中远船务集团客户关系管理研究_赵江洪
中远集团中远造船中远船务9年发展历程2010.
中远船务9年来的发展历程，印证了企业不断发展壮大，由产品结构转型全面进入转变经济发展方式的成长路径。
第一，从“修理改装”走向“修造并举”。
2001年到2006年，中远船务抓住世界修船市场向中国为代表的东亚转移的趋势，快速整合生产资源，从单一修船发展到高层次的修理与改装，确立了国内修船行业的龙头地位。
2006年到2009年，中远船务从“修理改装”走向“修造并举”，初步实现了“修造并举”复合模式的产品结构转型。
一是造船方面，着力推广应用韩国先进造船管理模式，优化建造流程，调整生产秩序，通过推行CIMS系统的运用，构建生产、设计、管理“一体化”和壳、舾、涂“一体化”，同时深化生产设计、推广先进工法、推进工序控制点管理，提高整体造船质量和造船工效。
二是海工方面，积极推行新加坡先进海工制造模式，完善海工制造体系，加强生产计划管理，全力推进海工建造业务迈上新台阶。
截止2009年底，中远船务已成为拥有7家船舶企业，8家船舶配套企业，总坞容量达到272万吨（船坞13座、滑道9座），泊位36个，拥有150吨-600吨龙门起重机15座，厂区总面积550万平方米，成为集船舶修理建造、海工修理建造、船舶配套为一体的大型现代化企业集团，成为世界知名航运公司和海洋石油服务供应商首选合作伙伴。
具有了450万载重吨的年建造能力。
8年的跨越式发展，使中远船务的实力得到空前提升。
第二，从“产品结构转型”到“转变经济发展方式”。
“产品结构转型”初步成功，8年超常规跨越式发展成就了中远船务的辉煌。
为此，魏家福总裁曾对此给予高度评价：“中远船务超常规发展不负众望”。
中远集团研究发展中心2009年在对中远船务深入调研后，递交的《从修船“航母”到海工“新军”》的调研报告，对中远船务8年来的超常规跨越式发展进行了研究、提炼和总结。
系统地提出了“十个发展”，即：前瞻决策引领发展；系统集成优化发展；资产运作超常发展；支持航运协同发展；自主创新跨越发展；精益管理集约发展；“一目了然”安全发展；以人为本和谐发展；激情实干快速发展；战略转型持续发展。
价值共创视角下造价咨询企业客户关系管理创新研究
价值共创视角下造价咨询企业客户关系管理创新研究引言在当今竞争激烈的市场环境下，企业面临着诸多挑战，如何与客户建立良好的关系并持续创造价值成为企业发展中的关键因素之一。
造价咨询企业作为为客户提供专业的建设项目成本咨询服务的机构，客户关系管理对于其发展至关重要。
本文将以价值共创视角为基础，探讨造价咨询企业客户关系管理的创新研究。
一、价值共创视角下的客户关系管理1.1 价值共创的内涵价值共创是由维拉和拉姆亚斯早在2004年提出的概念，在此之后，更多学者对此进行了进一步的深入研究和探讨。
价值共创是指企业与客户之间通过共同合作和互动，共同创造和提供价值的过程。
在这个过程中，企业和客户不再是简单的买卖双方，而是共同参与创造价值的合作伙伴。
价值共创强调的是企业与客户之间的互动和合作，而不是单方面的价值传递。
在价值共创的视角下，客户关系管理不再是单向的企业向客户的价值传递，而更多是以合作共赢为目标的双向交流和合作。
企业需要更多地从客户的角度出发，了解客户的需求和期望，与客户共同探讨并创造价值。
客户关系管理不再是简单的销售和营销活动，而是更多地关注与客户的互动和合作实现共同价值。
2.1 从服务提供者到价值创造者的转变传统上，造价咨询企业往往是服务的提供者，客户只是单向接受服务的一方。
在价值共创的视角下，造价咨询企业需要转变角色，从单纯的服务提供者转变为价值创造者。
企业需要更多地了解客户的需求和期望，与客户共同参与项目的成本管理和控制，共同创造和提供价值。
2.2 建立客户合作伙伴关系2.3 创新客户参与模式在传统的造价咨询中，客户往往是被动的接受者，很少参与到项目管理的过程中。
在价值共创的视角下，企业需要创新客户参与模式，鼓励客户参与项目的决策和管理。
通过与客户的积极互动和合作，企业可以更全面地了解客户的需求和期望，并更好地满足客户的实际需求。
2.4 运用信息技术改善客户体验随着信息技术的发展，企业可以运用各种信息技术手段来改善客户体验，提高服务的质量和效率。
跨国企业资金管理新模式——中远海运集团司库管理体系建设
