《呼叫中心客户服务意识培训》

《呼叫中心客户服务意识培训》——从“心”出发，让服务不打烊！

前言

蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！

蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。

蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！

蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。

目前合作权威机构：中国管理科学研究院

（中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343）

根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。

成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

《呼叫中心客户服务意识培训》

——从“心”出发，让服务不打烊！

培训收益：

1、提升呼叫中心服务人员的整体素质；

2、借鉴同行业先进的理念与知识、开拓视野；

3、提升呼叫中心电话服务沟通技巧与服务意识。

培训背景：

今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙——服务意识：如何提高全员服务意识？如何提高整体队伍的综合素质？如何在服务中“防止失误”？如何对服务的漏洞进行补救？进而使得客户满意——已经迫在眉睫，呼叫中心必须从精细化管理下手，让员工服务标准执行到位。

真正卓越的客户服务是很少见的。事实上，据调查显示，尽管80%的呼叫中心都认为自己已经为客户提供了优质的服务，但是消费者却认为真正提供了满意服务的只有8%。当今几乎各行各业都设有客服部门，美国每年约有430亿个客服电话，客户的抱怨也从未停歇。完美的客户服务是公司生产的必备武器，作为一个客服人员，你是不是每天都会被投诉电话“轰”的焦头烂额！是不是还在周旋于无数的客户抱怨之中而身心俱疲！现在，救星来了！黄俭老师根据呼叫中心的实际情况制订出一套个性化的服务意识课程与行为规范训练，希望

员工认真遵守规范，提高服务意识！

培训大纲：

第一讲：服务意识之“心法”篇

一、呼叫中心概述

1、什么是呼叫中心

2、呼叫中心的产生与发展

3、国内呼叫中心的现状及未来

案例：京东商城的KFMM案例分析

二、呼叫中心服务意识

1、「服务」是什么？

2、呼叫中心服务意识的重要性

讨论：为何须要客户满意：服务vs利润？

三、呼叫中心客服的十大意识

1、尊重意识

2、安全意识

3、标准意识

4、服从意识

5、时间意识

6、效益意识