《饭店服务心理学》试卷(A)
习题册参考答案-《饭店服务心理习题册》-A11-2689
第一章饭店服务心理概述一、名词解释1.饭店服务心理学是研究不同类型的饭店消费者在预订、购买、接受饭店产品及服务过程中、过程后的心理活动变化的规律，同时也研究饭店服务人员与顾客之间、服务人员之间的交往心理。
2.交叉性交往指的是相互作用的心理状态是交叉的，双方做出的反应与对方期待的心理状态不符，即双方的行为不符合对方的心理需求。
二、填空1.不同员工、不同时期2.交叉性交往3.理智感4.倾听和接受、行动方法5.同时进行、不可分割的6.心理现象7.主动热情、愉悦的心情8.有形产品、无形产品9.个人的仪表、能力10.自我感的扩展、专注于工作11.保持理智12.言行举止三、选择1.B2.A3.B 4B 5.D 6.C7.A8.D 9.C 10.A11.B12.D 13.A14.C15.A四、判断1.×2.√3.√4.×5.√6.×7.√8. √9.√10.√11.×12.×五、简答1.饭店服务人员应具备的良好性格包括什么？答：（1）充满乐观与自信（2）待人礼貌热情（3）为人真诚友善（4）心胸豁达、善解人意2.简述学习饭店服务心理学有什么作用？答：（1）更好地为顾客提供服务（2）稳定饭店员工队伍，提高员工素质（3）促进饭店的长远发展3.优秀的饭店服务人员应具备哪些能力？答：（1）敏锐的观察力（2）良好的记忆力（3）高超的交际能力（4）熟练的服务技能4.饭店员工之间交往的形式有哪些？答：（1）向上沟通的形式（2）平行沟通的形式（3）向下沟通的形式六、案例分析题【分析提示】1.本案例要求学生分析时回答出前台服务人员应该具备良好的性格以及从业素养，并灵活处理客人的需求，在合理的范围内进行适时调整的能力。
2.通过本案例分析，要求学生归纳出现代饭店服务的不可分割性、服务的多变性等特征。
七、实践题略第二章前厅服务心理分析与待客策略一、名词解释1.超前服务是指服务人员善于急顾客之所急，想顾客之所想，往往在顾客提出要求之前，就满足了宾客的需要。
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷
《酒店服务心理学》期末试卷学号：姓名：成绩：
一、名词解释（每小题7分，共35分）
1、服务心理学：
2、情绪：
3、晕轮效应
4、首因效应
5、动机：
二、简答题（每题10分，共50分）
1．人的心理现象包括哪些方面
2．宾客有哪些消费动机和消费类型
3.宾客队客房服务有哪些心理要求
4、影响酒店工作人员情绪的因素有哪些
5、简述宾客用餐的一般心理要求。
三、论述题（每题15分，共15分）
作为一名酒店业从业人员，应具备怎样的职业心理素质和职业意识并请从心理学角度分析，如有客人投诉应如何处理。
酒店服务心理学试题及答案
酒店服务心理学试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务心理学主要研究的是：A. 酒店建筑结构B. 酒店服务流程C. 酒店员工心理状态D. 酒店客人心理需求2. 以下哪项不是酒店服务中的“五心”服务理念？A. 细心B. 耐心C. 爱心D. 信心3. 酒店服务中，客人的满意度与以下哪个因素关系最密切？A. 酒店的地理位置B. 酒店的硬件设施C. 酒店员工的服务态度D. 酒店的价格4. 酒店服务中，以下哪个行为最能体现对客人的尊重？A. 忽略客人的需求B. 过度热情地服务C. 倾听客人的意见D. 随意打断客人的谈话5. 在处理客人投诉时，以下哪项不是正确的做法？A. 认真倾听B. 立即道歉C. 推卸责任D. 寻求解决方案6. 酒店服务心理学认为，以下哪个因素对员工的服务质量影响最大？A. 员工的工作经验B. 员工的个人兴趣C. 员工的情绪状态D. 员工的学历水平7. 酒店服务中，以下哪个行为最有助于建立良好的客户关系？A. 忽视客人的反馈B. 频繁打扰客人C. 记住客人的偏好D. 仅在客人要求时提供服务8. 在酒店服务心理学中，以下哪个理论可以解释员工与客人之间的互动？A. 马斯洛需求层次理论B. 弗洛伊德的精神分析理论C. 荣格的集体无意识理论D. 斯金纳的行为主义理论9. 酒店服务中，以下哪个因素最可能影响员工的工作表现？A. 员工的健康状况B. 员工的个人生活C. 员工的工作环境D. 员工的社交活动10. 酒店服务心理学认为，以下哪个策略最有助于提高员工的工作满意度？A. 提供高额奖金B. 提供灵活的工作时间C. 提供职业发展机会D. 提供丰富的员工福利答案：1-5 DCCBA 6-10 CCBDC二、判断题（每题1分，共10分）1. 酒店服务心理学只关注客人的心理需求。