Case study•案例研究跨国企业资金管理新模式——中远海运集团司库管理体系建设中国远洋海运集团有限公司黄良贤马维华【摘要】随着跨国企业全球业务的拓展，一种全新的资金管理模式——司库管理模式应运而生，目前国际上知名的跨国公司在资金管理中均已采用全球司库管理系统。
本文通过对中远海运集团在实施全球司库管理体系建设时的动因、基本思路和运行模式以及经验和体会的介绍，旨在为其他企业资金管理提供借鉴与参考。
【关键词】跨国企业资金管理模式司库管理体系企业管理的关键在于财务管理，而财务管理的重点在于资金管理，因为它关系到企业的生存和发展。
为了加强金融资源管理，提升全球资金配置能力，建立与集团战略发展目标相适应的资金管理模式，中远海运集团在充分汲取原中远集团和中海集团资金管理模式的基础上，借鉴国际国内知名跨国企业资金管理的成功经验，从2016年开始探索实施集团资金管理新架构一司库管理模式。
一、司库管理的基本概念（一）司库与企业司库司库（treasury）中的司为主管或操作之意，库为储藏物品之地，如仓库、国库等。
《牛津词典》解释原为储藏货币或贵重物品的屋子或建筑，因此,司库实际为管理财物之意。
司库作为政府部门管理财物的官职最早出现在我国，但引申到企业管理资财，则是舶来品，其起源于第二次世界大战结束后，成型于20世纪70年代。
1979年英国企业司库协会ACT（Association of Corporation Treasurers）成立，同年，美国NCCMA（National Corporation Cash Management Association）协会成立，标志着欧美发达国家司库管理体系正式形成。
什么是企业司库？目前学界和实务界并无统一的定义。
一般认为，企业司库是对企业集团资金流进行全过程管理的一项活动，即从企业集团战略与价值创造的视角出发，基于现行的资金集中管理系统，利用更为先进的管理制度、信息技术手段以及相应的金融市场，持续提高企业整体资金收益的一系列活动的管理体系。
《2024年面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》范文
《面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》篇一一、引言随着全球化和信息化的快速发展，物流企业在供应链管理中的角色日益重要。
客户关系管理（CRM）作为物流企业提升竞争力的关键手段，对于优化供应链管理、提高客户满意度和实现企业可持续发展具有重要意义。
本文旨在探讨面向供应链管理的物流企业客户关系管理的研究，分析其现状、问题及未来发展趋势。
二、物流企业客户关系管理的现状1. 客户关系管理的重要性物流企业作为连接供应商和消费者的桥梁，其客户关系管理水平直接影响到企业的运营效率和客户满意度。
在供应链管理中，客户关系管理有助于提高企业与客户的沟通效率，优化资源配置，降低运营成本，从而实现企业与客户的双赢。
2. 客户关系管理的现状分析当前，物流企业的客户关系管理已经取得了一定的成果。
企业开始重视客户关系的建立和维护，通过建立客户信息系统、提供个性化服务等手段，提高客户满意度。
然而，仍存在一些问题，如信息共享不畅、客户服务水平参差不齐等，这些问题制约了物流企业客户关系管理的进一步发展。
三、供应链管理下的物流企业客户关系管理1. 供应链管理与客户关系管理的关系供应链管理强调企业与上下游企业的协同合作，而客户关系管理则是企业与单个客户之间的互动和合作。
在供应链管理中，客户关系管理起着承上启下的作用，连接着供应链的各个环节，确保信息的畅通和资源的优化配置。
2. 面向供应链管理的物流企业客户关系管理策略（1）建立客户信息系统：通过收集、整理和分析客户信息，为企业提供决策支持。
（2）提供个性化服务：根据客户需求和偏好，提供个性化的物流服务，提高客户满意度。
（3）加强与供应商的协同合作：通过与供应商建立紧密的合作关系，实现信息共享和资源优化配置，提高整个供应链的效率。
（4）强化客户服务：通过提高客户服务水平、建立客户服务体系等手段，增强客户对企业的信任和忠诚度。
四、问题与挑战1. 信息共享问题：在供应链中，信息共享对于提高效率和优化资源配置至关重要。
中远船务：百舸更争流
下 一步 还 将 开发 救 捞船 、救 助 船 、起 重船 等特 种 船和 高
