餐饮常见问题及解决方案

餐饮常见问题及解决方案

篇一：餐饮常见问题及处理方案

餐饮常见问题及处理方案

1.退菜程序

一、退菜理由：菜品质量问题（包括菜的变质和口味不符等）、上菜不及时、收银

员或服务员在点菜录入电脑时出错、客人人数减少要求退菜、客人点错单、菜里出现异物、

其它原因。

二、退菜的处理方法:

1、菜品质量问题退菜（包括菜的变质、口味不符、菜品明显不新鲜等）：——负

责其桌的服务员立即汇报给楼面领班或者主管，由楼面领班或主管确定是否确实为菜品质量

问题。

1）、经确定为菜品质量问题，楼面领班或主管给予客人退菜，如客人要求赔送菜品或其

它，楼面主管根据实际情况和自已的权限适量给予补偿。由于质量问题产生的退菜所造成的

菜品损失、赠送损失等由厨房承担。

2).经确定非菜品质量问题，不得给予退菜，如楼面领

班或其它管理人员私自给予客人退

菜，则造成的退菜损失由楼面退菜人自行承担。

2、上菜不及时退菜：——客人点单后楼面必须立即下单给厨房，制作时间较长

的菜必须知会客人，处理情况如下：

1）、如因楼面点单后下单太晚的，或未告知客人部分菜需要较长的时间制作而产生的损

失，由楼面按售价赔偿。（下单时要在点菜单上注明点菜时间）

2）、如因厨房制作超时，由厨房按价赔偿。财务部查实上菜时间。

3）、如楼面和厨房不能确定谁的责任，则由楼面和厨房共同赔偿。

3、收银员或服务员在点菜录入电脑时出错：

1）、如厨房未做出成品，可以给予退菜，但是要给相应人员给予一定的惩罚。

2）如厨房已做出成品，可以视情况看是否退菜，如不能退菜，那相关人员需参照员工手

册或酒店管理制度给予纪律处罚。

3）、如厨房已做出成品，及时推销成功，则无需赔偿。但需参照员工手册或酒店管理制度

给予纪律处罚。

4、客人人数减少要求退菜：

1）如此菜可回收，不会造成损失，则楼面领班或主管根据实际情况帮助客人退菜，并回收

至厨房。

2）、如此菜已不可回收，如海鲜、肉类等，则楼面不得给予退菜，如楼面私自退菜而造成的

损失，由厨房监督，财务部核查，经确定后楼面按售价赔偿。

5、客人点错单：——视菜品可回收情况而定，如可回收，未造成损失，则可退菜。如

不可回收造成损失，由客人自行负责，楼面不得私自给予退菜，否则由楼面赔偿。

退菜程序：如需退菜，由值台服务员开单，由楼面领班或主管签字。

放可退菜（如传菜部或厨房接到未有楼面领班或主管签字的退菜单。

但给予退菜，那么该损失就有传菜部或厨房承担）

2.如何服务醉酒客人

来餐厅用餐的一部分客人，喝醉酒时，在酒精作用下会做出一些反常态的举动。如：话

题特多、容易忘事、对服务百般挑剔，甚至对服务员非礼，严重的还打人、破坏餐厅设施设

备。此时他们的状态集中表现出心理角色中的“儿童自我”———感情用事、任性不讲道理、

与人对着干；以及“家长自我”———权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。这

就要求餐厅服务员在服务中要善于观察判断、随机应变，学会对客人进行心理调整，控制局

面，最终妥善解决问题。

1．服务员在判断出客人已不胜酒力时，言谈间应从关心客人的角度出发，机智巧妙而又

礼貌地谢绝继续为客人提供酒水，向客人推荐一些不含酒精的饮料或果汁（矿泉水、茶、牛

奶等）

2．对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人，绝对不能“硬碰硬”，要学会对客人进行心理调整，站

在客人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我”

