(完整版)客户关系管理课程教学大纲
客户关系管理教学大纲
***职业学校《客户关系管理》教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型：专业课适用专业：电子商务专业主撰人：***一、课程性质、目的和任务《客户关系管理》是为电子商务专业的学生开设的专业选修课。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
本课程的教学目的和任务是通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
二、课程的基本要求本门课程教学必须按照客户经济规律和自然规律进行，通过教学环节的实施，要求学生：1.了解客户关系管理产生的背景，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
2.树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
3.较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
4.通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
三、学时分配模块一认识客户关系管理（8学时）一、本章的教学目的和要求通过对客户关系管理的产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解对客户关系管理的含义；掌握客户关系管理的基本过程，了解企业与客户间的学习型关系，认识客户关系管理和传统客户管理的区别，了解客户关系管理对企业经营的巨大作用；了解客户关系管理系统的一般模型，掌握其结构和主要功能。
按不同分类标准区分CRM系统的类型。
二、教学内容及要求任务一理解客户关系管理的内涵任务二认识客户关系管理的过程和作用任务三了解CRM系统重点：认识客户关系管理的过程和作用。
酒店客户关系管理》-课程教学大纲
酒店客户关系管理》-课程教学大纲该课程为专业课，旨在为酒店管理和旅游管理学生提供客户关系管理方面的知识和技能。
通过研究本课程，学生将掌握客户关系管理的理论、方法和策略，培养实际应用能力，为未来从事客户关系管理工作打下坚实基础。
四、教学内容与要求本课程将涵盖以下内容：客户关系管理概述、客户关系建立、客户关系维护、客户关系发展、客户关系营销、客户关系管理系统等。
学生需要掌握客户关系管理的基本概念、原则和方法，了解客户需求和心理，研究如何建立和维护良好的客户关系，掌握客户关系营销策略和技巧，以及如何运用客户关系管理系统提升客户满意度和忠诚度。
五、教学方法与手段本课程将采用多种教学方法和手段，包括讲授、案例分析、讨论、小组合作、实践操作等。
通过多种教学手段，帮助学生理论联系实际，提高实际应用能力。
六、教材与参考书目主教材：《酒店客户关系管理》（第二版），XXX著，XXX，2018年。
参考书目：《酒店管理学》，XXX著，XXX，2017年；《酒店营销管理》，XXX著，XXX，2016年。
七、考核方式与标准本课程考核方式为考试，包括闭卷笔试和开卷笔试。
考试内容将覆盖本课程的全部教学内容。
考核标准将根据学生对客户关系管理理论和实践的掌握程度来评定。
与客户忠诚度理论2.基本概念和知识点：客户满意度的定义、测量和影响因素；客户忠诚度的定义、测量和影响因素。
3.问题与应用：如何提高客户满意度？客户忠诚度对企业的发展有什么影响？第三节1.主要内容：客户生命周期理论与客户终身价值2.基本概念和知识点：客户生命周期的定义、阶段和特点；客户终身价值的定义和计算方法。
3.问题与应用：如何根据客户生命周期制定不同的营销策略？如何提高客户的终身价值？三）思考与实践1.针对企业客户关系管理中存在的问题，如何应用客户关系管理理论进行分析和解决？2.客户满意度和客户忠诚度如何相互影响？如何提高客户忠诚度？3.客户生命周期理论在企业客户关系管理中的应用？四）教学方法与手段课堂讲授、案例分析、小组讨论、课堂讨论和多媒体教学。
客户关系管理教学大纲
《客户关系管理》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：商务英语、物流管理、房地产经营与估价、物业管理授课学时：2学时/周，共32学时（理论16课时，实践16课时）课程学分：2学分一、课程性质、任务1)课程的性质：《客户关系管理》是工商管理管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论与实践结合的课程。
