经销商手册终极版
经
销
商
手
册
目录
前言---------------------------------------------------------------3
第一部分食品纵览
一、公司简介--------------------------------------- 4
二、品牌形象-------------------- ------------- 4
三、企业文化---------------------- ------------5
四、产品简介---------------------- ------------5
第二部分战略合作互利共赢
一、经销商加盟条件-------------------------- -----6
二、合作原则----------------------------------------6
三、政策支持----------------------------------------9
（一）终端门店分类------------------------------9
（二）终端建设要求----------------------------10
（三）终端运作支持-----------------------------11
（四）市场推广支持-----------------------------11
（五）人力资源及培训--------------------------11
（六）返利政策----------------------------------12
四、经销商管理-----------------------------------12
（一）区域划分----------------------------------12
（二）经销商管理-------------------------------12
（三）经销商考核-------------------------------14
（四）经销商变更-------------------------------14
第三部分为您服务
一、退换货制度-----------------------------------15
（一）退换货范围-------------------------------15
（二）退换货流程-------------------------------15
（三）退换货管理规定-------------------------15
二、服务承诺--------------------------------------16
三、相关职能部门通讯录-----------------------16
前言
尊敬的经销商朋友：
欢迎您加入食品的中国经销商队伍，感谢您选择食品，我们不胜荣幸，同时希望食品能为您带来滚滚财源，为您的事业添砖加瓦。
本手册主要目的是为了更好的服务于经销商，消除沟通中的不利因素，理顺厂商之间的合作关系，使经销商明白合作过程中应当注意的事项及问题。故手册主要从公司规模、企业文化、发展战略等方面对公司作了相应的介绍；同时从市场方面入手，对经销
商所关心的问题重点说明，进一步明确经销商所享有的权益及相应承担的义务，并且着重介绍经销商同公司往来中所涉及到的费用申请、报销相关流程及注意事项等。
希望经销商朋友能够在百忙之中，仔细阅读《经销商手册》，以防止极个别员工利用经销商不了解我公司内部业务流程，其个人行为损害到经销商个人利益；也减少您由于不了解我公司内部业务流程偶尔出现的不愉快。为了避免这种现象，衷心希望经销商朋友和相关负责人能仔细阅读！
希望本手册能够很好的解决经销商在合作中存在的问题，能够起到更好服务于经销商的作用。因为本手册是公司第一版，其间难免有所疏漏，希望经销商朋友给予提出宝贵意见或建议，公司将在执行过程中不断修订，以最大限度地给予经销商更好的服务。
本手册最终解释权归属营销中心，相关解释以营销中心的正式发文为准！
河南食品有限公司中国区营销中心
二〇一〇年十二月二十九日
第一部分食品企业纵览
一、食品简介
河南食品有限公司成立于1995年5月1日，主要生产花生、蚕豆、麻花、花生酱四大类大类产品，下辖四大出口优质花生和出口有机大豆生产基地，三个营销中心（德国汉堡、美国纽约和中国石家庄）和一家比利时合资工厂（主要生产我司“（HEARTFIELD）”品牌产品在欧洲的销售），国内工厂主要生产“（HEARTFIELD）”系列食品在欧洲以外国家的销售，是亚洲最大的裹衣类休闲食品生产企业，目前国内外产品品种和包装已经超过80多个单品，公司“（HEARTFIELD）”品牌已经销往30多个国家和地区,“（HEARTFIELD）”已经成为欧美休闲食品市场的主流品牌。
我司国际品牌“(HEARTFIELD)”2010年10月正式投放国内市场，意在为国人提供国际品质、安全的优质休闲食品，填补同类产品中高档产品的市场空白，成为同类产品的中国知名品牌。
二、食品发展历程
河南食品有限公司（HEARTFIELD FOOD CO., LTD.）于1999年7月成立，初期主要从事花生产品的粗加工出口业务。
2002年成为“衡水市农业产业化龙头企业”并被衡水市列为“市重点保护企业”。2003年根据欧洲市场需求进行花生果的深加工，并成为中国最大的烤花生果出口生产企业。
2004年初公司自主研发的欧式裹衣花生深加工项目成功启动，公司自有品牌”（HEARTFIELD）”正式投放欧洲市场，并于2006年底以超过60% 的市场份额牢固占据欧洲市场。
2006年1月公司通过国际知名食品认证机构瑞士SGS的ISO9001质量管理体系认证。
2006年3月公司通过国际知名食品认证机构瑞士SGS的HACCP食品安全体系认证。2006年10月公司“（HEARTFIELD）”产品在法国巴黎国际食品展上获得“国际食品最新趋势和食品革新奖”。
2006年12月“食品欧洲营销中心”在德国汉堡成立。
2007年2月公司“（HEARTFIELD）”产品在德国汉堡“2006年度国际新食品评选”中，从来自世界14个国家135个候选食品中脱颖而出，荣获三等奖。
2008年2月“食品美国营销中心”在美国纽约成立。
2009年8月公司通过国际知名食品认证机构瑞士SGS的BRC英国零售商协会的食品安全全球标准认证，国际最高标准的食品安全体系认证。为进一步拓展和精耕细作欧美和其他国家市场店奠定了雄厚的基础。
2009年6月欧洲比利时合资工厂成立。
2009年10月被农业部评为中国食品自有品牌出口标杆企业和国外中国食品展商“形象大使”。
2010年8月“食品中国区营销中心”在河南省郑州市成立，食品正式投放中国大陆市场。
二、品牌品牌文化
品牌传递天然、健康、快乐！
1、英文品牌名称及标识：
英文品牌标识由美国着名食品标识设计师GLEAN设计，标识中的绿色、阳光、心形大地和流水的设计，充分彰显了健康、阳光、天然的意境。
2、中文品牌名称和标识
中文筺趣LOGO的瘦脸型设计，彰显了品牌轻松、健康和快乐的意境。
2.虎拉拉品牌和标识
虎拉拉的标识由欧洲着名卡通设计师KEITH用虎拉拉真实产品设计而成，其充分显示了虎拉拉产品的特点和都市白领漂亮、美丽和轻松的意境。
