酒店质量管理体系标准
酒店品质管理的要点
酒店品质管理的要点
酒店品质管理的要点包括以下几个方面：
1. 客户需求满足：酒店应根据客户的需求提供优质的服务，包括舒适的客房、良好的设施、高效的服务等，以确保客户的满意度和忠诚度。
2. 管理体系建立：酒店应建立完善的品质管理体系，包括制定品质目标、制定操作规程、建立流程控制、进行内部审计等，以确保各项工作按照标准化的流程进行。
3. 员工培训与管理：酒店需要对员工进行培训，提供必要的知识和技能，使其能够提供高质量的服务。
同时，酒店需要建立有效的员工管理制度，确保员工的工作态度和业务水平符合品质要求。
4. 设备设施维护：酒店需要定期检查和维护设备设施，以保证其正常运行和安全使用。
如果出现故障或问题，需要及时修复和处理，以减少对客户体验的影响。
5. 反馈和改进：酒店应主动收集客户的意见和建议，并及时进行反馈和改进。
同时，酒店应建立持续改进的机制，不断提高服务质量和客户满意度。
总之，酒店品质管理的要点是通过满足客户需求、建立管理体系、培训员工、维护设备设施以及持续改进等方式，不断提升服务质量，提高客户满意度和品牌形象。
酒店质检管理制度
【酒店质检管理制度】服务质量是酒店经营的生命线，加强全面质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
为此，酒店全面质量检查工作由行政人事部全面负责。
酒店将以健全的质量管理体系、完善的质量检查制度保证酒店的高效经营，以优质的服务创造卓越的经营效益。
一、质检管理部门：行政人事部二、质检责任人：质检培训经理及各部门负责人三、质检方式：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店质量检查管理部门为行政人事部，全面督导、检查酒店的服务质量管理工作，有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查，以达到酒店所制订的质量标准。
酒店质量管理监督检查方式为：1、质检人员检查工作1）行政人事部负责不定时开展巡查工作，并负责建立质检小组，质检小组成员由各部门经理或主管级人员组成，于每周抽查各部门全面质量状况，制作质检周表，以什么时间检查、检查哪里、发生了什么（客观描述）、涉及到的人、质检建议等为质检报表的基本内容；2）质检周报要求整改内容由各部门负责人负责全面落实，质检复查未改善部门，第一次口头警告，第二次给予部门经理50元经济处罚，以后依次递增直至改善（特殊硬件范围条件限制除外）。
2、值班经理的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
3、部门负责人的日常检查部门负责人对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
4、全体员工的自我检查酒店各部门必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
5、保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期，保安部应作好夜间巡查工作。
6、总经理的重点检查酒店总经理不定期带领所有部门经理对酒店进行全面质量检查，通过检查，发现问题，查找原因，分析根源，提出整改措施并督促落实，以保证酒店全面质量检查工作的真正达标。
四、质检内容：1．工作形象：仪表仪容、姿势规范2．工作态度：服务态度、责任心3．服务规范：工作服务程序与标准4．服务质量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力5．产品质量：OK房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施保养6．酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰7．安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰8．内部管理：内部沟通、管理效率9．员工纪律：员工纪律五、质检目标：1、酒店目标：用心服务、关注细节、追求完美。
酒店服务质量的特点与衡量标准
任务一酒店服务质量管理的含义与特征
二、酒店服务质量的构成
（2）国外学者对酒店服务质量属性的定义 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性
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任务一酒店服务质量管理的含义与特征
三、酒店服务质量的特点与衡量标准
1. 酒店服务质量的特点 （1）质量评价的多元化和一次性 （2）质量构成的综合性和复杂性 （3）质量内涵的多面性和综合性 （4）服务质量的依赖性和无形性
三、酒店服务质量评价主体
1.顾客方 2.酒店方 3.第三方
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任务三酒店服务质量评价体系概述
四、酒店服务质量评价体系的构建
1.酒店 服务质 量体系 的 构成 要素
顾客方 评价主体 酒店方 第三方
酒店服务质量 评价体系