2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标●掌握客户关系管理的理论渊源●掌握CRM系统的构成●掌握CRM系统的实际应用（二）职业能力培养目标●能够培养在客户关系管理系统方面的实际应用能力●能够运用客户关系管理知识衡量企业服务能力●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标●培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力●培养学生较强的职业和社会责任感●培养学生良好的效用观念●培养学生辩证思维能力三、选用教材与参考资料教材版本信息：《客户关系管理》，董金祥主编，浙江大学出版社教材使用评价：该书以重视基础、强调应用为原则，做到了深入浅出、内容丰富、简明扼要、体系严谨。
该书做到了扩大学生的视野、提高学生学习兴趣和培养学生的分析能力和技能，适合我院商务英语专业学生的学习。
选用的参考资料：《客户关系管理》，汤兵勇、王素芬等编著高等教育出版社《营销管理（新千年版·第十版）》菲利普·科特勒著，梅清豪、周安柱译中国人民大学出版社《实时的客户关系管理》，保罗·格林伯格著，王敏，刘祥亚译，北京：机械工业出版社《客户关系管理》（马刚主编）等东北财经大学出版社《客户关系管理》王永贵北方交通大学出版社《客户关系管理》杨路明重庆大学出版社四、本课程与其他课程的联系与分工先修课程：市场营销、管理学后续课程：其他相应专业课与其他课程配合与取舍情况：《客户关系管理》课程属于理论与实践范畴，是管理各专业的专业基础程之一。
客户关系管理教学大纲
课程教学大纲课程名称：客户关系管理课程类型: 学历/职业/素质总学时：课时 48 讲课学时：课时 32 实验学时：12课时学分：适用对象:先修课程要求：市场营销一、课程性质、目的和任务客户关系是现代市场营销环境企业重要的战略资源，《客户关系管理》课程是电子商务专业和市场营销专业知识体系的重要组成部分。
通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM开发及CRM项目管理控制的能力。
二、教学基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
三、教学内容及要求CH1 CRM概述1.1 客户关系管理的涵义1.2 客户关系管理的发展1.3 客户关系管理系统的类型1.4 客户关系管理的作用与行业应用1.5 客户关系管理的营销策略1.6 客户关系管理与企业文化1.7 中国实施CRM的难点基本要求了解：CRM产生的背景与发展历史、中国实施CRM的难点；理解：CRM的概念、作用；掌握：CRM系统的类型、客户关系管理的营销策略、客户关系管理与企业文化的关系。
教学重点：CRM的概念。
教学难点：客户关系管理的营销策略。
CH2 客户关系管理理论基础2.1 关系营销理论2.2 客户生命周期及其价值2.3 客户识别与客户细分2.4 CRM与客户满意度2.5 CRM与顾客忠诚度2.6 客户满意陷阱及其成因2.7 客户智能与客户知识基本要求了解：客户智能与客户知识；理解：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度；掌握：客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。
教学重点：关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。
教学难点：客户满意度和客户忠诚度的涵义及其评价。
CH3 CRM软件系统3.1 CRM中软件系统的作用和定位3.2 CRM软件系统的一般模型3.3 CRM软件系统的组成部分3.4 CRM软件系统的技术功能3.5 CRM软件系统的系统模块3.6 CRM软件系统的发展趋势3.7 CRM软件系统的示例及实验安排基本要求了解：CRM软件系统发展趋势；理解：CRM软件系统模型；掌握：CRM软件系统的技术功能。
《客户关系管理》理论教学大纲.doc
《客户关系管理与客户经营》教学大纲管理系于青峰课程课程性质学科基础、必修学时60 学分适用专业___________________________ 营销管理和文化管理_____________________________-、课程的性质和任务《客户关系管理》是一门以营销管理理论为基础，以互联网和电子商务为平台和工具来研究和分析市场营销问题的应用课程。
木课程作为营销、电子商务专业的专业必修课程，同时又是一门实践性很强的新兴学科。
它的任务主要是介绍客户关系管理的基本概念、客户关系管理软件系统的基木组成、客户关系管理在企业信息化中的位置及与其他信息系统之间的关系；介绍一些CRM产品的特点等。
使学生掌握客户关系管理的基本概念，了解信息技术在客户关系管理中的应用。
二、课程教学目标了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。
（一）知识教学目标1.正确理解客户关系管理的含义，了解客户关系管理系统的类型；2.了解关系营销理论，掌握客户生命周期及其价值的计算，了解客户满意陷阱的定义及其成因，了解客户智能与客户知识的概念；3.掌握CRM软件系统的组成，CRM功能模块的内容，了解CRM软件系统发展趋势;4.掌握数据挖掘的内涵，数据挖掘的任务、技术与实施过程，数据挖掘在CRM中的应用；5.掌握客户关系管理能力的内涵，了解客户关系管理能力评价指标体系，客户关系管理能力对企业绩效的影响和提升企业客户关系管理能力的措施；6.掌握客户关系管理项目实施的具体过程，了解客户关系管理软件的功能、作用和使用。
