流失客户定义

流失客户定义

关于规范流失返回客户的管理规定为了规范流失返回车辆统计 确保统计流失返回车辆数的信息真实有效 利于我们更好的分析整改。真正揭示管理工作中的问题 以更好稳固客户 扩大市场的占有率 特拟定本规定。

一、流失车辆和流失返回车辆的定义

1. 流失车辆是指车辆在最后一次维修或保养后六个月以上未回厂进行过维修和保养的车辆含六个月公司视为流失车辆。是否进行维修和保养 主要界定依据是以在六个月内是否到车间进行维修保养 并产生一定的收费。

2. 流失返回车辆是指已超过六个月的流失车辆通过公关、回访或各类营销活动再次回厂维修和保养的车辆公司视为流失返回车辆。主要界定依据是以是否到车间进行维修保养并产生一定的收费。

二、管理说明

1. 在六个月的时间内 只在我公司进行灯泡、卡箍、保险丝等小配件更换而进行免单、帮忙折让而无收费的进厂维修车辆 时间超过六个月也视同为流失车辆。在维修这类车辆实际结算时 车牌号码由结算人员在“前台接车”界面直接变更为“免单车号” 各公司统一建立车牌号为“免单车号”的车辆 以便材料销账和区分筛选。

2. 在六个月的时间内未来厂进行维修保养 公司组织上门检测 未发生实际收费 属准流失车辆 视同流失车辆进行管理。

三、保障措施

1. 为了确保各公司基盘客户数的有效真实 各公司应加强检查 对于个别业务人员有利用索赔、单位客户结算变单、异厂维修虚开工号等一些非正常操作弄虚作假的人员 加强严格管理 加倍处罚、负激励200元/次。

2. 总部不定期对数据进行检查复核 对违反公司规定存在虚报客户来厂信息 一经查实 对子公司维修总经理/常务副总进行A级以上的考核。

3. 此规定列入市场营销中心、业务运营中心日常检查工作