综合技能竞赛题库政支试题

1、售中项目施工进度报告主要包括哪三个方面：本周工作内容下周工作计划

需求预警内容。

2、政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和发展。

3、售前工作主要包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案.

4、上门服务时应穿着具有中国电信标志的统一服装，着装注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一服务工号牌，工号牌应佩戴于胸前。

5、售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通知服务、走访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料管理等。

6、中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑

与服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。

7、首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、客户工程师，采取首席客户工程师负责制。

8、跨域协调工单目前包含三大类工单，分别是行业服务工单、项目管理工单和

差异化营销支撑工单。

9、项目售前支撑过程中的主要环节，可指导各级运维部门、（首席）客户工程师团队、项目组在项目承接、需求调研、问题管理、合同签约支撑、资源核查、技术方案

等6个关键环节的实施动作。

10、售前阶段业务需求单分为查询型需求单、定型需求单、两类。

11、为保证客户服务质量，目前常采用的重要措施是七步法，即定单审核、详细资源勘查、制定实施方案、项目施工及进度反馈、预警、业务调试和竣工交付。

12、确定项目经理，由项目经理根据客户装机地址组织各实施部门在

2个工作日内进行资源的详细施工勘察，勘察中如果存在物业问题，项目经理要及时通知客户经理协调解决。

13、项目经理汇总勘察后的详细资源情况，根据项目复杂程度在 1-2个

工作日内制定实施方案，实施方案以简单实用为主，在要求完成期限的前提下分解各段工期、提出实施要求，并统一纳入本地网售中管控。

14、跨域项目每周进度报告需在集团 CRM 系统中填写。

15、售中各实施单位要在要求完成时间前一周（加急电路提前 3 天）对于不

能完成的情况提前预警，以便项目经理及时将情况反馈发起方客户经理，由发起方客户经理及时做好客户解释工作，并按流程进行延期。

16、对于电路开通中的正常工作环节如调单下发、工单流转、资源调度等不属于电路预警事项。

17、A端电路、MSTP、中国电信发起去联通单必须做端到端测试。

18、有端到端测试要求的必须按工单要求执行。

19、对于总部型业务，建议总部所在地网管环回、由对端以收环方式测试。

20、针对跨域电路，后台接到测试报告后 2 个工作日内在长途资源系统进行竣工填报。

21、电路工程竣工后， 1 个工作日内在CRM系统输出竣工交付单并交付业务部门。

22、售后服务工作主要包括：受理和处理客户故障申告、重大疑难故障处理、割接通知服务、客户走访、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、客户网络隐患排查及优化、重要通信保障、客户售后资料管理、应急演练等。

23、政企客户故障处理总原则：一站受理、全程配合、分工协作、差异服务、闭环管理、统一回复”。

24、各级专业生产维护操作部门（机房等）在接到客户直接报障时，要按首问负责制、原则进行故障处理，同时对客户做好引导工作并立即替客户申告到故障统一受理部门。

25、政企客户故障处理按照现业务恢复，后故障恢复原则进行，故障的处理时限严格按照相关产品规定的时限要求

执行。

26、客户故障处理的第一责任人负责故障处理全程的跟踪、指

挥、

协调、反馈。

27、政企客户故障处理过程中，必须按照先电信侧，后用户侧、的原则进行分段测试，故障判定测试须留存测试报告，判定和反馈电信段无故障时须附带测试报告。

28、处理单位每 30 分钟向派发方反馈处理进展，并对信息真实性负责。

29、首次反馈应在故障受理后 30 分钟内完成，之后每 2 个小时向故障派发方进行故障处理进展情况的反馈。

30、带宽业务和MPLSVPN 业务、新业务、产品故障处理进展反馈时限为每

30分钟，交换类业务为每小时。

31、客户例行走访（回访）计划由客户名单、走访频次、走访内容

等三部分组成。

32、通常我们把自己的姓名、供职单位或部门、职务或职能范围称之为介绍三要素。

33、运维人员在客户端进行设备安装时应遵守划定范围，在设备安装前必须征求客户意见，明确设备安装位置，接电源位置，信号线在客户端的走线方式和走向等。

34、安装在公共区域的设备应符合公共设施施工安全要求，设置安全标识。

35、为减少施工对客户工作的影响，设备施工一般要求 1 次完成，施工人数不超过 2 人。

36、一般来说，放于客户端的电信设备和线缆上使用的标签可分为设备标签、和线缆标签。

37、例行测试、巡检是中国电信运维进行主动性维护的重要措施之一。

38、运维人员在客户端进行例行测试，完成后应达到以下效果：

1.准确反映客户终端设备的运行质量；

2.发现客户终端设备存在的问题和隐患，并分析出具体原因；

3、反映客户网络中存在的不足

、运维人员在客户端进行巡检，完成后应达到以下效果：39．

1.准确反映客户业务使用情况、设备清洁情况、施工规范的执行情况；

2.确定电信的固定资产的情况。

40、例行测试报告和巡检报告应在测试和巡检完成后 3 个工作日内反馈至前端市场部门。

41、对放于客户端的电信设备和线路进行故障处理是保障电路和用户业务正常运行的有效手段之一。

42、对于重要客户或影响面较大的故障，应由维护人员和客户经理一同前往。

43、客户端的故障处理应严格遵守相关故障处理流程(或与客户签订的维护协议)，本着

对客户负责到底的原则，在规定的时间内恢复业务。

44、对于跨本地网电路障碍，在客户端进行故障处理时应遵循先本段，后对端

的原则，尽快确认本端故障点，恢复业务。

45、故障处理时限体现了中国电信的服务质量和技术水平。

46、故障处理完毕后，应在客户端继续观察 15 分钟(重复发生的故障应适当延长时间)，确认故障已经彻底排除，业务恢复稳定后，方能离开。

47、对于影响较大的行业客户及聚类客户电路故障，应在故障处理完毕后于规定的工作日内出具详细的故障处理报告。

48、上门服务前全面落实五个一，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、

一张服务卡、一张服务监督调查表。