三、企业文化
1）愿景
创国际知名品牌、建百年信誉企业
2）战略目标
“以专业化经营、多元化发展为指导，以资本运作、市场建设为手段，努力形成具有核心竞争力的企业集团”
3）价值观
“我们的、共同的事业”
4）企业核心理念
“诚信、奉献、和谐、共赢”
5）食品安全和质量管理方针
四、产品介绍
1）花生系列：品系分为烧烤味、香辣味、番茄味、多汁牛排味、烤鸡味、烤肉味、芥末味、鸡汁番茄味、沙嗲咖喱味等多个不同口味。
a.吮指花生系列：
产品特点：
?国际品质
?花生烘焙、非油炸，更健康！
?选用优质出口级花生和进口原料
?粒粒香脆、回味无穷
主力消费群：女性居多
*学生群*中青年家庭主妇*OFFICE女性
b.虎拉拉花生脆系列：
产品特点：
?国际品质
?花生烘焙，非油炸，更健康！
?选用优质出口级花生和进口原料
?漂亮、美味、回味无穷，又好吃又好玩。
?神秘配方口口香
主力消费群：25-45都市白领
2）劲脆青豆系列
产品特点：
?国际品质
?选用美国和加拿大产优质豌豆和进口原料
?神秘配方口口劲脆
?回味无穷
?低脂，有利于身体健康
主力消费群：20-40岁健康意识比较强烈的年轻人*学生群*中青年家庭主妇
*OFFICE女性
第二部分战略合作
一、经销商加盟条件
（一）资金雄厚，现金流稳定：A级城市年营业额2000万以上；B级城市年营业额1000万以上；C级城市年营业额500万以上；
（二）A级城市及B级重点城市经销商必须具有独立法人资格，C级城市优先考虑具有独立法人资格的经销商；
（三）有强烈的配合意愿和事业进取心，商业信誉良好；
（四）必须为经营食品类产品，经销至少一个以上名牌产品，在当地拥有完善的销售渠道和网络；
（五）拥有相对完整的业务团队和较强的业务执行能力；
（六）拥有与网络大小相匹配的仓储和配送能力，地级城市至少有配送汽车1台以上，中心城市3台以上；
（七）网络覆盖能力：当地拥有70%以上的K/A零售网络，50%以上分销网络覆盖率，具有良好的零售业客情关系；
（八）销售团队规模：A类城市经销商拥有10名以上业务人员；B类城市经销商拥有6名以上业务人员；C类城市经销商拥有3名以上业务人员。
（九）签约经销商必须提供营业执照复印件、税务登记证复印件、法人代表身份证复印件等作为合同的必备附件，经销商对其真实性负责。
二、经销商设立流程
（一）食品销售人员根据本地区市场规模、市场辐射能力、经销商对市场得管理能力，确定经销商的数量、划分经销商销售范围，并报食品营销中心审核；
（二）食品公司销售人员进行实地考察，收集目标经销商的基本信息并填写“客户基本资料表”、“专业经销商情调查表”、“客户评估表”；
（三）开发经销商人员提报区域经理审核、大区经理审核、总经理批准后发至公司财务部编码、备案；
（四）新开户专业经销商试销期为三个月，试销期间不签合同。公司签发“授权书”，试销期满并合格，签订“经销商合同书”。
三、合作原则
（一）区域保护原则：
i.原则上食品实行地级区域独家经销制；合作期内，区域经销商享有合同规定区域的独家经营权；在该区域内其它经销商不得以任何形式侵犯该权利；但如果经销商无法进行区域内的全覆盖（指辖区内的区域、渠道、产品）的，食品将采用分产品、分渠道、分区域的经销合作模式；
ii.为保证经销商的区域权利，公司将迅速查证、严肃处理各种形式的冲流货行为，有权责令行为方回收其冲流货物，并有权按合同规定处以相应的违约处罚，扣减其保证金或年终返点，直至取消其经销权资格；
iii.经销商同食品的合作期限为长期战略合作模式，但为保证充分体现双方的责、权、利；实行合同年签制（即一年签一次经销合同），只有完成公司既定指标的经销商才具有继续合作的权利；
（二）定量与定性考核原则
1.经销商的定量考核，指通过量化的销售指标来对经销商进行考核。主要考核指标包括销售额、覆盖率、分销商数量、安全库存等
?销售额指标：
?分为首批进货指标和月度（季度）进货指标。首批进货额是指新加盟的经销商或公司推出新产品时要求经销商按公司规定的一次性提货金额或数量，是经销权的最低进货保证；原则上要求A级区域经销商首批进货不低于10万、B级区域首批进货不低于5万、C级区域最低不得少于3万，具体进货限额由公司根据经销产品的数量和区域以及销售政策来确定。月度（季度）进货指标是食品区域人员将协助经销商根据本地区具体情况和市场推广计划，将全年任务量分解到每个月度（季度）的具体进货数量或金额。如果经营品种不断增加，相应进货指标与经销商协商后也将作相应提高。
?备注：根据经销商区域的行政区划、人口、地域经济发展程度、消费水平结合公司的发展战略，将区域市场分为A级、B级、C级，具体区域级别划分见下表：
?覆盖率
?覆盖率是指经销区域内零售终端和分销商数量占比；由营销中心根据市场现状、当地的零售业态等参数同经销商协商后确定，既定的开发数量要求经销商必须在2个月内完成70%以上，最终市场覆盖率A类店不得低于80%，B类店不得低于70%，C、D类店不得低于40%；具备产品销售能力的特殊渠道不得低于60%；每3个月后由销售部组织市场评估一次，未达要求的经销区域公司有权进行调整。
?分销商数量
根据市场覆盖需要，在经销商不能完全满足公司覆盖率要求及服务要求的前提下，要求经销商开发分销商来参与市场覆盖及完善市场服务；分销商原则按区域（区、县、乡或镇）进行划分设立，原则上每一区域应设立分销商1名；要求签订分销协议，应保证价格、保证区域、保证分销商利益。
?安全库存
重点考核经销商安全库存与卖场安全库存，每品项不低于上期销售量的倍，旺季可参照同期历史销售数据，但不应低于上期销售量的倍；
2.定性考核：公司要求经销商按照一定的规范进行销售，包括价格执行、品牌维护、售后服务、促销推广、政策遵守等方面进行考核，严禁有损食品公司利益的行为出现。
3.财务结算原则
4.款到发货：所有的经销商一律先款后货，经销商的订单须货款到
食品公司账上后才给予发货，否则将不予发货。如经销商下单后2个工作日内款不到账，则视为取消订单；经销商需要发货则要求重新下单。
四、政策支持
（一）终端门店分类
1.KA系统分类：分类标准：将所有的零售客户分为KA与非KA两种，同时为便于操作，根据各KA（系统）的公司背景及终端门店覆盖范围而将所有KA分成三类，即：国际性KA、全国性KA、区域性KA。根据以上原则，将目前全国的KA系统进行如下明确分类如下：
2.终端门店分类
为便于公司管理，食品将根据区域市场级别，对上述终端作进一步的划分门店类别，今后经销商对终端门店的提报将一律按照本分类办法执行。具体分类见下表：
说明：为便于操作，我们将对门店统称为：A类店、B类店、C类店、D类店；
（二）终端建设要求
1.在区域内A类店要求经销商覆盖率不低于80%，B类门店不低于70%，C、D类店有一点数量的覆盖；
2.经销商应当加强对终端门店的产品管理，强化陈列效果，注重产品终端表现，根据终端分类标准进行分类，A类店要求经销商配置专人进行管理维护；
3.对终端的运作要求分解到每个产品的品项上，按公司的要求合理进行品项组合，按不同的门店级别进行管理及相应的客情维护；
