培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶晶（精选5篇）

培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——杜晶

晶（精选5篇）

第一篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理服务营销技能训练》——

杜晶晶

银行大堂经理服务营销技能训练

课程收益: 1.明晰大堂经理的角色定位和职责2.熟悉并掌握各种情境下的服务流程及要点 3.强化主动营销观念并掌握相应的技巧；

4.通过情境模拟快速掌握客户服务和交叉销售实战技巧。

适合学员:大堂经理课程时间:2天,6小时/天

课程大纲：

第一讲：大堂经理的角色认知与职责

小组讨论：您认为大堂经理的角色、职责及应具体的能力是什么？

一、网点转型后大堂经理的角色定位1.银行服务的“示范人” 2.业务经办的“引者人” 3.金融产品的“推荐人” 4.优质客户的“挖掘人”

二、大堂经理的十大职责 1.环境管理 2.分流引导 3.识别推荐 4.指导使用 5.咨询营销 6.维持秩序 7.督导纠正 8.检查指导 9.信息反馈 10.定期报告

三、大堂经理必备的四项能力1.灵魂：服务亲和能力2.保障：现场管理能力 3.效率：业务处理能力 4.发展：主动营销能力

第二讲：大堂经理的标准化服务流程

一、营业前的工作准备 1.个人工前准备 1）心态准备 2）形象准备3）礼仪准备 4）工具准备

2.现场环境检查及准备 1）现场环境 2）服务设施 3）营销陈列 4）岗位人员

二、营业中的工作内容 1.客户识别与分流

2.应对突发事件及服务补救

3.环境维护

三、营业后的工作小结1.记录和整理客户意见2.当日工作情况总结 3.确定次日工作重点

小组讨论：检查目前我们的工作哪里还需要提升？

第三讲：大堂经理的服务技能

一、客户识别、引导与分流

1.关注客户的关键点：站位、微笑、三声服务等

2.客户识别的特征 1）业务办理特征 2）外观特征 3）信息特征

3.客户识别的时机 1）客户进门时 2）客户咨询时 3）客户等候时 4）客户徘徊时 5）客户吵闹时

4.客户识别的技巧：观察、听、说、问

5.普通客户的引导与分流及场景训练

6.潜在高端客户的引导与分流及场景训练

7.VIP客户的引导与分流及场景训练

8.多客户到来时的引导与分流及场景训练

9.推荐自助设备时的引导与分流及场景训练

二、如何做好客户的业务咨询 1.迅速 2.专业 3.安全

三、如何提升客户的满意度1.做好客户等候时间的告知与管理2.丰富客户等候期间的服务内容 3.管理客户等候期间的情绪

四、如何做好抱怨和投诉处理1.认识抱怨与投诉2.投诉处理六步法

3.投诉处理的一大一小原则

第四讲：网点产品营销的基本功1.洞悉客户心理需求2.提问引导技巧 3.产品呈现技巧 4.异议处理技巧 5.缔结成交技巧 6.模拟演练、点评第五讲：大堂经理的主动营销技能 1.相互配合的团队意识

2.客户分流和引导中如何发现销售机会

案例研讨：三位不同客户分别适合推荐哪些产品？3.大堂经理的热情转介绍和热情交接技巧

4.网银、信用卡、基金、定投等产品的销售实战技巧

5.几种产品对于客户的利益有哪些、几种产品的FABE话技术

模拟演练、点评

第二篇：培训银行帆宇达《银行员工主动服务营销技能提升训练》——杜晶晶

银行员工主动服务营销技能提升训练

课程背景：

银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识，形象，服务意识和服务标准、能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。但在银行网点职员服务中我们发现了这样的现象：

1.对行业未来发展认知过少，缺乏良好的竞争意识，服务意识；

2.员工缺乏工作热情，积极性低，抱怨多，对职业的正确认识不够，过一天是一天；

3.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点；

4.服务缺乏规范性，让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范；

5.面对不同的客户，不知如何进行沟通与营销；

6.不知如何应付难缠的客户

课程特色：

培训内容的系统性：在较短的时间内将柜员应具备的观念，知识，技能科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。

课程收益：

1.使员工从更高的角度来看待行业的发展，对工作增加责任意识及主人翁精神；

2.通过训练，对每一个服务动作的规范操作能够标准化，提高员工自身素质，塑造银行新形象；

3.掌握优质服务下营销的流程及沟通技巧，提升工作效率，提高工作成效；

4.掌握客户抱怨与投诉处理的流程及技巧，对客户进行有效挽留，建立客户忠诚度。

课程时间：2天(6小时/天)课程对象：银行网点一线员工课程大

纲：

第一讲：网点转型下我们面临的机遇与挑战1.我们面临的机遇与挑战2.银行网点的功能定位-银行角度3.银行网点的功能定位-客户角度4.银行网点的服务质量要素5.银行网点服务的四大使命6.服务促销售的四大关键点

