危机管理手册

危机管理手册

转危为机

我们每个人，都会在生活中、工作中遭遇到危机情境：自然灾害、蓄意破坏、意外事件等各种情况让人应接不暇，所有这些都会导致危机四伏。因此，我们需要学会必要的技能以应对危机。不管何时何地，只要问题突然出现，危机管理的原则与技能便会同样适用，使你大受裨益！

沟通

沟通！沟通！在危机管理中，沟通是最重要的工具。如果身陷危机情境的人、与它有牵连的人和管理危机情境的人之间没有沟通的话，就无法评估危机及其影响。危机管理依赖于信息交换能力和危机管理者依据收集的信息制定有效行动方针的能力。危机管理还需要收集危机现场以外的数据，包括科学及专业知识、以前的经验和危机前的预防。

危机属突发性事故，但从事后的反思中可知，危机是由一系列细小事件逐渐发展起来的；危机管理包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理。传统危机管理着重强调对危机反应管理，指向的是救火、治愈创伤、挽救伤员和降低损害程度。我们应意识到有效管理是要寻找在危机之前就缩小其损失范围和规模，并建立预警系统。通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们所造成的冲击，我们就能通过降低风险和缓冲管理来更好地进行危机管理。有效的危机管理需要做到以下几方面：

●转移或缩减危机的来源；

●提高危机初始化管理的地位

●改进对危机冲击的反应管理

●完善修复管理，以能迅速有效地减轻危机造成的损害。

危机的定义：

凡是对公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件，称为危机。

我们的使命：

把每一次危机都转化为公司的良机！

危机的共同处理原则：

●立即反应，保持镇静；

●把企业利益放在第一位；

●员工和顾客是最宝贵的资源；

●紧密的沟通，发扬团队合作精神。

一、当发生了任何危机时

你应该

1、保持冷静：冷静会帮助你更好地处理每一件事；

2、收集事实：根据事实而不是猜测来做出合理的决定；

建议提出的问题：

●发生了什么事？何时发生的？

●涉及到哪些人？

●查明地点、电话、姓名、地址、涉及员工、管理组等

3、开始沟通/报告：向有关部门主管和上级汇报有关事件，并通知地区主管；

4、提醒有关人员注意：如果影响到其他市场，那么应提醒公司及其他市场注意；

5、需要时采取解决危机的行动；

6、有清楚的档案记录（特殊事件报告单）：

详细记录事件的经过、细节和人物

整理并保存证据（文件、照片及物件等）；

完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索取赔偿；

填写值班报告，保持良好的沟通；

7、在采取任何行动时，都应确保自身的安全：

人身安全永远是最重要的；

当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己安全

禁忌

1、不要等候危机自动消失：危机不会自动消失，应主动予以解决；

2、不要尝试独自处理危机：与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道；

3、除非不得已，不要把公司牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言中：

●避免卷入他人的事件

●有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于公司

●尽量不引起媒体注意

●没必要与不良或负面的事件拉上关系

4、不要让员工与其他公司人员或顾客议论该事件

5、在获悉真相之前，不要假定公司就是导致事故的原因，先不要承认责任。

二、对待顾客

你应该

1.立即作出反应，认真进行处理；

2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化

3.队顾客表现出真正的关心、照顾和同情

4.聆听顾客的谈话，及时作出反馈

5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

6.立即调查，然后进行追踪。

禁忌

1.不要表现出防卫态度；

2.先不要承认责任，不要假定公司必定是负责者；

3.不要引起其它顾客的注意

建议的回答：为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，都必须立即报告给营运部和地区主管。

可能的问题

1、发生了什么事？

（围观或经过的顾客提问）

如何应对

A.避免造成不必要的围观

B．以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

C．转移他人的注意力

D．说明正在处理该事件

2、这种危机经常发生吗？

不，我们非常关心品质、服务、清洁、顾客满意度和安全等方面的问题（根据当时的情况选择适当的内容）。

3、我怎么可以从公司得到赔偿？或你或公司将如何队我进行赔偿？或我需要？？？的赔偿费。

我们非常关心品质、服务、顾客的满意度和安全等方面的问题。（根据当时的情况，选择适当的内容）我们将马上进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您取得联系。

