大力推进12315行政执法体系建设工作
大力推进12315行政执法体系建设工
作
国家工商行政管理总局
关于印发<关于大力推进12315行政
执法体系建设工作的意见>的通知
工商消字［］第62号
各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局:
现将国家工商行政管理总局制定的<关于大力推进123行政执法体系建设工作的意见>印发给你们,请结合本地实际情况,认真贯彻落实。各级工商行政管理机关要从战略和全局的高度,充分认识推进这项改革的重大意义,作为完善市场监管体系,创新监管方式,保护消费者合法权益和维护市场秩序的重要任务,进一步统一思想,精心组织实施,加强组织领导,切实抓紧抓好,抓出新的成效。有关贯彻落实情况请及时报送国家工商行政管理总局消费者权益保护局。
二○○六年三月三十日
关于大力推进12315行政执法
体系建设工作的意见
为了进一步完善市场监管体系,切实保护消费者合法权益,维护市场经济秩序,国家工商行政管理总局(以下简称总局)决定在全系统大力推进12315行政执法体系建设,在12315消费者申诉举报网络的基础上,经过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施,构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。现就大力推进12315行政执法体系建设工作提出如下意见:
一、加大消费维权工作力度,完善行政执法监管体系
行政执法监管体系是12315行政执法体系的重要组成部分。各级工商行政管理机关要在12315消费者申诉举报网络的基础上,完善体制机制,理顺工作关系,规范工作程序,提高工作效能,建设以信息化手段为技术支撑,具有”相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系,主要内容包括:受理消费者咨询、申诉举报;查办侵害消费者权益的违法案件;对流通领域商品质量的动态监控;对重大消费安全事件的应急处理和指挥调度;对消费者权益保护和市场秩序信息的汇总分析,进行消费引导和提示。
(一)建立相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制
根据本地经济发展、日常受理消费者咨询、申诉举报的数量等实际情况,完善受理消费者咨询、申诉举报机制,对消费者经过1231 5电话进行的咨询、申诉举报,由省级或地(市)级12315机构相对集中受理。对消费者来访、来信等方式的咨询、申诉举报,由各级12315机构分别受理和处理。
12315机构要细化受理环节、完善受理流程,进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。(1)扩大受理范围。凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为、以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。(2)及时解答咨询。对广大消费者和群众的咨询,12315机构工作人员要认真负责地逐一解答,文明用语,热忱服务,让消费者和群众满意。(3)认真受理申诉举报。对受理的消费者申诉举报,要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别,分为一般、紧急、特别紧急三类信息,实行分类管理,分级负责,及时、快速处理。(4)健全分流系统。健全从省级、地(市)级12315机构到县(市)级12315机构,再到工商所123 15消费者申诉举报站的网络系统,建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道,确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位。
(二)实行分工协作办理和督办反馈的工作机制
12315机构对不同类别的消费者申诉举报经过分流系统进行处理。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件,转由同级消费
者权益保护机构处理;对涉及工商行政管理其它业务范围的案件,按照不同业务机构的职能分工和管辖区域,转由同级相关业务部门归口办理;对工商执法人员违法违纪行为的举报,转由工商纪检监察机构办理;对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件,报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报,转由同级其它相关部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构对申诉举报案件进行督办,各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈,确保申诉举报案件,事事有落实,件件有回音。对署名申诉举报的,将办理结果向申诉举报人反馈。
(三)健全网上调度指挥和应急处理机制