案例：通过同业内各家银行的服务图片展示、视频分享来启发学员思考

第二讲：网点转型新定位之下的银行员工角色认知与转变1.银行员工的职业化塑造1)我们为了什么而工作？2)决定人生命运的核心是什么？2.银行柜员的定位与职责3.银行柜员的品格素质4.银行柜员必备的四项能力练习：银行柜员服务潜能测试

第三讲：银行员工服务行为标准与训练 1.什么是职业形象？

2.职业形象对企业及个人的影响

3.你就是银行的金字招牌

4.银行职员的四大形象特点

5.仪容仪表七大要素标准及训练

1）发型、面部、耳部、肢部、服装、配饰、体味2）女员工盘发标准及技巧3）女员工化妆标准及技巧6.十大服务行为规范标准及训练

表情（微笑、眼神）站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、双手接递、签字阅读指示、引领客户、接打电话

7.服务语言两大技巧 1）银行员工常用的服务用语 2）如何更好地表达服务意愿3）如何更好地倾听客户需求8.柜面服务十大定律9.网点环境的6S管理

1）厅堂服务环境的管理原则及标准2）柜面服务环境的管理原则及标准

练习：每个服务标准及行为讲解示范后的分组训练

第四讲：服务流程规范化训练

一、柜员七步服务流程： 1.站相迎（招手迎）2.笑相问 3.双手接 4.快准办 5.巧营销 6.双手递

7.站相送（礼貌送）

练习：柜面常见服务场景训练

二、大堂经理七步服务流程： 1.站相迎 2.笑相问 3.快分流 4.简咨询 5.快识别/短营销 6.转推荐 7.礼相送

练习：大堂常见服务场景训练

三、厅堂服务流程的管理与训练

1.营业前、营业中、营业后的工作准备与安排

2.少量客户进入网点时的服务流程规范

3.大量客户进入网点时的服务流程规范

4.客户等候时的服务流程规范

5.指引VIP客户时的服务流程规范

6.识别与转介客户的服务流程规范

7.客户离开网点时的服务流程规范

练习：客户三级分流训练、客户等候区关怀等场景训练

第五讲：训练完美的服务营销沟通技巧 1.掌握沟通的技巧

2.人际关系作为资源带来的价值

3.成功的80%因素来自于人际关系驾御能力

4.沟通的理念与心态调整

5.人际沟通的基本技巧1）观察客户的技巧训练观察的目的及步骤 2）倾听客户的技巧训练倾听的五个层次

同理倾听的三个要素：感觉、专注、回应

同理倾听的五个技巧：支持、提问、总结、重复、确认3）通过提问了解客户需求的技巧训练封闭式问话开放式问话引导式问式问话工具：PPF九宫格使用4）服务意愿表达的技巧训练表达的三个要点赞美的应用

FABE产品介绍法的使用 5）处理异议的技巧训练客户异议的2种类型客户异议处理5步法

练习：服务沟通技巧的场景训练

第六讲：客户抱怨与投诉处理技巧 1.客户为什么投诉

2.客户投诉时最关心的三个要素

3.10种雪上加霜的投诉处理方式

4.处理投诉时的十大“禁言”

5.做好投诉处理时的四个心理准备

6.几种难以对付客户的应对原则与方式

7.如何更好地拒绝客户的不合理要求？

8.投诉处理的六步骤

9.投诉处理的“一大一小”原则

练习：客户投诉案例分析与讨论、角色扮演与情景摸拟

总结：客户服务终极目标：客户忠诚

第三篇：帆宇达银行培训《大堂经理的服务营销能力提升》大堂经理服务营销能力提升

课程背景：

大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。

因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位，大堂经理除了要熟知银行各类的业务以外，还需要很强的沟通能力及应变能力。作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。