4、我要和你们的总部联系

请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员与您联系。如果顾客仍然坚持，就把公司（或地区办公室）的电话号码告诉他，然后立即通知办公室的有关人员。

5、我想和负责人谈谈。

值班经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？

*如果有人询问此事：

我们正在进一步了解事件的详情。当然，我们最关心的是顾客、员工和可能受到影响的其他人员。一有消息，我们就会尽快通知您。

特殊时间报告单

这是一个非常有用的工具，它可以帮助我们留存一些必要的资料，也可以更有效的保护我们自己，所以，我们希望你在发生任何特殊事件后都如实的填写“特殊事件报告单”，如果你非常详细的填写“特殊事件报告单”，也会让其他的工作伙伴在遇到同样情况时可以有所参照。

（意外事件报告单）

危机情境

情境一食品安全—异物

定义异物是指任何该食品成分以外的物质

处理危机程序

1、立刻作出反应，态度礼貌、亲切、热诚

2、对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要即刻承认事件的责任

3、带顾客到门店的安静处交谈（不要影响到其他顾客）

4、分析当时情况，若顾客需要进行治疗，应征得顾客同意，然后挑选一

名门店管理组陪同他（她）到医院就诊。若有需要，请通知顾客亲属或朋友

5、主动要求为顾客更换食品，若顾客拒绝，则可以退单

6、努力从顾客那里索取该产品，将该样品妥善保存，以便进行分析、调

查

7、尽可能收集与事件相关的资料（如：事件、地点、经过、顾客姓名、

住址等）

8、立即分析原因，并检查相关产品，对有嫌疑物品应立即停止使用

9、如实填写门店特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门

处理危机要点

1、不要无礼对待顾客

2、不要许诺公司将承担责任

3、在没有澄清事实之前，不要承认错误

4、为顾客更换食品时，不要更换同一种产品，以免同样问题再次发生

5、不要引起其他顾客的注意

交谈提示（供门店人员参考）

●对您的遭遇，我深表歉意，您现在感觉如何？

●您需要到医院去吗？

●我么对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查

●在调查期间，我是否可以为您更换另一种食品？

●为您的舒适起见，我们能否坐下来谈一谈？

●请您讲一讲事情的经过。

●非常感谢您将此事告诉我们，好让我们加以关注。

●送给您一些礼品，欢迎下次光临。

情境二

定义食品安全---顾客生病

由顾客提出的，归于公司的疾病投诉

处理危机程序

1.立刻做出正面的积极的应对，态度礼貌、亲切、热诚；

2.对顾客的遭遇表示同情和诚挚的关心，但不要马上承认事件的责任；

3.带顾客到门店的安静处交谈（不要影响到其它顾客）；

4.要求顾客去看病，若有需要挑选一名门店管理陪同他（她）到医院就

诊；

5.尽可能的收集与事件有关的资料（如：顾客姓名、住址、就餐时间、

就餐地点、顾客在公司就餐之前或就餐之后还吃了些什么等）；

6.立即分析原因，并检查相关产品。对有嫌疑物品应立即停止使用；

7.如实填写门店特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门。

处理危机要点

1.不要无礼对待顾客；

2.不要许诺公司将承担责任；

3.在没有澄清事实之前，不要承认错误；

4.不要假设它是轻事故，要认真处理并进行追踪；

5.不要引起其它顾客的注意。

交谈提示

●对你的遭遇，我感到很遗憾，你现在感觉如何？

●你是否到医院去检查一下？

●我们对产品品质十分关注，我将立刻对此事进行调查。

●为你的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

●请让我了解到底发生了什么事？

●非常感谢你将此事告诉我们，好让我们加以关注。

情境三能源中断

定义

电力、水源、煤气等能源供给突然中断，导致门店营运受到影响而无法正常营业和服务顾客。

处理原则