附 加值船 舶 。
２ １ 年 １ 月 １ 曰 ，大 连 中远 船 务 为 中 波轮 船 公 司 ０１ ２ ２ 建 造的 ６ ３ ００ 多用途 重 吊船 的最 后一 艘 “ 坤 ”号 艘 ００ 吨 乾
命 名交 付 。该 型 船集 散 货船 、集装 箱船 、多 用途船 ．重
平 和能 力得 到 劳瑞 森 公 司 Ｃ Ｏ杰斯 珀 ・ Ｅ 克拉 格 ・ 安德 烈 森 的高度 称赞 。 ２ １ 年 ９ １ 日 ．大 连 中 远 船 务 为 希 腊 ｃ 公 司 建 ０１ 月 ７ Ｐ
造 的 ５００ 散货 船 “ ７０ 吨 卡里 普索 ”号 交付船 东 ．这 是 中远 船 务 第 一艘 严格 按 照 ＰＰ ＳＣ新 标 准 建 造 完 工 并 完成 Ｌ 颁 Ｒ
载 重 吨穿梭 油 轮 福 塔 雷萨 ・ 库娜 森 ” 号交 付挪 威库 娜森 航运集团 ：０ １ ８ １ ２ １ 年 月 ，该 公 司 为丹 麦 劳瑞 森公 司 ７日
设计 、建造 的 ５ ００ ９０ 载重 吨 穿梭油 轮 “ ・ 丹 西斯 妮 ”号和 “ ・ 丹 莎比娅 ”号 同 时命名 交付 ，优 质 高效 的设计 建造 水
务共 有 １４ 专利 获 得 受理 ，６ 项 专 利获 得 授 权 ，今 年 项 ２ ９
２ ．“ 海 高稳 性 圆筒 型钻 探储 油 平 台的 关键 设计 与 制 月 深 造 技术 获 ２ １ 年 度 国家科 技进 步一 等奖 。 荣 ０ １ ２ １ 年后 ．中远船 务 在加 强 自身管理 的同 时 在服 ０１
ｏ
特 色 造 船
务 船 东 、船 型创 新 上下 足 了功 夫 。为 船东 服 务是 个 系统 工 程 ，作为 造修船 企 业 ．不 是简 单地提 供质 量 好的船 舶 ．
中国远洋海运的国际化发展研究
中国远洋海运的国际化发展研究近年来，中国远洋海运行业的国际化发展备受瞩目。
如今，中国的船公司已经成为全球最大的船运企业之一，同时中国也拥有自己的港口和码头。
下面，我们将探讨中国远洋海运的国际化发展路径与未来。
一、起步阶段的中国远洋海运中国远洋海运的发展历史可以追溯到20世纪50年代，最初是运输商品和军队将士的物资。
1957年，中国远洋海运集团公司成立，标志着中国大规模参与国际贸易和远洋船运行业。
过去的几十年里，中国的远洋海运企业在全球的高负荷和低收益的环境下，共同成为行业竞争的重要参与者。
二、中国远洋海运的国际化随着中国经济的快速发展，中国远洋海运向国际市场不断发力。
与此同时，中国海洋产业的国际化也正如火如荼地推进。
1.资源国际化首先，中国拥有极为丰富的渔业资源，同时也是全球最大的渔民和船队。
为了更好地保护中国的渔业资源，中国海洋渔业已经积极寻求海外合作和盈利模式，与其他国家签订了渔业合作协议，探索远洋捕鱼。
2.航运国际化另外，中国远洋海运企业依靠技术和管理的不断提升，成为全球重要的船只拥有者，拥有大量高水平的国际化船队。
例如，中国远洋海运集团公司，已在全球建立了29个顶级港口和码头，以满足全球的地理需求，并为接下来的国际化发展提供基础。
3.贸易国际化中国自2001年加入世界贸易组织以来，中国远洋海运企业迅速实现国际化。
中国通过使用自有船只与全球贸易大国进行贸易储备，同时也能更好地推动相关贸易协议的签署和变革，成为全球贸易市场的有力选手之一。
三、中国海洋产业的进一步发展在未来，中国可以通过进一步发展中国海洋产业向更高的国际化发展。
中国可以利用其巨大的内陆水道和海湾区域作为连接欧洲、中东和东南亚的贸易中转站。
值得注意的是，中国的“一带一路”倡议，也将远洋海运与国际合作紧密结合，推动中国的国际化进程，并促进中国与更广泛的亚太地区和全球贸易体系的融合。
总之，中国远洋海运的国际化发展路径已经于传统海洋领域产生重要影响。
《2024年面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》范文
《面向供应链管理的物流企业客户关系管理研究》篇一一、引言随着全球化和信息化的快速发展，物流企业在供应链管理中的角色日益重要。
作为连接供应商和消费者的重要桥梁，物流企业不仅需要高效地处理货物的运输、仓储等环节，还需要与上下游企业以及客户之间建立良好的关系。
客户关系管理（CRM）作为企业管理的核心组成部分，对于物流企业的长期发展具有至关重要的意义。
