18春北理工《客户关系管理》在线作业满分答案

(单选题) 1: 以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（）

A: 交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度

B: 交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度

C: 交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性

D: 交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标

正确答案: D

(单选题) 2: 下面关于窜货的认识，正确的一项是（）

A: 窜货是可以避免的

B: 窜货只存在消极意义

C: 窜货只存在积极意义

D: 渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求

正确答案: D

(单选题) 3: 客户关系管理的微观层面是指（）

A: 管理理念

B: 商业模式

C: 企业文化

D: 应用系统

正确答案: D

(单选题) 4: 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A: 信用期限

B: 客户授信

C: 信用额度

D: 信用政策

正确答案: C

(单选题) 5: 以下对于价值的理解，准确的是（）

A: 价值概念不存在主体和客户之分

B: 价值是一种客观的感知偏好

C: 价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的

D: 价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

正确答案: C

(单选题) 6: 一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）A: 价格控制

B: 淘汰控制

C: 品牌控制

D: 所有权控制

正确答案: B

(单选题) 7: 关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A: 职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西

B: 服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容

C: 技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程

D: 服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

正确答案: D

(单选题) 8: 客户在产品品质、市场表现、企业声誉及服务质量等方面所表现出的履约能力，这类失信预警信息称为（）

A: 法人信用

B: 品牌信用

C: 财务信用

D: 交易信用

正确答案: B

(单选题) 9: 评估潜在的大客户时，需要考虑能否与大客户整合为协同竞争的整体，这说明评估大客户必需坚持（）

A: 一致性

B: 整合性

C: 相容性

D: 双赢性

正确答案: B

(单选题) 10: 当企业与欠债客户同属于一个系统（同属于一个主管部门领导）的情况下，比较合适的追帐策略是（）

A: 运用经济抗衡手段

B: 利用金融机构

C: 中断合作关系

D: 利用行政干预手段

正确答案: D

(多选题) 1: 建立客户数据库应遵循的原则有（）

A: 尽可能地将客户的初始资料完整保存下来

B: 应该将获取的客户资料进行区分

C: 客户数据库应动态维护

D: 应保证客户数据库的安全管理

正确答案: A,B,C,D

(多选题) 2: 按顾客性质分类，可以将客户分为（）

A: 个人消费者

B: 中间商客户

C: 制造商客户

D: 政府和社会团体客户

正确答案: A,B,C,D

(多选题) 3: 识别客户的方法包括( )

A: 普遍识别法

B: 广告识别

C: 介绍识别法

D: 委托助手识别法

正确答案: A,B,C,D

(多选题) 4: 属于客户商业价值评价的客户特征类指标的有（）A: 累计利润额

B: 企业规模

C: 平均单笔交易额

D: 注册资金

正确答案: B,D

(多选题) 5: 窜货控制的措施主要有（）

A: 稳定价格体系

B: 坚持以现款或短期承兑结算

C: 正确运用激励措施

D: 通过协议约束渠道客户的市场行为

正确答案: A,B,C,D

(多选题) 6: 针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）A: 人员素质

B: 品牌声誉

C: 资产规模

D: 交易条件

正确答案: B,D

(多选题) 7: 企业业务操作流程主要由哪些模块构成（）

A: 产品研发

B: 销售

C: 营销

D: 客户服务

正确答案: B,C,D

(多选题) 8: 解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A: 发展超级目标

B: 沟通协调

C: 诉讼

D: 退出

正确答案: A,B,C,D

(多选题) 9: 客户终生价值是一个立体的概念，属于其三维结构的有（）

A: 客户维持时间维度

B: 客户利益维度

C: 客户份额维度

D: 客户范围维度

正确答案: A,C,D

(多选题) 10: 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A: 职能化

B: 扁平化

C: 信息化

D: 网络化

正确答案: B,C,D

(判断题) 1: 客户关怀是通过对客户行为的深入了解，主动把握客户的需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现满意度的提高和客户忠诚度的培养。（）

A: 错误

B: 正确

正确答案: B

(判断题) 2: 通过提高客户份额，可以提高企业当前客户的盈利性，进一步挖掘客户的价值。（）

A: 错误

B: 正确

正确答案: B

(判断题) 3: 市场细分揭示了企业的细分市场机会，企业应对各个细分市场的现实需求和潜在需求、竞争状况、企业自身实力以及市场是否有利可图等因素进行综合评价，从中选出最有利于企业的细分市场作为细分市场。（）

A: 错误

B: 正确

正确答案: A

(判断题) 4: 流程就是为特定的客户或特定的市场提供特定的产品或特定的服务所精心设计的一系列活动，是可以靠一个岗位、一个人的技能和能力完成的工作和活动的集合。（）A: 错误

B: 正确

正确答案: A

(判断题) 5: 客户商业价值是客户自身价值增值的能力，它是一定时期内某客户为企业带来