要以12315信息化网络为依托,以食品和消费安全、查办侵害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题的应急处理为重点,逐步实行网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处理等。要理顺关系,建立制度,形成覆盖全国的消费安全和消费者权益保护的市场监管网络机制。要围绕消费安全和消费者权益保护,健全对突发问题的应急处理机制。要建立重大信息、紧急信息的应急处理预案,明确12315机构对重大和紧急信息的处理职责、处理权限、程序和办法。12315机构在第一时间接到重大和紧急信息,要及时向本单位领导报告情况,根据指令,按照属地负责的原则,责成事发所在地工商行政管理机关组
织力量赶赴现场,及时果断处理,并转由内部相关职能部门采取有
效措施,依据突发问题的性质和状况,按照预案和程序妥善处理。
(四)强化信息汇总分析,完善消费预警机制
要高度重视12315消费者申诉举报的信息,坚持”谁受理、谁办理、谁录入”的原则,全面采集经过12315电话、来人、来信等方式申诉、投诉和举报数据,严格规范数据录入,经过12315网络分级汇总,逐级传递,连同总局确定的100个数据直报点,形成全国1 2315消费者权益保护信息汇总分析系统。经过信息的汇总与分析,由各级12315机构定期不定期地形成本地区和全国范围内消费安全和消费权益保护分析报告,按照规定和程序发布消费信息,进行消费引导和提示。同时,也为各级工商行政管理机关有针对性地加强监管提供可靠依据和情况。
二、创新消费维权机制,健全行业和经营者自律维权体系
行业和经营者自律维权体系是12315行政执法体系向行业组织和经营主体的延伸,是规范经营行为,切实对消费者负责和保护消费
者合法权益的重要任务,更是消费维权机制的创新。要采取有效措施,逐步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入123 15行政执法体系,实现12315行政执法体系向行业组织和经营主
体的延伸。
(一)指导经营主体建立消费纠纷和解制度
大力推进12315网络进商场、进市场、进企业。采取有效方式,积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和
服务场所广泛建立消费者投诉点;支持有条件的经营者开辟解决消费纠纷的”绿色通道”,设立消费者服务专用电话,安排专人值班,处理消费者投诉,经过协商方式就地解决消费纠纷。
要加强对投诉点工作人员进行有关消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训,提高消费者投诉点工作人员的法律素质和调解技能,力争消费纠纷的解决不出店门、不出市场,努力提高经营者与消费者之间消费纠纷的和解率。
(二)引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度
要在调查研究的基础上,积极引导、监督经营者和行业组织围绕规范经营行为、严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益等内容,研究制定既符合国家法律规定,又与行业发展水平相适应的行规行约,以此规范行业行为,做到公平交易,文明服务,切实对消费者负责。
要突出重点行业、重点企业和重点领域,引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域,围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台账、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度;在服务领域,围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业,建立健全服务规范和服务质量责任制度,自觉制止霸王条款,切实维护消费者合法权益。
(三)建立与行业组织的消费维权工作协作制度
要根据消费者权益保护工作的需要,突出与消费者日常生活关系密切的行业协会,建立健全消费维权工作协作制度,指导其建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制,形成行业消费维权体系。充分利用行业组织的专业力量和技术优势,针对区域、商品和服务领域的不同特点,联合开展打假、防假、治劣等活动,充分发挥行政执法和行业自律的互补优势。
要建立与行业组织的信息通报制度。各级工商行政管理机关要定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测结果和侵害消费者合法权益等情况,对存在的主要问题,共同研究措施,进行行业自律。特别对被申诉举报较多的企业,发挥行业组织的作用,监督其纠正和改进。同时,要认真听取行业组织的意见和建议,对反映侵害经营者合法权益和市场监管中的有关问题,及时研究措施,按照有关程序规范和调整,依法处理,切实保护好消费者和经营者的合法权益。
三、深化消费维权体制改革,扩大社会监督维权体系
社会监督维权体系是12315行政执法体系的重要组成部分,也是深化消费维权体制改革的重大举措。要经过健全消费者协会组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制,动员和依靠全社会广泛参与消费维权,共同做好消费者权益保护工作。
(一)加强与消费者协会的联合与协作,大力推进”一会两站”建设
