关于开展“微笑服务之星”评比的通知
关于开展“微笑服务之星”评比的通知
微笑是带着体温的一抹阳光，是洗濯心灵的一泓溪水。微笑不只是一种表情或做作，它更应是一种修养，一种品格，温暖自己的一生，美化别人的生活。微笑是对生活的一种态度，跟贪富、地位，处境没有关系。微笑是人生最好的名片，没有目的，无论对上司，还是对门卫，那笑容都是一样的。还是对他人的一种尊重，同时也是对生活的一种尊重。你对别人的微笑越多，别人对你的微笑也越多。微笑能给自己一种信心，也能给别人带来信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言。一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次见面，还是相识已久，微笑能拉近人与人之间的距离，会彼此之间倍感温暖。现经公司研究决定开展“微笑服务明星”活动，旨在通过活动培养员工乐观开朗，积极向上的品质，使员工成为有责任心的人，敢于担当的人，一个人见人爱的人。
一、评选活动的意义
建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度；
提升服务质量、品牌的影响力；
营造融洽的工作氛围。
二、评选活动主题和内容
1、一个微笑：
当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情。
2、一声问候:
当员工之间相见时，要用语言招呼或微笑示意。
3、一份承诺:
用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。
三、活动评选对象
全体员工
四、评选小组、评选频次
1、各部门成立评选小组：
人员组成：部门经理或主管，大部门4-5名员工代表，小部门1-2名员工代表。
2、各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人。售后和销售部每天提报一个微笑服务，感动服务，好人好事，团队配合或跨部门相互协作等方面的案例，小部门根据自身情况进行提报，一个月以后汇总评比。
五、评选标准
基本条件：
1、使用文明用语，当月无违反公司的各项管理规定和制度。
2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。
3、拥有阳光般的笑脸，经常向客户和同事展示微笑，保持积极的眼光接触。
4、业务（技术）能力强，完全胜任本职工作，无较大工作失误。
5、注重个人形象，着装整洁，头部、面部清洁，保持良好的个人仪容仪表。
在具备基本条件的基础上，撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片提交行政部。
六、奖励
当月评选出最佳微笑服务明星一名，奖励32寸液晶电视一台。
徐州之星汽车有限公司
2016年1月21日
微笑服务培训方案
微笑服务培训方案 贯穿于整个服务过程之中，是检验好坏的重要标准。我们必须积极推广微笑服务，把微笑变成是面对任何客户不变的习惯，在接待客户的过程中用发自内心的微笑真诚为客户服务，给客户留下美好的记忆，提升企业外在形象，为企业创造更多利润。 目前公司内部员工普遍缺乏微笑，鉴于微笑服务对企业经营的重要意义，公司培训中心特组织微笑服务培训。 一、培训目的：增强公司员工的服务意识，积极推广普及微笑服务，提升公司整体形象，使酒店在激烈的市场竞争中稳步前进。 二、培训目标 （1）树立优质服务意识，积极推广微笑服务； （2）掌握微笑服务的技巧、方法，提供超值服务； （3），获取更多的客户资源，为公司创造更多利润。 （4）实施微笑管理，营造轻松、融洽的工作氛围，提高工作效率。 三、培训对象 第一阶段：各部门经理； 第二阶段：全体公司员工。 四、各部门经理培训 培训目标：各部门经理起模范带头作用，倡导微笑服务，引导员工开展“微笑服务”，提高整体服务质量；对员工实行“微笑管理”，营造轻松融洽的工作气氛，提高管理效率。
培训内容： （一）员工形象与企业形象的重要关联性； （二）什么是微笑？微笑服务的内涵、要求；微笑服务对企业的重要意义（案例：希尔顿微笑服务）。 （三）如何训练微笑 （1）掌握笑的技巧：眼到、口到、心到、神到、情到。 （2）自然微笑法：试着对镜子说“E—”；轻轻浅笑减弱“E—”的程度；重复练习前两个动作。 （3）微笑的三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。 练习“眼神笑”。 （4）恰到好处的微笑的标准：表现谦恭，表现友好，表现真诚，表现适时，切忌表达过度。 （四）如何做好微笑服务？ A、首先解决对客户的感情的问题，只有有了真切的感情，才能用发自内心的微笑真诚为客户服务。 B、尊重每一个客户，一视同仁的服务态度，切忌差别待遇的行为。 C、调节自己的情绪，不要把不良的情绪带到工作中来。 D、提供超越客户期待的服务： ▲亲切以及热诚：给客户需要的；记住客户的姓名。 ▲乐于助人：人有三急；多做不吃亏。 ▲贴心的小事。 ▲关心客户的生意，帮助客户的业务。 （五）维持微笑服务的秘诀： （1）经常进行快乐的回忆，努力将自己的心情维持在最愉快状态； （2）在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间；
服务人员微笑服务内容
