《大堂经理的服务营销能力提升》
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大堂经理服务营销能力提升
课程背景:
大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽,也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”,需做好全过程营销管理,练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源,在关键营销触点,通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理,提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作,是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽,是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人,是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此,大堂经理的能力提升显得尤为重要,大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节,同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位,大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外,还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人,大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以,大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程收益:
●思维转变:建立正确的服务营销思维;
●能力提升:提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力;
●服务进阶:实现网点的服务的四大目标:建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革;
●技巧应用:客户转介技巧及智能化工具的使用,厅堂中收产品的销售技巧(基金、基金定投、保险、贵金属)。
课程特色:
1.实战:深入剖析网点案例,原景重现更深刻,学习更容易;
2.实践:经典案例现场演练,互动实践更轻松,落实更简单;
3.实操:课程结构环环相扣,系统记忆更简单,操作更方便。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:资深大堂经理、储备个人客户经理。
课程模型:
课程大纲
第一讲:大堂经理角色定位和工作职责
一、网点厅堂现状分析
1.网点转型,迎接客户体验时代
2.银行到客率逐年下降,厅堂需要做什么
3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响
4.银行从结算型向服务营销型的转变
二、大堂经理的定位
视频分享:2018春晚小品《为您服务》
现场讨论:
1)从小品里可以反应出,在客户眼中的大堂经理是什么样的形象?
2)作为银行的大堂经理,你是如何看待自己的工作?
3)找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。
1.客户体验时代的银行形象大使
1)形象
2)专业能力
3)综合素质
2.银行网点的核心人物
1)掌控厅堂
2)管理、协调网点人员
3)挖掘潜力客户
三、大堂经理的工作职责
1.大堂经理的工作“七步曲”
2.智能化网点的服务动线
第二讲:厅堂客户的识别和客户挖掘
1.大堂经理客户识别
--客户进门识别三步法:
第一步:看-看外在特征看气质谈吐看客户行为
案例分析:常见客户特征分析
第二步:问-问办理业务的种类
第三步:判断-关注客户行为(进门、等候、离开)
--客户咨询时识别判断
--客户等候时识别判断
2.根据客户价值选择推荐方法(客户识别的六大关键信息)1)物品信息
2)业务信息
3)工作信息
4)家庭信息
5)行为信息
6)话语信息
3.四型人格与沟通技巧
工具:花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客\完美型顾客\力量型顾客\和平型顾客) 4.客户挖掘
第三讲:厅堂营销准备与开展
1.网点内部动线管理及营销环境解析
1)网点展板的设计与摆放
2)网点一纸化宣传折页的设计
3)客户分层分级管理表
案例演练:现场设计网点当月热销产品折页
2.针对流量客户的五大营销策略
1)初步营销
2)联动营销
3)目标营销
4)等候营销
5)微营销
案例分析:五大营销策略经典案例解析
案例演练:分组演练,从五大营销里任选一个进行演练
3.客户转介技巧
1)为什么要转介
2)现场转介
3)非现场转介-转介卡的使用
4)转介的时机选择
5)转介的实效性
案例演练:现场演练转介
第四讲:大堂经理客户营销技能提升
1.大堂经理胜任“ASK”模型
案例:“ASK”模型的应用
2.顾客购买决策过程心理分析
1)九型人格分析
2)客户决策购买的几个关键点
讨论:对于爱占小便宜的客户,是恨还是该爱?3.客户需求和介绍信息
1)客户的需求到底是什么
2)怎样介绍产品更加打动客户
4.了解客户需求的方法
1)如何引导出客户的需求
2)各类的客户回馈活动的本质
--“SPIN”法则――顾问式销售技巧
--FABE”――产品推介技巧
第五讲:中收产品的推荐
1.资产配置的概念
2.厅堂微沙龙的组织与开展
1)微沙龙组织技巧与策略
2)微沙龙的举办与流程要素
现场演练:结合本月营销重点产品,设计网点微沙龙3.基金产品的推荐技巧
任何人都适合买基金
老年客户---债券基金、保本基金
青年客户---股票基金、混合基金
4.基金定投的推荐
1)利用工具法(转盘)
2)微沙龙---大富翁游戏法
3)推己及人法
5.保险产品的推荐技巧
6.贵金属的推荐技巧
1)厅堂展示柜的设计及摆放
2)网点开展贵金属沙龙的注意事项
案例:攻占朋友圈的小苹果