要加强与消费者协会的联合与合作,坚持工作互动、信息互通、优势互补的原则,共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥12315信息化网络和消协基层组织的共同优势,在广大农村和城市社区建立和完善”一会两站”机构,即:依托乡镇政府、街道办事处和工
商所建立乡镇、街道消费者协会分会,以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站,共同负责消费者的咨询、受理消费者的投诉举报、调解消费纠纷,帮助消费者排忧解难办实事。从而,形成网络,覆盖城乡,方便广大农民消费者和社区居民消费者就近
投诉,依法跟踪查处,及时有效地保护消费者合法权益。各级工商
行政管理机关消费者权益保护机构要广泛加强与各级消协组织的
协作,建立健全消费权益保护工作联席制度、信息通报制度、调解消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动
制度等,形成合力,共同依法保护好消费者合法权益。
(二)拓宽社会和群众参与消费维权的渠道
要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体系的
重要任务,充分利用12315信息化网络和”一会两站”的有利条件,鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合法权益
的违法行为,经过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费维权特邀监督员、义务监督员等多种方式,努力形成良好的社会监督氛围。
(三)充分发挥新闻媒体的宣传和监督作用
要高度重视和发挥新闻媒体对消费维权的宣传和监督作用,广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策,以及消费维权知识,动员和
鼓励广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权益,努力营造良好的消费维权舆论氛围。还能够经过多种媒体渠道,通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热点分析,披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业、发布消费维权提示和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益的案件线索,要认真依法查处,并及时反馈情况。对工商执法人员的依法行政和履行消费者权益保护的职责,也要自觉接受新闻媒体的监督。
四、整合资源,扩大功能,加快推进12315信息化网络建设
信息化网络是12315行政执法体系的现代化手段和技术保障,也是12315行政执法体系建设的重要内容。各级工商行政管理机关要结合”金信工程”建设,按照”统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则,加快12315信息化网络建设进程。
(一)建立和完善全国12315信息化网络
要在12315消费者申诉举报网络的基础上,按照”整合资源,扩大功能,改造提高”的原则,建立从总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统,形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络,建设数据库和分析平台,在总局、省局、地(市)局三级形成12315数据库和总局、省局两级12 315数据分析中心,建立地(市)局、县(市)局、工商所三级12315消费者申诉举报数据采集点,为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。
(二)实行全国统一的数据标准和技术方案
为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享,由总局制定、下发全国12315相关数据标准和技术实施方案,在此基础上,各省可增加地方性的扩展指标,以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口,以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时,12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、商标查询、广
告监测等其它业务系统互通互联,实现资源共享,以及与行业、经
营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统的联通和对接。
总局对各省12315信息化网络建设进行总体把关;各省12315信息化网络总体建设方案和进度安排报总局备案,已建成信息网络和软件平台的地方要将有关情况上报总局,由总局统一进行数据传输和联网应用验收。
(三)扩大信息化网络功能
要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上,扩大功能,综合利用。完善受理、分流、督办和反馈等功能,增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益违法案