服务人员微笑服务内容： 1、要发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。” 微笑服务的标准： （一）面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的“工业化标准”，必须在服务员和顾客面对面3米左右“能见度”内。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 （二）眼睛眼神标准: 1、面对顾客目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”： （1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间； （2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情； (3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。 （三）声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力； 2、语调平和，语音厚重温和； 3、控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大； 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
微笑服务之星心得体会
微笑服务之星心得体会 篇一：微笑服务之星评比 关于开展《“微笑服务之星”活动》的实施方案 为了深入贯彻落实XX新XX2011年工作计划和目标,加强公司管 理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象,结合当前工作实际，决定在楼面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下： 一、活动时间：2011年5月25日——9月7日 二、指导思想： 宗旨：通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活 动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。 目标：以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体一 线员工从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务 意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务 的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、 微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力 营造一个顾客满意的环境。 三、评比对象：公司楼面专柜导购员。 四、主要内容： 开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服 务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好
服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。 使用文明服务用语是对导购员员的基本要求，是加强百货 服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“五个一”。导购员在日常工作中要热情周到服务， 对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好” 问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2.使用“文明礼貌用语”。在工作中要经常使用“文明用 语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3.开展相关培训。由楼管采取早会、现场等时机在楼面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强导购员服务意识，提高自身素质。 4. 管理人员以身作则，树立良好表率。管理人员要主动使 用文明礼貌用语、微笑服务。要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。 五、方法步骤： 开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶 段进行。 (一)、宣传、培训阶段（5月25日-5月31日）
2018.10.25酒店员工微笑服务标准
服务人员微笑服务内容： 1、要有发自内心的微笑。微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。 2、要排除烦恼。一位优秀的服务人员脸上总是带着真诚的微笑。服务人员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，把欢乐传递给顾客。 3、要有宽阔的胸怀。服务人员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，服务人员一定要记住“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。 4、要与顾客进行感情沟通。微笑服务，并不仅仅是一种表情，更重要的是与顾客进行感情上的沟通。当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为你服务。”