4.终端的建设必须在食品营销人员的指导下进行，尤其是品项价格的确定，确保兼顾到各门店系统内部店与店之间、系统与系统之间的价格的统一性与同一性，杜绝价格混乱的现象出现，对产品的运营价格必须严格遵循食品的指导价格；严格杜绝同系列产品小包装的价格之和小于相同数量的大包装价格（即价格倒挂）；
5.终端的开展应有相应的配送能力，保证产品的按时足量供应，严格遵循先进先出原则，超过生产日期三个月的产品尽量做到集中处理，减少大面积零星销售的现象；
6.促销推广要做到有针对性、计划性、目的性，力争做到系统、完善，保证促销资源效益最大化；尽量减少价格性促销以充分保障经销商的利润空间；
（三）终端运作支持
1.条码费支持：B类及以上终端门店由公司给予全额条码费用支持，具体进场SKU数量由公司核准，并且必须严格按公司核准的品项执行，发现费用挪用公司将予以取消。注：经销商须填写《进场条码费用申请表》；
2.促销人员（或理货人员）支持：A门店公司可以给予促销员支持，但仅限于承担促销人员工资，提成和其它费用由经销商承担；该费用的支持属于临时性，必须通过申请后方可执行；
3.促销费用支持：B类以上终端门店，公司可支持相关促销费用如：品尝品、地堆费、端架费、DM费等；
（四）市场推广支持
1.助销物料的支持，包括展架、宣传画册、宣传单页、纪念物品等，具体种类公司会另行通知；经销商可向公司提出申请，由公司进行制作下发；
2.平面广告支持，包括店招、灯箱、喷绘写真、包柱等；
3.电视广告，地方的电视广告除公司计划投入放之外，经销商可根据当地的市场情况，结合市场开展的需要，可向公司提出投放计划，由公司审批，但原则上是按1：1比例报销（及公司核准投放广告费用的50%，另50%由经销商自行承担）；
（五）人力资源及培训
1.公司在当地设置区域营销人员，提供专门服务，协助经销商做好市场的开发、管理、维护工作；
2.针对卖场的运作的复杂性与规范性，公司将设置专门的部门或人员给以经销商进行专业的运营管理指导；协助经销商进行卖场谈判及日常运作管理；
3.针对经销商人员技能的不足，公司将会定期或不定期的进行技能培训，强化经销商业务人员的工作技能，提高经销商的人员的业务素质；
（六）返利政策
1、公司对经销商采取季度模糊返利政策，每季度末制定下季度的返利标准，并以书面形式通知经销商；
2、公司销售统计在每月季度结束后第一个月10号前完成对各个经销商上季度目标完成率的统计；
3、每季度结束后，根据经销商的目标达成情况进行返利计算，经销商销售目标考核是以实际发货数量为准，而不是以汇款金额为准；
4、经销商季度返利具体金额由公司营销中心在第二季度首月的20日一传真形式对经销商进行告知，返利转为经销商的货款余额，并体现在经销商对帐单中，以货补形式发放。
五、经销商的管理
（一）区域的划分
1.经销商区域划分只表明经销商的所属区域，具体的大区负责人和相关的区域负责人公司会另行发文通知
2.经销商的区域具体划分见下表：
（二）经销商的管理
1.食品经销商由营销中心统一管理，销售部进行具体执行，销售部根据区域市场或城市的具体情况设置相应的营销人员或机构对经销商进行工作服务、指导；
2.食品为经销商的直接服务人员先后顺序为：驻地业代城市经理
区域经理大区经理销售总监；如前一级没有则后延一级，以此类推，经销商对每一级人员服务不到位可向上一级投诉；
3.经销商所有的费用申请或报销必须有食品的直接负责人员进行确认后方可报销，经销商的费用审批权限由大区经理以上人员签字审批后方始有效，大区经理以下人员只有确认或审核的权限；经销商所有的费用都实行计划审批制，未经申请公司将不给予任何支持；
4.市场费用的申请
经销商每月1日下午17：30前，与公司营销专员或区域经理根据营销中心市场费用规定的月度费用标准，共同制定下月的《月度费用计划申请表》，并由经销商签字确认。
每月8号前，公司营销中心完成对经销商下月《月度费用计划申请表》审批；在14号前由公司营销专员或区域经理将审批后的下月《月度费用计划申请表》复印件交经销商留存或传真至经销商留存，作为经销商费用执行和报销的依据。
注：经销商需协助填写的表单有：《区域促销方案申请表》、《月度客户分门店费用计划执行明细表》、《经销商条码费用申请表》、《促销物料需求表》、《广告宣传费用表》、《搭赠申请表》。
市场费用申请流程表
5. 经销商如何执行市场费用？
市场费用的谈判原则上要有食品区域营销人员参与；
经销商可按审批后《月度费用计划申请表》内市场费用条目进行具体执行；
市场费用执行必须严格控制在食品规定的费用范围之内，超过的部分由经销商自行承担（通过审批的特殊情况外）；
经销商的每一项市场费用执行前，必须取得营销中心的审批文件（营销总经理亲笔签名，后附签名样本）。
6.经销商如何向公司报销市场费用？
市场费用的核销
经销商须将上个月所有的市场费用单据整理、粘贴好后提交给食品直接负责的营销人员确认，食品营销人员接收后进行费用的真实性及报销凭证的完整性审核，符合要求的应出具《经销商代垫费用票据签收单》，一联留给经销商，一联带回办事处存档。经销商必须在每一张单据背后盖章确认，并注明每张单据的具体发生事由、所属的《区域月度费用计划申请表》的具体月份；
食品公司区域办事处，由公司区域经理进行整理，然后传递至营销中心。
公司财务部将已签字确认的各经销商代垫费用给予核销，直接转入经销商的货款，同时反应在经销商月度对帐单上；
×月度费用率。月度费用率以每月审批后的《区域月度费用计划申请表》内现显示费用率为准。如果费用超过额定费用率，则超出费用不得在本月核销，转为以后月份费用率内审核报销。如年度总费用超过年度费用率，则超出部分由经销商自行承担，公司不予核销。
特别注意：请经销商务必准时按以下要求提供费用发生的相关资料，准备齐全，保证费用核销效率。
费用核销票据要求
核销要求
一、流通渠道费用核消要求
1.客户资料
2.流通陈列活动核消依据：
（1）陈列协议
（2）有赠品接受方亲笔签名的客户资料
（3）活动评估
3.流通促销活动核消依据：
（1）本品买赠
A．有赠品接受方亲笔签名的客户资料
B．活动评估
（2）联合促销
A. 赠品由公司采购，并随货发放；
B. 赠品在活动当地购买：
A）购买赠品的正规发票
B）有赠品接受方亲笔答名的客户资料
C）活动评估
二、商超渠道费用核消要求
1、商超促销及特殊陈列申请，遵照《经销商申请活动、费用流程及要求》执行
2、入场核消依据：
（1）收银条：提供有入场产品的收银条一份；若入场的门店不只一家如：连锁卖场等，请执行人在申请时提供入场的门店清单，清单中必须注明卖场的名称、地址、电话等，入场后由市场部通过随机选择的方式确定提供核消依据的门店，凡是不附入场门店清单的申请时一律不予批准；
（2）门店货物验收单：必须提供门店签字盖章的货物验收单
（3）发票：提供发票原件作为核消依据
（4）批准入场的签呈
注：（1）、（2）可只提供其中一项，（3）、（4）必须提供
3、促销活动核消依据
（1）变价活动：提供价签、注明有执行时间的手写POP照片、活动期间有变价产品的收银条均可，若提供收银条，必须提供原件和复印件各一份；若执行变价的门店不只一家，请活动执行人在活动申请时提供执行变价的门店清单，活动执行中由市场部通过随机选择的方式确定提供核消依据的门店；另必须提供批准执行的签呈、活动评估作为核消依据。