本文旨在研究面向供应链管理的物流企业客户关系管理，探讨其重要性、现状及未来发展趋势。
二、物流企业客户关系管理的重要性1. 提高客户满意度和忠诚度：通过有效的客户关系管理，物流企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
2. 优化供应链管理：客户关系管理有助于物流企业与供应商、分销商等建立紧密的合作关系，实现供应链的优化，降低运营成本。
3. 拓展业务范围：通过客户关系管理，物流企业可以深入了解市场和客户需求，发现新的业务机会，拓展业务范围。
三、物流企业客户关系管理的现状当前，物流企业的客户关系管理已取得一定成果，但仍存在以下问题：1. 信息化程度不足：部分物流企业的信息系统建设滞后，无法实现与客户的高效沟通。
2. 缺乏标准化管理：客户关系管理缺乏统一的标准和规范，导致管理效果参差不齐。
3. 重视度不够：部分物流企业尚未充分认识到客户关系管理的重要性，导致客户流失率较高。
四、物流企业客户关系管理的策略与方法1. 完善信息系统建设：加强信息化建设，实现与客户的高效沟通，提高服务效率。
2. 实施标准化管理：制定统一的客户关系管理标准和规范，提高管理效果。
3. 强化客户需求分析：通过市场调研、数据分析等方式，深入了解客户需求，提供个性化的服务。
4. 建立长期合作关系：与供应商、分销商等建立紧密的合作关系，实现供应链的优化。
5. 强化员工培训：提高员工的服务意识和专业技能，培养一支高素质的客户关系管理团队。
五、未来发展趋势未来，物流企业客户关系管理将呈现以下发展趋势：1. 数字化与智能化：借助大数据、人工智能等技术，实现客户关系的数字化与智能化管理，提高服务效率和客户满意度。
仇明先进事迹-中远青年网
中远海工巨轮的领航者——记南通中远船务总经理助理兼海工项目部经理仇明仇明，现任南通中远船务总经理助理兼海工项目部经理。
历任电工车间工程主管、生产部总管、电工车间主任、机电车间主任、海工项目部经理、总经理助理等职。
崭露头角激情成就信念1997年8月，仇明大学毕业后进入南通中远船务电工车间工作。
进厂之初，热情和激情让他很快崭露头角，不久就通过竞聘以高票当选为车间团支部书记，他的上任给车间团支部带来了生气，连续获得公司最佳。
生活的激情激励着工作的热情，在工段实习之初，他积极主动学习，并能独当一面，他总结的资料至今还作为新进员工学习的读本。
出色的表现赢得领导的肯定，不久就担任电气工程主管，并承修海损船‚娅姆娜‛的修理，面对没有图纸、没有技术指导的现实，激情、热情和勤奋再次战胜了一切的困难，查找资料、请教老师傅、与船东沟通，用他的话讲‚动用了一切可以用的资源，拼尽一切的力量‛，经过多个日夜奋战，终于换来船舶顺利开航，同时赢得了船东和公司领导的认可。
随着仇明被提升为生产总管，处理的事情也不再是单一专业的舞台，还需要了解船舶各专业的知识，协调部门、船东之间的关系。
面对新的挑战，仇明经常自我解嘲的说，‚我以前可是没单独和船东开过会，其它专业的知识也不是很了解，一切都是新的课题，有的只是激情和信念。
‛但是他没有退缩，他向其他总管学习，向普通员工学习，向船东学习，谦虚的精神很快征服了每个总管小组成员和船东，从结构到油漆周期，再到轮机知识，经过几条船的磨练，仇明很快就胜任了工作。
领军车间管理提升效率2004年7月，仇明就任南通中远船务电工车间主任，同年10月，原轮机车间与电工车间合并成立机电车间，06年4月坞修水下工程又划归机电车间，仇明成为公司内多部门、多工种融合的新机电车间带头人。
在机电车间合并之初，仇明倡导条线管理，改变金字塔式的管理组织结构，减少中间层，推行扁平式的组织管理结构。
他创新了车间各项管理，形成整个组织合理的业务流程，积极落实车间以‚创建学习型企业‛为主线，创新培训方式，采取技术资料的积累、公示、经验交流等多种方式开展培训，丰富车间管理人员的综合业务知识，提高单船主管小组成员业务知识和工作效率。
跨国企业的物流战略分析—中远集团
跨国企业的物流战略分析—中远集团Multinational enterprise logistics strategy analysis - China Ocean shipping (group) company【摘要】：经济的全球化和竞争的国际化是当今世界经济发展的显著特征。