微笑包含三方面标准： (一)面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘;微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 (二)眼睛眼神标准: 1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌正视司乘人员，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”：
(1)眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 (2)眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情。 (3)眼神的交流度：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与司乘人员间的距离。 (三)声音语态标准: 1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
微笑服务之星评选方案
“微笑服务之星”评选方案 为了加强公司管理服务理念，优化服务水平、提升公司对外形象，结合当前工作实际，决定在店面开展“微笑是我的语言，服务是我的天职”为主题的文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下： 一、活动时间：每月评选一次 二、指导思想： 1、宗旨： 通过开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动，以提升公司服务质量，强化员工的服务意识。 2、目标： 以使用礼貌用语、微笑服务为切入点，引导全体店员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明礼貌程度，使微笑礼貌服务的要求渗透到实际工作中，转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，努力营造一个顾客满意的环境。 三、评比对象：公司全体店员。 四、主要内容： 开展文明礼貌服务，评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进工作态度转变，从而帮助提升销售业绩。
使用文明服务用语是对店员的基本要求，是加强店面服务建设的需要。提倡文明礼貌用语、开展微笑服务，可以拉近与顾客距离，塑造热情周到的服务形象。 1、做到“五个一” 店员在日常工作中要热情周到服务，对待顾客要做到“五个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一腔热情接待、一片真情服务、一声“谢谢光临”相送。 2、使用“文明礼貌用语” 在工作中要经常使用“文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、谢谢光临、让您久等了、请随意看看”等。 3、开展相关培训 由店面采取早会、现场等时机在店面开展文明礼仪基本知识培训，微笑服务培训增强店员服务意识，提高自身素质。 4、管理人员以身作则，树立良好表率 管理人员要主动使用文明礼貌用语、微笑服务，要始终坚持“顾客第一、服务至上”的观念，多换位思考，想顾客之所想、急顾客之所急、帮顾客之所需，增强服务的主动性和自觉性。 五、方法步骤： 开展文明礼貌服务、评选“微笑服务之星”活动分三个阶段进行。 (一)、宣传、培训阶段 1、对全体店员下发《关于开展文明服务、评选“微笑服务之星” 活动的实施方案》的通知。
(用微笑服务感动他人)
感动服务笔记 服务的基本概念 一．服务的真理 没有传达到的就是不存在的。指有非常多的心意和热情，服务的对象没有感受到，对服务对象而言就是 不存在的。 感动服务有一个状态，当服务做下去了，客人就不会再是路人，客人会变成粉丝或者忠诚顾客。 现场的服务问题有？ 1、店的出餐太慢 2、员工没有笑容 3、接到投诉如何处理等 待客的2 种层次 作业层次：迎宾接单上菜收银→随时间会习惯熟练（顾客会生气的世界） 意识层次：笑容活力良好问候亲切感→需持续提醒，日日不忘（顾客会开心的世界） 二、能活用于现场的实战智慧！ 丑男娶到美娇娘的手法是？ 和她的朋友打听她会喜欢哪些食物音乐和场所然后将打听来的事在约会时使用 她：新顾客她的朋友：老顾客 食物：商品约会：活动 音乐：服务试用：试吃 场所：空间结婚：买单 也就是说：新顾客会喜欢那些商品和服务和老顾客打听，然后将老顾客打听的事，在活动时请大家试吃！ 不需要推销，就卖出去了。 三、人为何会想做好服务→如何让伙伴会做好服务→如何使人活动 给我一个支点，我为你举起地球（阿基米德杠杆原理） 给出理由！提出他的需要 四．Maslow 的欲望 阶梯 自我实现 受肯定 爱、归属 安全 生理
五．如何成为专家（受肯定） 专家＝？人才 ZIN ZAI 在不在 痛苦人在人财 开心人材人罪 人材：不在公司的时候会让人感觉痛苦，要让别人很需要。 六．世界第一的人财培育机构！ 奇迹的学校 在日本明治维新之前的松下村塾，只教了一年零一个月79 位同学 培育中的学生有尹腾博文和山县有朋以及十位大臣和5、6 个去欧洲留学 常常需要问：你是为何而生？你生来的角色是？ 告诉学生你的长处是这里，把它好好活用去贡献社会 觉察自己的长处，自己想扮演的角色→发挥自己的能力！ 有些学生说：我不知道自己想扮演的角色？ 先努力的贯彻“至诚” 把平常该做的事真心的，有诚意的去做！ 七．三国清三先生的故事 出身在北海道，寒冷又贫困，15 岁时有天不小心经过餐厅的后厨，发现里面很温暖，有很多吃的，混进去后，到18 岁时，就成了北海道当红的名厨，后来到了东京帝国饭店打工，神厨派他去洗锅！他命名为三国式洗锅，把每个锅洗的都发亮，把木柄的死角刷干净刷亮在上油，越洗自己越嗨，整整洗了一个通宵。日子一直过去了，到了第二年的时候，要跟神厨谈判，神厨说我朋友蛮多的，有个普通的朋友胜任瑞士大使馆，缺一个主厨，我推荐你去接待全世界的贵宾。有其他伙伴不服，神厨说其实每一位都适合，但是让每 一位去洗锅，大家都不愿去。 洗锅也可以窥见人格，真心的洗锅 道具美，心情就好心情好，料理就美味 九州的特产是明太子，最正宗的是FUKUYA，当时发明的时候，物质缺乏，但是却一直保证品质，后来日 本经济好的时候，所有人排队买明太子。 八．ABC 法则 A：把理所当然的事 B：像傻瓜一样 C：彻彻底底的做好