件、消费安全预警、应急信息处理和工作绩效考核等功能;特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能,充分发挥信息化手段,方便快捷实现信息资源的开发利用。逐步实现消费者权益保护工作经过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急处理、网上动态监控、
网上发布信息。
根据扩大功能的工作需要,坚持统筹规划和上下结合的原则,有针对性地开发应用软件,各地12315信息化应用软件建设和开发的质量要符合全国12315相关数据标准和技术实施方案的要求,总局将在全国选择一些省份进行集中试点,组织和指导12315信息化网络应用系统软件的开发工作,以免重复,造成不必要浪费。
五、加强组织领导,精心组织实施,狠抓工作落实
12315行政执法体系建设工作涉及面广,任务艰巨,责任重大。各级工商行政管理机关要统一思想,高度重视,加强领导,一把手亲自抓,明确分管领导具体抓,落实工作牵头机构和相关部门职责,分工协作共同抓,确保组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量、经费保障六落实。各省级工商局要结合本地实际,认真研究制定工作方案,坚持”统一规划、统一数据库、统一技术标准、分级管理、分步推进、分类指导”的原则,精心组织实施,积极稳步推进。要主动向当地政府汇报,争取各有关部门的支持,切实解决好12315机构、编制、人员、网络建设资金和技术等问题。同时,要研究制定12315行政执法体系运行的规章制度,加强对相关人员业务培训和工作绩效考核,强化督促检查,严格责任制度,狠抓各项工作落实,确保把12315行政执法体系建设好、运行好、管理好,为保护消费者合法权益和维护市场经济秩序发挥积极的作用。
加强12315建设方案
加强12315建设方案 为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔20XX〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。 一、指导思想 围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和-谐稳定。 二、工作目标 根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315
消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。 三、工作措施 (一)扩大维权服务点设置范围 1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。 2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。 3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。 4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点
五进工作总结
12315五进工作总结 为切实保护消费者合法权益，深入推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，加强和创新社会经管，按照国家工商总局《关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见》（工商消字20XX113号）要求，园区工商局进一步加强对12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设。现将工作汇报如下：一、加强领导，落实责任。园区工商局将12315“五进”规范化建设作为促进消费者权益保护工作和12315行政执法体系“四个平台”建设的重要任务，切实加强组织领导，我局主要领导亲自抓，分管领导具体抓，科室执法人员明确工作职责和任务。按照工作目标，认真总结、落实建站任务和相关信息登记，并登记好本辖区内12315“五进”的各类信息。二、加强指导，注重实效。园区工商局强化对经营者的行政指导和监督，切实提高“消费维权服务站”的工作水平，并将12315“五进”工作与其他业务工作有机结合。首先，确定所建立的“消费维权服务站”，做到“六个规范”、“五个统一”并具备八个基本条件。其次，指导商户建立完善重要商品索证索票、不合格商品退市、食品安全监管和服务质量承诺等制度，努力构建商品服务质量长效机制。然后，把服务站的建设与强化维权效果相结合，充分发挥12315网络体系在消费者利益