（2）广告宣传：如DM等，需提供宣传品原件（宣传品原件中必须有“”字样，否则对省级经理罚款50元/次）；另必须提供批准执行的签呈、活动评估以及发票复印件或原件作为核消依据。
4、特殊陈列核消依据
地堆
（1）收银条：中心城市请活动执行人在活动开始的第一天及活动执行的最后一天，各买地堆产品一包，二级市场请活动执行人在活动期间买地堆产品一包（如果二级市场没有经销商则省级经理必须在签呈中或执行活动门店清单中注明），公司将把购买产品的收银条原件作为核消费用的依据；若执行地堆的门店不只一家，请活动执行人在活动申请时提供执行地堆的门店清单，活动执行中由市场部通过随机选择的方式确定提供收银条的门店；如果申请活动时不能确定执行活动的门店，则确定后省级经理确定后必须第一时间回传市场部，作为签呈的附件由由市场部通过随机选择的方式确定提供收银条的门店
（2）地堆照片：要求能清晰显示地堆的全貌及部分周围事物，严禁以俯视角度拍照，至少离堆头4米处平视角度拍照；要求能清晰显示价签或POP的文字内容，严禁只拍价签或POP；若执行地堆的门店不只一家，请活动执行人在活动申请时提供执行地堆的门店清单，活动执行中由市场部通过随机选择的方式确定提供照片的门店
（3）发票：提供发票原件作为核消依据
经销商手册终极版
经 销 商 手 册 目录 前言---------------------------------------------------------------3 第一部分食品纵览 一、公司简介--------------------------------------- 4 二、品牌形象-------------------- ------------- 4 三、企业文化---------------------- ------------5 四、产品简介---------------------- ------------5 第二部分战略合作互利共赢 一、经销商加盟条件-------------------------- -----6 二、合作原则----------------------------------------6 三、政策支持----------------------------------------9 （一）终端门店分类------------------------------9 （二）终端建设要求----------------------------10
（三）终端运作支持-----------------------------11 （四）市场推广支持-----------------------------11 （五）人力资源及培训--------------------------11 （六）返利政策----------------------------------12 四、经销商管理-----------------------------------12 （一）区域划分----------------------------------12 （二）经销商管理-------------------------------12 （三）经销商考核-------------------------------14 （四）经销商变更-------------------------------14 第三部分为您服务 一、退换货制度-----------------------------------15 （一）退换货范围-------------------------------15 （二）退换货流程-------------------------------15 （三）退换货管理规定-------------------------15 二、服务承诺--------------------------------------16 三、相关职能部门通讯录-----------------------16 前言 尊敬的经销商朋友： 欢迎您加入食品的中国经销商队伍，感谢您选择食品，我们不胜荣幸，同时希望食品能为您带来滚滚财源，为您的事业添砖加瓦。 本手册主要目的是为了更好的服务于经销商，消除沟通中的不利因素，理顺厂商之间的合作关系，使经销商明白合作过程中应当注意的事项及问题。故手册主要从公司规模、企业文化、发展战略等方面对公司作了相应的介绍；同时从市场方面入手，对经销
图书管理系统用户手册
目录 1引言 (2) 1.1编写目的 (2) 1.2背景 (2) 1.3定义 (2) 1.4参考资料 (2) 2用途 (2) 2.1功能 (2) 2.2性能 (3) 2.2.1精度 (3) 2.2.2时间特性 (3) 2.2.3灵活性 (3) 2.3安全保密 (3) 3运行环境 (3) 3.1硬设备 (3) 3.2支持软件 (3) 3.3数据结构 (4) 4使用过程 (5) 4.1安装与初始化 (5) 4.2输入 (6) 4.2.1输入数据的现实背景 (6) 4.2.2输入格式 (6) 4.2.3输入举例 (6) 4.3输出对每项输出作出说明 (6) 4.3.1输出数据的现实背景 (6) 4.3.2输出格式 (7) 4.3.3输出举例 (7) 4.4文卷查询 (7) 4.5出错处理和恢复 (7) 4.6终端操作 (7)
用户手册 1引言 1.1编写目的 编写用户手册的主要目的是为了给使用者提供一个使用指南，以便为首次使用该系统的用户说明使用方法，以及给已经使用过或者正在使用的用户在使用过程中遇到问题时提供解决问题的方法。 1.2背景 a.本项目的名称：中小学图书管理系统 b.本项目的提出者：河北省任丘市教育体育局电教站 c.本项目的开发者：由张德轩本人独立设计、开发 d.本项目的使用者：中小学图书室、图书管理员 1.3定义 图书模板：为了能使用户批量导入图书信息，系统内置的储存有部分图书信息的Excel文档。超级用户：系统内置的管理员帐号，初始密码为admin。 1.4参考资料 《Visual C++开发技术大全》（第二版），刘锐宁梁水宋坤编著，人民邮电出版社，200９年10月第２版 《实战突击Visual C++项目开发案例整合》（第四版），孙秀梅李鑫等著，电子工业出版社，2011年9月第1版 2用途 2.1功能 该系统主要有三个大的模块：图书借阅管理、读者信息管理、图书信息查询，其中每个模块的主要功能如下： 图书借阅管理：根据读者提供的借书证号或借书卡号进行图书的借阅、图书归还操作。 读者信息管理：对读者进行注册登记、注销读者、查阅借阅记录等操作。
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
润滑油经销商运营手册
润滑油经销商运营手册文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