微笑服务考核细则评分标准
微笑服务考核细则评分标准 微笑服务考核项目及要求分值评分标准 三、对收银员的考核项目及要求100分 （一）准备状态28分 1、仪容仪表16分 1）发式：头发梳理整齐，统一发式4分头发梳理不整齐扣2分，未着统一发式扣2分 2）不染彩发，不遮眉眼。4分染彩发扣2分，头发遮眉眼扣2分。 3)领带或丝巾佩戴整齐。1分领带或丝巾佩戴不整齐扣1分。 4）保持手部清洁，不留长指甲，不染指甲。3分手部不清洁扣1分，留长指甲扣1分，染指甲扣1分。 5)工作时间不得佩戴项链、耳环、戒指、手镯等饰品；女士应化淡妆、以淡雅、自然为宜。4分佩戴项链、耳环、戒指、手镯发现一项扣0.5分，女士未化妆或化妆不淡雅、不自然扣2分。 2、标准坐姿4分 1）头部未挺直，双目注视前方。1分头部未挺直扣0.5分，双目不专注、未注视前方扣0.5 分。 2）身体端正，勿依靠座椅的背部。2分身体不端正，腰背部未挺直扣0.5分；倚靠座椅的背 部扣1分。 3）双手自然交叠，右手在上，腕至肘部的1/2左右轻置于台面上。1分双手未交叠，右手未在上摆放，腕至肘部未轻置台面，每发现一项扣0.2分。 3、精神状态8分 1)精神饱满，工作热情，积极主动。6分精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。2）桌面办公物品摆放整齐。2分桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。（二）文明用语25分 1、标准用语11分 1）使用普通话。4分未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分 2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。5分文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利 扣1分。 3）声音适度，语速适中。2分声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较 慢扣1分。 2、业务工作用语10分 1）按规定使用标准文明用语。6分未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不 标准扣2分。 2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。4分来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分， 未唱付扣1分。 3、情景用语4分 1）节假日使用情景问候语。2分未使用情景问候语扣2分 2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工 及交通事故）。 2分未使用情景用语扣2分。 （三）微笑标准30分
餐厅服务经典案例-微笑也要有分寸
餐厅服务经典案例:微笑也要有分寸 餐厅服务经典案例：微笑也要有分寸 某日华灯初上，一家饭店的餐厅里客人满堂，服务员来回穿梭于餐桌和厨房之间，一派忙碌气氛。这时一位服务员跑去向餐厅经理汇报，说客人投诉有盘海鲜菜中的哈蜊不新鲜，吃起来有异味。 这位餐厅经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉的客人那个餐桌走去。一看，哟，那不是熟主顾老食客张经理吗！他不禁心中有了底，于是迎上前去一阵寒暄：”张经理，今天是什么风把您吹来了，听服务员说您老对哈蜊不大对胃口……”这是经经理打断他说：”并非对不对胃口，而是我请来的香港客人尝了哈蜊以后马上讲这道菜大家千万不能吃，有异味变了质的海鲜，吃了非出毛病不可！我是东道主，自然要向你们提意见”餐厅经理接着面带微笑，向张经理进行解释，蛤蜊不是活鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望他和其余的客人谅解包涵。 不料此时，在座的那位香港客人突然站起来，用手指指着餐厅经理的鼻子大骂起来，意思是，你还笑得出，我们拉肚子怎么办？你应该负责任，不光是为我们配药、支付治疗费而已。这突如其来的兴师问罪，使餐厅经理一下子怔住了！他脸上的微笑变成了哭笑不得。到了这步田地，他揣想如何下台阶呢？他在想，总不能让客人误会刚才我面带微笑的用意吧，又何况微笑服务是饭店员工首先应该做到的。于是他仍旧微笑着准备再作一些解释，不料，这次的微笑更加惹起那位香港客人恼火，甚至于流露出想动手架势，幸亏张经理及时拉拉餐厅经理的衣角，示意他赶快离开现场，否则简直难以收场了。 事后，这一微笑终于使餐厅经理悟出一些道理来。 那就是不应该由于认识客人而想采取大事化小、小事化无的态度，相反应该一视同仁，诚恳虚心接受任何一位客人的意见。如果能站在客人张经理的角度，考虑其处境或考虑到客人吃不到新鲜的蛤蜊以后，可能会产生的种种后果，那么那种僵局可能不会出现。事实上由于餐厅经理考虑不周，结果微笑服务反而走向反面，引发出不愉快的结局! 要懂得，微笑服务固然应该经常加以倡导，但也并非是到处可以套用的化解问题的最好方式。在不同的场合，微笑也要有分寸。 感谢您的阅读！