（错误）2. 酒店服务中的“五心”服务理念包括细心、耐心、爱心、诚心和热心。
（正确）3. 酒店员工的个人情绪不会影响服务质量。
服务心理学考试题答案
服务心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共10题）1. 服务心理学中，服务人员在面对顾客时，以下哪种行为最能体现同理心？A. 忽略顾客的需求B. 模仿顾客的行为C. 站在顾客的角度思考问题D. 只关注自己的感受答案：C2. 在服务心理学中，以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 清晰表达B. 积极倾听C. 情绪控制D. 忽视反馈答案：D3. 服务心理学认为，以下哪种情绪对服务人员的工作表现有积极影响？A. 愤怒B. 焦虑C. 乐观D. 沮丧答案：C4. 服务心理学中，服务人员在处理顾客投诉时，以下哪种策略最有效？A. 避免面对问题B. 立即反驳顾客C. 保持冷静并寻求解决方案D. 转移话题答案：C5. 在服务心理学中，以下哪种行为不属于顾客导向的服务？A. 提供个性化服务B. 了解顾客需求C. 只关注销售业绩D. 建立顾客信任答案：C6. 服务心理学中，以下哪种技能对于提高服务质量至关重要？A. 技术技能B. 人际技能C. 管理技能D. 财务技能答案：B7. 服务心理学认为，以下哪种因素最可能导致服务失败？A. 服务人员的专业技能不足B. 服务流程的复杂性C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A8. 在服务心理学中，以下哪种培训方法对于提升服务人员的情绪智力最有效？A. 角色扮演B. 理论讲授C. 案例分析D. 个人反思答案：A9. 服务心理学中，以下哪种策略可以帮助服务人员更好地管理工作压力？A. 逃避责任B. 积极面对挑战C. 过度依赖他人D. 忽视问题答案：B10. 在服务心理学中，以下哪种行为最能体现服务人员的专业素养？A. 忽视顾客反馈B. 保持个人形象C. 遵守职业道德D. 只关注个人利益答案：C二、多项选择题（每题3分，共5题）1. 服务心理学中，以下哪些因素会影响顾客的满意度？A. 服务质量B. 服务速度C. 服务价格D. 服务环境答案：A, B, C, D2. 在服务心理学中，以下哪些行为可以提升顾客的忠诚度？A. 提供一致的服务体验B. 及时解决顾客问题C. 忽视顾客的反馈D. 建立长期的关系答案：A, B, D3. 服务心理学认为，以下哪些技能对于服务人员来说非常重要？A. 问题解决能力B. 情绪管理能力C. 顾客服务技能D. 销售技巧答案：A, B, C4. 在服务心理学中，以下哪些因素可能导致服务失败？A. 服务人员的不专业B. 服务流程的不顺畅C. 顾客的不合理要求D. 服务环境的不适宜答案：A, B, D5. 服务心理学中，以下哪些策略可以帮助服务人员提高服务质量？A. 持续培训B. 顾客反馈C. 服务创新D. 忽视问题答案：A, B, C三、简答题（每题5分，共2题）1. 简述服务心理学中，服务人员如何通过情绪管理来提升服务质量。
酒店服务心理学考试答案
酒店服务心理学考试答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店服务中，客人对服务人员的第一印象通常在多长时间内形成？A. 5秒内B. 10秒内C. 30秒内D. 1分钟内答案：A2. 以下哪项不是酒店服务人员应具备的心理素质？A. 良好的沟通能力B. 较强的抗压能力C. 强烈的自我中心意识D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 酒店服务心理学研究的核心是什么？A. 酒店设施B. 服务流程C. 客人心理D. 服务标准答案：C4. 客人对酒店服务的期望通常包括哪些方面？A. 清洁、安全、舒适B. 价格、位置、设施C. 服务、环境、氛围D. 所有上述选项答案：D5. 酒店服务中，以下哪项不属于非语言沟通的范畴？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 服务价格答案：D6. 酒店服务人员在与客人沟通时，应避免使用哪种语气？