支行营业大厅防寻衅滋事演练方案
银行客户寻衅滋事应急预案
一、总则1. 目的：为有效应对银行客户寻衅滋事事件，保障银行正常经营秩序，维护客户和员工的合法权益，制定本预案。
2. 适用范围：适用于本行各网点发生的客户寻衅滋事事件。
3. 工作原则：- 快速反应，及时处置；- 预防为主，处置结合；- 维护稳定，保障安全。
二、事件分类及分级1. 事件分类：- 言语侮辱、威胁；- 损坏银行设施、设备；- 强行进入银行网点；- 其他寻衅滋事行为。
2. 事件分级：- 一级事件：造成重大财产损失，影响银行正常经营，造成恶劣社会影响；- 二级事件：造成较大财产损失，影响银行正常经营，造成不良社会影响；- 三级事件：造成一定财产损失，影响银行正常经营，造成轻微社会影响。
三、应急组织及职责1. 应急指挥部：- 组成：行长任总指挥，分管行长任副总指挥，各部门负责人为成员。
- 职责：统一指挥、协调、调度应急工作。
2. 应急小组：- 指挥小组：负责现场指挥、协调各部门工作；- 沟通小组：负责与公安机关、媒体等外部单位的沟通；- 安全保卫小组：负责现场安全保卫工作；- 客户服务小组：负责安抚客户情绪，提供必要帮助；- 损失评估小组：负责评估事件损失，制定恢复方案。
四、应急响应程序1. 发现报告：- 发现寻衅滋事事件时，立即报告应急指挥部。
- 事件发生后，立即向公安机关报案。
2. 现场处置：- 指挥小组立即到达现场，组织应急小组开展工作。
- 安全保卫小组负责现场安全，控制事态发展。
- 客户服务小组安抚客户情绪，提供必要帮助。
- 损失评估小组评估事件损失，制定恢复方案。
3. 应急响应：- 一级事件：启动一级响应，总指挥率应急小组迅速到达现场，向上级报告情况，协调相关部门资源。
- 二级事件：启动二级响应，副总指挥率应急小组迅速到达现场，向上级报告情况，协调相关部门资源。
- 三级事件：启动三级响应，各部门负责人率应急小组迅速到达现场，向上级报告情况，协调相关部门资源。
4. 善后处理：- 事件平息后，应急指挥部组织相关部门进行善后处理。
银行防滋事应急预案
一、编制目的为有效预防和应对银行网点可能发生的滋事事件，保障银行员工和客户的人身安全及财产安全，维护正常营业秩序，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于我行各网点在日常经营活动中可能发生的各类滋事事件，包括但不限于以下情况：1. 客户因服务不满而发生的争执、打闹等事件；2. 客户因业务纠纷而引发的群体滋事；3. 客户因个人原因与银行员工发生冲突；4. 非法侵入银行网点，故意破坏、打砸、纵火等事件；5. 其他可能对银行安全造成威胁的滋事行为。
三、组织机构及职责1. 成立防滋事应急指挥部，负责组织、协调、指挥应急响应工作。
2. 防滋事应急指挥部成员：（1）总指挥：由行长担任，负责全面指挥应急响应工作。
（2）副总指挥：由副行长担任，协助总指挥工作。
（3）成员：由各相关部门负责人担任，负责各自职责范围内的应急响应工作。
3. 各部门职责：（1）安保部：负责现场安全保卫、秩序维护、应急处置等工作。
（2）客服部：负责安抚客户情绪、协调处理客户纠纷、引导客户撤离现场等工作。
（3）人力资源部：负责组织员工培训、调配应急人员、处理员工伤亡事件等工作。
（4）运营部：负责协助安保部维护现场秩序、确保业务正常进行等工作。
（5）办公室：负责应急物资的筹备、应急信息的收集、发布等工作。
四、预防措施1. 加强员工培训，提高员工安全防范意识和应急处置能力。
2. 严格执行客户服务规范，提高服务质量，减少客户投诉。
3. 加强网点内部安全管理，确保监控设备、报警系统等设施正常运行。
4. 加强与公安机关、社区等部门的联系，共同维护银行周边治安秩序。
5. 建立健全客户投诉处理机制，及时化解客户矛盾。
五、应急响应程序1. 发现滋事事件，立即向防滋事应急指挥部报告。
2. 防滋事应急指挥部根据事件性质，启动相应级别的应急预案。