硬件服务质量： 设备 设施、服务用品、环 境、实物产品等 评价客体 软件服务质量： 服务 项目、 服务意识与态 度、礼仪礼貌等
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任务二 酒店服务质量管理的方法与策略
表10-2-1 酒店服务质量调查的方式比较图
调查方式 优势 成本低 能较好地避免调查者的偏见 受调查者可以匿名 方便收集距离远的调查者意见 （通过 E-mail 还可以提高回复的 速度） 隐蔽性，能获得真实的调查资料 劣势 普通信件回复慢 回复率较低 问卷必须简短与简单 样本难以做到具有代表 性，由于某些被选择的调 查对象可能不会回复 对调查人员素质有极高的 要求
表扬、投诉、抱怨、 控告等顾客意见 评价媒体 奖惩制度、服务承 诺、 专项质量管理等 酒店会议、行业公 报、 降级等奖惩方式
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任务三酒店服务质量评价体系概述
四、酒店服务质量评价体系的构建
2.酒店服务质量评价主体之间的关系
酒店组织评价
酒店管理如何有效管理酒店的品质控制
酒店管理如何有效管理酒店的品质控制在竞争激烈的酒店行业，品质控制是一项至关重要的任务。
酒店管理者需要确保酒店的服务质量和产品质量，以提高客户满意度和提升市场竞争力。
本文将探讨酒店管理如何有效管理酒店的品质控制，并提供一些建议。
一、制定明确的品质标准和流程酒店管理者应该制定明确的品质标准和相应的操作流程。
品质标准应该包括客房、餐饮、服务、清洁等各个方面，并与员工进行充分沟通和培训。
操作流程应该清晰、简洁，并能够确保员工遵循标准执行工作。
这将有助于减少错误和失误，提高品质的一致性。
二、建立系统化的质量监控体系为了有效管理酒店的品质控制，酒店管理者应该建立系统化的质量监控体系。
这包括进行定期的内部质量审核、客户满意度调查、投诉管理和员工培训等环节。
通过这些手段，酒店管理者可以及时发现问题、解决问题，并不断改进和提升酒店的品质。
三、加强员工培训和激励员工是酒店品质控制的关键因素之一。
酒店管理者应该注重员工的培训和激励，提高他们的专业素质和服务意识。
培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容。
激励机制可以包括奖励制度、晋升机会和员工福利等方面的措施。
通过提高员工素质和激励机制，酒店管理者可以确保员工能够按照标准提供高质量的服务。
四、建立有效的沟通渠道酒店管理者应该建立有效的沟通渠道，促进员工、客户和管理层之间的互动和反馈。
员工可以通过沟通渠道向管理层反映问题和提出改进建议，而客户可以通过渠道表达对酒店服务的意见和建议。
管理层应该积极倾听和回应各方的反馈，并及时采取措施解决问题。
通过有效的沟通渠道，酒店管理者可以及时了解问题、洞察需求，从而改进和提升酒店的品质。
五、引入科技手段提升品质控制效率随着技术的发展，酒店管理者可以借助科技手段提升品质控制的效率。
例如，可以引入酒店管理系统、客户关系管理系统、数字化服务设备等，以提高工作效率和信息管理的准确性。
此外，可以利用大数据分析和人工智能技术，对酒店运营数据进行分析和预测，为品质控制提供更为科学的支持。
酒店服务质量管理体系——三级质检体系
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作.从而以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。
一、酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系:一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。
二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。
三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长:总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
各项检查必须形成制度化、表单化,同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场,督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
(二)、二级质检2.1值班经理的全面检查:按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责.对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报，同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。
各部门对值班经理反馈的问题须有效整改，酒店质培小组需要进行有效复查.附：《值班经理巡视表》2。
2、大副日常值班检查：负责记录宾客意见及征询(大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）.日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护，做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