客服部微笑服务范文微笑服务的标准
客服部微笑服务范文微笑服务的标准面部表情标准: 1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。 3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 眼睛眼神标准: 1、对人目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚。 2、眼睛礼貌，不左顾右盼、心不在焉。 3、眼神要实现“三个度”。 声音语态标准:
1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力。 2、语调平和，语音厚重温和。 3、控制音量适中，让司乘人员听得清楚，但声音不能过大。 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。微笑会让顾客感觉亲切，很多人会不好意思直接拒绝微笑的服务。 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。 微笑是热情和自信的人必不可少的一个有力工具，是给对方留下亲切、友善的好印象的头号策略。当你微笑时，表明你是友好的。热情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它产生的魅力却是无穷无尽。微笑无需成本，但它却创造许多价值。 世界上最伟大的推销员乔~吉拉德曾说，“当你微笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没有人愿意理睬你。”从今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！
原一平在日本被称为“推销之神”。他在 ___到1963年，连续15年保持全国寿险业绩第一。其实他身高只有153cm，而且其貌不扬。在他当保险推销员的半年里头，他没有为公司取得一份保单。他没有钱租房,就睡在公园的长椅上;他没有钱坐车，每天就步行去他要去的那些地方。可是他从来不觉得他是个失败的人，至少从表面上没有人觉得他是个失败者。自清晨从长椅上醒来开始他就向每一个他所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者是回报他微笑，他都不在乎。他的微笑永远是那样的由衷和真诚。他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满自信。终于有一天，一个常去公园的大老板对这个小伙子的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不上饭的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿早餐；尽管原一平饿的要死，但他还是委婉的拒绝了。原一平请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板又把原一平介绍给他的许许多多的朋友。就这样，原一平凭他的自信和微笑感染了越来越多的人，最终使他成为日本历史上签下保单金额最多的一名保险推销员。可见微笑给我们带来的价值是无法估量的......... 曾经有人说过这样一句话：微笑是世界上最美丽的语言。在人生的旅途上,最好的通行证就是微笑。微笑,是人与人之间的感情传递。当你送给别人一个微笑时，别人就会感到你是个有修养的人，
关于开展文明服务评选微笑服务之星活动的实施方案
关于开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动的实施方案 为深入推进“校风建设深化年”活动，扎实做好深化作风建设的各项工作，不断提高机关部门服务质量，结合当前学校机关部门工作实际，决定在全校开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动，具体方案如下。 一、指导思想 开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动以科学发展观为指导，按照学校“校风建设深化年”活动的要求，以深化作风建设、提升服务质量为目标，以倡导文明服务、优化服务环境为切入点，引导机关工作人员从现在做起、从自身做起、从小事做起，不断增强服务意识、效率意识、大局意识和文明程度，使文明服务的要求渗透到实际工作中、转化为自觉行动，营造主动服务、微笑服务、优质服务的良好环境，形成优良的工作作风，带动全校形成良好风尚。 二、主要内容 开展文明服务、评选“微笑服务之星”活动主要从服务态度、服务效率、服务质量、服务环境等方面入手，以良好服务促进作风转变。 （一）提倡文明用语，改善服务态度 使用文明服务用语是对机关工作人员的基本要求，是深化作风建设的需要。提倡文明用语、开展微笑服务，可以拉
