骑手工作手册

骑手工作手册 1 外卖骑手工作手册

一、 工作制度及基本要求 1. 骑手基本要求 【礼貌】  对客户和商家态度热情友善、不得辱骂殴打客户、商家人员  除非门卫不允许进入，要将餐品送上楼交到客户手中  无特殊情况要在配送规定时间内将餐品送达 【诚信】  按照真实情况点击已取餐、已送达  禁止收受客户给的小费  严禁参与刷单等伪造业绩的行为 【纪律】  禁止工作期间聚众打牌、喝酒等损害饿了么形象的行为  不能吃喝用户的餐品  管理好自己骑手登陆系统的账号和密码 【健康证】  工作期间必须随身携带健康证

2. 骑手的形象规定 1) 服装要求：上身必须是工服，下身为深色长裤，不能穿短裤；深色袜子；鞋子不能穿拖鞋 2) 若制服破损、安全帽破损，要及时申请更换。 3) 只要是工作时间内，在马路上行驶时必须戴头盔，而且头盔带子要系紧 4) 仪表要求：着装干净整洁，不留长发，不留长指甲，不留胡子，身上无异味

3. 早会制度 配送站长应每日组织骑手早会，早会可包含以下内容，具体由配送站长自行安排。  清查人员是否到齐  新员工的自我介绍  各加盟商传达公司新发布的事项  昨日运营回顾  今日工作的安排 骑手工作手册 2  会议总结

二、 工作前的准备 1. 车辆安全检查与要求 1) 车身外观必须干净（下过雨也要及时清洗干净），保持机械性能良好无故障。 2) 箱子贴纸破损要及时申请更换。 3) 所有车辆必须统一整齐地停放在停车区域 4) 换好电池，确保电池电源充足，并将备用电池充电 5) 刹车检查，车辆坚固件检查，导线检查 6) 每辆车子上都准备好雨衣 7) 车辆挡风被、防风手套、锁具是否齐全无损。

2. 外卖箱的准备与检查 1) 外卖箱外观要整洁 2) 外卖箱内要有：筷子、带公司LOGO塑料袋 3) 外卖箱内干净、无异味、无杂物 4) 杯托：2-4个

3. 手机要求 手机电量充足，不关机，不停机，能正常上网。

4. 腰包的准备事项与检查 1) 零钱准备，为了应对需要垫付的情况，每个送餐员身上至少要有200元备用金，其中要有100元为零钱，1张50，4张10元，1张5元，5张1元。 2) 手机充电宝和数据线。 3) 笔和本子（便于记录客户突发需求，如漏取发票的时候，记录发票抬头）

三、 订单配送过程 1. 等待接单过程 1) 关注手机APP的订单信息，若等待时间超过1小时还没有订单要及时跟站长沟通，看是否存在调度的时候被遗漏等情况。 2) 手机APP接到订单信息后，检查订单信息是否存在异常，无异常则抓紧配送，若有异常则及时报告站长。 骑手工作手册 3 3) 抢单或接收派单后规划好配送路线，抢单尽量抢顺路的单，提高配送效率。  APP操作动作：需要抢的订单要点击“抢单”，如果是系统或站长指派的单，骑手要点击“确认”

2. 餐厅取餐过程 1) 根据手机APP的订单信息安排线路，快速准确地到达指定的餐厅，车辆停放在安全可靠的地方并即时上锁 2) 到达餐厅后主动与迎宾/服务员打招呼，并按照迎宾/服务的引导到指定区域去取餐 3) 订单的餐品未准备好的，骑手根据餐厅人员的安排到指定区域等餐（等餐过程中不得以做影响餐厅事项），等餐时间太长，骑手要跟灵活地跟餐厅沟通进行催单。 4) 餐品取完之后要合理地放在箱内，并向收银员多索取一到两份的筷子、纸巾、塑料袋。（菜品较多的直接把外卖箱带到餐厅取餐） 5) 离开餐厅时向餐厅相关人员的配合表示感谢 6) 取餐装车完成后，点击手机APP的客户端中已取餐选项，并电话与客户沟通大概什么时间送达。  APP操作动作： ① 到达餐厅时在APP中点击“上报到店”，记录到店时间，后期若产生纠纷时便有记录可查 ② 取到餐后在APP中点击“已取货”