(完整版)中华人民共和国顶级酒店国家标准
(完整版)中华人民共和国顶级酒店国家标准1. 引言本文档旨在介绍和解释中华人民共和国顶级酒店国家标准的内容和要求。
该标准是为了保障顶级酒店在服务质量、设施设备和管理运营等方面达到一定水平，提供给旅客优质的住宿体验。
2. 范围本国家标准适用于中华人民共和国境内顶级酒店。
顶级酒店是指拥有高品质服务、豪华设施、独特设计和卓越管理的酒店。
3. 服务质量要求顶级酒店应提供一流的客户服务，包括但不限于以下要求：- 对宾客需求的快速响应和解决方案- 专业礼貌的员工服务态度- 高品质的餐饮、客房和会议设施- 安全环境和卫生设施- 定期评估和改进服务质量标准4. 设施设备要求顶级酒店应配备先进且完善的设施设备，以提供旅客舒适的住宿和娱乐体验。
具体要求包括：- 全套高品质家具和装饰材料- 先进的通信和信息技术设备- 温控系统和环境保护设备- 健身房、泳池和水疗设施等娱乐设备5. 管理运营要求为了保障顶级酒店的高效管理和运营，以下要求应被满足：- 具备专业管理团队和员工培训计划- 完善的质量管理和风险控制措施- 开展市场调研和竞争分析，不断提升竞争力- 确保规范的财务管理和报告体系6. 监督和评估中华人民共和国相关部门将进行定期监督和评估，以确保顶级酒店国家标准的有效执行和持续改进。
非法使用顶级酒店标准的行为将受到法律制裁。
7. 结论中华人民共和国顶级酒店国家标准旨在提高顶级酒店的服务质量、设施设备和管理水平，为旅客提供卓越的住宿体验。
所有相关方应遵守并执行该标准，以确保酒店行业的健康发展和旅游产业的繁荣。
酒店服务质量管理的关键要素
酒店服务质量管理的关键要素酒店业作为服务业的重要组成部分，在现代社会中发挥着越来越重要的作用。
而酒店服务质量的好坏直接关系到酒店的声誉和客户的满意度。
因此，酒店服务质量管理成为了酒店业发展的关键要素之一。
本文将从员工培训、设施设备、客户反馈和管理体系四个方面探讨酒店服务质量管理的关键要素。
一、员工培训员工是酒店服务质量的核心。
只有经过专业的培训，员工才能够具备良好的服务意识和专业的技能。
首先，酒店应该建立起完善的培训体系，包括新员工培训、岗位培训和继续教育等。
新员工培训应该注重培养员工的服务意识和团队合作精神，使其能够迅速适应工作环境。
岗位培训则应该注重培养员工的专业技能，包括礼仪、沟通、解决问题等。
继续教育则可以通过定期的培训课程、学习交流会等形式，提高员工的综合素质和专业水平。
二、设施设备酒店的设施设备直接影响着客户的入住体验和服务质量。
因此，酒店应该注重设施设备的更新和维护。
首先，酒店应该根据市场需求和客户反馈，不断更新设施设备，提供更加舒适和便利的服务。
例如，引入智能化系统、提供高速无线网络等。
其次，酒店应该加强设施设备的维护和保养，确保设备的正常运行和良好的使用效果。
定期的设备检查和维修，可以有效避免设备故障对客户服务的影响，提升客户的满意度。
三、客户反馈客户的反馈是酒店服务质量管理的重要参考依据。
酒店应该积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施改进服务。
首先，酒店应该建立起完善的客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线留言等。
通过这些渠道，客户可以方便地向酒店提出问题和建议。
其次，酒店应该建立起快速响应机制，及时回复客户的反馈并采取行动。
客户的满意度是酒店的生命线，只有不断改进和提升服务质量，才能够赢得客户的长期支持和信任。
四、管理体系酒店服务质量管理需要建立起科学的管理体系，以确保服务质量的稳定和持续提升。
首先，酒店应该建立起完善的质量管理体系，包括服务标准、工作流程和绩效考核等。
服务标准应该明确规定员工的服务行为和标准，工作流程应该规范员工的工作流程和责任分工，绩效考核应该根据服务质量和客户满意度等指标进行评估。
酒店4d管理制度
酒店4d管理制度一、概念酒店4D管理制度是指通过对人员、流程、技术等方面的分析和优化，全面管理和监督酒店的各项工作，以确保酒店的高效运营和品质服务。
其中的“4D”代表“Discover（发现）”、“Define（定义）”、“Develop（发展）”和“Deploy（部署）”，这四项工作是酒店4D管理制度的核心内容。
1. Discover（发现）：即对酒店的各项工作进行调查和分析，找出存在的问题和瓶颈，并进行合理的解决方案。
2. Define（定义）：根据发现的问题，明确定义目标和标准，规范和约束酒店的各项工作。
3. Develop（发展）：酒店进行相关的人才培训，技术投入等，不断完善和提高现有的工作流程和管理模式。
4. Deploy（部署）：最后将改进后的工作流程和管理模式在酒店内部推广和落实，确保酒店各项工作的高效运营。
二、作用酒店4D管理制度的建立和完善，对于提高酒店的整体管理水平，提升员工服务质量和优化工作流程具有重要作用。
1. 提高酒店管理水平：通过深入分析和优化，使酒店管理者更加了解酒店内外环境，以及员工和客人的需求，为酒店提供更好的决策和管理方案。
2. 提升员工服务质量：通过规范化的工作流程和标准化的服务标准，使员工更容易掌握和执行工作，提高了员工的服务水平和满意度。