推动经济全球化的主导力量是跨国公司，跨国公司既是经济全球化进程的主要推动力,又是全球市场大舞台上的主要竞争者。
我国是一个发展中的大国，随着我国经济实力和竞争力的增强，我们不仅应该更多地引进外资，而且应该更多地到境外投资，发展我国的跨国公司。
本文就中国远洋运输（集团）公司的物流战略浅谈一下我国跨国企业发展前景.【关键词】：跨国公司.中国远洋运输（集团）公司.物流战略【Abstract 】: Economic globalization and competition internationalization is the economic development in the world today notable features. The dominant force in promoting the economic globalization is a multinational company, multinational companies are the main impetus of economic globalization, and the global market the main competitors on the stage. Our country is a developing country, as China's economic strength and competitiveness of the enhancement, we should not only be the introduction of more foreign capital, and should do more to the development of China's overseas investment and multinational company. This paper will China ocean shipping (group) company logistics strategy in multinational enterprise development discuss the future.【Key words 】: Multinational Company. China Ocean Shipping (Group) Company. Logistics strategy引言：推动经济全球化的主导力量是跨国公司，跨国公司既是经济全球化进程的主要推动力,又是全球市场大舞台上的主要竞争者。
港口企业客户关系管理初探管理论文
港口企业客户关系管理初探管理论文港口企业客户关系管理初探管理论文在市场经济环境下，在竞争中合作、在合作中共赢，已逐步形成了企业的共识，尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。
资料显示：当客户满意度每提高5%，企业的综合经济效益就会相应提高1%，实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源，并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上，通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。
港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点，工作内容是实现客货的换装（乘），是典型的服务性企业，它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。
在当前激烈的市场竞争环境下，客户的重要性越来越突出，因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。
天津港是我国北方国际大港，其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。
追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就，可以看出它是围绕客户需求和企业发展，进行客户关系管理的一个典型的范例，同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。