近与师生的距离，塑造热情周到的服务形象。 1.做到“六个一”。我校机关工作人员在日常工作中要热情周到服务，接待前来办事的师生要做到“六个一”，即一张笑脸相迎、一句“您好”问候、一把椅子让座、一腔热情接待、一片真情服务、一声“再见”相送。 2.使用“十字文明用语”。机关工作人员在工作中要经常使用“十字文明用语”，即“您好、请、谢谢、对不起、再见”。 3.使用“十句文明服务用语”。“十句文明服务用语”即（1）对不起，领导不在，您有什么事需要办理吗？（2）请稍等，我马上向领导请示。（3）对不起，这项工作不由我们负责，我带您去××处(室、科)办理。（4）对不起，这件事情请××同志给您办理。（5）对不起，这是我们的疏忽，给您添麻烦啦。（6）请多提宝贵意见，以便我们改进工作。（7）工作当中如有不妥的地方，请多多谅解。（8）有话请讲，没关系。（9）不用客气，这是我们应该做的。（10）有消息马上通知您。 4.开展相关培训。学校将选择适当时机在机关工作人员中开展文明礼仪基本知识培训，增强服务意识，提高自身素质。 （二）规范工作流程，提高服务效率 按照工作流程办事是规范服务、提高效率的有效途径。各单位、各部门已经就有关工作制定出了详细的流程，在实际工作中，一定要按制度办事、按流程操作，增强规范性，提高工作效率。
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程 《餐厅服务与管理》 授课案例部分 餐前服务环节（预订 / 准备） 1 、叫出客人的名字 一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。 [ 案例评析 ] 本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。 2 、客人的“预定” 一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。 [ 案例评析 ] 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时，“果房”餐厅，迎来了一位西装革履、红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道：“我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他“洗耳恭听”，脸上则始终保持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示：“你的微笑和耐心征服了我，我刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [ 案例评析 ] 本例的症结在于实习员工质疑客人“如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应向客人说明“您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力演好本角色的“戏”，哪怕只有一句很简单的“台词”，或仅有一个很不起眼的动作都容不得马虎。
礼貌用语微笑服务标准
宾馆微笑服务及礼貌用语 一、微笑服务 1、微笑服务的标准 （1）面部表情标准：伴随微笑自然的露出上8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大，必须在员工和顾客面对面3米左右“能见度”内。 （2）眼睛眼神标准：眼睛正视客人，迎着顾客的眼神进行目光交流。 2、微笑的“三结合” 与眼睛的结合：微笑时，眼睛也要“微笑”； 与语言的结合：不要光笑不说，也不要光说不笑； 与身体的结合：微笑要与正确的身体语言相结合。 3、微笑服务的要求 （1）微笑要发自内心； （2）微笑服务要始终如一； （3）微笑服务要做到“五个一样”：领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样。 （4）微笑服务要持之以恒。 4、服务中的“六微笑” （1）见到客人点头微笑； （2）服务时保持微笑； （3）称呼别人时点头微笑； （4）向人询问礼貌微笑； （5）送物点头微笑； （6）联系业务和蔼微笑。 二、常用礼貌用语 1、打招呼用语 （1）时间用语：早上/中午/晚上好。 （2）告别用语：请慢走，欢迎再次光临。 （3）打扰用语：对不起，打扰您了/请教一下/请问您贵姓？ 要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
注意事项：十字礼貌用语不离口（您好请谢谢对不起再见）2、称呼用语 先生女士/领导/某职务（李处长、刘经理等）。 要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方。 注意事项：在称呼客人时尽可能记住客人的姓氏、职务。 3、征询应答用语 （1）您好，请问有什么可以帮助您的？ （2）真抱歉，耽误了您很长时间。 （3）我没听清您的话，您再说一遍好吗？ （4）我明白了，我马上去办。这是我应该做的。 （5）先生，您看现在可以上菜了吗？/请问可以为您更换一下骨碟吗？要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听。 4、道歉语 （1）实在抱歉。 （2）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。 （3）对不起，请您稍等，我尽力帮您联系！ 要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，请求谅解。 5、答谢语 （1）这是我们应该做的！ （2）很高兴为您服务！ （3）谢谢您的理解！谢谢您的帮助！ 6、婉拒语 （1）非常抱歉，我们酒店规定工作期间不得…… （2）实在对不起，我已经尽了最大的努力，但是…… 注意事项：一般应先肯定后否定；客气委婉不简单拒绝。 7、祝福语 （1）祝您节日快乐！（新年、中秋、端午节等等） （2）祝您住店愉快！祝您用餐愉快！ 注意事项：避免命令式；语气要有磁性；应该配合手势。 三、语言技巧 1、问候的语言：