课程收益：

● 思维转变：建立正确的服务营销思维；

● 能力提升：提升大堂经理的客户识别与客户挖掘能力；

● 服务进阶：实现网点的服务的四大目标：建立客户关系、提升服务质量、培养客户忠诚、引领服务变革；

● 技巧应用：客户转介技巧及智能化工具的使用，厅堂中收产品的销售技巧（基金、基金定投、保险、贵金属）。

课程特色：

1.实战：深入剖析网点案例，原景重现更深刻，学习更容易；

2.实践：经典案例现场演练，互动实践更轻松，落实更简单；

3.实操：课程结构环环相扣，系统记忆更简单，操作更方便。课程时间：2天，

6小时/天

课程对象：资深大堂经理、储备个人客户经理。

课程模型：

课程大纲

第一讲：大堂经理角色定位和工作职责

一、网点厅堂现状分析

1.网点转型，迎接客户体验时代

2.银行到客率逐年下降，厅堂需要做什么

3.智能化网点的加速发展对厅堂的影响

4.银行从结算型向服务营销型的转变

二、大堂经理的定位

视频分享：2018春晚小品《为您服务》现场讨论：

1）从小品里可以反应出，在客户眼中的大堂经理是什么样的形象？2）作为银行的大堂经理，你是如何看待自己的工作？3）找出小品当中你认为好的以及不好的厅堂服务要点。1.客户体验时代的银行形象大使 1）形象 2）专业能力 3）综合素质

2.银行网点的核心人物 1）掌控厅堂

2）管理、协调网点人员 3）挖掘潜力客户

三、大堂经理的工作职责1.大堂经理的工作“七步曲” 2.智能化网点的服务动线

第二讲：厅堂客户的识别和客户挖掘

一、大堂经理客户识别 1.客户进门识别三步法：

1）第一步：看-看外在特征看气质谈吐看客户行为案例分析：常见客户特征分析 2）第二步：问-问办理业务的种类

3）第三步：判断-关注客户行为（进门、等候、离开）a.客户咨询时识别判断 b.客户等候时识别判断

二、根据客户价值选择推荐方法（客户识别的六大关键信息）1.物品信息 2.业务信息 3.工作信息 4.家庭信息 5.行为信息 6.话语信息三、四型人格与沟通技巧

工具：花样姐姐四型人格坐标图(活泼型顾客完美型顾客力量型顾客和平型顾客)

四、客户挖掘第三讲：厅堂营销准备与开展

一、网点内部动线管理及营销环境解析1.网点展板的设计与摆放

2.网点一纸化宣传折页的设计

3.客户分层分级管理表

案例演练：现场设计网点当月热销产品折页

二、针对流量客户的五大营销策略1.初步营销2.联动营销 3.目标营销 4.等候营销 5.微营销

案例分析：五大营销策略经典案例解析

案例演练：分组演练，从五大营销里任选一个进行演练

三、客户转介技巧 1.为什么要转介 2.现场转介

3.非现场转介-转介卡的使用

4.转介的时机选择

5.转介的实效性案例演练：现场演练转介

第四讲：大堂经理客户营销技能提升

一、大堂经理胜任“ASK”模型案例：“ASK”模型的应用

二、顾客购买决策过程心理分析 1.九型人格分析

2.客户决策购买的几个关键点

讨论：对于爱占小便宜的客户，是恨还是该爱？

三、客户需求和介绍信息1.客户的需求到底是什么2.怎样介绍产品更加打动客户

四、了解客户需求的方法1.如何引导出客户的需求2.各类的客户回馈活动的本质1）“SPIN”法则——顾问式销售技巧2）“FABE”——产品推介技巧

第五讲：中收产品的推荐

一、资产配置的概念

二、厅堂微沙龙的组织与开展1.微沙龙组织技巧与策略2.微沙龙的举办与流程要素

现场演练：结合本月营销重点产品，设计网点微沙龙

三、基金产品的推荐技巧 1.任何人都适合买基金

2.老年客户——债券基金、保本基金

3.青年客户——股票基金、混合基金

四、基金定投的推荐1.利用工具法（转盘）2.微沙龙——大富翁

游戏法 3.推己及人法

五、保险产品的推荐技巧

六、贵金属的推荐技巧1.厅堂展示柜的设计及摆放2.网点开展贵金属沙龙的注意事项案例：攻占朋友圈的小苹果

第四篇：帆宇达银行培训《客户经理营销技能提升》

客户经理营销技能提升

课程背景：

银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。

课程收益：

◆ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点；

◆ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态；◆ 掌握不同客户的行为分类；◆ 掌握柜面营销的流程与技巧；