润滑油 （经销商运营手册） 但凡要想做好市场的企业一定会尊重和认可通力合作，供赢发展的经销商伙伴，因此，厂商与经销商的真诚合作，共同经营好市场是我们最终努力的方向。 汽车工业作为我国国民经济的支柱产业，近十年来的得到了快速发展，尤其近几年可以说是飞速的发展，其中重型载货的汽车生产和销售更是增长迅猛，与国家加快基础设施投入和实施西部大开发战略有着密切的关系。 润滑油市场具有广泛前景，无须多叙。大部如何在市场中抢占“一席之地”是我们共同研究的“课题”。 一、产品的定位： 1.中同柴油、机油为主：优质、环保的中档价位结合具有超强抗摩的高档 产品 2.超长周期换油、优质而价格中高的汽油机油为辅助 3.摩托车油品在重点市场个性化销售 4.齿轮油、液压油、锂基脂等产品为协销 5.燃油添加剂之类的养护产品为促销产品 二、产品的定位： 1.重型载货的汽车保有量逐年增加且消耗量比较大 2.重型载货的汽车的消费群体品牌意识相对较弱，易接受新品牌 3.重型载货的汽车的消费群体看重“小便宜”，终端促销容易见效 4.重型载货的汽车的集体集团消费一旦建立合作，持续稳定 5.小轿车（汽机油）大部分消费者层次高，品牌意识强，且市场竞争激烈
6.摩托车油品价格竞争为主，利润微薄，难以为继 三、经销商与厂商的关系（建立伙伴型关系）： 传统的厂商和经销商在渠道关系上是“我”和“你”的关系，即每一个渠道成员都是一个独立的经营实体，以追求个体利益最大化为目标，甚至不惜牺 牲渠道和厂商的整体利益。在伙伴式销售渠道中，厂商和经销商在渠道 关系山由“我”和“你”的关系变为“我们”关系，由“油水”关系转 化为“鱼水”关系，我们要一体化经营，使分散的经销商形成一个有机 体系，取道成员为实现自己或大家的目标共同努力。 四、经销商职能分析： 1.与经销商合作的成与败直接决定厂商产品的命运。 2.经销商为厂家承担的行为职能： （1）市场覆盖职能：经销商具有厂家厂商不具备的市场网络机构，它能使地域分布广泛的目标客户方便的得到其所需的产品，是厂商 自身无法达到的市场覆盖面。 （2）建立销售接触能力：经销商一般是本地经营，占据天时、地利、人和，借助经销商的销售接触职能，能为厂商节省不少的人力、 时间与物力。 （3）存货配送职能：经销商通常具有储备厂商产品及配送（物流）商品的职能。极大程度减轻了厂商的资金负担及大量存货造成的风 险。 （4）传递市场信息职能：经销商与顾客的联系接近，对顾客的产品及服务要求了解更为及时和详细。所以，经销商将获知的商品信息
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
代理商管理手册
代理商（经销商）管理手册 沈阳某重工集团有限公司 二零一六年十一月十三日 目录 代理商（经销商）管理规定 一、代理商（经销商）入选条件与资格审定原则 1.1. 代理商（经销商）是某利用当地的社会和市场资源，进行市场开拓、扩大市场份额、增加销售收入并降低经营成本的一种营销手段，对代理商（经销商）入选资格的审定是一项细致和严谨的工作，也是保证代理商（经销商）的利益一项必要流程。 1.2. 某要求获得代理商（经销商）资格的企业或个人必须具有两年及以上在行业内代理销售工程改装车、工程机械或承揽相关施工工程及辅助材料销售的实际市场运作经验，行业跨度不能太大，具有良好的区域人脉资源和一定市场基础。 1.3. 代理商（经销商）应在交通、市政、公安交警系统及城乡建设与管理领域有一定的社会资源关系，能够提供近三年建立起的相关社会关系的证明材料。 1.4. 代理商（经销商）要具备一定的资金基础。代理商在通过资格审定后，要与某签订《产品代理合作协议》，并提交50万元的诚意保证金，诚意保证金作为代理产品的部分预付款和代理市场的担保金，在代理期限结束或合作协议终止时一次性退还。如果是项目代理或单一项目的经销，在项目完成即合同签订后，予以退还。
1.5. 代理商（经销商）资格审定需要提交完整的企业法人情况证明，包括银行资信等级证明、财务审计报告及营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人证明及能够证明企业正常经营活动的相关材料，有固定的办公地点。 1.6. 代理商每年要完成500万元以上的销售额，包含某的全线产品，少于500万元不能成为代理商；经销商不受销售额限制和年度考核，某根据实际销售、回款情况给予差额奖励及一定的年终返利。 1.7. 代理商原则上仅限本地区（本省或本省内若干区域）代理销售，如跨地区必须能够提供在市场内有良好社会关系的证明；经销商可不受区域限制。代理商必须有固定的工作地点；经销商可以没有具体的工作地点，也可以是个人行为，可以与某进行多种形式的合作，获取佣金。 二、代理商（经销商）的责任与义务 2.1. 代理商的责任和义务 某与代理商必须签订年度代理合同，即《产品代理合作协议》，按照某对代理商的要求，完成年度销售目标。 代理商在签订合同时，合同内容和条款原则上必须按照某的合同模板编制，如有特殊情况不能使用标准模板，需与某协商处理，不能擅自答应客户提出的各类要求，更不允许随便承诺。 代理商不受某区域经营人员的支配，也无权与他们签订任何形式的合作协议或责任承担书，代理商要定期向某提报项目报备材料，定期提报项目进展说明，避免与某的区域经营人员发生市场冲突，同时接受某对代理商的考核，考核内容详见某《代理商运营综合评定》。 代理商有责任和义务并具有相应能力参加行业内的技术比武、行业学术性会议及职业技能比赛等行业性活动，可以独立完成某的产品宣传工作。 代理商完成年度销售目标后，某会给予更多优惠性的激励，包括3%-5%的利润返
空调设备公司经销商招商手册(WORD11页)
经销商招商手册目录●.........................前言●.........................介绍●.........................国电海元中央空调定位分析●.........................产品展示●.........................国电海元中央空调市场分析●.........................经销商权益设置●.........................盈利模式●.........................投资分析
●.........................经营条件 ●.........................加盟流程 ●.........................总结 一、前言 领先科技成就于人，革命性节能中央空调打造中国家用水冷中央空调第一品牌海纳百川元集大成，国电海元诚邀业界精英共同开创无室外机空调市场先河 国电海元中央空调 ?独有的水冷系统； ?无空调室外机； ?高能效比； ?制冷时提供卫生热水 ?实现空调安装量身设计； 国电海元目前国内唯一无室外机节能型水冷水环中央空调 关注国电海元------家用中央空调史上一次空前的历史性飞跃 二、介绍