3. 给客户送餐过程 1) 骑行中，不飙车，不逆行，遵守交通规则。 2) 骑车送餐过程中小心慢骑，到达客户处将车停放在安全区域并即时上锁 3) 根据客户的地址把餐品送达客户手中，与客户进行交收  APP操作动作：交收完成后，点击手机APP里的送餐“已送达”选项，客户未收到餐时不得提前点击“已送达”选项。

4. 下班注意事项 1) 骑手下班后将自己使用的车辆停放到站点指定存放区（站点的设备巡检人员对停放的车辆进行检查）并上锁，将外卖箱进行清理再放回指定的位置并摆放整齐。 2) 记得给电动车充电，以免影响第二天的工作。  APP操作动作：将状态调为“收工”，停止接收订单 骑手工作手册 4 四、 骑手送餐操作及话术规范 1. 文明礼貌基本要点 【十字文明语】 请、您好、谢谢、对不起、再见 【交谈四忌】 不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方 【服务话术禁忌】 与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪，如以下的这些话千万不能出现。  你们这个地方可真偏，一点都不好找  我打电话的时候你不接电话，又让我白跑一趟  每次到您这来都耽误我好多时间，今天又是这样  你要是觉得慢，下次就别点了  你不能下来取餐，我也不给送上去  嫌慢就别点了，我又不差你这一单  快下班了，明天再说吧  这个与我无关，有问题你自己找公司去  送你这个餐，耽误时间不说还耽误我抢单  我就这态度，不满意别点餐啊  你问我，我问谁  不满意你投诉去啊  爱要不要

2. 工作各环节话术及操作规范 (1) 取餐环节 a) 在餐厅的规范用语 ✓ 进入餐厅 您好，我是饿了么外卖配送员XXX，来取***号单，谢谢！

✓ 验餐 您好，我来检查一下餐品。（核对订单与小票，逐一确认餐品内容；查看餐具，调料及发票是否齐全；查看备注，核对顾客特殊要求） （若发现餐品与订单不符）您好，麻烦帮忙看一下，这个餐好像不对。 （最好能多要一份餐具，以防万一）请问能多给我一份筷子、汤勺、纸巾吗？ 骑手工作手册 5 ✓ 催餐 您好，请帮我催一下餐，客户的预期送达时间快到了 ✓ 致电客户 您好，我是饿了么外卖配送员，我已取到您的餐，将在大约XX分钟后到您那边。

✓ 离开餐厅 谢谢您的配合，再见！

b) 在餐厅的行为规范 抵达餐厅：到达餐厅后，与服务员礼貌打招呼，获取良好印象 等餐：在等餐过程中，规范地站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话 若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟送达，请您耐心等待 验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。 离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见

(2) 送餐环节 a) 与客户的规范用语 ✓ 见到客户 您好，我是饿了么外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在饿了么外卖点的餐 ✓ 验餐时 您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元 ✓ 收钱时 您好，共收了您XX元，找您XX元 ✓ 离开时 您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！ b) 在客户处行为规范  到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱  与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。  客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全  确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！ 骑手工作手册 6  当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人

五、 意外情况处理 1. 在客户处出现的意外情况 1) 客户发现漏餐、错餐 首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？” 2) 送餐延迟 首先与客户道歉，外送员要主动，热情 “您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉” 3) 客户找理由要求退餐 首先联系站长，根据实际情况处理。 备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意 4) 客户反映客户端上菜品价格高于商家店内菜品价格 饿了么要求客户端上的价格不得高于商家堂食价格，如有客户反映这种情况，要第一时间联系站长反馈。 5) 客户临时有事外出 骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送站长说明情况。 6) 客户投诉有异物怎么办 首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。 7) 餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办 如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系站长。 8) 到用户处，用户电话无法接通、无人接听 打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是饿了么外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系站长说明情况。 9) 到用户处，出现发票问题 （用户需要补开发票的情况） 用户：送餐时没有注明要发票，送到后索要发票，怎么办 骑手：不好意思，我没有带，您看今天下午2-5点我去开，然后给您送过来，您看方便吗？您的发