◆ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天授课对象：银行客户经理

授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练+实操训练

课程大纲

导引：未来银行 1．银行的变化

2．未来银行人的能力需求第一讲：先分析——客我分析

一、我的客户分析

二、客户经理自我分性析

第二讲：做准备——我的形象打造

一、职业形象塑造

二、营销策略的变化

第三讲：先服务——赢得客户信任

一、服务流程分析

二、如何开展主动营销

三、开展顾问式营销

四、营销策略

第四讲：再营销——营销客户所需

一、客户识别

二、建立信任

三、激发需求

四、介绍产品

五、异议处理

六、促进成交

第五讲：强训练—巩固知识

一、现场模拟训练

二、现场模拟总结

第五篇：培训银行帆宇达《银行大堂经理综合技能提升训练》—周云飞

银行大堂经理综合技能提升训练

课程背景：

当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态，不但产品同质化严重，银行间的点距离不断缩短，甚至是银行挨着银行了，城市单位面积银行数量不断增加，互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入，加之利率市场化的不断推进，银行生存难度不断增加。

目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点，成了获取客户产生效益的重中之重，在整个银行网点中，大堂经理这一多面角色的岗位，直接决定了这个网点的竞争能力，行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”，很多行也提出了“赢在大堂”的口号，但是对于银

行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责，目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色，发挥这个位置的关键作用。

本课程从银行的实际出发，以大量的银行案例，加之有效可操作的方法，帮助大堂经理重新定位自己的角色，梳理工作职责，强化岗位专业技能，使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。

课程收益：

λ让大堂经理重新认知自己的角色

λ使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率λ提升大堂经理现场管理能力

λ提升大堂经理识别潜在客户及营销能力λ提升大堂经理专业服务能力λ掌握客户投诉处理的技巧和方法

课程时间： 2-3天，6小时/天授课对象：银行网点负责人、大堂经理授课方法：讲授、互动、视频、案例、演练

课程大纲：

第一讲：角色就是人格--大堂经理角色认知与定位

一、大堂经理的定位与职责 1．大堂经理的定位 1）管理定位 2）服务定位 3）营销定位 2．大堂经理的职责 1）环境管理 2）分流引导3）识别推荐 4）指导使用 5）咨询营销 6）维持秩序 7）督导纠正 8）检查指导 9）信息反馈 10）定期报告

二、大堂经理应具备的品格素质1．具有服务导向2．积极热情3．具有同理心 4．谦虚诚实 5．宽容 6．注重承诺

三、大堂经理应体现的四项能力 1．服务亲和力 2．现场管理能力3．业务处理能力 4．主动营销能力

第二讲：润物细无声--大堂经理的现场管理

一、网点现场环境管理1．常见的现场环境问题2．网点7S现场管理

二、网点晨会召开流程 1．召开晨会的目的 1）调整员工的状态 2）总结前日的工作 3）明确今天的目标 4）学会分享经验 5）学习知识 6）创造好心情 2．晨会召开要点 1）晨会时间 2）参会人员 3）晨会主持

4）晨会的内容5）队列的站位6）站姿表情7）晨会记录8）晨会召开的流程 9）队列站好 10）开场白 11）自检或互检

12）总结昨天工作安排今天工作 3．主题训练 4．总结结束

三、大堂经理一日三巡检 1．开门迎客前第一次巡检 2．营业高峰期第二次巡检 3．营业结束后第三次巡检

第三讲：重点效率速度--大堂经理工作流程要点及实战

一、大堂经理工作流程关键点 1．不同时段的工作流程关键点 1）营业前 2）营业中 3）营业后

2．客户服务工作流程及规范1）站相迎2）快分流3）速识别4）简营销 5）缓情绪 6）助办理 7）礼相送

二、工作行为规范情景模拟1．少量客户进入网点时的工作模拟2．大量客户进入网点时的工作模拟3．大量客户等候时的工作模拟4．指引客户去自助服务区的工作模拟5．识别客户与转介绍的工作模拟 6．客户离开网点时的工作模拟

三、服务中的“观察技巧” 1．如何做好销售的准备 2．客户识别的时机 3．迎接客户进入网点时 4．客户主动咨询某项业务时 5．客户等候办理业务时6．如何观察客户7．观察的目的8．揣摩客户心理9．预测客户需求10．其他特征识别第四讲：形象走在能力前面--大堂经理的职业形象

一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业3．大堂经理职业形象特点 1）亲切 2）成熟 3）专业 4）自信

二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味6．着装 7．配饰

三、大堂经理十大服务行为规范1．表情的规范2．站姿的规范3．坐姿的规范 4．走姿的规范 5．蹲姿的国防 6．鞠躬的规范7．签字或阅读指示的规范8．递送物品的规范9．引领客户的规范 10．电话礼仪的规范