3. 各部门按照职责分工，迅速采取应急处置措施：（1）安保部：立即封锁现场，隔离滋事人员，防止事态扩大。
（2）客服部：安抚客户情绪，引导客户撤离现场，避免拥挤。
寻衅滋事应急预案演练方案
一、演练目的为了提高应对寻衅滋事突发事件的能力，确保人民群众的生命财产安全，维护社会稳定，特制定本演练方案。
通过演练，检验应急预案的实用性和可操作性，提高各部门的协同作战能力。
二、演练时间2023年X月X日三、演练地点XX街道XX社区四、参演单位1. 公安机关2. 消防部门3. 医疗急救中心4. 社区居委会5. 企事业单位6. 社区居民五、演练场景某日晚，XX社区发生一起寻衅滋事事件，多名不明身份人员持械冲击社区，扰乱社区秩序，造成一定人员受伤和财产损失。
六、演练流程1. 事件发生社区居民发现多名不明身份人员聚集，疑似寻衅滋事。
社区居委会立即启动应急预案，向公安机关报警。
2. 应急响应（1）公安机关接到报警后，迅速组织警力赶赴现场，维护现场秩序，制止寻衅滋事行为。
（2）消防部门接到报警后，立即出动消防车和消防队员，对现场进行警戒和灭火。
（3）医疗急救中心接到报警后，立即出动救护车和医护人员，对受伤人员进行救治。
3. 现场处置（1）公安机关对现场进行警戒，控制人员流动，防止事态扩大。
（2）消防部门对现场进行灭火，确保火灾得到及时扑灭。
（3）医疗急救中心对受伤人员进行救治，并将伤员送往医院。
4. 善后处理（1）公安机关对寻衅滋事人员进行调查取证，依法处理。
（2）社区居委会组织人员清理现场，恢复正常秩序。
（3）对受伤人员进行慰问，协助其恢复生活。
5. 总结评估演练结束后，各部门召开总结会议，对演练情况进行评估，分析存在的问题，提出改进措施。
七、演练要求1. 各参演单位要高度重视，认真组织，确保演练顺利进行。
2. 演练过程中，要严格遵守纪律，确保安全。
3. 各参演单位要密切配合，形成合力，共同应对突发事件。
4. 演练结束后，要及时总结经验，完善应急预案。
八、预期效果通过本次演练，提高参演单位应对寻衅滋事突发事件的能力，增强各部门之间的协同作战能力，为维护社会稳定和人民群众的生命财产安全提供有力保障。
银行寻衅滋事害应急预案
一、编制目的为有效预防和应对银行内部或周边发生的寻衅滋事事件，确保银行资产安全、客户人身安全及银行正常营业秩序，特制定本预案。
二、适用范围本预案适用于银行内部及银行周边发生的寻衅滋事事件，包括但不限于：暴力恐吓、故意损坏财物、聚众斗殴、侮辱诽谤、非法侵入等。
三、组织机构及职责1. 领导小组：由行长担任组长，副行长、安全保卫部门负责人、各部门负责人为成员，负责统一指挥、协调、决策和督促预案的实施。
2. 应急指挥中心：由安全保卫部门负责人担任主任，负责现场指挥、协调各部门工作。
3. 应急处置小组：由安全保卫部门、客服部门、财务部门、人力资源部门等组成，负责现场处置、信息收集、资料整理等工作。
四、应急处置流程1. 紧急报告（1）发现寻衅滋事事件时，现场工作人员应立即向应急指挥中心报告。
（2）应急指挥中心接到报告后，立即向领导小组报告，并启动应急预案。
2. 现场处置（1）现场工作人员应立即采取隔离、疏散等措施，确保人员安全。
（2）对现场进行封锁，禁止无关人员进入。
（3）对寻衅滋事人员进行劝离，必要时采取强制措施。
3. 信息收集（1）对事件发生的时间、地点、人员、原因、过程等进行详细记录。
（2）收集相关证据，如视频监控、现场照片等。
4. 联系相关部门（1）及时与公安机关联系，请求支援。
（2）根据事件性质，联系其他相关部门，如消防、医疗等。
5. 资料整理（1）对事件处置过程进行详细记录，形成书面报告。
（2）整理相关证据，归档保存。
五、善后处理1. 对事件进行评估，分析原因，提出改进措施。
2. 对受影响客户进行安抚，妥善处理客户投诉。
3. 对参与处置的人员进行表彰或奖励。
4. 根据事件性质，追究相关责任人的责任。
六、预防措施1. 加强安全防范意识，提高员工安全技能。
2. 定期开展安全检查，及时发现并消除安全隐患。
3. 加强与公安机关、社区等部门的联系，共同维护银行周边治安秩序。