●采用命令式领导风格

●授权

●针对情况作营运安排的调整

●优先照顾顾客和员工

●关注设备开机/关机

●立即反应，紧密沟通

危机处理的程序

●电力中断

1.打一应急灯，关闭所有设备电源以及分店的总开关；

2.请全部顾客撤离门店，同时安排员工在主要通道维持秩序并各顾客致

歉；

3.锁好保险柜、收银机；

4.判断当时情况，与工程部或电力公司联系；

5.将所有产品分别放入冰箱保存，并确保冰箱密封；

6.与营运部联系，制定相应对策。

●水源中断

1.关闭用水设备的电源，以及水源开关；

2.判断当时情况，与工程部或自来水公司联系了解原因；

3.作好营运安排，如：借水、买水、使用备用餐具、调整用水岗位工作程

序、向其它店调拨物品等；

4.若有产品断货，就向顾客解释原因，取得谅解；

5.与营运联系，取得相应对策。

●煤气中断（特指管道煤气）

1.关闭所有用气设备和供气开关；

2.判断当时情况，与工程部或煤气公司联系了解原因；

3.作好营运安排，如：尽可能改用电加热方式制作产品或向其它店调拨产

品；

4.若有产品断货，应与顾客沟通解释，以取得谅解；

5.与营运部联系，制定相应对策。

处理危机要点

1.不要惊慌；

2.在停电的时候，管理组的位置在内、外场交接处，照顾好顾客的疏散和

安置；夜间断电立即做好应急照明，门口处安排员工向客人解释或指引

到较近的分店；

3.恢复供电后，不要立即同时启动所有用电设备，分批开启设备电源；

4.热水器、自动补水设备，要立即优先关掉

5.店内应常备蜡烛、手电筒、应急灯、急救药箱；

6.店内应备有房东、煤气、电力、自来水公司的联络人及联络电话；

7.特别注意员工人身安全，

情境四受伤——顾客受伤

定义

顾客在门店中所遭受的身体伤害事故。

处理危机程序

1、立刻关注受到伤害的顾客，并使人群远离伤者

2、对于受轻伤的顾客，应建议就医，并从门店管理组中挑选一名陪同顾

客，以便提供必要的帮助

3、对于受伤较重的顾客，应立即拨打120救护电话。除非有潜在的危险，

否则不要移动伤员，因为盲目移动身体有时会加重伤情

4、尽量与顾客的亲属或朋友联系

5、保持冷静，尽快使营运恢复正常

6、尽可能多地收集有关事实（事故起因、时间、地点、顾客姓名、地址

等）

7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免同样事件再次发生

8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门

处理危机要点

●不要惊慌

●态度要诚恳

●在没有澄清事实之前，不要承认错误

●不要许诺公司将承担责任

●如果顾客受伤只能进行简单处理，马上通知急救中心或顾客同伴

●如果发现顾客昏厥，不要轻易搬动，立即通知他的同伴或急救中心

●维持正常营运秩序，劝阻顾客不要围观，保持空气畅通

●不要引起其他顾客的注意

安排营运管理细节

●楼面是否保持干燥、不油腻

●清洁地面时机是否恰当，是否有警示牌

●是否在雨雪天气提醒顾客小心地滑

●是否有些门店设施会影响到顾客的便利

交谈提示（供门店人员参考）

●您现在感觉如何？您需要到医院去吗？

●需要通知您的家人或朋友吗？

●可否留下您的姓名、住址和联系电话吗？

情境五受伤——员工受伤

定义

公司内部顾客（员工）在门店中所遭受的身体损伤事故

处理危机程序

1、立刻关注受到伤害的员工，并使人群远

离伤者

2、对于受轻伤的员工，应建议就医，并从

门店管理组中挑选一名陪同员工，以便提供必要的帮助。若伤者拒绝

就医，应要求伤者作出书面声明

3、对于受伤较重的员工，应立即拨打120

救护电话，同时除非有潜在的危险，否则不要移动伤员，因为盲目移

动身体有时会加重伤情

4、保持冷静，尽快使营运恢复正常

5、与员工的亲属或朋友联系

6、尽可能多地收集相关事实（事故的起因、

时间、地点等）

7、找出事故原因，并尽快采取措施，避免

同样事件再次发生

8、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部

及相关部门

处理危机要点

1、不要惊慌

2、不要轻易移动严重受伤的员工