协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用。 三、加强宣传，建立诚信园区工商局结合日常巡检工作，对“消费维权服务站”周边的消费者进行宣传介绍。进一步完善12315消费维权平台建设，多元化开辟消费纠纷调解“绿色通道”，实现12315中心与“消费维权服务站”的信息互通和维权互动，全面提升社会维权网络工作效能，切实创新工商行政经管部门社会经管方法和手段。今年，园区工商局共建立“消费维权服务站”27个。争取以科学发展观为指导，以构建“一点多面、全民参与”的社会消费维权大格局为目标，以行政执法体系、社会监督体系和经营者自律体系建设为抓手，按照“工商主抓、部门联动、行业自律、社会支持”的原则，进一步完善12315消费维权平台建设。[篇2] 20XX年以来，顺平县工商行政经管局坚持“以人为本”理念，认真贯彻落着力推进“五进”工程，加强消费维权网络建设，切实维护消费者合法权益，按照市局维权网络进商场、超市、市场、企业、景区的总体要求，以推进商品质量监管关口前移，加强流通领域商品质量为重点，严厉打击制售假冒伪劣商品的违法行为，继续完善消费者申诉举报网络建设，认真受理消费者的申诉举报，勤奋工作，狠抓落实，保证了各项工作的圆满完成。现将如下：一、加强消费维权网络建设今年在去年工作的基础上，进一步加强了消费维权网络建设，力争将维权网络建到村组、学校、超
行政处罚案件流程是怎么规定的-
行政处罚案件流程是怎么规定的? 行政处罚案件办理一般程序：1.立案。2.调查取证。3.核审。4.告知。5.听证。6.行政处罚决定。执法人员作出的每一个处罚都是按照以上程序的，如果大家发现有工作人员没有按照程序走就可以对处罚结果提出异议并要求重新审查。 行政处罚主要是针对行政违法行为所作出的处罚，在很多时候，有的人分不清行政处罚与刑事处罚的关键区别，首先二者所处的领域是不同的，刑法是法律规制的最后一道防线，不到最后是不能够轻易认定一个人有罪的，当然构成行政违法的行为也应当根据行政处罚法认定，让小编来告诉大家行政处罚案件流程是怎么规定的? 一、行政处罚案件流程是怎么规定的? 行政处罚案件办理规则及程序 (一)行政案件管辖及办事规则
1.行政案件由违法行为发生地的公安分局、(市)县局及派出所按照规定的权限管辖，各区(市)县局原则上只能在本地区范围内查处治安案件、不得跨区办案。两个以上行政执法单位都有管辖权的行政处罚案件，由最先受理的单位管辖。发生争议的，应报请共同的上级单位指定管辖。市公安局直属分局对全市范围内的行政案件具有管辖权，有权对各区(市)县治安案件直接查处。 2.各执法单位对当事人的报案应当认真接待、受理、不得推诿。对不属于本单位管辖的，应当移送有管辖权的执法单位，并告知当事人。治安案件的立案，由派出所所长、治安队长批准。需要查处的治安案件，由发生地派出所或治安队负责。情况比较复杂，影响大的案件，报分、(市)县局组织查处。 (二)实施行政处罚、行政强制措施的依据、程序成都市公安局各级行政执法单位实施行政处罚和行政强制措施，必须严格依照《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》及有关法律规定。 1.简易程序 对违法事实清楚、情节简单，后果轻微的违反行政管理行为，执法人员可当场作出如下处罚： (1)警告; (2)对公民处50元以下罚款;
“12315”受理投诉范围
“12315”受理投诉范围 一、消费者为生活消费在购买商品或接受服务时与经营者发生消费纠纷的申诉： 1、根据《消法》第二章关于"消费者的权利"的九项条款规定，消费者在吃、穿、用、住、行、娱乐、医疗、卫生保健或接受服务等生活消费时合法权益受到侵害的； 2、根据《消法》第三章关于"经营者的义务"的十项条款的规定，经营者未履行义务的； 3、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料其合法权益受到侵害的。 二、生产和流通领域中各类经济违法违章案件的举报： 1、制售假冒伪劣商品行为； 2、不正当竞争行为； 3、走私、贩私行为； 4、传销和变相传销行为； 5、违反商标、广告、合同、企业登记等规定的违法违章行为； 6、其他经济违法违章行为。 三、欺诈消费者行为： 欺诈消费者行为即经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为。规章中规定了经营者在向消费者提供商品或者服务中有下列情形属于欺诈消费者行为： 1、销售掺杂掺假、以假充真、以次充好的商品的； 2、采取或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3、销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的； 4、以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的； 5、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的； 6、不以自己的真实名称和标记销售商品的； 7、采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的； 8、作虚假的现场演示和说明的； 9、利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的； 10、骗取消费者预付款的； 11、利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的； 12、以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的； 13、其他以虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。 在这个规章中还规定，经营者在向消费者提供商品或者服务中，如果不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施某种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。这些情形有： 1、销售失效、变质商品的； 2、销售侵犯他人注册商标的商品的； 3、销售伪造产地、伪造或者冒用他人的企业名称或者姓名的商品的； 4、销售伪造或冒用他人商品特有的名称、包装、装潢的商品的； 5、销售伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的商品的。