结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果，可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：1.信息管理在传统的经营管理体制中，大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的，特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态，这是造就传统“港老大”形象的根源。
如今的市场经济环境下，客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”，因此，如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的，并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施，过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
经营管理中远船务集团客户关系管理研究
赵江洪(南通中远船务工程有限公司,江苏南通 226005)
摘要:世界修船市场竞争日益加剧,中国修船业面临着更大的机遇与挑战,逐渐形成强强竞争的格局,中远船务集团重新整合下属修船企业,客户关系管理成为提升集团形象的关键。文章通过对中远船务集团的业务架构、特点及客户关系分析,阐述了中远船务集团客户关系管理的四个需求,重点介绍客户关系管理系统功能框架设计方案,通过建立五大功能模块将客户信息整合成统一平台,低成本、高效率地满足客户的需求并介绍了中远船务客户关系管理实施的步骤。关键词:客户关系管理;信息;数据中图分类号:U673 文献标识码:C 文章编号:1001-8328(2006)02-0003-05
Abstract:Withincreasingcompetitionintheworldshiprepairmarket,Chineseshiprepairisfacingmoreandmorechallengesandopportunitiesandapatternofwin-wincompetitionhasbeenformed,whichmakesakeypointforCOSCOShippingGrouptoconformitssub-shiprepaircompaniesandmanagethecustomers'relation.Throughanalysistotheworkingframe,characteristicsandthecustomers'relation,thispaperexpoundsthefourrequire-mentsformanagementofcustomers'relation,mainlythedesigningplanforthefunction-frameofsuchmanage-ment,formingaplatformwithfivemodulestomeettheneedsoflowcostandhighefficiencyfromcustomersforin-formation.Themanagingstepsarealsogivenhere.Keywords:customerrelationmanagement;information;data
作者简介:赵江洪(1971-),女,江苏南通人,大学专科,经济师,从事市场分析和信息管理。1 中远船务集团与客户关系管理概述1.1 修船市场竞争加剧新加坡是目前世界上最主要的修船国家,其年修船产值占全球94%。中东地区修船业在世界修船业中的地位越来越重要。日本和韩国则将发展重心放在造船上,修船仅限于国内船舶。同时来自越南、波罗的海及东部地区的以低成本为特点的修船新基地在迅速发展,国际修船市场竞争更加剧烈。中国修船业在中国经济的强大依托下,面临着良好的发展机遇。在中国相对低劳动力成本的吸引下,来自韩国、日本、中国香港特区的造船企业在中国内地参与合资办厂,建造大型修船厂,这必将加剧国内修船业的竞争。