国电海元空调设备公司 国电海元空调设备公司，是兴业空调设备集团公司与国家电网所属中兴电力发展实业有限公司联合组建的企业，主要从事国电海元中央空调的市场开发、产品销售、安装培训、售后、品牌策划推广等。 宝鸡兴业空调设备集团有限公司 宝鸡兴业空调设备集团有限公司，位于陕西省宝鸡市高新开发区，是国电海元空调的技术研发基地及产品生产基地，主要从事国电海元中央空调的技术研发、生产、售后、安装、产品使用技术支持等。 兴业空调设备集团公司尖端的技术和世界500强企业之一的国家电网公司强大实力的支撑，使国电海元品牌光芒四射，充满活力。走在中国节约电力能源的前沿，致力于解决中国家用中央空调领域节能降耗和空气品质的课题，国电海元在行业中举足轻重，引人瞩目，业已成为一面特色鲜明的旗帜。 国家专利产品----国电海元水冷家用中央空调 国电海元水冷家用中央空调由宝鸡兴业空调设备公司研发，对现有水源热泵中央空调的结构及形式进行重大改进，在多个方面实现革命性突破,使水源热泵中央空调系统小型化并进入家庭的梦想成为现实.其独有的水冷系统、无空调室外机、高能效比、分户计量，分室控温、制冷时提供卫生热水等，在一个制冷期内空调综合节电率近50%，彻底改变了国内外风冷式家用空调及家用中央空调近百年来一统天下的格局，在中央空调领域独领风骚！ 国电海元中央空调生产企业通过了ISO9001——2000质量管理体系、GB/T14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系认证；产品通过了国家3C强制性安全
网站管理系统使用手册
网站管理系统使用 手册
前言： 本手册适用于师友网站群管理系统V3.0版本，根据客户需求，各模块的功能略有不同，所提供的界面图片仅供参考。 第一部分：常见操作 一、系统登录 从网站前台点击“管理登录”进入后台登录页面或直接从前台登录窗口，输入帐号和密码，点击“登录”进入系统。后台登录界面如下图示（图片仅供参考）： Web方式登录窗口 二、系统界面
三、修改密码和个人资料 从系统操作主界面顶部右侧导航区点击“修改密码”和“个人资料”，打开修改密码窗口和修改个人资料的窗口。修改密码必须提供正确的原始密码。 修改登录密码界面 五、退出登录 从系统操作主界面顶部右侧的导航区点击“退出”，即可注销用户的登录信息并返回登录界面。 第二部分网站管理 一、站点管理
站点管理主要包括站点的创立、修改、删除、审核和站点的栏目管理。站点管理的主界面如下图所示： 1、创立新站点 从“站点管理”模块，点击“创立新网站”，打开创立新站点的编辑窗口。如下图所示： 站点包括“主站”和“班级”网站两种类型，创立“班级”网站前，必须事先在系统管理的“班级设置”模块设置好学校的班级。 创立新站点需要指定网站的名称、网址、网站目录，选择该网站的管理员。各项目指定的内容及说明详见窗口的“使用说明”。
“本站是系统门户”只有系统管理员能够指定，而且整个系统中只能指定一个网站为“门户”，被指定为门户的网站能够接受其它网站的投稿。 “管理员”能够管理本站点下的所有栏目内容，而且能够进行站点栏目的管理。 2、修改站点信息 参见“创立新站点”功能。 3、发布与取消发布 只有发布的站点才能够接受投稿和管理。管理员能够根据需要对网站进行开通与关闭。 4、站点的删除 删除某一个站点，该站点下面的所有栏目及所有内容都将同时被删除，而且不能够恢复。请慎用此功能。对于已经有内容的站点，在不需要的时候能够先设置为“不发布”。 二、栏目管理 普通用户能够从导航菜单“网站管理”—“栏目管理”进入栏目管理主界面，在该界面会列出当前用户有管理权限的所有站点（在“站点管理”模块被指定为“管理员”的站点）。栏目管理主界面如下图所示：
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
经销商指引手册
嘉莉诗代理商指引手册 前言 本手册旨在为嘉莉诗全体代理商提供一份规范化和标准化的实战运作指导，以使大家能够在实际市场运作过程中统一思想，用规范化和标准化的运作，明确各级代理商的责、权、利，推动嘉莉诗销售通路的建设和零售终端的建设。 面对目前新的市场环境和新的目标，嘉莉诗希望能与广大的代理商一起，不断提升和飞跃，在管理、组织、文化方面，向规范化和标准化方向进一步完善，不仅实现利益上的共享，在管理、组织、文化方面结成更为巩固的战略联盟。 代理商篇 第一章嘉莉诗代理商的条件及职责 （一）嘉莉诗代理商的条件及职责 一、嘉莉诗代理商的条件 经济实力：有充裕的资金，能保证正常的资金周转，不会出现因资金问题而导致的断货，能够满足嘉莉诗淡旺季不同时期市场的需 要。 网络实力：销售网络覆盖率合理，所辖网点质量达标，能够保证正常打款、出货，分解代理商的任务。 团队组织：业务人员职责明确，市场操作能力强，逐步实现公司化运作。 道德标准和信誉：认同嘉莉诗的企业文化，注重在行业中树立的商业信誉。 品牌化运作思路：理解企业在市场价格、上市策略、回款方式、品牌战略、长期规划等问题上的意图 二、嘉莉诗代理商的职责 代理商作为品牌厂家在一个区域内的代表，在享受嘉莉诗品牌在指定区域内的独家经营权时，也必须要履行相应的职责： 实现销售目标：按要求完成月度、年度回款、销售任务及进度。 市场开发：对所辖区域市场，，中心城市（省会）必须建立Ａ级商场形 象输出点3-5个，零售旗舰店1-2个；二级城市（地级市）
必须保证进入当地的主要零售卖场100%，2004年全国实现 千家A级店；三级市场（县级市、县城、经济发达地区的镇 一级）必须保证每县至少有一个网点，经济条件好的县级市 必须要保证二个以上网点。 客户管理：对客户进行建档，并依据客户级别分类进行管理。 市场管理：有效管理价格和网络内的窜货，保证公司政策正确、及时、 贯彻到终端加盟商。 市场运作：保证代理区域内嘉莉诗产品的货源及时到位，保证新品的及 时上柜及推广，保证产品的推广和促销活动安排，保证代理 区域的市场占有，有效打击竞争对手。保证嘉莉诗品牌在本 区域内成为中档第一品牌。 执行及配合：有效执行和配合嘉莉诗公司的各项工作，包括有关表格的 填写，分销系统的使用，阶段性政策的到位，资源的配合等。 网络服务功能：及时跟进网络的物流配送，协助解决客户操作中出现的 资金问题、经营思路问题，做好对网络内客户的跟踪、培训 工作。使辖内网络真正成为嘉莉诗品牌的有效资源。 第二章嘉莉诗代理商的管理 一、客户分类 1．目的： 1）做好重要客户的管理； 2）实现品牌资源有效配置。 2．分类考虑的要素： A．区域市场回款额 B．客户发展潜力 C．客户的品牌忠诚度 D．地区经济 E．日常考核评定等级 二、建立客户评估体系 建立科学、严谨的代理商评估体系，加强对现有代理商连续、有效的考核、评估：
后台管理系统使用手册
新疆勇成信息科技有限公司 易缴通办公系统使用手册 易缴通后台管理系统 1、系统组成：交易查询、交易管理、财务管理、商户系 统、系统维护、系统管理 1.1操作方法：输入网址 http://192.168.102.5:9527/EasyToPayServ/client/loginAction_showmain. action进入程序，输入工号、密码、点击登录。 输入工号 输入密码
1.2易缴通后台管理系统——交易查询模块：分为成功交易、商品成功交易两个子模块 1.2.1成功交易：查询用户的成功缴费明细，输入用户号码，查询用户缴费金额，缴费时间及其缴费终端号码。 例如：在付费号处输入“182*****268”点击查询，即可显示此用户的缴费时间，地点，及交易金额。