4. 加强对客户的安全教育，提高客户自我保护意识。
寻衅滋事预案演练
一、预案背景随着社会经济的快速发展，各类矛盾纠纷日益增多，寻衅滋事事件时有发生。
为提高应对此类突发事件的能力，保障人民群众的生命财产安全，维护社会稳定，特制定本预案。
二、预案目标1. 提高应对寻衅滋事事件的组织协调能力；2. 确保在事件发生时，能够迅速、有效地处置，最大限度地减少损失；3. 增强人民群众的安全感，维护社会和谐稳定。
三、预案组织机构1. 指挥部：由公安机关、政府相关部门、企事业单位负责人组成，负责统一指挥、协调、调度。
2. 前线指挥部：设在事件现场，负责现场指挥、协调、调度。
3. 应急小组：由治安、消防、医疗、交通、通讯等相关部门组成，负责具体执行。
四、预案内容1. 事件预警（1）加强信息收集，密切关注社会动态，对可能引发寻衅滋事事件的因素进行预警；（2）加强矛盾纠纷排查化解，及时发现、化解潜在的矛盾冲突。
2. 事件处置（1）接到报警后，迅速启动预案，成立前线指挥部，指挥处置；（2）组织警力迅速赶赴现场，对现场进行警戒、隔离；（3）依法采取强制措施，控制事态发展，防止事态扩大；（4）协调医疗、消防、交通等部门，确保现场救援、处置工作顺利进行；（5）加强宣传引导，稳定群众情绪，防止谣言传播。
3. 事件善后（1）对事件进行深入调查，查明原因，依法依规进行处理；（2）做好受害者救助工作，妥善处理受害者诉求；（3）总结经验教训，完善应急预案，提高应对能力。
五、预案演练1. 演练内容（1）模拟寻衅滋事事件发生，检验预案启动、指挥调度、现场处置等环节；（2）检验各部门协同作战能力，提高应对突发事件的能力；（3）检验预案的可操作性和适用性。
2. 演练步骤（1）发布演练命令，成立演练指挥部；（2）各参演单位按照预案要求，做好演练准备；（3）模拟事件发生，开展应急处置；（4）总结演练情况，评估预案效果。
六、预案保障1. 保障人员：确保参演人员充足，明确职责分工；2. 保障物资：提前准备演练所需的物资、设备；3. 保障通讯：确保演练期间通讯畅通；4. 保障安全：加强演练现场安全管理，防止意外事故发生。
银行服务应急预案演练(共20篇)
第 1 页 共 28 页 银行服务应急预案演练（共20篇） 银行服务应急预案演练（共20篇） 第1篇服务应急预案演练为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是 1.预防为主，严密防范预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要 根据营业网点的地域布局.周围环境.联防力量.社会治安.犯罪手段.防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练.提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。 2.统一指挥，各负其责统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要 根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要 根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职.快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性， 第 2 页 共 28 页
