大客户营销学习心得与总结

大客户理论课程学习总结

对于电力行业，理论加实践，是一项薪火传承、继往开来的事业。我崇尚敬业。所以由“敬”生“畏”，所以在工作中时常保持着一种战战兢兢、如履薄冰的状态。面对这样一项实事工程，你别无选择，只能是务实第一。

我深切体会到我们面对的是一个竞争异常激烈，车轮飞速前进的时代，是一个日趋复杂的社会。客户来自不同的社会层面，不是所有的人天生就能心怀天下，以天下为己任的。你总不能老不切实际地期望着接到都是心有灵犀的的客人，我不是魔术师，魔杖所指，金石为开。我们的任务，就是日复一日，年复一年地耕地、施肥、育苗；是种子，就得让它发芽、壮大、秀出于林；是小草，也得让它从欣欣向荣，绿满天涯。这个工作，务实得与种庄稼没多大区别。

我想，公司正是出于对我们企业的发展与对公司业务骨干的特殊要求而要我们参加本次大客户课程培训学习的。

形势不断向前发展，改革也在逐层深化，从事电力行业工作的每一位员工，迎来主辅合并的体制改革。成功的改革必然能给企业带来突破性的进展。我们要结合实际，用理论来指导我们的行为和实践，那就很有必要充实现代营销的理论基础。所以，我们有机会上了丁兴良老师的这一堂课。

这次课程，对我自己来说，从实习到工作两个多月，许多问题在工作中已经体现，通过培训学习，能更深刻地去领会，并且在以后实际工作中能够正确把握好自己。总结课程学习体会如下：一．工业品营销的四度理论

从关系营销——价值营销——服务营销——技术营销，对客户的影响力就好像楼梯从高到低，是逐步下降的，因此，这被称为工业品营销的四度理论。

１.关系营销

工业品营销模式=X%透明营销+Y%灰色营销，Y随着不同的行业数值不同，一般来说，在消费者营销领域，X占到80%以上，而在工业品营销领域，恰恰相反，Y占到80%以上。随着市场经济的不断深入，Y的比重不断减少，但永远不会等于零。

２.价值营销

价值不等于价格。价值是品牌、技术、服务行业标准、反应速度、成功案例、公司规模等加权平均而得到的。在工业品营销中，应该突出的不是产品价格，而是产品价值。工业品营销不是以价格战取胜，而是以能够提供客户所需要的价值获胜。

３.服务营销

工业品种的服务是有形的，因为服务网点是实实在在建立的，服务承诺是合同附加规定好的。客户服务是争取客户的永久手段。尤其是工业品的技术含量高，每笔交易成交金额一般较大，客户非常注重供应商的服务。

４.技术营销

一般的客户只是关心技术能否满足他的要求，而不管你技术研发与创新能力是否强，除非他下一次有能力购买你其他的或新的产品。因此，技术营销想对于消费品的营销策略来说，其在工业品营销中的地位是重要的，但相对于关系营销、价值营销和服务营销来说，其地位又是出于末端的。

因此，从四度理论中我们可以得出，工业品营销中关系营销是首先应该想到并运用的，其次才是价值营销、服务营销和技术营销。

二．工业品销售过程中，找对人比说对话更重要；如果不能有效地找到关键决策人，甚至客户的需求也没有结合，而只是一味找关系，靠吃、拿、卡、要、送等灰色营销的手段，长远来看是受一定制约的；

1、找对人

找对人就是在了解客户需求流程的基础上，在客户需求的每一个阶段找到该阶段的关键人。在与客户方人员进行接触的有限时间内，迅速地识别出那些对推进销售进程具有影响力的关键人物，并努力与之建立良好的业务与个人关系。例如，在发现需求阶段，此时的关键

人是使用者，而不是高层决策者；而在技术标准确定阶段，关键人就是技术人员；高层决策者在购买承诺阶段才起到决定作用，是这个阶段的关键人。

2、说对话

说对话是建立客户关系的基础。从开始的寒暄到观念认同，再到价值观达成一致，这些都需要说对话。没话题找话题；找到话题聊话题；聊完话题没问题，这是对话的最高境界。

3、做对事

做对事就是指了解客户的需求，有针对性制作方案或标书，关系固然重要，但是方案与标书也要不比竞争对手差才行。在实际项目销售的过程中，不可能只是在乎关系，而忽略你产品的性能。所以，人要做好，事情也要做对。

三．现有客户的价值非同一般（客户关系维护）

１.最重要的一点是，投入到对现有客户中进行的营销时间最容易产生新业务。现有客户代表着较高的赢利水平。原因在于向这些现有客户发展业务时，公司不必投入大量时间开展客户研究和行业研究，因为在争取现有客户时这些工作已经开展过。作为发展新销售业务主要组成部分的多种活动也不在必要：比如培养客户的品牌意识，定性活动，调查访谈，商业公关等。

２.把现有客户作为目标客户的第二个有利之处是，公司想要扩展实力，稳固市场地位，就必须不断的进行业务的创新、升级。而在对新客户推广这些新业务时，所进行的营销宣传的难度大、成本高，成功率也较低。但是一旦现有客户对其供应商产生了一定程度的信赖，他们往往会给这些新业务一个尝试的机会，挑战更大的工作。

３.与现有客户发展关系的另一个原因是能提高客户的生产制造效率。电气设备的稳定性使供应商能够制定长期的，稳定的生产计划。生产计划的变动和机器的频繁转换减少，使成本降低，质量提高。同时提升了公司与客户稳固的合作基础。

四．大客户营销战略

在同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，针对不同情况而实施大客户营销战略。

１.大客户（KA）有个方面的含义，其一指客户范围大，客户不仅包括普通的消费者与群体，还包括企业的分销商或分支机构、经销商、批发商和代理商；其二指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户贡献了企业80%的利润，因此，企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。在大客户

营销战略中的大客户是指后者，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。其中经济大客户是指产品使用量大，使用频率高的客户。重要客户是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。集团客户是指与本企业在产业链或价值链中具有密切联系、使用本企业产品的客户。战略客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户。大客户营销战略的关键在于以下几个方面：

２.大客户管理（KAM）：转变传统的客户管理观念，从客户关系管理（CRM）到客户资产管理（CAM），将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是顾客忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20 原则的作用。

３.客户导向的销售（CRS）：充分满足大客户的要求，首先对大客户信息的收集与分类，其次为大客户制订发展目标和定制的客户解决方案，最后建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动。

４.建立互动的沟通平台：使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，构筑双方相互沟通的平台，如大户室、大客户服务中心等，用展版、图片、声像资料等来说明问题，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。