12315工作总结
雄县市场监督管理局 12315工作总结县工商局12315消费者申诉举报中心以“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，严格按照国家、省、市局以及县政府的安排部署，大力推进12315行政执法体系建设，认真受理消费者的申诉举报，积极探索和完善消费维权机制，在保护消费者权益和市场监管执法中发挥了重要的作用。截至目前，12315热线共受理消费者投诉举报200起，其中申诉150起，举报50起，现已全部办结，为消费者挽回经济损失2．8万余元。现将具体工作总结如下： 一、加大工作力度，全面提升12315信息化、规范化建设。 一是处理消费者申诉做到五及时。严格按照市12315指挥中心的要求畅通了县局与市局、分局的12315消费者申诉举报案件系统，受理及时、流转接收及时、分流转办及时、处置及时、反馈及时。 二是建立三级网络，及时沟通信息。我局派专人负责12315热线电话受理，接待来访，协调、指挥、分流、督办、反馈案件，极大的方便了消费者的申投诉，及时沟通过市、局、所三级信息。同时以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。
三是协调解决各种消费纠纷。通过热情、文明服务，及时受理、处置消费纠纷，化解社会矛盾；针对消费侵权热点开展专项行动，整治不法行为；通过提供12315消费指南、警示、提示信息供给，指导消费者科学消费，增强自我保护意识、提高自我防范能力作用。 四是将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。 二、突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。 一是围绕“关注民生想干事、依法维权会干事、争创一流干成事”的宗旨，切实加强12315举报申诉工作制度化、规范化建设，提高12315中心的工作水平和服务质量，做到热情、认真、公正地处理每一起消费咨询、申诉、举报，给每位来访群众一个满意结果，展示了工商部门的良好形象，发挥了不可或缺的作用。 二是以12315行政执法监管体系建设为抓手，加强对12315行政执法平台建设，熟练操作、应用系统软件，合理安排好值班力量，确保12315系统组织指挥畅通。 三、提高工作效率，大力推行12315快速反应机制。
一般程序行政处罚案件办案流程
一般程序行政处罚案件 办案流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
一般程序行政处罚案件办案流程 ？ 一、案源登记 1、依监督检职权查处的初步调查。或者或者通过投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办进行核查。制作现场笔录等等，在此期间经报批准可以采取行政强制措施。 二、立案 1、根据初步掌握违法行为的证据，填写立案审批表； 2、报办案机构负责人审批建议立案并指定两人以上承办；机关负责人审批同意立案。 三、调查取证 （一）调查取证 1、调查、收集有关违法行为证据； 2、依法检查违法行为现场，制作现场检查笔录和证据提取单； 3、当事人签名（当事人拒绝到场和拒绝签名应在笔录注明）。
（二）先行登记保存或采取行政强制措施（查封、扣押措施） 1、填写有关事项审批表经机关负责人同意或口头批准24小时后补办； 2、填写先行登记保存通知书、采取行政强制措施通知书； 3、制作清单，执法人员和当事人签名盖章。 （三）询问当事人及证明人 1、询问被询问人，制作询问笔录（被询问人应核实并签名盖章）； 2、被询问人拒绝签名或盖章，应当在笔录上注明。 四、案件调查终结 1、认为违法事实成立，应当予以行政处罚的，写出案件调查终结报告书（尾部承办人签名署时间，办案机构负责人也要签名）；草拟行政处罚建议书（即：填写（行政处罚建议）的行政处罚有关事项审批表或者填写统一格式的《行政处罚建议书》；），连同案卷交由核审机构核审。
2、认为违法事实不成立，应当予以销案的；或者违法行为轻微，没有造成危害后果，不予行政处罚的；或者案件不属于本机关管辖应当移交其他行政机关管辖的；或者涉嫌犯罪，应当移送司法机关的，写出调查终结报告，说明拟作处理的理由，报工商行政管理机关负责人批准后根据不同情况分别处理。 五、送核审与行政处罚建议审批 （一）、法制机构核审，填写案件核审表； （二）机关负责人审批行政处罚建议书。 根据案情解除先行登记保存或强制措施 （1）解除先行登记保存证据或者查封、扣押的物品（填写有关事项审批表报机关负责人审批）； （2）填写解除行政强制措施通知书； （3）当事人在清单注明取回有关物品并签名。 六、告知当事人（处罚告知或听证告知） （1）制作行政处罚告知书，送达当事人。或者（1）、制作行政处罚听证告知书，送达当事人； 2、制作陈述、申辩或听证笔录。
