立单独账户，或者与业主委员会设立共管账户。
12.按物业服务合同约定的收费项目及标准收取服务费。
因物价变动、职工最低工资标准调整等原因确需调整物业服务收费标准的，按规定经业主大会同意或者由业主共同决定。
13.为业主或物业使用人提供特约服务的，可按双方约定收费。
14.不采取停止供电、供水、供气等违法方式催交物业服务费。
（四）档案管理15.对物业管理服务工作中形成的如下有关文件、记录等归档保存，档案资料完整、管理规范：（1）物业服务合同及与供水、供电、垃圾清运、网络等专营单位签订的有关协议；（2）物业承接查验资料档案，包括建设项目竣工验收资料、技术资料、准许使用文件、物业质量保修文件和物业使用说明文件等资料，以及建设单位移交的其他档案资料；（3）共用设施设备运行管理、维修养护工作的记录资料；（4）二次供水水箱清洗记录及水箱水质检测报告等资料；（5）业主或物业使用人的名册；（6）安全生产管理、安全防范管理及应急事件处理等方面的资料；（7）公共秩序维护及管理、环境维护等方面的记录资料；（8）业主或物业使用人室内装修装饰管理资料；（9）物业服务投诉处理及其他物业日常服务工作形成的资料。
物业管理服务的管理指标
物业管理服务的管理指标一、引言物业管理是指对房地产项目进行全面管理和维护的一项综合性服务工作。
为了确保物业管理服务的质量和效率，需要制定一套科学合理的管理指标。
本文将介绍物业管理服务的管理指标，包括客户满意度、设施维护、安全管理、财务管理和人员管理等方面的指标。
二、客户满意度客户满意度是衡量物业管理服务质量的重要指标之一。
可以通过以下指标来评估客户满意度：1. 服务响应时间：衡量物业管理团队对客户请求的响应速度，包括紧急情况的处理时间和非紧急情况的回复时间。
2. 服务质量评价：通过客户满意度调查问卷或者电话访谈等方式，了解客户对物业管理服务的评价，包括服务态度、解决问题的能力等方面。
3. 投诉处理率：衡量物业管理团队对客户投诉的处理效率和满意度，包括投诉受理时间、处理结果等。
三、设施维护设施维护是物业管理服务的核心内容之一。
以下是一些衡量设施维护的指标：1. 设施巡检频率：衡量物业管理团队对房地产项目设施进行巡检的频率和全面性。
2. 设施维修及时性：衡量物业管理团队对设施故障的维修速度和质量，包括报修受理时间、维修完成时间等。
3. 设施保养计划执行率：衡量物业管理团队对设施保养计划的执行情况，包括设施清洁、保养等。
四、安全管理安全管理是物业管理服务中至关重要的一项工作。
以下是一些衡量安全管理的指标：1. 安全巡逻频率：衡量物业管理团队对房地产项目的安全巡逻频率和全面性。
2. 安全事故发生率：衡量房地产项目发生安全事故的频率和严重程度。
3. 安全培训覆盖率：衡量物业管理团队对员工进行安全培训的覆盖率和培训效果。
五、财务管理财务管理是物业管理服务中的重要一环。
以下是一些衡量财务管理的指标：1. 物业费收缴率：衡量物业管理团队对物业费的收缴情况，包括收缴率和收缴速度。
2. 费用支出控制：衡量物业管理团队对各项费用的支出情况，包括人工成本、设备维修费用等。
3. 财务报表准确性：衡量物业管理团队编制财务报表的准确性和及时性。
政府机关办公楼物业管理服务方案.pptx
③周检：由项目主管或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋 外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。
④安全检查：定期以及在国家法定长假前，由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、 消防设备等进行一次全面的检查。
⑤服务回访及投诉处理：由项目主管或相关负责人对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服 务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务，并定期检查纠正措施是否到位。
（2）公司的质量检查
①（月）检：公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查，检查分五个专业：管理层、机电设备、 房屋建筑、清洁、绿化；检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到 公司质量管理襟准。
为降低成本，某某物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门，聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护 领班，并对服务质量进行责任监控。
(2)设施设备的维护
某某物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员，以规范的设施设备日常维护和保养檄准保证本项目居住、 商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度，确保设施设备得到 有
环境维护领班1名 （二）、运作流程 1、项目服务中心运作流程 项目服务中心总体运作流程如下图示 项目主管 紧急事故报告 通报办公区/物业使用人 分析总结报告 填写报告送机关事务管理局/物业使用人 有计划停水、停电 突发性停水、停电 30分钟内发出简要通知 2个小时内发出具体通知（包括原因，预计恢复供水、供电 在各楼栋或显要位置通知办公区 物业使用人。
物业管理服务的重要性及内容解读
物业管理服务的重要性及内容解读物业管理是指对一个建筑物或房地产项目进行管理、维护和监督的一系列工作。
物业管理服务的重要性不容忽视，它直接影响着居民的生活质量、项目的价值、社区的秩序和运营的效益。