———理智、平等、通情达理。

3．对已经醉酒的客人采取醒酒措施。如送上毛巾，醒酒果汁（梨、橙、苹果、西瓜等）或

醒酒汤（食醋30毫升加白糖15可加少）

4. 但遇到无法处理的醉酒客人应立即报告楼面领班或主管

3.用餐途中突然停电

1）及时汇报部门主管人员，听从主管人员统一安排。

2）安抚客人，及时为客人点上蜡烛，并告知客人问题正在处理中，请客人继续用餐。

3）看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人跑单，同时注意在停电期间不要随便

让其他人员进入餐厅，以免发生偷窃事件

4）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作

4.突遇局部起火

各部门人员突遇局部起火时，保持镇定，不要慌张，统一听从领导指挥，坚守岗位，做好

本职工作。

1) 遇局部火灾时不要惊慌，根据不同的火情使用相关的灭火办法，及时进行扑救，切忌

2）遇酒精着火时，用湿布进行扑盖灭火，严禁将酒精泼洒。

3）突遇电器着火时，立即切断电源，正确使用灭火器，对准火源根部喷洒灭火剂。

4）其他员工保持镇定，坚守岗位，安抚客人，并告知客人问题正在处理中，请客人继续

用餐。

5) 看好自己所负责的区域，做好服务工作，以免客人

跑单。

6）收银员积极配合前厅做好帐单结算工作。

7) 领班级以上人员做好投诉处理工作。慌张失措。

8) 如火势变大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警，同时组织客人疏散

5.突然发生斗殴事件

店内发生斗殴事件，处理步骤如下：

各部门人员突遇斗殴事件时，保持镇定，不要慌张，及时报告楼面负责人，统一听从领导

指挥，坚守岗位，做好本职工作。

1. 如果是内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针对事件原因和责任人及时通报相关

领导处理，情节严重者由企业管理人决定可送至执法机关处理。

2. 如遇餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件，应视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引到

其他区域消费，尽量保存单据，让顾客买单。如果情况特殊，造成顾客未买单，由店内负责

人负责处理。

3. 在单位负责人同意后，及时联系该地区警方，并保护好现场，交警方处理。

6.客人突然生病如何处置客人突然生病如何处置

1. 对突然发病的客人，服务员要保持镇静。首先找该区域负责人，说清病人发病状态，由

餐厅领导打电话通知急救部门，同时采取一些可能的抢救措施。

2. 如中老人突发病，多为心脏病、高血压，脑溢血等心血管病。如客人昏厥过去或摔倒。

不能因为客人躺在地上不雅观而把客人抬起来，或架到别处，因为此时的任何移动都可能加

重病情。服务员应及时移开餐桌餐椅，让出一块地方，然后用屏风等物品围起来。服务员要

认真观察客人的病情，帮助客人解开上衣衣扣，打开领带，在客人身下铺垫一些柔软的织物。

等待抢救医生的到来。医生来到之后，按照医生的吩咐，做一些力所能及的具体事情。

3. 如客人受伤（摔倒、划伤），及时通知在场的管理工作人员，并婉转地安慰客人。

4.对于有些客人在进餐时，或是进餐后没有离开餐厅之前，突然有肠胃不适的感觉，这可能

是因为就餐的食物不卫生引起的或其他原因引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，在

征得客人同意后打电话帮助客人叫急救车，或帮助客人去洗手间，或清扫呕吐物等。与此同

时，服务员不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分晰客人发病的

原因，以分清责任。

7.客人用餐时损坏餐具怎么办

1. 宾客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到客人打碎餐具时，服务员第一时间应问候

客人是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，服务人员要在合适的

时机以合适的方式告诉客人，然后在结账时一起计算收款，要讲明具体赔偿金额，开出正式

的现金收据。

2. 如果是团队用餐时，客人不小心损坏餐具，服务员第一时间应问候客人是否受伤，并迅速

收拾干净破损的餐具，并为客人换上新的餐具，并及时开单由损坏餐具的客人签字，但要注

意方式和用语

8.客人用餐时发现菜品中有异物怎么处置

1 服务员立即将该菜品撤下餐桌，防止客人拍照，并不要在桌上再次检查是否存在异物。迅

速将此事上报领班或主管，并查出原委。

2.楼面管理人员应该立即前往客人桌旁，向客人道歉，并征求客人意见，需要换道其他菜品

或者退菜，但无需向客人做任何解释。

3.如客人同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足客人的要求。

4.服务员在对此桌客人的服务更加细心周到，避免客人在其他方面再次投诉。

5.如果客人要求退菜，则应该在收银帐单上删除这道菜品，在为客人买单时应给客人讲明这

道菜已经退掉，并再次请客人谅解。

6.如遇客人坚持要求赔偿，应由餐厅领导出面解决。

7.事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生

如发现菜品中有异物应给客人给予相应的补偿（送上果盘、打折、小

礼品）

9.服务员失误将汤汁溅到客人身上

1. 应立即用焦急歉意的口吻给客人道歉，并为客人送上干净的口布或毛巾，请客人擦拭

2. 切记不要直接为客人，特别是为女宾擦拭服装。

3. 立即将事故告诉楼面领班或主管，由楼面管理人员出面道歉，必要时可为客人的帐单打

部分折扣或送道菜品补救

4. 如果脏污比较严重，应征询客人意见为其清洗（如客人时间比较紧，应给予相应的洗涤

费，此费用由值台服务员支付）

5. 事后要分析事故原因，教育员工吸取教训，以防再犯同样的错误，并根据酒店管理制度

给予相应的处罚。

10、客人对菜肴提出质疑时怎么办

1. 服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请客人稍等，并马上找该区域负责人来解

决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2. 由区域负责人和客人打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质量问题时。