A. 热情的B. 冷淡的C. 尊重的D. 友好的答案：B7. 酒店服务心理学中，"同理心"指的是什么？A. 理解客人的需求和期望B. 预测客人的行为和反应C. 同情客人的困难和挑战D. 所有上述选项答案：D8. 酒店服务中，以下哪项不是提升客人满意度的有效策略？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务答案：C9. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间有什么关系？A. 满意度高，忠诚度低B. 满意度低，忠诚度高C. 满意度与忠诚度无关D. 满意度高，忠诚度高答案：D10. 酒店服务人员在面对客人投诉时，以下哪项做法是不恰当的？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理答案：C二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店服务心理学中，影响客人满意度的因素包括哪些？A. 服务人员的态度B. 服务的及时性C. 服务的价格D. 服务的环境E. 服务的个性化答案：A、B、D、E2. 酒店服务人员在与客人沟通时，应注意哪些非语言沟通的要素？A. 面部表情B. 身体姿态C. 眼神交流D. 说话的语速E. 说话的音量答案：A、B、C、D、E3. 酒店服务心理学认为，以下哪些因素会影响客人的忠诚度？A. 服务质量B. 服务价格C. 服务的一致性D. 服务的个性化E. 服务的可得性答案：A、C、D、E4. 酒店服务人员在处理客人投诉时，应采取哪些措施？A. 保持冷静，耐心倾听B. 立即道歉，承诺解决问题C. 辩解或否认责任D. 记录投诉内容，跟进处理E. 提供补偿或解决方案答案：A、B、D、E5. 酒店服务心理学中，提升客人满意度的策略包括哪些？A. 快速响应客人的需求B. 提供超出期望的服务C. 忽视客人的投诉和建议D. 个性化服务E. 持续改进服务流程答案：A、B、D、E三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店服务心理学认为，客人的满意度与忠诚度之间没有直接关系。
饭店心理学练习册及答案
饭店心理学练习册及答案一、选择题1. 饭店心理学研究的核心是什么？A. 饭店的建筑布局B. 饭店的菜品设计C. 顾客的就餐体验D. 饭店的营销策略2. 饭店服务中，以下哪项不是提升顾客满意度的有效方法？A. 快速响应顾客需求B. 提供个性化服务C. 增加菜品价格D. 保持环境整洁3. 饭店心理学中，顾客的就餐动机通常包括哪些？A. 社交需求B. 寻求刺激C. 节省时间D. 所有以上选项二、填空题1. 饭店心理学认为，顾客的就餐体验受到_______、_______和_______等多方面因素的影响。
2. 在饭店服务中，_______是提升顾客忠诚度的关键因素之一。
3. 饭店心理学研究表明，_______可以显著提升顾客的就餐满意度。
三、简答题1. 描述饭店心理学中“顾客感知价值”的概念，并举例说明如何通过提升顾客感知价值来增加饭店的竞争力。
2. 饭店如何利用心理学原理来设计菜单，以吸引更多的顾客？四、案例分析题某饭店近期顾客流失严重，通过调查发现，顾客普遍反映饭店的服务质量不高，环境嘈杂，菜品口味单一。
请结合饭店心理学原理，分析该饭店存在的问题，并提出改进建议。
答案一、选择题1. C2. C3. D二、填空题1. 环境氛围、服务质量、菜品口味2. 顾客满意度3. 个性化服务三、简答题1. 顾客感知价值是指顾客在就餐过程中，对饭店所提供的产品或服务的总体评价。
它不仅包括菜品的口味、价格、质量等因素，还包括饭店的环境氛围、服务质量等。
例如，通过提供独特的菜品、优质的服务和舒适的就餐环境，可以提升顾客的感知价值，从而增加饭店的竞争力。
2. 饭店可以利用心理学原理来设计菜单，例如：- 利用“锚定效应”，将价格较高的菜品放在菜单的显眼位置，让顾客在比较中觉得其他菜品价格更合理。
- 利用“选择悖论”，提供适量的菜品选择，避免顾客因选择过多而感到困惑。
- 利用“社会认同”，在菜单上标注“人气推荐”或“顾客好评”等标签，引导顾客选择。
酒店餐饮服务中的心理学应用考核试卷
3.团队协作确保服务无缝衔接，通过定期团队建设活动、沟通会议来增强团队凝聚力。