（二）能力教学目标1.了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理所需的技术支持，以及客户关系管理在企业运作中产生的巨大作用；2.能够掌握客户关系管理的基本原理，以及CRM系统的基本结构，所使用的基本技术理论，运用客户定位、客户接触点、顾客忠诚度等客户关系管理问题；3.能够掌握与客户关系管理相适应的组织结构特征，如何通过建立客户关系管理系统改进组织结构，提高组织运作效率。
《客户关系管理》大纲
物流管理本科课程教学大纲《客户关系管理》教学大纲一、课程的教学目标与任务本课程的教学目标：本课程是为物流管理专业的大学本科学生开设的专业选修课程，是管理学、市场营销、管理信息系统、经济学等课程在客户关系领域的交叉融合。
本课程能加深学生对以往所学专业知识的理解，加强学生对所学专业知识的掌握。
本课程的学习任务是：通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、客户关系的建立与维护，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
二、本课程与其它课程的联系本课程是物流管理专业的一门专业课。
本课程的先修课程为《管理学》、《市场营销》。
三、课程内容及基本要求（一）客户关系管理的意义与内容（2学时）基本内容:客户关系管理的定义、意义和研究内容。
1.基本要求（1）掌握客户关系的定义；（2）了解企业管理客户关系的意义；（3）掌握客户关系管理的研究内容；2.重点、难点重点：客户关系管理的研究内容难点：客户关系管理的意义（二）客户的价值(2学时)基本内容：客户的价值；客户的状态；对各种状态客户的管理。
1.基本要求（1）掌握认识客户的价值；（2）了解认识客户的状态；（3）掌握对各种客户状态的管理2.重点、难点重点：客户的价值难点：对各种客户状态的管理（三）客户的选择（4学时）基本内容：为什么要选择客户？选择什么样的客户？目标客户选择的五个指导思想。
1.基本要求（1）了解企业为什么要选择客户；（2）掌握什么样的客户是好客户；（3）掌握目标客户的选择思想。
2.重点、难点重点：什么的客户是好客户难点：目标客户的选择思想（四）客户的开发（4学时）基本内容：营销导向的开发策略、推销导向的开发策略。
1.基本要求（1）营销导向的开发策略；（2）推销导向的开发策略。
2.重点、难点重点：推销导向的开发策略难点：营销导向的开发策略。
（五）客户的信息（4学时）基本内容：客户信息的重要性、应当掌握客户的哪些信息、收集客户信息的渠道、运用客户数据库管理客户信息。
客户关系管理教学大纲Word版
《客户关系管理》课程标准第一部分大纲说明1.课程性质：本书适合作为高职高专财经管理类相关专业基础理论教材，也适合作为企业管理者进行决策的参考用书，同时也可作为广大对经济学感兴趣的社会人员的自学教材。
2.课程目的：本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。
本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。
3.教材的内容与特色：本书内容分为6个项目，基本内容如下：户关系管理的理念，掌握客户识别与开发、客户关系建立与提升、客户服务、满意度忠诚度管理在客户关系管理中基本应用。
树立客户关系意识，对本课程的性质、任务、结构有一个全面明确的体会了解，建立一个完整的构架。
较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法。
通过本门课程的学习和实践，能够培养出学生在客户关系管理上的浓厚兴趣，具备良好的深入自学能力。
在编写体例上，每个项目前面设有“学习目标”和“案例导入”，使学生的学习更有针对性和侧重点；每个项目后面设有“知识巩固”和“案例讨论”，帮助学生及时巩固并更好地运用所学知识；同时，在文中穿插了一些小案例和资料卡，既能增强学习的趣味性，又有助于理解相关经济理论。
二、课程的教学层次在课程中，对教学内容分成了解、熟悉、熟练掌握三个层次要求。
对于书中小案例的部分，以学生自学为主，不作考试要求。
第二部分教学过程建议一、教学形式建议1．本课程的教学以学生学习文字教材的基本内容为主，系统全面地学习客户关系管理六个项目的基本内容。
各教学点应聘请有一定经验的客户关系管理教师进行面授辅导。
2．在尽可能的情况下，帮助学生讲解一些习题及关键的案例。
3．整个教学过程中，各教学点可根据实际情况，安排学生书面作业2～3次，教师应该批改，对学生普遍出现的问题在公开场合予以纠正。
二、教学媒体（一）教学中使用的媒体手段1．文字教材：《客户关系管理》，陈小刚、朱庆宝、王强任主编。