但我国修船业还有很大发展空间,据资料统计,国际修船市场总量每年约为200亿美元(含军用),我国约为7.5亿美元,只占世界总量的3.75%。1.2 客户关系管理产生的背景面对修船行业竞争的加剧,修船行业之间的竞争正在逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。正是在这种背景下,中远集团把下属的几家修船厂进行重新整合,组建中远船务集团,使之成为以大型船舶修理、改装及建造为主业,集修造船配套为一体的现代化大型企业集团,核心修船企业分布在南通、大连、广州、舟山、上海等地。中远船务集团要保持和扩大在国际修船市场的份额,实现“保持中国修船行业领先地位,加快实现世界一流宏伟目标”,必须在市场
3
第19卷 第2期2006年4月中国修船CHINASHIPREPAIRVo.l19No.2Apr.2006上重塑形象,以顾客的需求和利益为中心,最大限度地满足顾客的需求和长远利益,把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。1.3 客户关系管理理念的提出与发展2003年,中远船务集团成立了经营总部,充分体现客户作为中远船务集团最重要的核心资源,依托客户资源在市场上展开竞争。经营的统一,迫切地需要客户关系管理,即通过先进的IT技术,优化管理方法对客户进行系统化的研究,通过对有价值客户进行识别、挖掘、研究和培育等措施,改进对客户的服务水平,提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度,实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场,从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时,对客户购买行为和价值取向进行深入分析,为企业挖掘新的销售机会,并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据,使企业在快速变化的市场环境中保持发展力。2 中远船务集团业务特点及客户关系分析2.1 业务架构中远船务集团业务架构的主线是:市场→线索→代理→船东或管理公司→询价单→报价→还盘→订单→修理企业修理服务→结帐→满意度→售后服务→反馈。围绕这条主线,大体可以描述中远船务集团的业务概况。第一阶段:经营总部按客户所属地区细分客户群进行市场活动,通过市场活动获得船舶修理的线索,有时需要通过代理,有时直接与船东或管理公司保持联系;根据船东或管理公司的原始修理单,组织报价,然后进行还盘,商业谈判,确定最终修期,折扣、付款、价格等商业条款;经营总部根据各修船企业的业务情况与船东确认最终修船企业;船东或管理公司最终给修船订单。第二阶段:各修船企业提供单船修理、改装服务,根据实际修理、改装工程计算实际修理费用;对修船成本控制;应收帐款的回收等。第三阶段:由经营总部与各修船企业一起开展客户满意度调查;处理售后服务请求或投拆;不断进行品牌推广和客户推荐并反馈更多的信息,其产生新的线索又成为一个新的客户关系管理闭环业务的开始。2.2 业务特点中远船务集团的主要业务是船舶修理,而修船企业相对一般流水线企业而言是一个非常特殊的行业,主要特点如下。(1)业务相对不确定性。修船合同不是绝对固定的合同,只是船东公司或管理公司与集团达成的初步修理的意向,允许客户根据实际情况进行变更,其中的变数较大,要求修船企业不断跟踪、控制和反映瞬息万变的实际情况,提高应变能力,迅速做出响应、满足客户不断变化着的需求,为客户提供最优质的服务。(2)生产一定程序的可预见性。由于签订修船合同有一定的提前量,集团在计划展望期里分时间区间进行修船计划的编排,并进行能力平衡,使下达的计划是可执行的,在当前就能够基本预知未来一定时段的修船对象和修船时间,出现突发需求变化时综合考虑、变更,从而使生产过程中有一定程序的预见性。(3)协作整体性。集团经营总部负责承接对外修理业务,修船企业负责完成具体船舶修理任务,总体目标一致,经营和生产紧紧地联系在一起。2.3 客户关系分析船东或管理公司是中远船务集团客户关系管理的中心环节。船东或管理公司所拥有或管理的船舶类型和艘数都不尽相同。