案场规章管理制度规范

案场规章管理制度规范规范宗旨：规范流程化的操作、标准统一化的案场、全面细致化的服务

规范目标：建立、培养一支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑

规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力

案场组织架构

一、案场环境形象规范要求

1、案场基本配置要求

2、案场基本环境要求

3、案场基本服务规范

二、案场管理流程

1、销售接待流程规范

2、大定流程

3、签约流程

4、换房、退房流程

5、销售执行严禁事项规定

三、案场岗位职责及人员管理

1、

2、

3、案场秘书职责及权限

4、

5、

6、

7、水吧员职责及权限

8、内部晋升机制

四、案场人员行为管理制度

1、仪容仪表要求

2、日常管理制度

3、销控台管理制度

4、电话接听制度

5、客户接待、界定制度

6、考勤管理制度

7、值班管理制度

8、职务代理制度

9、调休管理制度

10、卫生管理制度

11、道具管理制度

12、合同管理制度

13、报表管理制度

14、案场例会制度

五、案场督导、考核

案场组织架构：

项目总监：1名

销售经理：1名

销售主管：1名

案场秘书：1名

置业顾问：6-8名

一、案场环境形象规范要求

1、案场基本配置要求

2、案场基本环境要求

3、案场基本服务规范

二、案场管理流程

1、销售接待流程规范

本销售流程规范是销售人员在销售现场（售楼中心）销售接待过程。本流程将销售过程分解成步骤，针对每一步，销售人员应注意事项及作业顺序作进一步说明或解释。

NO1：轮排

（1）销售人员每天开完晨会后，开始轮排。

（2）销售人员依轮排顺序接待客户，依次轮排1、轮排2、轮排3。

（3）轮排1坐轮排后，负责叫轮排2坐轮排，轮排2负责叫轮排3坐轮排，轮排3负责叫轮排4。

（4）轮排1轮排后，轮排2自动补上，依次类推，轮排2要为轮排出的轮排1划轮排表。

NO2：“欢迎参观”

（1）客户推开售楼中心大门时，①控台人员喊“客户到”②控台人员因忙碌无法喊“客户到”。

（2）轮排位全体起立，在起立最后一刻，（起立过程1秒钟以内）喊“欢迎参观”。

NO3：接洽

（1）轮排1出轮排迎接客户

（2）询问客户：①是否看房（如果不是看房，应该让其与有关人员对接）②是否老客户（如果是老客户，负责联系其原来销售人员）。③所需户型、面积等。

NO4：展板介绍

（1）向客户介绍展板，依展板顺序。（2）展板以公司篇、升值篇、生活机能篇等及全区篇为主，针对客户感兴趣部分可适当详细介绍，客户不感兴趣部分可简要叙述。

NO5:全区模型介绍

（1）让客户清楚楼盘方位以及模型方位。

（2）周边交通及四邻位置

（3）占地规模（总平方数）

（4）总楼栋数

（5）户型分布

（6）区内交通（出入大门、人行车行交通、安全系数）交通

（7）绿化景观

（8）配套设施

NO6：户型模型介绍

（1）主动询问客户所需户型

（2）针对客户所需户型进行推荐，推荐客户适合户型。

（3）室内布局、科学性、合理性。

（4）对客户的反映作出迅速判断：①对喜欢的产品，要马上强力推荐②对不喜欢的询问原因，可转向更适合他的户型③对不喜欢又无其他替代户型的，向客户进行分析。

（5）此时可下定的要及时下定，不要让其他过程干扰下定。

NO7：带看样板房

（1）请客户穿鞋套

（2）从入户门开始，根据不同客户把握各部分介绍时间以及流程

（3）详细、熟知各部位尺寸，从人体工学角度介绍产品舒适度

（4）与众不同的功能性

（5）向客户描述入住后的生活场景，让客户更多的在样板房去体验，引导客户去想象入住以后的生活

（6）帮助客户将鞋套放入垃圾桶

NO8：洽谈

（1）在资料夹上取楼书及产品资料1套，放在洽谈桌上，供客户参阅（2）为客户倒水

（3）针对客户疑问，利用各种道具详细解答

（4）锁定客户（户型、面积、楼层、楼栋、位置、单元）

（5）为客户推荐房源

（6）为客户计算价格

（7）喊销控（手持话筒面向控台）

业：①请问X号楼X单元X户型的X楼可不可以介绍。

②请问X号楼X单元X户型的X楼还有没有（代表封房，但要提前与控台沟通，让控台清楚封房原因，并知晓所封房源的客户。

控台：①恭喜你可以介绍②抱歉，已经售出了

业：请帮我确定一次

控台：确定留给你。业：售出控台：恭喜他（全体员工鼓掌）（8）到控台取认购书

（9）回到洽谈桌填写认购书（认购书字迹工整、完整、不能有任何错误，特别是价格、面积部分、日期部分）

（10）填写认购书后（业务员起立，用话筒面向控台）

业：各位同仁请注意（稍停1秒钟），让我们放下手边的工作以最热烈的掌声恭喜XXX先生（小姐、女士）订购XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼，XX（楼盘名称）X号楼X单元X户型的X楼售出了，让我们恭喜他！（全体热烈鼓掌15-20下）

（11）到控台确认订单，经理签字确认，登录销控表。

（12）带客户到财务交款。

（13）到控台用红包将第一联装入（双手交给客户），剩余两联叫交控台。NO9：请客户填写客户登记表

（1）取出客户登记表

（2）请购房者认真填写资料

（3）逐项引导客户，尽量填写真实信息

NO10：恭送客户

（1）为客户打开大门

（2）主动握手告别（以示热情、礼貌）

（3）尽量为客户拉开车门，关上车门，目送客户远去

NO11：打扫洽谈桌

（1）将洽谈桌上纸杯及其他杂物放入垃圾桶

（2）清洗烟灰缸（3）清洁桌面及地面

（4）将桌椅摆放整齐

NO12：记录客户资料

（1）将客户资料登记在个人工作本上①已购客户：姓名、性别、年龄、已购面积、户型、价格、位置。付款方式：已付房款（日期）记录，个人资料交纳状况，个人家庭状况等。②未购客户：姓名、性别、年龄、意向户型、面积、未购原因、购房原因、客户抗性、一行人数状况及家庭、个人其他状况等。

（2）将客户登记表放在控台指定处

NO13：客户追踪（未购）