四、大堂经理的行为禁忌

第五讲：投之桃李报之琼瑶--大堂经理的专业服务营销技能

一、银行营销模式的变化分析

1．产品，2．服务，3．伙伴，4．顾问

二、银行厅堂营销三大模式

1．联动营销，2．沙龙营销，3．讲堂营销

三、做好服务营销的意义及标准 1．银行业做服务营销的意义 1）当没有人主动帮客户解决问题时2）当有人主动向客户介绍业务时2．客户办理新业务的途径

1）获得客户更高的满意度和更多的转介绍2）获取优质的服务回报 3．金融顾问的专业化标准 1）专业态度 2）专业形象 3）专业知识4）专业技巧（沟通、销售、规避风险的技巧）

四、顾问式营销的步骤与技巧1．客户关系的建立2．需求评估3．产品介绍 4．促进成交

五、如何开展主动营销 1．营销氛围的营造 2．制造热销的氛围

3．网点七个接触点展示销售主题4．大堂经理现场的服务互动5．礼品巧运用6．有针对性的推荐产品7．罗列卖点8．罗列客户9．双向匹配 10．产品销售的SCBC法则

1）总结，2）对象，3）利益，4）案例 11．卖点提炼的“四点合一” 1）兴趣点--客户关注什么 2）利益点--产品可以做什么 3）支撑点--如何证明利益点的真实性4）差异点--在我这里成交有什么独特之处 12．交易促成

13．客户产生拒绝的五大原因 1）惯性排斥 2）风险忧患 3）议价筹码 4）缺乏实力 5）精挑细选

14．营销人员方面导致拒绝的原因 1）品行操守 2）职业形象 3）专业水平 4）服务精神

15．产品方面导致拒绝的原因 1）收益过低 2）口碑过差 16．拒绝处理五大错 1）第一错：气馁 2）第二错：争论 3）第三错：嘲讽 4）第四错：夸大 5）第五错：揭露 17．应对策略 1）理性分析：a．对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略b．对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略 c．对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略 2）感性判断：

a．对心有所属者采用“迂回包抄”策略b．对惯性拒绝者采用

“暗度陈仓”策略c．对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略18．交易促成三大信号 1）听，2）思，3）问 19．四类客户促成策略1）犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例

2）光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例

3）精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例

4）贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例

第六讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）1．产品质量问题2．服务人员服务质量3．客户期望值没有得到满足4．服务承诺未能兑现5．客户需求未能正真被理解6．客户周围人员的评价7．客户本人自身修养或性格

二、投诉管理的七个方法 1．以静制动 2．区别对待 3．讨客户欢心 4．缓兵之计 5．博取同情 6．转移注意力 7．适当让步

三、处理投诉的六个原则 1．以诚相待 2．换位思考 3．迅速处理4．积极面对 5．表示善意 6．言行有理（礼）

四、主动引导--做好业务办理前的准备工作 1．柜内外联动，提高服务效率 1）客户未携带身份证要求办理业务 2）客户需重新填单但不愿离开柜台 3）客户为了取一笔钱往返银行三趟 4）客户遭遇诈骗感觉被银行冷落 2．规范叫号管理，稳定服务秩序 1）客户被插队后情绪激动 2）客户不取号排队，强行办理业务 3）客户未听到叫号，过号引起纠纷

五、沟通到位--高效准确地办理业务 1．杜绝操作失误，是一切服务的起点 1）柜员与客户沟通偏差，导致意外销户 2）柜员录入错误，导致汇款被退回 3）柜员不当言辞，导致优质客户流失 2．准确解释业务规程，减少沟通的摩擦 1）客户投诉银行不予兑换零币 2）客户不接受银行自动预约转存业务 3）客户无存折是否能冲账

4）客户定存提前支取，签字前又要求取消5）大额取款未预约，客户要求取款 6）客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款 3．熟悉产品介绍，避免不必要的误解 1）产品未到期，客户提前来支取 2）柜员解释不明，导致客户质疑CA证书 3）客户投诉柜面的快速营销

六、面对客户不合理要求，多元化应对处理1．从解决问题角度出发，不直接拒绝客户 1）客户提出特殊要求，影响了其他客户 2）客户回单丢失，要求银行赔偿 3）正常营业前，客户在门外咨询业务2．在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点1）客户投诉银行处理问题不及时 2）客户在网点丢失物品，要求银行赔偿 3．投诉一旦升级，运用法律知识来应对

1）客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失 2）客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

七、优化硬件服务，关注服务细节

1．网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪1）银行没有如期为客户安装POS机2）机器设备故障，影响正常服务3）运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序2．维护公共环境，保障大多数客户的利益 1）禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷 2）客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水