案例分析 希尔顿的微笑服务
案例一：希尔顿的微笑服务 美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。” 为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。” 思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗? 案例二：脑白金广告策略 在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。 请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？ 案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战 被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰?潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸
关于开展“微笑服务之星”评比的通知
关于开展“微笑服务之星”评比的通知 微笑是带着体温的一抹阳光，是洗濯心灵的一泓溪水。微笑不只是一种表情或做作，它更应是一种修养，一种品格，温暖自己的一生，美化别人的生活。微笑是对生活的一种态度，跟贪富、地位，处境没有关系。微笑是人生最好的名片，没有目的，无论对上司，还是对门卫，那笑容都是一样的。还是对他人的一种尊重，同时也是对生活的一种尊重。你对别人的微笑越多，别人对你的微笑也越多。微笑能给自己一种信心，也能给别人带来信心，从而更好地激发潜能。微笑是朋友间最好的语言。一个自然流露的微笑，胜过千言万语，无论是初次见面，还是相识已久，微笑能拉近人与人之间的距离，会彼此之间倍感温暖。现经公司研究决定开展“微笑服务明星”活动，旨在通过活动培养员工乐观开朗，积极向上的品质，使员工成为有责任心的人，敢于担当的人，一个人见人爱的人。 一、评选活动的意义 建立以客户为中心，提高服务的主动性和热情度； 提升服务质量、品牌的影响力； 营造融洽的工作氛围。 二、评选活动主题和内容 1、一个微笑： 当员工在遇见客户时，要面带微笑问候或示意，传递真情和温情。 2、一声问候: 当员工之间相见时，要用语言招呼或微笑示意。 3、一份承诺: 用心了解客户的需求，并做好事先服务准备；当客户提出需求，要及时予以解决，或给予一个解决方案。信守承诺，言出必践。 三、活动评选对象 全体员工 四、评选小组、评选频次 1、各部门成立评选小组： 人员组成：部门经理或主管，大部门4-5名员工代表，小部门1-2名员工代表。 2、各部门根据评选小组按照“微笑服务之星”评选标准，推荐“微笑服务之星”候选人。售后和销售部每天提报一个微笑服务，感动服务，好人好事，团队配合或跨部门相互协作等方面的案例，小部门根据自身情况进行提报，一个月以后汇总评比。 五、评选标准 基本条件： 1、使用文明用语，当月无违反公司的各项管理规定和制度。 2、服务热情，耐心接待顾客，对工作有强烈的责任感，工作积极勤奋。 3、拥有阳光般的笑脸，经常向客户和同事展示微笑，保持积极的眼光接触。 4、业务（技术）能力强，完全胜任本职工作，无较大工作失误。 5、注重个人形象，着装整洁，头部、面部清洁，保持良好的个人仪容仪表。 在具备基本条件的基础上，撰写一段自己对微笑理解的感言，拍摄一张充满笑意的照片提交行政部。 六、奖励 当月评选出最佳微笑服务明星一名，奖励32寸液晶电视一台。 徐州之星汽车有限公司 2016年1月21日
微笑案例
咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子了。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动，持续30秒。 5、拿掉筷子，察看自己微笑时基本表情。双手托住两颊从下向上推，并要发出声音反复数次。 6、放下双手，同上一个步骤一样数“1、2、3、4”，也要发出声音。重复30秒结束。 今天正好休息，我打算利用这休息的时间去台东国美看看手机，而当我去到国美的时候，总对他们的服务感觉有点别扭，说他们服务不好吧，没有依据。因为他们不会与客户争吵，不会明显的怠慢我们；说他们好吧，虽然远远的看见我们就会微笑，但总感觉微笑中少了点什么，当我站在柜台挑选手机时间超过5分钟的时候，当我抬起头来，却发现刚才跟在我身边的服务人员已经消失了。对此我感到很纠结，找不到合适的词去形容自己目前的感受，也无法对他们的服务做出准确的评价。而我本身就是一个从事服务行业的人，这些问题不仅让我联想到了自身，想起了更让我找的了解决自身问题的第一个关键点，那就是--- 微笑。
微笑是人际交往，同事合作，服务，日常生活中制胜的法宝，微笑是可以传染的，当你发自内心微笑的时候，即使是现在一样，寒冷的冬天，也会带给人们如沐春风的感觉，而且人们很难去拒绝去抱怨始终微笑的人，正如我们俗语一样：“相逢一笑抿恩仇”“伸手不打笑脸人”一样，当我们微笑的时候，即使是陌生人，你也会感觉神清气爽。我不知道大家有没有这样的经历，当我们出门或者乘车的时候，如果有人很开心的笑，虽然你不知道他们开心的原因，但是你心情也会好一点。如果一大早有个陌生人极其不友好的看着你，，瞪着你，你心里多少会有点这样的想法：我怎么这么倒霉，一大早就遇见个神经病，，而你的心情也会以为这些事情变得沉甸甸的，如果你会这件事不释怀，情绪与思想也觉沉默，由此微笑的魅力可见一斑。 当微笑引用到整个服务行业中时，不由自主的让我想到了山姆大叔的“三米微笑，一米询问”。 在山姆·沃尔顿的自传《沃尔玛：美国制造》一书中，这位传奇的老人讲述了这样一个秘密。那是一个圣诞节的晚上，山姆·沃尔顿把所有员工召集在一起，发表了历史性意义的讲话： 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的距离在三米之内时，你必须看着他的眼睛，问候他并询问，你需要什么？
