供电企业全方位客户服务能力提升策略

供电企业全方位客户服务能力提升策略

近些年来，供电企业在不断地发展和进步，尤其是在客户服务方面取得了一定的成绩，从不断提高的客户满意度就可以体现出来，但是超时修复故障、不到位的停电通告等等不利于供电企业树立良好的企业形象，严重阻碍了供电企业的进步。因此，供电企业在客户服务方面中存在的问题，并提出解决办法，使其客户服务能力得到全方位的提高，这也是供电企业重点工作内容之一。

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1、供电企业客户服务存在的问题

1.1供电企业缺乏服务意识

供电企业的本质是企业，企业的发展以营科为目的，企业若想得到长期而稳定的发展，就必须拥有自身的优势。首先是拥有自己固定的客源，并不断开发客源，留住客户，吸引客户的一个关键因素就是企业的服务。由于服务不到位，对客户的意愿和需求缺乏把握，导致供电企业提供的产品和服务不符合客户的需求。长此以往，就会造成客户的流失，这对供电企业的发展非常不利。

1.2供电企业管理不到位

企业的经营是一项非常复杂的工作，企业在经营时需要注意很多问题。首先，最应该注意的就是企业的管理问题。每一个企业的发展都需要有管理者对其进行合理的管理，一个缺乏管理的企业是不可能发展长久的。由于供电企业管理的缺失，使一些工作环节脱节，使客户在办理业务时往往会经过长时间的等待，员工处理事务效率低；还有由于制度的原因，有些业务办理的时间比较长，需要处理的事项比较多，手续比较繁杂，这也导致了管理工作进行困难，种种原因都导致了供电企业管理上的缺失。供电企业管理的缺乏，严重影响了企业的发展，同时也给客户的服务体验造成了一定的影响，这会对供电企业今后的发展带来阻碍。

1.3员工缺乏职业素养

员工的素质对公司的形象具有较大影响，员工的素质和形象是企业形象的一个微观反映。在我国一些供电企业中，工作人员素质参差不齐，有些工作人员素质低下，严重降低了供电企业在客户心中的形象。比如一些素质低下的工作人员在向客户提供服务时，服务态度恶劣，对于客户的合理要求，不能给予重视和满足。对于客户提出的意见，采取置之不理的态度，这样低素质的行为会使供电企业的形象在客户心目中大打折扣。从而降低了供电企业在客户心中的可信度，这很有可能使供电企业失去客户，给供电企业带来了非常不利的影响。对于企业来说，对于素质不高的工作人员也没有进行及时有效的培训，导致长期以来，员工的工作能力和积极性得不到提高。在员工任职时，没有给员工进行服务理念的教育和培养，也没有对员工进行职业技能和能力的培养和训练，所以导致了员工的

整体素质偏低。这种状况的出现公司也应该进行反思。

1.4售后服务的缺失

供电企业的服务应当是完整的，而不是碎片式的。如今我国的一些供电企业，其客户服务就缺乏完整性，简单来说，就是在产品的推销过程中，供电企业的服务非常人性化、非常到位，然而当这些环节结束，产品推销成功后，供电企业的服务也就到此结束，对于后续的产品反馈，供电企业缺乏相应的售后服务，这就使得客户不能享受到完整的服务，使客户无法获得完整的服务体验，这对于企业来说是十分不利的。

2、供电企业全方位客户服务能力的提升策略

2.1增强服务意识，创新服务理念

要想促进供电企业的发展，增强服务意识是首要的要求。供电企业必须明确自身的性质，转变服务理念，创新服务模式，把客户放在第一位，重视客户的体验，为客户提供优质的服务，以此来稳固客源，吸引客户，从而促进供电企业的发展。通过售前服务，员工可以向用户积极宣传合理用电、节约用电等知识，积极提供有关电力的服务，保证供电的安全性和经济性，而且电网有售前绿色通道，为用户提供快捷方便的电力服务。售后服务要求供电企业应该通过各种活动跟踪用户用电质量。在售后服务中，大客户经理发挥十分重要的作用，为大客户提供完善的售后服务能够为提高供电企业服务质量起到积极作用。

2.2提高工作人员的职业素养

员工是企业的重要组成部分，员工对于一个企业的发展有着不容忽视的作用。供电企业必须重视员工素质的提高。在最初的员工筛选中，供电企业要树立明确的录用标准，选用合格的员工，不仅要注重员工的职业技能，还要注重员工的素质。对于那些素质过低的人员，供电企业坚决不能录用。在员工人职后，供电企业也要对员工进行定期的职业技能培训，同时还要定期开展思想道德教育，以保证每位员工都具有合格的职业素养，从而为客户带来更优质的服务，让客户享受到更高质量的服务。

2.3实现信息化服务

信息化已经成为整个社会的发展趋势，是时代的要求，是不可逆转的，信息化为社会发展创造了条件，也是供电企业发展的好机会。供电企业应当紧跟时代步伐，将信息化应用于客户服务当中，为客户带来现代化的优质服务。比如在客户意见征集时，可以改变传统的纸质调查实名制的方式，通过网络，建立企业的公众号是网络平台，在网络中征求广大客户的意见，这种方式无需客户亲自前往供电企业，只需坐在电脑前，动动手指即可，而且不需要实名制，让客户感觉更安心，从而可以畅所欲言，这样征得的意见才是最真实、最可靠的。

2.4为客户提供个性化服务

电力供电企业属于电力供应与服务行业，广大用电客户是其服务的主要对象。因此，电力供电企业各项工作的开展都需要以为客户提供全方位服务为宗旨。但是不同的用电客户具有不同的用电需求量和用电方式，此时就需要为客户提供个性化服务。电力供电企业需要对客户进行全方位的分析，并根据不同客户的具体需求来为他们提高个性化的用电服务，以更好的满足他们对用电的基本需求。

3、结束语

综上分析，客户服务在供电企业中具有重要作用，能够有效提升供电企业效益。客户服务可以有效地整理电力客户信息，同时保证其信息能夠准确无误，这对提升电力信息处理能力带来良好的帮助。因此，供电企业需要不断提升客户服务的技术，争取在供电企业能够较快处理好客户在用电方面所出现的问题，从而为客户提供可靠的用电保障。

参考文献：

[1]邢凤兰.探析如何提高供电企业窗口服务人员的服务意识和服务能力[J].电子制作，2015.

[2]焦宇峰.浅析着力提升供电服务能力[J].中外企业家，2012，（19）：99-100.