4.采取深呼吸、放松技巧、合理安排休息时间和寻求同事支持等方法来应对工作压力。
20.在酒店餐饮服务中，以下哪些行为可以视为优秀的客户服务表现？（）
A.积极解决问题
B.预见顾客需求
C.保持专业态度
D.忽视顾客的负面反馈
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店餐饮服务中，心理学的应用可以帮助服务员更好地理解顾客的______，从而提供更加贴心的服务。
2.马斯洛需求层次理论中，位于最底层的是______需求。
3.有效的沟通技巧包括倾听、______和反馈等。
4.在酒店餐饮服务中，______是建立顾客信任的关键因素。
5.为了提高服务质量，酒店餐饮服务员应定期接受______培训。
6.在处理顾客投诉时，服务员应保持冷静，耐心倾听，并尽快提供______的解决方案。
酒店餐饮服务中的心理学应用考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店餐饮服务中运用心理学的基本原则？（）
A.着装规范
B.语言礼貌
C.专业技能
D.工作态度
15.以下哪些因素会影响顾客对酒店餐饮环境的选择？（）
A.餐厅卫生
B.装修风格
C.音乐氛围
D.位置便利性
16.在酒店餐饮服务中，以下哪些行为可能导致顾客流失？（）
酒店服务心理学考核试卷
4.优秀的酒店服务人员应具备的三个基本素质是：专业素养、沟通能力和______。
（）
5.在酒店服务中，通过观察顾客的______、______和______，可以更好地了解顾客的需求和期望。
（）（）（）
6.为了提高酒店服务的个性化，员工需要根据顾客的______和______提供定制化的服务。
A.提供优质的服务
B.降低服务标准以节省成本
C.忽视顾客的反馈
D.限制顾客的权益
（注：以下为答题纸，请将答案填写在括号内）
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素会影响酒店服务的质量？（）
A.员工的服务态度
B.酒店的硬件设施
酒店服务心理学考核试卷
考生姓名：__________答题日期：_______年__月__日得分：_________判卷人：_________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.以下哪项不是酒店服务心理学的基本原则？（）
A.顾客至上
8.顾客对酒店服务的投诉都是由于员工服务不当引起的。（）
9.酒店可以通过提高价格来提升服务质量和顾客满意度。（）
10.在酒店服务中，员工的工作经验比持续的专业培训更为重要。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请结合酒店服务心理学的原理，阐述在酒店服务中如何通过有效沟通提升顾客满意度。（10分）
C.服务的及时性
D.顾客的个性要求
2.酒店服务心理学中，以下哪些做法可以提升顾客的满意度？（）
A.了解顾客的期望
最新中职饭店服务心理模拟试题(一)(商贸与旅游类饭店服务与管理)
《饭店服务心理》试题(一)时间：90分钟姓名：班级：一、填空题（共20分）1、（）是指最后的印象对认知主体的认知过程所产生的影响。
2、饭店服务中客我交往的特点是（）、( )、（）、（）。
3、所谓（）是指人对现实的认知与事实不符。
4、饭店服务员的（）是写在客人眼里、刻在客人心里的，它反映的是饭店企业的信誉和服务质量。
5、客人的一般消费心理有（）、（）、（）、（）、（）。
6、（）需要是人生追求的最高目标。
它包括能充分发挥自己的最大潜能、完成有成就的任务等。
7、饭店服务的最低目标是用（）去避免客人不满意，最高目标是用（）去赢得客人满意。
8、个性化服务源于（），它是个性化服务的基础。
9、（）作为饭店的“门面”和“中枢神经”，在饭店经营管理中起着重要作用。
10、在消费多样化的当今社会，（）、（）是餐厅的核心竞争力。
11、（）是饭店吸引客人的一个重要手段。
二、不定项选择题（共30分）1、影响人际吸引的因素有（）。
A、邻近因素B、相似因素C、互补因素D、个体因素2、以（）为目标----这是饭店工作者在服务工作的人际交往中必须坚持的一项基本原则。
A、我胜你败B、客人满意C、双赢D、赢利3、个性化服务分为两个层次：（）。