微笑服务实施方案规范 - 制度大全
微笑服务实施方案规范-制度大全 微笑服务实施方案规范之相关制度和职责，以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员... 以创建文明、礼貌、优质、高效的工作和营业环境为目标,倡导员工干部把微笑渗透到工作和服务的每一个环节,不仅以微笑服务宾客、业主,更以微笑服务同事,服务兄弟部门、兄弟单位,并提出了从员工内部入手,建立文明礼貌的工作秩序;对客微笑服务,提高服务质量;管理干部以身作则,起榜样带头作用三点中肯的要求。这个方案经集团领导几番探讨审定,以公文的形式下发到各公司,要求各公司务必予以高度重视,争取掀起微笑服务的浪潮。 为了进一步推动活动的开展,集团公司还特意订制了微笑徽章下发至各公司,用太阳般温暖可爱的小笑脸,提醒和激励所有员工干部,时刻遵守微笑服务的要求,时刻展现微笑服务的精神,时刻准备着用微笑的服务迎接同事和宾客。当大家把这个小笑脸佩戴在胸前,在集团里便随处 可见那金灿灿的笑容,为微笑服务月增添了不少的色彩。 为保证整个活动步调一致、内容切实丰富,集团公司还要求属下各单位根据自身情况上报具体详细的活动实施方案,成立活动监督检查小组,定期组织汇报活动进展情况,积极鼓励和表彰在活动中表现突出的员工,对与微 笑服务背道而驰的行为要积极培训引导、及时纠正。 二、各公司有力的宣传和组织 当人人都在展现微笑的八颗牙齿时,你怎么能耐得住寂寞,独守一张刻板的脸倡导微笑的氛围对于促进微笑服务的开展有很重要的作用,此外,还需要依赖于一系列形式多样、切实有效的活动。集团属下各公司按照微笑服务月活动方案的要求,由总经理牵头,各级管理干部以身作则,引导、推动微笑服务月活动,力争使本次活动取得良好成效。 首先,深刻的思想动员。思想上重视,行动才能有力。各公司纷纷成立了以一把手为组长的微笑服务月领导小组,召开全体动员大会,传达集团开展微笑服务月活动的文件精神,要求广大员工深刻领悟微笑服务的真谛,把微笑服务活动作为培养自身职业修养的方式积极投身到活动中。并对本公司的微笑服务月活动做出细致的部署和安排。继而以部门为单位,召开部门动员会,让微笑服务月活动精神深入到每一位员工的思想中。 其次,广泛宣传、营造氛围。多数公司在员工通道或活动区域设立了微笑服务专栏,张贴搜集来的有关微笑 服务的文章、案例、员工个人感想、部门先进事例等等,还制作了今天你微笑了吗等各种充满人性化的宣传标语和图画,张贴在员工经常经过的地方,让员工沉浸在微笑服务的氛围中,耳濡目染,时刻提醒自己保持职业化的微笑,时刻纠正自己不得当的行为,逐渐把微笑训练为一种 习惯。 再次,开展礼仪礼貌培训,组建一帮一互动小组。微笑服务不仅是一种服务精神,同时也是一种服务技巧,有些干部员工也能领会微笑服务的内涵,却因为个性、习惯或者其他方面的原因无法很到位的表现出来,这就需要辅之以有效的培训,训练员工掌握必要的技巧。华侨大厦等公司利用班前会后开展不间断的礼仪礼貌培训,向员工传授一些基本的规范和要求,训练员工掌
服务之星评选方案
服务之星评选方案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
服务之星评选方案 一、评选意义： 服务是企业产品的灵魂，是企业生存的生命线。提高服务意识和服务质量，是顾客满意度和忠诚度的重要指标，会所运营中心展开“服务之星”评比活动，有助于员工形成比、学、赶、帮、超的积极向上的工作氛围，增强员工的服务意识和服务效率，树立优质服务的榜样，为会所的服务质量不断提高，不断向优质、高效、个性化的方向发展。 二、评选范围： 会所运营中心一线基层员工 三、评选方法及程序： 1、贯彻“顾客为中心”的原则，向顾客发放顾客意见书，广泛征求顾客意见，由顾客选取优质服务的员工。 2、由综合领班收集顾客意见书并进行核实，并呈报部门经理。 3、由部门经理及领班级以上人员对候选员工进行审查，符合评选标准后，在物业宣传栏发布通文公布并奖励。 四、评选标准： 被评选人必须符合下列全部条件： 1、一线服务的基层员工 2、仪容端庄整洁，精神面貌良好，符合会所仪容仪表标准。 3、服务主动、热情、耐心、周到。严格按服务规范开展工作，在工作中未出现任何有效的服务投诉。
4、熟练、全面掌握本岗位的专业知识和技能，服务效率高，关心本部门工作，积极提出好的工作建议。 5、具备良好的团队精神，工作中能主动协助同事解决工作上的难题。 6、工作责任心强，能主动地做好本岗位工作，工作任劳任怨，受到同事及领导的好评。 7、在评选期内，无违规、违纪记录，无被处罚记录，无请假记录。 8、本部门的同事及领导认同其在评选期内工作突出。 五、评选名额： 以顾客意见表投票数及日常品质检查记录表综合评定，每个部门评选一名。 六、奖励措施： 1、将个人姓名、照片刊登在物业宣传栏通报表扬，成为员工学习榜样。 2、现金奖励100元，发放微笑徽章一枚，记录入员工档案。 3、作为年终优秀员工评选的依据。 七、评选流程： 1、各部门一线员工通过顾客意见书征询顾客意见和优秀员工推荐名额。 2、员工将顾客意见书上交综合领班后转交部门经理核实。 3、月底最后最后一天，综合领班根据收集到的顾客意见表统计获票最高的员工，由综合领班、部门经理对获票员工进行审查。 4、公布“服务之星”的名单，及通报表扬，进行颁奖。 八、其它 1、采购一批微笑徽章，评选出的服务之星佩带；需综合部策划专员制作顾客意见表；