3. 优化工作流程：通过对酒店的工作流程进行优化和调整，实现了工作的高效运营和资源的合理配置，提高了酒店的整体运营效益。
三、要点酒店4D管理制度的建立和完善，需要注意以下几个要点：1. 制度的科学性：制定酒店4D管理制度需要根据酒店的实际情况，科学分析问题和瓶颈，确保制度的合理性和有效性。
2. 制度的系统性：酒店4D管理制度需要包括发现、定义、发展和部署四个环节，确保酒店各项工作得到全面管理和监督。
3. 制度的灵活性：酒店4D管理制度需要根据实际情况不断调整和完善，确保制度的适应性和灵活性。
4. 制度的执行力：酒店4D管理制度需要注重执行，确保制度的贯彻落实，达到预期的效果。
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酒店质量管理体系标准服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解(四级目标设立)1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
(其中3为酒店服务准则，略)4、酒店质量管理组织体系(三级质量管理体系)4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。
质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4. 2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4. 3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理(值班管理人员)的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督▬服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
▬质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级管理体系(五级考核体系)服务质量等级的表示Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上sunbursts 三个太阳符号/85分或以上sunbursts 二个太阳符号/80分或以下sunbursts 一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1) when:什么时间检查?2) where:检查哪里?3) what :发生了什么?(客观描述)4) who:涉及到的人。
5) why:分析原因，直接和间接原因。
6) how:怎么办?采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量(饼状图)当月酒店有效投拆部门分布情况(饼状图)各部门与上月有效投诉数量比较(柱状图)当月宾客意见典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：仪表仪容、姿势规范工作态度：服务态度、责任心服务规范：服务规范服务涵量：服务熟练度、员工应知应会、语言能力产品质量：ok房质量、食品质量、公共区域卫生质量、设备设施问题酒店环境：人为噪音、施工噪音、外部噪音、温度、异味、蚊虫干扰安全问题：车辆事故、客人物品丢失、失火事件、电话/异性骚扰内部管理：政策性投诉、内部沟通、管理失效员工纪律：员工纪律对以上问题进行归类分析(柱状图)，并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。
酒店质检管理体系质量管理体系的工作目标：提高宾客满意主，增加酒店竞争力；持续改进，减少违纪行为的发生，保证和提高服务质量、减少服务投诉；增加员工质量意识、酒店意识，对质量要求的五不放过原则：问题(客诉)事实不清不放过；问题(客诉)不得到处理不放过；领导(客人)不满意不放过；问题(客诉)直接责任人未受到教育不放过；同一问题(客诉)出现一次后没有预防措施不放过。
质量管理体系结构总经理——培训部经理——大堂副理——各部质管员质量管理体系工作内容：1、各部工作流程及规范操作的督导与检查2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查3、作息时间及考勤情况的督导及检查；4、各部服务质量的督导与检查5、客人投诉的处理与后续追踪6、设施设备保养及维护的督导与检查；7、节能降耗的督导与检查；8、环境卫生的检查与通报9、对好人好事的收集与表扬10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪11、快速协调各部之间的配合12、完成总经理交办的其它工作任务。
质量管理全过程简化说明图服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：iOK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律工作原则：1)指导原则：负责协助总经理对各部门总监级以下管理人员进行质量管理的培训和指导，帮助各级管理人员掌握质量管理的基本方法。