在本文中，我将探讨物业管理服务的重要性，并对其内容进行解读。
一、物业管理服务的重要性1. 提高居住质量物业管理服务直接关系到居民的生活质量。
通过定期的设备检修、卫生保洁以及环境维护，物业管理可以创造一个安全、整洁、优美的居住环境。
居民可以享受到健康、舒适的居住条件，提高生活品质。
2. 维护房产价值物业管理服务可以有效地维护和提升房产的价值。
通过定期的维修、保养和装饰更新，保持建筑物的良好状态，使其保值增值。
同时，物业管理还可以关注社区的公共设施和绿化环境，提升整个项目的价值，吸引更多的买家和投资者。
3. 维护社区秩序物业管理服务对于维护社区秩序起到重要的作用。
物业管理可以建立健全的安全管理制度，加强对入住人员的身份验证和出入管理。
通过安全巡逻、监控设备的安装和运行，预防和处理突发事件，确保社区的安全和秩序。
4. 提供便利服务物业管理服务不仅关注于基础设施和安全管理，还提供各种便利服务，满足居民的日常需求。
例如，物业可以提供快递收发、保洁、管道维修、园林养护等服务。
这些服务的提供能够节省居民的时间和精力，提供便利的生活方式。
5. 促进社区和谐物业管理服务的目标是建立一个和谐、互助的社区。
物业公司可以组织各种社区活动，如节日庆祝、运动会、文艺演出等，增进居民之间的邻里关系，提升社区凝聚力和友好度。
物业管理服务可以为社区的和谐发展提供有力的保障。
二、物业管理服务的内容解读物业管理服务的内容包括但不限于以下几个方面：1. 设备设施管理物业管理需要对建筑物的设备设施进行管理和维护。
这包括给水、电力、供暖、通风、空调等基础设施的检修和保养工作，确保其正常运行和安全使用。
2. 环境卫生管理物业管理要负责社区的环境卫生管理。
物业服务心法10条
物业服务心法10条物业服务是指为业主提供的一系列服务，包括维修保养、安全管理、环境卫生等多种方面。
物业服务质量的好坏直接关系到业主的生活质量和满意度。
下面是物业服务的十条心法。
心法一：服务态度亲切而热情。
物业服务人员应该以友善的态度对待业主，积极倾听他们的需求和意见，并尽力为他们提供满意的解决方案。
在接待业主时，要微笑、热情地问候，用真诚的服务态度获得业主的信任和好感。
心法二：注重细节，不偏废一项。
物业服务人员应该注重每一个细节，不偏废其中一项服务。
不论是维修保养，还是安全管理，还是环境卫生，都应该做到专心细致，确保每一项服务都得到妥善处理，从而提高整体的服务质量。
心法三：主动解决问题，不推卸责任。
物业服务人员应该具备解决问题的能力和主动性，遇到问题时不推卸责任，而是积极寻找解决方案，并尽力解决问题。
无论是居民的投诉，还是设备的故障，都应该迅速反应并进行处理，确保问题得到及时解决。
心法四：高效执行，不拖延工作。
物业服务人员应该高效执行工作，不拖延任务。
物业服务工作通常涉及到维修、养护、保洁等方面，需要及时处理，否则可能影响到业主的正常生活。
因此，物业服务人员应该对工作有条不紊地进行安排，并尽快完成任务。
心法五：精通专业知识，不断提升技能。
物业服务人员应该熟悉物业管理的相关法律法规和业务知识，具备相应的专业技能。
物业服务涉及到多个方面，如设备维修、安全管理等，需要不断学习和提升自己的技能。
只有精通专业知识，才能更好地为业主提供服务。
心法六：勇于创新，不停止进取。
物业服务人员应该勇于创新，不停止进取。
随着社会的发展，物业管理的需求也在不断变化，物业服务人员应该及时调整自己的服务方式，以适应新的需求。
并且不断学习新的知识，提高自己的综合素质，从而更好地适应新的工作环境。
心法七：守时守约，不让业主等待。
物业服务人员应该守时守约，不让业主等待。
在与业主约定的时间里，应主动到岗位上，并按时完成工作。
如果有特殊情况，应提前通知业主，并尽量避免对他们造成不便。
物业业主投诉处理流程及N项服务标准
物业业主投诉处理流程及N项服务标准顾客（业主）感到愉悦的物业现场一、视觉感受1.办公环境整洁明亮2.服务人员笑容真诚3.服务人员礼仪规范4.服务人员水平专业二、听觉感受1.办公环境不嘈杂2.服务人员声音温和3.服务人员用语规范三、嗅觉感受1.办公环境气味清新2.服务人员身上无异味四、心理感受1.办公环境良好有愉悦感2.主动接待有被重视感3.语言、姿势礼貌规范有被尊重感4.服务人员面带笑容有亲切感5.服务人员声音温和有轻松感6.服务人员业务精通有信任感顾客（业主）投诉处理服务流程顾客（业主）投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理，而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。
A一般顾客1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待。
2、服务人员在接待中与顾客的距离约为1米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通。
3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况。
4、对于顾客不清楚、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误解。
场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉（略）B情绪激动顾客：是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的顾客。
对待此类型的顾客服务人员要以包容的心态，认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1.5米左右，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现。