1.2.2商品成功交易：查询用户购买商品的成功记录。输入付费手机号、订单号码、或是终端机号码，查询用户购买业务、交易金额、及其交易时间。 例如：输入终端号码“B9910179001 ”点击查询，就会显示在此终端机上成 功交易的商品信息记录。 终端号码输入
1.3易缴通后台管理系统——交易管理模块：分为失败交易、交易监控两个子模块 1.3.1失败交易：是对系统中由于各种原因未能成功的交易记录。 输入号码即可查询用户缴费类型，缴费失败时间、缴费地点及其缴费失败原因。
1.3.2交易监控：显示当前系统中的待发和正在发送的联通、移动、腾讯业务交易信息 1.4易缴通后台管理系统——财务管理模块：终端结账模块 1.4.1终端结账：分为四种状态： 未结账：对终端内资金的反映。在未收取状态下均显示未结账。在此查看结账信息 由此查看正在交易的数据
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
内衣经销商指引手册(DOC 28页)
内衣经销商指引手册(DOC 28页)
嘉莉诗代理商指引手册 前言 本手册旨在为嘉莉诗全体代理商提供一份规范化和标准化的实战运作指导，以使大家能够在实际市场运作过程中统一思想，用规范化和标准化的运作，明确各级代理商的责、权、利，推动嘉莉诗销售通路的建设和零售终端的建设。 面对目前新的市场环境和新的目标，嘉莉诗希望能与广大的代理商一起，不断提升和飞跃，在管理、组织、文化方面，向规范化和标准化方向进一步完善，不仅实现利益上的共享，在管理、组织、文化方面结成更为巩固的战略联盟。 代理商篇
第一章嘉莉诗代理商的条件及职责 （一）嘉莉诗代理商的条件及职责 一、嘉莉诗代理商的条件 经济实力：有充裕的资金，能保证正常的资金周转，不会出现因资金问题而 导致的断货，能够满足嘉莉诗淡旺季不同时期市场的需要。 网络实力：销售网络覆盖率合理，所辖网点质量达标，能够保证正常打款、 出货，分解代理商的任务。 团队组织：业务人员职责明确，市场操作能力强，逐步实现公司化运作。 道德标准和信誉：认同嘉莉诗的企业文化，注重在行业中树立的商业信誉。 品牌化运作思路：理解企业在市场价格、上市策略、回款方式、品牌战略、 长期规划等问题上的意图 二、嘉莉诗代理商的职责 代理商作为品牌厂家在一个区域内的代表，在享受嘉莉诗品牌在指定区域内的独家经营权时，也必须要履行相应的职责： 实现销售目标：按要求完成月度、年度回款、销售任务及进度。 市场开发：对所辖区域市场，，中心城市（省会）必须建立Ａ级商场形象输出 点3-5个，零售旗舰店1-2个；二级城市（地级市）必须保证进 入当地的主要零售卖场100%，2004年全国实现千家A级店；三级 市场（县级市、县城、经济发达地区的镇一级）必须保证每县至 少有一个网点，经济条件好的县级市必须要保证二个以上网点。 客户管理：对客户进行建档，并依据客户级别分类进行管理。 市场管理：有效管理价格和网络内的窜货，保证公司政策正确、及时、贯彻 到终端加盟商。 市场运作：保证代理区域内嘉莉诗产品的货源及时到位，保证新品的及时上 柜及推广，保证产品的推广和促销活动安排，保证代理区域的市 场占有，有效打击竞争对手。保证嘉莉诗品牌在本区域内成为中 档第一品牌。 执行及配合：有效执行和配合嘉莉诗公司的各项工作，包括有关表格的填写， 分销系统的使用，阶段性政策的到位，资源的配合等。
(经销商管理)吉利汽车经销商运营手册(综合版)
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 （经销商管理）吉利汽车经销商运营手册(综合版)
目录（点击可直接进入） 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购与管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59)
第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章看板管理 (63) 第一篇经营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话
经销商招商手册
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经销商招商手册目录●.........................前言●.........................介绍●.........................国电海元中央空调定位分析●.........................产品展示●.........................国电海元中央空调市场分析●.........................经销商权益设置●.........................盈利模式
●.........................投资分析●.........................经营条件●.........................加盟流程●.........................总结 一、前言 领先科技成就于人，革命性节能中央空调打造中国家用水冷中央空调第一品牌海纳百川元集大成，国电海元诚邀业界精英共同开创无室外机空调市场先河 国电海元中央空调 ?独有的水冷系统； ?无空调室外机； ?高能效比； ?制冷时提供卫生热水 ?实现空调安装量身设计；
国电海元目前国内唯一无室外机节能型水冷水环中央空调 关注国电海元------家用中央空调史上一次空前的历史性飞跃 二、介绍 国电海元空调设备公司 国电海元空调设备公司，是兴业空调设备集团公司与国家电网所属中兴电力发展实业有限公司联合组建的企业，主要从事国电海元中央空调的市场开发、产品销售、安装培训、售后、品牌策划推广等。 宝鸡兴业空调设备集团有限公司 宝鸡兴业空调设备集团有限公司，位于陕西省宝鸡市高新开发区，是国电海元空调的技术研发基地及产品生产基地，主要从事国电海元中央空调的技术研发、生产、售后、安装、产品使用技术支持等。 兴业空调设备集团公司尖端的技术和世界500强企业之一的国家电网公司强大实力的支撑，使国电海元品牌光芒四射，充满活力。走在中国节约电力能源的前沿，致力于解决中国家用中央空调领域节能降耗和空气品质的课题，国电海元在行业中举足轻重，引人瞩目，业已成为一面特色鲜明的旗帜。 国家专利产品----国电海元水冷家用中央空调
(完整版)CRM会员管理系统用户手册定稿