3、不要让受轻伤的员工立即投入工作

4、尽可能制止分店员工在公众场合议论此事

安排营运管理细节

●员工穿的鞋是否防滑

●鞋面是否可以保护脚面

●员工的袜子是否棉质、可以降低烫伤危害

交谈提示（供门店人员参考）

预见问题：在公司门店工作是否安全？

建议回复：在公司门店工作是很安全的，我们设有各项安全防范措施，并且在员工加入公司时，就会通过职前培训了解有关安全事宜

情境六受伤——不安全的小礼物

定义

由任何礼品使顾客或员工受伤

处理危机程序

1、立刻关注受到伤害的顾客或员工

2、先不要承认责任，但要向伤者表示真诚的同情和关心（尤其是小朋友）

3、征询与建议就医，并从门店管理组中挑选一名陪同伤者，以便提供必

要的帮助

4、在一个不被打扰的地方和受伤顾客交谈，不要影响其他顾客

5、尽最大努力向顾客索取该礼品，以便进行分析

6、尽可能多地收集有关事实事故的起因、时间、地点以及伤者的联系方

式等）

7、在征得顾客同意后，为他更换另一种安全的小礼品

8、若确实是礼品有问题，则立即停止使用该种礼品并妥善保存，以免被

拿走或与其他货品混淆

9、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门

处理危机要点

1、不要假定公司是时间的责任者，告诉顾客我们会尽快与他们联系

2、不要先承认责任，尤其在事件没有澄清之前

3、不要让顾客知道提供小礼物的厂家

4、不要为顾客更换同一种礼品，以免发生同样问题

5、不要引起其他顾客的注意

6、不要让媒体在门店中采访门店员工或顾客

交谈提示（供门店人员参考）

●预见问题：公司为什么用劣质礼品？

建议回复：公司非常重视礼品的质量，我们只接受正规厂家检验合格的产品

●预见问题：你能否告诉我是哪家公司生产的？

建议回复：我现在没有厂家的名单，但是公司只使用合法厂家提供的产品。公司最关心的就是顾客，我们一定会严肃处理这个问题

情境七意外事故——建筑物倒塌

定义

整个或部分建筑物倒塌（或预计），从而危及门店，导致人员受伤或影响门店正常运作的事故

处理危机程序

1、有序地将门店中的所有人员疏散到安全地方。如果可能，应携带急救

箱

2、如果可能，关闭主要的煤气、水、电开关

3、如果时间允许，并在安全的情况下，锁好保险柜和所有收银机

4、在安全且离门店最近的地方打电话，通知警方和其他的相关部门

5、根据实际情况，确定是否需要呼叫救护车或消防队

6、立刻通知营运部

7、召集所有员工，清点人数，确定没有人员失踪

8、如果需要，与调查救援小组合作，寻找生还者

9、如果需要，与警方合作，对有关区域实行封锁。

**切注意自身安全

处理危机要点

1、不要惊慌或逃离现场；

2、不要以任何理由再次进入有关建筑物；

3、不要让任何未经授权的人员进入出事现场；

4、不要在倒塌的建筑物附近使用火柴或蜡烛等明火；

5、不要许诺承担任何责任；

6、不要回答新闻媒体提出的问题。

交谈提示

（供门店人员参考）

●预见问题：有多少人员伤亡？

建筑物倒塌的原因是什么？

是否还有人被困？

●建议回复：我们正积极地协助有关部门进行调查，当有进一步消息后就通知。情境八意外事故——火灾

定义

由火警引起的，给门店及其人员和顾客带来危险的事故。

1、保持镇静，关闭煤气和电源的总开关（需确保自身安全）

2、致电消防队

3、如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车

4、判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保安全

5、统计员工人数，确保没有失踪人员

6、将员工/顾客安置到安全场所

7、贮备好急救箱待用

8、将所有的收银机和保险柜锁好（需确保自身安全）

9、向营运部汇报情况

10.将可能在门店内失踪的员工和其他人员情况通知警方

11.让员工向家属报平安

处理危机要点

1、不要惊慌

2、不要以任何理由再次进入门店

3、不要打开门店内的任何电源及煤气开关

4、不要接受新闻媒体的采访

5、不要议论发生的情况

6、立即与公司联络，以方便公司与保险公司洽商索赔事宜

交谈提示（供门店人员参考）