A、第一层次是按大部分客人的统一要求，饭店工作者设法给予满足B、第一层次是按客人的个别要求，饭店安排人员设法满足C、第二层次是饭店工作者出于对客人的理解和负责，为满足客人的要求，而不得已提供给客人的服务D、第二层次是饭店出于对客人的尊重和关心，或为满足客人心理方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务4、感化功能有以下作用：（）。
A、能使客人和饭店工作者更加亲近B、能促使客人加快实现由购买动机向购买行为的转化C、吸引客人再次惠顾和为企业塑造光辉的形象，赢得客人好评D、化解客人的不满情绪及转变客人对企业和服务的看法5、服务人员让客人感受到良好的服务态度必须考虑以下因素：（）。
A、建立良好的第一印象B、自我提高C、完善服务行为D、改善服务环境6、作为饭店工作者，一定要有（）的性格特征。
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题号一二三四五合计
得分
阅卷人 专业： 班级： 学号： …………………………………………密……………………………封………………… 德州职业技术学院旅游酒店管理系2011—2012学年第二学期期末考试2010级高职餐饮专业《饭店服务心理学》试卷（A）一、填空题（每
小空1
分，计20分）
本题得
分
1.普通心理学把人的心理现象分为 和 。 是
指一个人在需要、动机、兴趣、态度等方面的倾向性。
2.饭店服务心理学是以饭店为大背景，对 、
、 三类对象的心理规律进行研究。
3. 是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性
的反映。可以分为 和 两类。
4. 记忆是以体验过的某种情绪或情感为内容的记忆。
5. 注意是一种事先没有预定目的，并且不需要意志努力的注
意。
6.马斯洛的需求层次理论包括 需要、 需要、社交需
要、尊重需要和 需要五种。
7.情感的 功能是指情感对人的行为活动具有增力或减力的效
能。
8.通常说的“眉头一皱计上心来”说明了面部表情在表达 方面
的生动性。
9.“笨鸟先飞”、“勤能补拙”等说法是说 对能力的补偿作
用。
10.培养服务员的态度美，应包括服务人员的 、 、 三
个方面。
二、选择题（每小题2分，计20分）
本题得
分
1.认为人的心理过程包括三个组成部分，即潜意识系统、前意识系统和
意识系统，属于下列哪一心理学学派的理论。（ ）
A 构造主义 B 行为主义 C 格式塔主义 D 精神分析
2.研究饭店服务心理学应遵循的原则不包括一下哪种？（ ）
A 主观性原则 B 关联性原则 C 发展性原则 D 分析与综合的原则
3.下列哪一类属于时间知觉对宾客心理的影响？ （ ）
A 饭店的客房采用淡蓝色的墙面砖
B 《刘老根》中的龙泉山庄建筑以木质材料为主，装饰以玉米、高粱等
农产品，显示了浓郁的农家特色
C “电话铃响三声之内必须接听”
D 第一印象
4.下列哪种情况不属于宾客无意注意？（ ）
A 安静的会客厅中突然响起的手机铃声
B 餐厅的背景音乐
C 香格里拉酒店中服务人员的各具民族风情的服饰
D 宾客消费的账目
5.饭店宾客需要的特点有哪些？（ ）
A 需要的多样性、客观性、重复性
B 需要的多样性、指向性 、变化性、主观性和重复性
C 需要的天然性、动态性、随机性
D需要的变化性、主观性、随机性
6.下列那种属于情感的迁移功能？（ ）
A 爱屋及乌
B 情绪激动时心跳加快
C 喜形于色
D 地震画面引发的恐惧
7.以下哪类属于情绪性宾客？（ ）
A 用餐完全听从与服务人员的安排
B 对饭菜特别挑剔的宾客
C 按个人喜好选择菜品
D 什么菜贵上什么菜
8.员工的形象美包括：（ ）
A 形体美、服饰美、发型美
B 仪表美、体态美、心灵美
C 形体美、整体美、服饰美
D 整体美、服饰美、发型美
9.客房部的服务程序不包括哪种？（ ）
A 住客迎接程序
B 叫醒服务程序
C 迷你吧服务程序
D 对外联系
10.宾客对餐饮服务的一般心理不包括：（ ）
A 求美 B 求尊重 C 求效率 D 求便宜
三、简答题（每小题10分，计40分）
本题得
分
1.什么是晕轮效应？以饭店服务为例说明宾客对饭店形成的晕轮效应。
2.针对宾客的需要心理，饭店应该做好哪些服务工作？
3.简述如何针对宾客的个性性格提供优质的服务？
4.在客房服务中，如何针对宾客求尊重的心理做好服务工作？
四、论述题（每小题20分，计20分）
本题得
分
1.饭店服务心理学对实际工作的意义？