服务人员应变能力培训

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三、客人有伤心或不幸的事，心情不好时，怎么办？

（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；

（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；

（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；

（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；

（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起议论、讥笑、指点客人或 大声谈笑打闹等；

（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保客人的安全。

四、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？

（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人， （如果是轻伤，可及时采取措施） ，立即向部长 级以上的领导汇报； （2）

对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：“ ** 先生（小姐），很抱歉，由于我们 工作的疏忽，让你受伤，我们感到非常不安，请原谅。”、“现在好些了吗？请好好休息一下， 如有尽管吩咐，祝您早日康复。”

（3） 对该客人在服务上给予特殊的照顾。 客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？

（ 1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站 在客人的一旁，双目注视着要找的客人；

（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其餐饮服务流程五字诀 客

到主动迎 态度要热情 微笑要自然 面目表情真 落座先拉椅 动作似娉婷 待客坐定后 随及递毛巾 热茶奉上后 菜单紧跟行 酸甜苦辣咸 口味各不同 主动加艺术 精品要先行 下单要清楚 桌号位数明 斟倒从右起 商标要展明

一、客人要服务员喝酒时， （1） （2） 会儿再喝 （3） 二、当客人提出的问题，

（1） 查询后再回答

（2） 法解答时， （3） 答复客人。 开口问您好 脸上常挂笑

走路要稳健 引客在前行

遇客对话时 双注客表情

席巾铺三角 顺手拆筷套

点菜循原则 条条记得清

荤素要搭配 冷热要分明

定菜要重复 价格要讲明

酒水要明确 开瓶手要轻

冷菜要先上 热菜随后行 怎么办？

应向客人解释不会喝酒，况且工作期间也不能饮酒，婉言谢绝客人的好意； 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响客人的情绪，先把酒接过来，告诉客人待

；

同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢，请各位慢饮。 自己不清楚，难以回答时，怎么办？ 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问

题，要请客人稍候，向有关部门请教或 ；

如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，待弄清楚后再答复客人，经努力仍无 应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意； 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去

他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。

六、当自己在听工作电话时，而又有客人来到面前时，怎么办？

（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；

（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；

（3）放下话筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了。”

（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。七、工作时不小心损坏了客人的东西，怎么办？

（1）在收捡桌面或搬动椅子时我们应该小心谨慎，特别对客人放的东西一般都不动，有必要移动时也先打招呼，小心轻拿轻放；

（2）如万一不小心损坏客人的物品时，应如立即赔礼道歉；

（3）如实向上级反映，并主动向客人道承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（4）征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

八、在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中去，要经常反省自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务

九、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1）在为客人服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。

十、客人对账单有异议时，怎么办？

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预计，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应该表示歉意，并到结账处查核更正。

十一、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，** 先生，因我们工作的疏忽，忘记给您打单，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”