掌握船东及管理公司所拥有的船舶数量、船舶种类、公司的管理水平、船舶的修理计划、船舶上次的进坞时间、船舶前一次的修理范围等信息十分重要,只有认真分析船东或管理公司的资料,针对性地制定灵活的营销策略,根据各修船企业的业务特点合理地安排船舶,才能确保集团效益最大化。代理公司与船东或管理公司有着千丝万缕的关系,作为船东或管理公司与中远船务集团之间的桥梁,他们的作用不容忽视。如何充分发挥、调动代理的积极性,正确的选用代理公司也是中远船务集团客户关系管理的重要环节。修船企业是提供综合修理服务的行业。与各船级社、服务商保持良好的合作关系,是中远船务集团客户关系管理的一个不可缺少的环节。中远船务集团的客户关系可用图1表示。
4
2006年第2期中国修船第19卷图1 中远船务集团客户关系图3 中远船务集团客户关系管理需求分析3.1 集团管理客户信息的需要中远船务实行的是集团化经营,由集团对外承接业务,掌握客户基本市场信息;各修船企业负责具体修船过程管理、修船成本管理,掌握客户对企业的贡献信息;而修船成本管理、修船收入与应收帐款管理、修船佣金管理、顾客满意度管理、售后服务管理则是由集团和各修船企业共同管理。基于集团的业务特点,集团层面更多关注的是代理公司以及管理、船东公司机务经理层面客户的信息,他们对船舶到哪里修理起决定作用。而各修船企业则更多地关注是现场的机务代表。将这两部分的信息有机的结合起来,往往会收到意想不到的效果。因此,集团要在激烈的市场竞争中生存,客户关系管理已成为必不可少的手段。通过客户关系管理可以更全面掌握客户的信息,使集团内部信息沟通更顺畅,所有这些客户的修船记录、修理过程、修船成本与收入、修船应收帐款等关健信息,在统一的业务平台上都得到规范的管理。集团都依据同一数据库提供的信息、按照规范化的处理程序进行管理和决策。3.2 针对性营销的需要中远船务集团作为中国修船界的航母,需要进行针对性的营销。建立客户关系管理,是迫切需要解决的问题。通过客户关系管理,对市场进行细分,为每一个客户建立一套个性化档案,提供个性化服务,从而明确客户的收益点,增加赢利。3.3 顾客满意度管理的需求顾客的满意是企业生存、发展的关键。集团清楚地认识到这点,将顾客满意度管理作为获取顾客的需求,了解并分析顾客期望与消费取向的一种重要手段。一方面要求各修船企业做好本企业的顾客满意度调查工作,了解客户对公司业绩各方面的印象,并征求顾客的建议和意见;另一方面由经营总部各业务部和各修船企业经营部每月采用抽样形式调查,对在厂船东进行现场访谈,直接测定客户满意状况。各修船企业根据客户满意度调查结果做好相关整改工作;经营总部在此基础上定期对顾客意见纠正措施落实情况进行复查,不断提高工作力度,优化管理流程,真正做到客户更加满意。建立客户关系管理制度及客户资源数据系统,可以帮助我们将顾客满意度管理工作所获取的信息形成有效的管理,提高客户的价值和公司的收益,为公司带来更多潜在的机会。3.4 客户忠诚度的需求如何留住老客户,使之不投向自己的竞争对手,首先必须清楚老客户的需要,导致老客户离开的原因,到底怎么做才能挽留老客户吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意的成本的倍数。因此,中远船务集团迫切地需要用一套综合的管理方法来培养客户的忠诚度,既要提供能促进客户忠诚度的准确需求信息;同时还应提供超过竞争对手的价值信息;提供包括有关客户整体利益的信息;把客户需求信息溶入企业经营系统和企业文化中去。建立客户关系管理能有效地提高中远船务集团客户忠诚度。通过仔细研究客户关系管理中数据仓库的各类数据,可识别中远船务集团的核心客户,并把有限的精力投入到客户核心的工作中去。4 中远船务集团客户关系管理系统功能框架设计 中远船务集团客户管理系统注重客户信息整合、分析以及各修船企业信息整合,将各修船企业集成为一个统一的平台,使中远船务集团可以更低成本、更高效率地满足客户的需求。按功能分为商机管理、项目管理、预测管理、统计分析管理、竞争对手管理五大模块。4.1 商机管理商机管理模块是业务数据管理的起点,记录每一笔市场线索,是客户关系管理的基石。主要由信息编号管理、船舶基本信息管理、报价信息管理、中标管理组成。4.2 项目管理主要服务于集团内各修船企业。以单船修理为线索,简化日常业务管理过程,实时反映业务进展