客户关系管理 课程教学大纲
《客户关系管理》课程教学大纲一、课程编码及课程名称课程编码：课程名称：客户关系管理课程英文名称：Customer Relationship Management二、学时及学分总学时数：54 学分：3三、适用专业及开设学期适用专业：工商企业管理，物流管理，电子商务，市场营销开设学期：2018-2019-1四、课程的性质、目标和任务（一）课程的性质《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实现过程的一门新兴综合性边缘学科。
（二）课程教学目标本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用，确立以客户为中心的管理理念，基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标，重点讲述客户关系管理的基本知识、基本原理和基本技术；应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主，介绍客户关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
（三）学习任务通过对本课程的学习，学生能把握新经济时代的商务规律，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的理论、方法与应用技术，并具备一定的CRM战略制定、CRM 开发及CRM项目管理控制的能力。
五、课程的基本要求（一）了解：客户关系管理在现代企业管理中的应用状况与发展趋势。
（二）理解：客户关系管理的基本理论。
（三）掌握：客户关系管理方法与技术；客户关系软件系统的开发与应用。
六、课程教学内容第一章CRM概述（共2学时）（一）本章教学目的和要求通过教学，使学生了解CRM理论的发展历程，CRM的内涵以及研究的主要内容。
（二）教学内容1.1 CRM产生的背景；1.2 CRM的内涵；1.3 CRM的发展回顾；1.4 CRM研究的主要内容；1.5 CRM的分类；1.6 CRM的主要作用。
《客户关系管理》教学大纲
《客户关系管理》教学大纲一、课程基本信息课程代码：16079402课程名称：客户关系管理英文名称：Customer Relationship Management课程类别：专业选修课学时：32学分： 2适用对象: 企业管理类各专业考核方式：考查先修课程：管理学；市场营销学二、课程简介客户关系管理是一门新兴的研究和教学领域。
随着市场竞争的加剧，企业越来越深刻地意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，必须重视客户关系及其管理。
本课程介绍客户关系管理的理念与技术，着重阐述客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的识别与选择、客户的开发、客户信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
三、课程性质与教学目的课程性质本课程为专业选修课教学目的本课程的教学目的在于使学生认识、理解和掌握客户关系管理的理念、技术、方法和策略，同时通过介绍和讨论国内外案例，帮助学生更好地领会客户关系的真谛，掌握如何建立客户关系，如何提升客户关系，如何维护客户关系，如何挽救客户关系的策略和方法。
在此基础上，灵活运用原理、方法和策略，提高专业素质和技能。
四、课程内容及要求第一章客户关系管理的理念（一）目的与要求1. 了解本课程的地位、目的、要求和学习方法；2．了解客户关系对于企业生存与发展的意义；3．掌握客户关系管理的定义和内涵；4. 了解CRM产生的背景及历史演变过程；5.掌握客户关系管理的理论基础与管理思路。
（二）教学内容重点及难点：客户关系管理的内涵与理论基础；客户关系管理的思路。
第一节客户关系管理的产生本节主要知识点：电子商务的发展；客户关系管理的发展历程；客户关系管理的演变过程；客户关系管理系统的历史演变；客户关系管理产生的背景，即客户行为的“e”化特征；激烈的市场竞争环境；企业内部管理的需求。
客户关系管理教学大纲课程学习中心.doc
《客户关系管理》教学大纲1、课程的性质和任务客户关系是现代企业市场营销环境重要的战略资源，《客户关系管理》课程是物流管理专业知识体系的重要组成部分，该专业的必修课。
通过对本课程的学习，学生能把握客户中心时代、服务经济时代和知识经济时代的特点，树立“客户资源已经成为最宝贵财富”的管理思想，系统掌握客户关系管理的客户关系管理的一般知识，并理解和掌握客户关系管理战略、客户互动管理、数据挖掘技术、客户关系管理软件系统和网络技术等新的理论和方法。
2、教学内容与基本要求项目一寻找潜在客户内容：1.1谁是潜在的客户1.2寻找潜在客户的方法1.3开发潜在客户1.4把潜在客户变成新客户要求：掌握寻找潜在客户的原则以及通用的方法，掌握电话拜访的技巧。