2、耐心等待其情绪稍缓，再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”。
四川省住宅物业服务等级内容标准对比
五级住宅服务
四级住宅服务
三级住宅服务
二级住宅服务
一级住宅服务
综合服务
表29综合服务内容及要求
项目内容及要求
客户服务
场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、接待台、饮水机、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络、办公收费系统。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
2、重要物业服务事项应在主要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务，并通过信息平台以短信形式告知业主。
3、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。
4、水、电急修15分钟内、其它30分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设备设施应在30分钟内告知；维修回访率不低于50%。
5.3.2共用部位及共用设施设备运行和维修养护
应符合表16的规定。
5、表8综合服务内容及要求
项目内容及要求
客户服务
场所1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。
2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）或其它管理人名录证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、收费率（每季度统计1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。
5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2个工作日内回复；投诉回访率不低于90%。
物业亲情服务12类48项
物业亲情服务12类48项一、“知寒问暖”温馨服务1、各类安全防范工作温馨提示物业服务中心针对园区发生的各类情况，在各单元楼道的信息栏内张贴温馨提示和提示标识，提醒业主做好防范工作。
如：（1）冬季应做好防雪、防冻的温馨提示，提醒业主做好家中设备及水管的防冻措施。
（2）夏季应做好防台、防雷、停水、停电的温馨提示，做好应急预案。
（3）平时应做好防火、防盗、电梯安全、禁止攀爬、安全疏散等预防性温馨提示和警示标识。
2、雨、雪天气室外晾晒衣物检查与提醒当遇到雨、雪天气时，物业服务中心工作人员应当主动全面巡视园区，检查业主是否有衣、被等晾晒在外，一旦发现必须及时上门提醒或电话通知业主。
3、灾害性气候行车安全提示当遇到灾害性气候时，为了保障业主的行车安全，物业服务中心应给有车业主发行车安全短信，并在园区主干道上设置安全提示标识，从而体现服务的细致与贴心。
4、入住业主定期问候及近期房屋状况反馈物业服务中心应每两月对未入住或未办理入伙手续的业主做定期的问候，汇报业主房屋近期（整改）状况，令其随时觉得物业服务中心在关注他。
问候和反馈的方式可以采用电话或短信。
5、园区植物挂牌物业服务中心可将园区内植物的名称、品种、产地、用途等制作成挂牌，便于业主在观赏植物的同时增长绿化知识。
6、机动车限行号牌温馨提示为了方便有车业主的出行，在杭各物业服务中心必须在地下车库或园区出入口设置限行牌号温馨提示，外地项目根据当地情况执行。
7、天气预报提示物业服务中心客服前台可配置天气预报信息展板，公布当日天气情况，以便于业主及时添加衣物和出行。
8、业主特别纪念日问候物业服务中心可梳理对于业主来说比较重要的特别纪念日，例如：生日、乔迁之日、结婚纪念日、中西方传统节日等，向业主进行问候。
问候的方式可以通过上门问候、电话问候、短信问候等，以表示物业服务中心对业主的关心。
二、“喜气洋洋”乔迁服务1、入住温馨提示物业服务中心编制《入住（驻）温馨提示》，告知业主相关注意事项，包括出入哪个门、搬家车辆停放位置、家具如何搬运、电梯桥厢大小、园区配套设施、水电煤气如何办理，是否需代购炭包等，以便于业主搬家。
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物业管理服务八大项
一般来说，物业管理服务包括以下八大项：
1. 楼宇基础设施维护：包括电力、供暖、供水、通风、空调等设备的运行维护和故障处理，确保楼宇的基础设施正常运行。
2. 环境卫生清洁：包括楼宇内外的清洁和卫生工作，如楼道的清洁、垃圾处理、下水道清理等，确保楼宇环境整洁。
3. 保安管理：包括安保人员的配备、巡逻、门禁管理等，确保楼宇的安全和安保。
4. 技术维修服务：包括维修人员的配备和维修工作，如电梯维修、水管维修、窗户维修等，确保楼宇设施的正常运行。
5. 绿化景观管理：包括楼宇周围的绿化和景观维护，如花草的种植养护、草坪的修剪等，确保楼宇周围的环境美观。
6. 社区活动组织：包括组织社区居民的各类活动，如节日庆祝活动、健康讲座等，提升社区居民的生活质量。
7. 信息咨询服务：包括提供楼宇相关的信息咨询，如小区的配套设施、周边交通等，方便居民获取所需信息。
8. 财务管理服务：包括小区物业的收支管理、费用分摊等财务事务，确保物业管理的经济效益和合理运行。
以上八大项是物业管理服务的一般内容，具体的服务内容会根据不同物业的需求和特点进行调整和拓展。