根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。 3.快速反应，协同处置快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。 4.科学决策，依法处置科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测.监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法.规范.稳妥地处置突发事件。整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。第2篇银行防盗应急预案演练方案银行防盗应急预案演练方案 根据省分行要求及我行实际情况，组织实施演练。 一.演练组织 （一）时间年 月 日点整 （二）地点支行营业大厅 （三）人员安排 支行长； 综合柜； 现金柜 大堂被盗客户 普通客户 歹徒 保安 第 3 页 共 28 页
银行营业网点社会骚乱突发事件应急预案
银行营业网点社会骚乱突发事件应急预案银行营业网点社会骚乱突发事件应急预案为了应对银行营业网点突发事件，特别是社会骚乱，银行应建立完善的应急预案。
以下是预防和处置的措施：一、预警预防1.建立日常安全巡查制度，保安员和大堂经理每天不定时巡查营业厅、自助银行、自助设备和周边区域，发现异常情况及时报告。
2.定期检查测试安全防范设施，发现故障或未达标情况及时报告，并尽快修复和整改，确保设施在突发事件发生时有效。
3.自卫器材摆放有序，报警装置正常，员工要熟悉位置并能正确使用。
二、预想场景及应急处置银行营业网点社会骚乱是突发事件的一种，以下是应急处置要点：预想场景：骚乱事件在银行营业期间，网点周边街道出现大规模人员聚集或聚众游行，演变为群体性骚乱事件，导致街面混乱不堪，影响网点正常营业。
应急处置要点：1.启动应急预案，通知全体工作人员，做好应急准备。
2.迅速向上级行领导和保卫部门报告。
3.如未发展成骚乱时，按照优先办理存、交款业务的原则，引导正在办理业务的客户快速办理，并做好解释工作。
4.做好疏散客户、关闭各通道大门的准备。
5.将易燃、可用作打击物的物品转移至隐蔽处。
6.如事态进一步发展，演变为骚乱事件时，应立即拨打110电话报警，报告网点详细地址、事件详细情况和联系电话等。
7.向上级行领导和保卫部门报告事态最新情况，并请示暂停营业。
8.如得到暂停营业通知，立即组织疏散客户、关闭各通道大门，加强安全防范。
9.隐蔽观察网点外情况，组织人员做好抗击骚乱人群冲击网点的准备。
10.如骚乱规模扩大，局面难以控制，有对网点造成重大财产损失和人员伤亡的可能，应在员工撤离网点有安全保障时，组织全体工作人员撤离现场至安全区域。
在撤离前应安排人员查明安全的撤离路线，并做好相应的护卫工作。
11.撤离时应尽可能切断除监控以外的电源，锁好大门。
资金护卫小组长（安全员、柜员）要协助柜内员工将现金、有价证券、重要凭证等物品入柜上锁或转移到监控覆盖下的安全区域。
银行防寻衅滋事应急预案
一、总则1.1 编制目的为有效预防和应对银行寻衅滋事事件，确保银行正常运营秩序，保障员工和客户的人身财产安全，特制定本预案。
1.2 适用范围本预案适用于我国境内所有银行机构在发生寻衅滋事事件时的应急处置。
1.3 工作原则（1）预防为主，防患于未然；（2）快速反应，果断处置；（3）依法依规，保障合法权益；（4）统一指挥，协同作战。
二、组织机构与职责2.1 组织机构成立银行防寻衅滋事应急处置领导小组，负责全面领导和协调应急处置工作。
2.2 职责分工（1）应急处置领导小组：1）组长：负责全面领导应急处置工作，协调各部门、各岗位的应急行动；2）副组长：协助组长工作，负责应急处置工作的具体实施；3）成员：负责各部门、各岗位的应急工作，确保应急处置工作顺利开展。
（2）应急处置办公室：1）主任：负责组织、协调、指导应急处置工作；2）副主任：协助主任工作，负责应急处置工作的具体实施；3）成员：负责应急处置工作的信息收集、分析、处理和上报。
（3）各部门、各岗位：1）安全保卫部：负责现场处置、人员疏散、安全警戒等工作；2）客户服务部：负责安抚客户情绪、提供咨询、协助处理客户诉求等工作；3）财务部：负责资金安全保障、协助追回损失等工作；4）人力资源部：负责人员调配、培训、考核等工作；5）法律事务部：负责法律咨询、维权等工作。
三、预防措施3.1 加强安全防范意识1）提高员工安全防范意识，定期开展安全教育培训；2）加强对客户的安全提示，引导客户遵守银行规章制度。