●预见问题：引发火灾的原因是什么？

建议回复：谢谢关心，有关人士还在调查之中

●预见问题：是否出现人员伤亡？

建议回复：目前没有伤亡人数的消息，警方会为您提供最新的资料

迅速、有效地发现火灾隐患，并马上采取行动，是做好此种危机管理的一个必要条件

情景九意外事故——煤气泄露

定义

由煤气泄露事件引起的，对公司人员和顾客产生危害，并影响门店正常运营的事故

处理危机程序

1、保持镇静，关闭煤气总开关（需确保自身安全）

2、切勿开关任何电源及使用电话，因为火花会引起火灾

3、如出现人员伤亡，则应呼叫救护车

4、在安全的前提下，打开所有的门窗

5、判断当时情况，如果需要，应疏散门店内的所有人员，以便确保安全

6、通知煤气公司或公安部门

7、向营运部汇报情况

8、统计员工人数，确保没有失踪人员

9、将员工/顾客安置到安全场所

10.将保险柜及所有的收银机锁好（需确保自身安全）

11.将失踪人员的情况通知警方

12.将员工安危情况通知员工家属

危机处理要点

1、不要惊慌

2、不要进入事发现场寻找失踪人员

3、不要打开任何电源开关（包括所有电器、门铃、电话等）

4、不要回答媒体提出的问题

5、不要议论发生的情况

情景十自然灾害——水灾

定义

由自然界引起的，使门店被水充溢而导致无法正常营运的事故

处理危机程序

1、找出发水原因，如果由可能，应堵住源头（需确保自身安全）

2、如果有需要，将人员疏散到安全的地方，并锁好所有的门

3、准备好所有的应急设备（手电筒、沙袋等）

4、锁住所有的收银机、保险箱（需确保自身安全）

5、将所有货品适当保存，以防受潮

6、将行政文件封装在塑料袋中，并存放于安全地方

7、若存在潜在危险，应关闭所有动力开关及电源（需确保自身安全）

8、与政府部门联系，寻求更多的帮助

9、如实填写特殊事件报告单，呈报营运部及相关部门

处理危机要点

1、在情况未恢复正常前不要打开电源

2、不要在情况未恢复前再次进入门店

3、不要使用被水浸泡过的货品

情境十一自然灾害——地震

定义

由地震引起的，使门店、人员安全受到威胁的事故

处理危机程序

1、保持镇静，安排所有人员安全、有序地离开门店

2、清点门店员工人数

3、若有人员受伤，应立即呼叫救护车，安抚伤员并与其家属联系

4、若有可能，应关闭电源及煤气，锁好保险柜和收银机（需确保自身安

全）

5、尽可能协助搜寻及营救工作

6、与营运部联系，服从公司安排

7、准备接受相关政府部门和媒体的来访

处理危机要点

1、不要使用易燃物

2、不要以任何理由再次进入门店

3、不要让任何未经授权的人员进入门店

4、不要接受新闻媒体的采访

交谈提示（供门店人员参考）

●预见问题：是否有人在地震中丧生？

建议回复：警方会为您提供最新信息

●预见问题：我的亲属是否还在门店中？

建议回复：真遗憾您和您的亲属失去了联系，我可以帮您查一下名单

●预见问题：公司损失多少？

建议回复：我们仍在点算中

情景十二自然灾害——台风定义

由台风引起的，对公司门店人员产生危害，并影响门店正常运营的事故

处理危机程序

1、让门店内的所有人员了解台风情况。并及时与家属联系，报平安

2、保持镇静，安排所有人员安全有序地离开门店

3、若情况紧急，鉴于安全原因，应让员工和顾客留在门店中

4、若顾客坚持要求回家，应提醒他们走安全路线

5、关闭所有门窗，并预防可能引起的水患

6、让全体人员远离危险区域或玻璃装置

7、锁好保险柜和收银机

8、准备好应急工具（沙袋、药品、手电筒等）

9、妥善保存好店内货品

10.通知即将上班的员工暂时留在家里

11.若有需要，可为门店中人员提供食物

12.及时了解最新信息

13.与营运部联系，服从公司安排

14.准备接受相关政府部门和媒体的来访

处理危机要点

1、当情况紧急时，出于安全考虑，不要让门店的人员外出

2、在情况未恢复正常前，不要重新营业

处理程序

由营运部与相关部门主管根据台风情况，共同商讨、制定相应的建议方案，提交地区主管，征求意见

交谈提示（供门店人员参考）

预见问题：我的家人是否在门店内？

建议回复：（如果在的话）您的家人现在很安全地留在门店中，请放心，您也可以跟他谈话

情境十三政府来访

注意事项