项目二客户信息管理2.1建立客户资料卡2.2设计客户数据库2.3建立以客户为中心的理念2.4完善互动式客户数据库要求：掌握建立客户来源中心的操作步骤，掌握客户信用分析的标准项目三大客户管理内容：3.1什么是大客户3.2大客户的价值3.3重点客户的管理技巧要求：掌握大客户的应用价值，掌握如何更好地为大客户服务项目四客户体验管理内容: 4.1客户体验管理4.2客户体验的内容4.3客户体验的实际应用要求：掌握建立客户体验平台的一般法则项目五客户满意管理内容：5.1满意度分析5.2产品满意管理5.3服务满意管理5.4正确处理客户不满与抱怨要求：理解客户互动的类型和基本功能，正确认识客户互动的管理技巧、方法与互动渠道的整合。
同时，还要了解客户互动的最新进展与动态，并熟悉企业的客户抱怨处理和服务补救的流程、技巧与原则。
掌握客户满意度的测试与分析方法，对客户不满处理的效果进行评估项目六客户忠诚管理内容：6.1客户忠诚的界定与测量6.2客户忠诚的影响因素6.3如何在网络时代赢得客户忠诚要求：理解客户忠诚及其关键影响因素与关键驱动因素，明确客户满意与客户忠诚的区别与联系，以及如何在电子商务环境中赢得客户忠诚。
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1 《客户关系管理》课程教学大纲 一、基本信息 编写依据：2018版本科人才培养方案 课程名称（中英文）：客户关系管理 Customer Relationship Management 课程编号：105212311 学时学分：48/3 理论学时与实践学时分配：32：16 课程类别：专业课程 课程性质：必修 适用专业：商学院市场营销专业 开设学期：第4学期 先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》 开课单位：商学院
二、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。
三、课程教学要求 明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。 学生课前主动自学，完成预习和复习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，
四、教学内容及学时分配 （一）教学学时分配 教学单元 教学内容 学时（理论/实践） 第一单元 客户关系管理概述 16（12/4） 第二单元 客户关系管理理论 12（8/4） 第三单元 客户关系管理实务 12（8/4） 第四单元 客户关系管理变革 8（4/4）
（二）教学内容 第一单元 客户关系管理概述 【单元教学目标】 1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义 2
2.了解客户关系管理的兴起和发展 3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势 4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类 5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值 6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法 7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用 8.了解关系营销的产生与发展历程 9.掌握关系营销与客户关系管理的联 【单元教学要求】 在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。 【主要内容】 1.电子商务给企业带来的变革 2.客户关系管理产生的背景 3.客户关系管理的概念与内涵 4.CRM的研究现状与发展趋势 5.客户的概念 6.客户满意 7.客户忠诚度 8.客户价值 9.客户的盈利能力与客户终身价值 10.关系营销的产生与发展 11.关系营销概述 12.关系营销的实施 13.关系营销的价值测定 【教学重点】 1.电子商务给企业带来的变革 2.客户关系管理产生的背景 3.CRM的研究现状与发展趋势 4.客户资源的概念 5.客户满意的概念 6.客户忠诚的概念 7.客户价值的含义 8.客户满意度的度量以及如何提高客户的满意度 9.客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度 10.怎样定义、判断客户的价值，如何提升客户价值。 11.关系营销的概念 3
12.关系营销的市场模型 13.关系营销实施的主要途径 【教学难点】 1.客户关系管理的概念与内涵 2.影响客户满意的因素 3.提高客户忠诚度的要点 4.客户满意度和客户忠诚度的关系 5.客户价值管理 6.客户盈利能力分析 7.客户终身价值分析 8.关系营销的特征及目标 9.关系营销实施的意义 【实践项目】 1.实验名称：沟通技巧 2.实验目的：掌握与个人和组织交流沟通的技巧 3.实验内容：命题演讲：如果你是“315”晚会曝光企业，请你作为企业新闻发言人，向媒体进行解释说明。 4.实验实训类型：综合技能实训 5.实训方法：角色扮演