恳地向客人道歉并立即征询客人的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将客人的

意见马上报告餐厅经理。

3. 如果是客人对菜肴特点产生误会，服务员可以向客人简单介绍菜肴制作的特点和口味特

点，倘若客人不给机会予以理解，可以向客人推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处

理这类质疑时，要从客人角度考虑问题，给客人留有足够的自尊。

11、客人反映上菜速度慢怎么办反

1. 服务员对各种菜肴的出菜时间要有一定的了解，对于一些烹饪时间较长的菜肴应事先向

客人打好招呼。

2. 当客人催菜时，服务员应立刻给客人道歉，并承诺客人马上去催，通知厨房提供特别服

务，并将客人情况报告自己的上级。

3. 主管或领班在得知此情况时，要查阅客人的点菜单，与厨房厨师长联系好出菜工作。

4. 服务员在客人等菜的时候，要主动询问客人是否需要增添其它饮料或提供茶水服务，并根

据客人点菜情况做好备餐工作，一旦菜肴送出立即端上餐台，并提供相应的服务

5. 遇到此类情况，服务员应给予客人特别的关照，切不可采取回避或推委的态度。

12.客人把洗手水喝了如何处置

1. 服务员在上手水时应向客人说明，以免误会；

2. 如果客人在不知情的情况下喝了，服务员不要立即告诉客人，以免客人难堪，应及时撤

下洗手盅。

3. 客人喝了之后，有疑问时应委婉地告诉客人，洗手水只是一种茶水，并无毒副作用，请

客人不用担心

13.遇客人回餐厅寻找遗失物品时

1 .问清客人坐过的台号，遗失物品特征，尽量帮助客

人寻找。

2. 与前台或保安部联系，看是否已交到失物招领处。

3. 若一时找不到，应请客人留下姓名，房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系。

4. 报告保安部与大堂副理及楼面负责人

14、如收台时发现客人的遗失物品

1.客人在离开餐厅的时候要提醒客人带好随身物品

2.及时报告楼面领班或主管

3.不要随意翻看客人的物品

4.如到餐厅打烊的时候客人还没有回来寻找遗失物品，在下班前把物品交到前台，并且和

前台人员做好交接工作

15、当客人在餐厅用餐时，出现报警铃声，怎么办

1. 服务员应保持冷静，不可惊慌跑步，造成客人恐慌。

2. 向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问。

3. 如是工程部或者相关部门在调试报警器，因及时向客人解释清楚并道歉。

16、开餐时小孩在餐厅乱跑怎么办

开餐时厨房出来的菜或汤都有较高的温度易烫伤人并且店内有水池及

高低通道为了安全遇到小孩到处乱跑餐厅相关

人员在行走时要注意并应

马上制止并安抚好小孩带小孩回到大人的身边礼貌地提醒大人要照顾好小孩

若有可能，给小孩准备一点小玩具，稳定其情绪。

17、客人在大厅用餐时猜拳或高声打牌怎么办

夜场包房除外，客人在餐厅大厅高声打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅的宁静的气

篇二：连锁餐饮常见问题及解决

连锁餐饮常见问题及解决

连锁企业发展越来越迅速，但门店问题是困挠管理者的难题，我们总结了一下，连锁门店运营常见的问题有以下十种：

连锁门店运营常见问题第一：门店日常管理无序，服务质量无法保证。作为消费者，可能我们中的大多数人都曾遇到过这么的情形：你到了一家饭店，迎宾小姐很漂亮，一声欢迎光临把你请进餐厅，可是到了餐厅一片紧张之势，服务员各个东奔西跑，就是没人理你。站了半天，看了好久终于找了一个位坐下，守着一桌子的残羹冷炙无人收拾，你不断招手：“服务员！服务员！”终于一个漂亮小姑娘过来了，态度很好：“不好意思，先生。让你久等了，请问要买单吗？”当即你就傻眼，看着服务员你实在无法跟她理论你还没吃

呢。这就暴露出门店日常管理的混乱。正是这种无序的管理，才使得顾客离我们而去，持续盈利就可想而知了。

连锁门店运营常见问题第二：员工缺乏技能训练，工作手忙脚乱，差错不断。这个问题相信很多朋友深有体会，没有经过良好的训练，别人干起来很轻松的事情，到了新手却是麻烦不断。在导购环节更是，没有经过训练的导购是在不断赶走你的客人。

连锁门店运营常见问题第三:门店团队凝聚力不强，员工协作不顺畅。中国人普遍才智较高，想象力丰富，并未接受过职业训练。一件事情，甲认为该这样做，乙认为该那样做，没有一个衡量的标准，自然无法达成一致，相互协作也就很容易出问题了。比如，很多餐厅外场和内场都不和。为什么不和呢？外场抱怨说我们好不容易推销给客户点的菜，内场经常却说没有准备食材，弄得我们给客人道歉，就不会多进点食材啊；内场也牢骚满腹：我们有的物料积压很多，你们大堂却不推销，很多材料都浪费了，还让多进？其实，有经验的人都知道这个问题不难解决，只要做好规范沟通流程，问题自然迎刃而解。