CRM会员管理系统用户手册 一、系统简介 CRM会员管理系统用于客户关系管理，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。系统完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询；通过短信群发、邮件群发等功能，大幅度提升工作效率。 二、开发背景 随着市场的开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。企业的客户资源才会是最重要的资源。在21世纪，会员管理得到了网络技术的充分支持。此时客户也有条件要求企业尊重他们，并对服务的质量和及时性等方面提出更高要求。网络时代到来，使得顾客可以有更大的选择权，市场由原来的供方主导转变为顾客主导。企业在处理与客户的关系时，被动地处理顾客的抱怨、解答顾客的问题，顾客服务并未成为整体服务产品的核心。在这种情况下，企业越来越感觉到没有信息技术支持的会员关系管理系统（CRM）力不从心。于是CRM 系统便应运而生。并将成为21世纪企业竞争获胜的通行证。何谓会员关系管理，会员关系管理是企业赢得顾客的高度满意，建立起与客户的长期良好关系所开展的工作。
三、系统概述 在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列方法策略。在上述背景下，客户关系管理系统应运而生，系统以客户为中心，实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。系统旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，服务于企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户有关的环节。本系统符合中小企业客户管理的实际需求，能快速有效管理公司客户，巩固客户关系，监督管理营销进程，推动企业的快速成长。系统使用了全新的客户关系管理理念，系统从完善的基础信息到客户信息维护，强大的数据查询，基本能够满足中小型企业的需要。提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。 四、基本操作部分 1、系统的登录及主界面 如下图:
【汽车行业】汽车经销商运营手册
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司 【汽车行业】汽车经销商 运营手册
目录（点击可直接进入） 第一章、品牌发展理念 (3) 第二章顾客满意理念 (3) 第三章人力资源管理理念 (3) 第一章销售服务商的组织机构 (3) 第二章主要岗位职责、内容及行为规范 (4) 第一章目的 (14) 第二章内容 (14) 第一章销售顾问管理规范 (20) 第二章展厅管理规范 (22) 第三章展车管理规范 (24) 第一章发展潜在客户 (25) 第二章：成交后的业务流程 (45) 第三章：车辆的订购和管理 (49) 第四章：顾客投诉的处理 (53) 第一章销售人员的认知 (56) 第二章顾客类型分析 (59)
第三章销售会议 (59) 第四章现场5S管理 (62) 第五章见板管理 (63) 第一篇运营理念 第一章、品牌发展理念 品牌是消费者和产品或服务之间的互动纽带，但不是所有的都有资格真正成为品牌，如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系，它就不能成为品牌，吉利汽车的销售服务商担负着和消费者建立起强韧而亲密关系的重任。 吉利汽车的品牌定位：超值 定位内涵： 1、“超值”是将我们原来以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点，是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华； 2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值； 3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。
经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌，同时应塑造企业自身品牌，甚至是业务人员的个人口碑。 第二章顾客满意理念 满意是消费者通过对产品或服务可感知的效果（或结果）和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性和感性需求，深刻体会全方位的服务理念，掌握具体作业，以超越顾客期望，创造终身顾客。 ※客户需求是企业运营活动周而复始、不断创新的起端和终点 ※营销管理的实质就是客户的需求管理 ※提高顾客忠诚度，追求终身顾客。 ※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临，和顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示，一个高度满意的顾客会引起8笔潜在生意，其中至少有一笔成交。 ※满意的顾客会： A、树立产品或服务的良好口碑 B、忽视竞争品牌和广告且对价格不敏感 C、为公司其他的产品说好话
经销商完全手册
经销商完全手册 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】
《经销商完全手册》第一章：经销商重塑市场定位 魏庆 话题一、经销商到底是不是搬运工 在大多数企业的新品上市计划中，通路促销是必不可少的主要内容，怎样在上市之初充分调动经销商和各级批发商的经销意愿成了产品能否上市成功的关键之着。 考查一下国内制造商的销售费用会发现，企业每年投入于通路的促销费用(进货奖励、价格折扣、返利等)远远高于企业对消费者的促销投入，厂家一再让利、费尽心机的也是如何确保产品的价格秩序让各级老板都能赚到钱——只要每位通路老板都愿意卖我的产品，销售量就会节节上升！ 某世界领先饮料企业初进入中国，按照以往的营销经验，在大笔投入市场推广费用的同时跳过国内的流通主渠道——批发市场，迅速斥巨资组建直销队伍，将产品直接从厂家分销至零售店和卖场，意图贯彻“通路扁平化，增加厂方市场掌控力”的营销思路。市场教育了这些洋专家，在亏损多年之后该企业不得不调整营销方向，将主要精力放至批发市场上去。通过广泛设立经销点来扩大产品的覆盖面，最终取得成功。至于厂方的直销队伍，依然设立，不过这支队伍的任务不再是以销售产品为主导，而是以提高铺货率，增强产品的终端陈列、生动化表现为主要目标。据统计，在饮料的销售旺季，该企业斥巨资组建的厂方直销队伍所销售的产品占该企业整体销售额的5%弱，经销、批发环节的建设，使该企业增加了95%的销量！ 为什么中国的批发通路如此重要 受经济、文化、商业机制导入时限等因素的制约，中国的消费者不够成熟理性，品牌忠诚度不高，容易受炒作现象的影响——市场上流行什么(实际是商家流行卖什么)我就买什么！这一行的“老法师”都明白，想一个产品快速上市成功，一是要迅速形成有视觉震撼效果的铺货率——创造流行气氛；二是要维持着这种铺货率，维持流行趋势。 但是，在中国，公路运输成本高，地域广阔，真正有消费能力的消费群并不集中，超市量贩等大型卖场才刚刚诞生，很大一块销量来自于数以千万计的小零售店。靠厂家的力量去对这么多售点铺货，并维持物流，一定会“赔死”。没有各级批发商的踊跃参与，厂家不可能创造流行、维持流行！ 这也就是国内市场(尤其是消费品市场)的特点。 1、消费者不够理性，市场上流行卖什么就买什么。