第二单元 客户关系管理理论 【单元教学目标】 1.了解客户关系管理的核心思想和运作流程 2.了解客户关系管理研究的主要问题 3.了解客户关系管理建立的基础、目的与原则 4.了解CRM系统的产生、发展和定义 5.了解CRM系统的特征、创新和作用 6.掌握CRM系统的一般模型及组成 7.掌握CRM系统的各项功能 8.了解CRM系统的发展趋势 【单元教学要求】 在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理的基本流程，客户关系管理建立的基础、目的与原则，CRM系统的发展趋势，掌握CRM系统的一般模型及组成；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉CRM系统的产生、发展和定义，掌握CRM系统的各项功能。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。 【主要内容】 1.客户关系管理的理念基石 2.CRM的核心思想与运作流程 3.客户关系管理的主要内容 4.CRM的作用与功能 5.CRM建立的基础、目的与原则 6. CRM系统的概念 7.CRM系统的一般模型 4
8.CRM系统的组成 9.CRM系统功能划分 10.CRM系统的发展趋势。 【教学重点】 1.客户关系管理与现代营销理论 2.CRM的核心思想与运作流程 3.CRM建立的基础、目的与原则 4.CRM系统的概念 5.CRM系统的组成 【教学难点】 1.客户关系管理的主要内容 2.CRM的作用与功能 3.CRM系统的主要特征 4.CRM系统的创新与作用 【实践项目】 1.实验名称：客户关系管理调查分析报告 2.实验目的：了解其公司客户关系管理情况 3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的信息，发现该企业有关CRM特色、CRM问题、应对措施和行业建议。 4.实验实训类型：综合技能实训 5.实训方法：市场调查
第三单元 客户关系管理实务 【单元教学目标】 1.了解客户关系管理战略的内涵 2.了解客户关系管理的远景和目标 3.了解客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价 4.掌握识别有价值的客户的方法 5.掌握客户识别矩阵 6.了解客户互动的概念 7.掌握与客户互动的管理方法 8.了解客户知识的概念 9.掌握如何管理客户知识的方法 10.了解客户关系管理能力的概念 11.掌握提升客户关系管理能力的方法 【单元教学要求】 在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解客户关系管理战略的内涵，客户关系管理的远景和目标，客户互动的概念，客户关系管理能力的概念，掌握客户识别矩阵；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理战略的核心活动和实施效果评价，掌握客户战略的制定、实施和评价，识别有价值的客户的方法，与客户互动的管理方法，如何管理客户知识的方法，提升客户关系管理能力的方法。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。 【主要内容】 5
1.CRM战略 2.CRM的远景和目标 3.客户战略的制定 4.CRM战略的核心活动 5.CRM战略实施评价 6.客户分析 7.客户识别 8.客户互动 9.客户知识 10客户关系管理能力。 【教学重点】 1.客户关系管理战略的概念 2.CRM战略实施的关键因素 3.客户分析的含义 4.客户互动的含义 5.客户知识的含义 6.客户关系管理能力的含义 7.客户互动与客户关系的演进 8.影响客户关系管理能力的因素 【教学难点】 1.CRM的远景和目标 2.CRM战略的核心活动 3.关键客户识别与选择矩阵（KAISM） 4.客户互动的驱动因素 5.客户知识管理的流程 6.客户关系管理能力的评价体系 【实践项目】 1.实验名称：客户识别 2.实验目的：掌握客户分析、客户互动和客户管理能力 3.实验内容：学生分组上网搜集指定企业的产品信息，以小组成员作为模拟潜在客户，建立其公司客户档案数据库，并从中识别潜在客户。 4.实验实训类型：综合技能实训 5.实训方法：市场调查、角色扮演
第四单元 客户关系管理变革 【单元教学目标】 1.了解CRM与知识管理对构建企业核心竞争力的重要作用 2.掌握CRM如何构建企业核心竞争力 3.了解业务流程重组的概念及基本原则 4.掌握实施CRM业务流程重组的内容 5.了解组织再造的概念及设计原则 6.掌握CRM对企业组织再造的关键性要求及影响 7.掌握CRM战略与企业文化的融合 【单元教学要求】