3.2 加强现场管理1）加强营业场所的安全检查，确保设施设备完好；2）严格执行门禁制度，控制人员进出；3）加强监控设备管理，确保监控设备正常运行。
3.3 加强信息收集与研判1）密切关注社会舆情，了解可能引发寻衅滋事事件的因素；2）加强内部信息收集，及时发现和报告异常情况。
四、应急处置流程4.1 报警与启动应急预案1）发现寻衅滋事事件，立即报警；2）启动应急预案，通知相关部门和岗位。
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支行营业大厅防寻衅滋事演练方案
支行营业大厅防寻衅滋事演练方案 一、时间 2018年9
月20日 17：00 二、地点 邮储银行**支行营业大厅 三、
演练目的 了解突然出现客户寻衅滋事事件如何应对，避免
出现银行人员受伤、财产损失。
四、参加人员 共计8人 五、组织指挥 **支行支行长
六、情景模拟 2018年9月20日上午9时10分，**支行营
业大厅一位客户从柜台递进500元钱，要兑换零钱，柜员接
过进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100元钱，
柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，更换
了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500元。
客户表示自己递进来600元钱，少了一张，在窗口不依不饶。
为防止事件严重化，窗口柜员立即通知主管，主管汇报支行
长，一起到达现场，了解事情经过，对客户进行劝解，无效
后，报警，警方来后调阅监控录像，发现客户原本就只递进
来五张100元的人民币。客户意识到自己问题后，道歉离开。
七、现场处置及分工
1、营业中，柜员的柜台来了一位需要换零钱的客户，
将钱递进柜台来，说：“帮我换下零钱，要30张20元的。”
柜员接递进来的现金，客户又表示要换一下其中的一张100
元，柜员又把钱递还给客户，客户从兜里掏出一张100元，
更换了其中的一张。柜员将客户的钱点验清分，机器显示500
元。客户生气地说：“为什么我递进去的是600元，怎么一
点钱就只有500元了？你们拿了我一百块钱！！” 2、柜员觉
得冤枉，向主管汇报此事，主管知晓后，紧急通知支行长，
随即同支行长立即赶往营业大厅。
3、到达现场后，主管和支行长见大堂经理在拉住客户
防止过激行为，连忙上前安抚客户情绪，说：“你先冷静下，
你听我跟你说，我们这里上班都是有监控的，不可能会拿你
100块钱的，你再想想，是不是你自己记错了，递进来的就
只有500块钱呢！”客户不相信自己只递进来500块钱，反
复强调是600元，并且态度越来越恶劣。
3、事情不能马上解决，支行长随即拨打110报警，110
出警两名警察到来后，通过调阅我行监控录像回放，发现客
户当时确实只递进来500元，并让客户自己看。最后，客户
发现自己错误，并对之前自己过激行为道歉。事情圆满解决。
八、演练结束
今天演练的内容主要是预防客户挤兑
演练背景：安排员工（吴奇贝、严可、吴斌）扮演客
户身份，在客户等侯区等待办理现金支取业务。
这时候，其中一名客户根据大堂经理的引导，手拿银
行卡来到柜台2号窗口支取5万元现金时，恰巧遇到资金不
足，几名柜员的尾箱库存现金累计起来也不能满足客户的要
求，客户非常着急，在大厅嚷嚷起来，叫个不停，声音越来
越大；随后，其他客户了解情况后，也起身来到2号窗口，
同柜员叫唤起来，由此引发挤兑事件。
此时，正在大堂值班的保安人员针对此情况，积极维
护大堂治安秩序，配合大堂经理耐心向客户做好解说工作；
大堂经理立即将此情况报告网点营业主管，网点营业主管要
求积极采取措施做好两项工作：
一是要求现金柜员尽快与中心库联系调款事宜。
二是同时也给单位大客户某超市取得联系，请其帮忙解
决现金短缺问题，20分钟后，某超市交来现金50万元，解
决消除了客户的紧张气氛。