连锁门店运营常见问题第四:工作情绪不高，倦怠感增多，工作本身带来的快乐有限。常常是店面员工刚开始工作时干劲十足，工作效率也高。过一段时间，却发现工作经验是长进了不少，反而工作效率却降低了。这是由于门店缺少

竞争及工作激励机制设计，没有定期进行主题活动，员工的倦怠情绪不仅会影响工作效率，更会破坏客户购买欲望。

连锁门店运营常见问题第五:店长常常疲累不堪，却很难提升门店业绩。我们很多店长出身一线，认为管理就是以身作则，万事一马当先。结果呢，发现每天累得要死，员工的水平还是和以前一样没提高，原因是缺失科学的方法，自己天天忙于琐事，发现门店业绩反而下降了。这是为什么呢？原因很简单：没有沉淀经验形成标准，标准化管理的缺失，不规范的管理容易牵扯太多店长的精力处理各种突发状况，无暇顾及自己真正应该投入精力的经营分析和管理活动。

连锁门店运营常见问题第六:门店运营缺乏流程、规范、表单，导致门店管理无章可循，管理难度加大：没有系统的标准化管理工具，每出一件事情，店长都动半天脑子想该怎么办，每天的事情加起来看起来都不同，却很多相同，这就像一个人每天都过同一条河，每天都要游过去，却没想到要造一个很简单的小竹筏一样。每天的管理都要重复费脑筋，管理本来可以很简单，却在工具缺失的情况下变得难上加难。

连锁门店运营常见问题第七:门店运营标准本身存在缺陷，难以执行落实到位。很多连锁门店看人家企业多规范，搞到别人的资料，抄一抄、改一改就行了。结果呢，不符合

企业实际情况或所处阶段，有手册没标准，常常是写出来的没有做，做的却没有写，结果是做了一大堆资料束之高阁，或员工每天花在填报表写总结的时间比做本职工作还要多。

连锁门店运营常见问题第八:各店管理者能力参差不齐，服务严重缺乏一致性，很多连锁企业缺少店长及关键岗位的培训履历，未设计店长及关键岗位的训练课程，所以导致各店人员依靠资历晋升，各店的服务开始出现“差异化”，消费者并不能在所有的门店中享受相同质量的服务，久而久之，这些问题开始变得更加严重，甚至波及到企业的品牌和声誉。

连锁门店运营常见问题第九:门店服务缺少连贯性，不能保持良好的品质，较难维持客户的长期认同。这是由于督导机制缺失，规范标准无法全面、持续、有效的贯彻。有了标准，关键还是要有人执行。很多连锁门店根本没有督导检查的机制，标准执行如何不知道，执行得怎么样不知道，效果当然就更不知道了！

连锁门店运营常见问题第十:企业想快速扩张，但却发现门店复制无法提速，一加速就会出现的种种问题。这主要是企业发展中主要注重资本的积累，而没有形成一套人才储备和培养机制，没有合适的人，更没有合适的方法去快速复制，苦于运营管理系统软件不足白白丧失发展良机。

通过对这十个问题的分析，我们得出：连锁门店运营若

想有效提升运营水平，必须从以下三个关键点出发：

一、标准：一套合理有效的运营标准是连锁门店管理的基础，更是连锁企业扩张发展的达芬奇密码。

二、执行：有了标准是不是就有人把这么标准执行到位，企业的员工队伍的训练有没有做到位成为核心问题。标准制定出来，没有训练，不会执行，就只是纸上的文字而已。

三、检查。用检查程序来保证标准的有效执行和标准的提升成为门店运营升级必须的管理秘笈。

而要做到这些，实现门店顺利复制，首先必须建立以下几个条件：

一、找专业及富有经验人员进行标准提炼；

二、梳理理念，提升门店管理（含总部）人员专业管理技能，确保能胜任及超越岗位要求；

三、提高管理层训练技能，确保门店规范运作到位，各项标准严格执行；

第四也是最重要一点是鼓励全员参与，通过连锁企业同仁群策群力来实现长期提升。

门店问题出在店面，解决方案在总部，针对连锁门店常见的运营问题，需要紧紧抓住这些关键点，设计出运营、训练、督导三为一体的运作系统；否则只改善单一的环节并不能获得总体的提升效果，头痛医头，脚痛医脚不能解决问题，需要引进门店问题终极解决方案——门店复制工程。

要升级连锁运营系统，企业应在内部开展一次声势浩大，全员参与的门店复制工程项目，以保证连锁门店规范?