发挥12315职能 构筑消费维权工作平台
发挥12315职能构筑消费维权工作平台 12315肩负着受理消费者申诉举报，调解消费者消费纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法重要职责，是党和政府联系广大人民群众的桥梁和纽带。随着经济的发展，人民群众的消费领域不断扩大，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂， 12315工作正向深层次、宽领域发展。要发挥12315职能，切实维护消费者的合法权益，就要紧紧抓住“服务”这个关键环节，通过树立服务意识，完善服务手段，扩展服务范围，实现消费维权工作的整体提升。 一、强化学习，牢固树立服务意识 一是要不断加强业务素质。消费者在消费中所遇到的问题是纷繁复杂的，仅靠《消费者权益保护法》是不能解决的，所以熟知相关的法律法规是全心全意为消费者服务的基础。这就要求我们要不断加强学习，不仅要学习有关法律法规，依法办事，而且要加强业务知识学习，不断拓宽知识面，更新知识结构，提高综合素质，做到应知面须宽、应会技要专，这样才能更好地胜任12315工作，以便更好地为消费者解决实际问题。 二是时刻将服务放在首位。12314面对的是社会生活中最广泛、最具体的社会群体，代表着工商行政管理部门及政
府的形象。所以我们必须坚持以人为本，设身处地的为消费者着想的原则，结合12315工作的实际，在工作中坚决克[大秘书网-https://www.360docs.net/doc/108524393.html,找文章-到大秘书网]服“生、冷、硬”的不良作风，坚持“三个一”的首问接待制和“四字”处理原则。 “三个一”的首问接待制，即要求工作人员坚持“一张热情的笑脸面对消费者，一句暖人的话语问候消费者，一杯热水端送给消费得”的首问接待方式。看起来这些都是小事，但它体现的是工商干部良好的工作作风和形象，只要始终如一地坚持下去，将是做好工作的一个良好开端。消费者在生活消费过程中，因为商品质量，服务质量缺陷导致与经营者的纠纷，大多处在“弱者的地位”，在与经营者交涉未果的情况下，怀着愤懑，不平的心情，首先想到的就是消费者权益保护机关。应该说工商行政管理机关是站在维权阵地最前沿的部门。我们的接待处理人员将真诚的微笑面对上门来的消费者，送上一句“您好”、“您请坐”、“您有什么困难需要我帮助”、“您慢慢讲，我会尽力为你解决”等等，同时将一杯热茶端送到消费者面前。这些看似平常的小节问题，一方面可以在广大消费者心目中树立工商工作人员的良好形象和文明素质，另一方面将更有利于下一步的调解处理工作。 “四字”处理原则，即是在“三个一”首问接待制基础
县工商局12315指挥中心上半年工作总结
县工商局12315指挥中心上半年工作总 结 县工商局12315指挥中心上半年工作总结 一、12315上半年案件处理基本情况 ****年民和县工商局12315指挥中心上半年（截至5月20日）共受理初查案件和立案案件46件. 结案33件。销案1件。初查案件和立案情况：查处无照经营或超范围经营24件，占52.17%；违反产品质量法行为6件，占13.04%；未提供检验报告2件，占4.35%；侵犯注册商标专用权4件，占8.7%；虚假广告及广告违法案1件，占2.17%；逾期未年检案件1件，占2.17%；其它案件8件，占17.39%。 结案情况：无照经营或超范围经营16件，占48.48%；违反产品质量法行为3件，占9.09%；未提供检验报告1件，占3.03%；；侵犯注册商标专用权2件，占6.06%；虚假广告及广告违法案1件，占3.03%；逾期未年检案件3件，占9.09%；其它7件，占21.21%。案值68.0431万元.罚没款7.4765万元。 省12315指挥中心分流投诉、申诉、举报情况，申诉下派3件、办结3件。举报下派4件、办结4件。挽回经济损失4.280元。 二、认真开展12315“五进”活动
在认真开展“五进”活动中(进商场、超市、市场、企业、学校(景区）)设立了10个12315消费维权服务站的基础上，今年有建立了8个维权站。共建18个维权站。更好的保护好消费者的合法权益。 三、认真做好上传下达工作。 12315对自查案件的三表做到了及时上报，对省12315下派投诉、举报做到及时审批及时分流。并通过业务网做好每季度对各办案科、所的案件通报信息，发现问题及时处理。并及时把省局下发20xx年中央电视台“3.15”晚会12315热线紧急通知转发各工商所和机关科室，结合通知精神安排值班人员，确保“3.15”晚会的顺利进行。 四、今后的工作打算 （一）继续巩固12315“五进”消费维权服务站工作。 （二）继续按时上报好12315的各类案件报表及分析； （三）继续不断提高和规范案件三表的报送和报送质量； 根据以上工作打算，让12315的工作机制在市场监管、打假维权、共同维护好市场经济秩序和努力把工商12315打造成消费者权益的“保护神”和广大消费者之间的连心桥。 工商局12315指挥中心
行政处罚一般程序的步骤
行政处罚一般程序 一、发案与立案. 1、发案案源一般有：①上级部门交办；②有关部门移交；③群众举报；④消费者或者受害人投诉、申诉；⑤依据职权在日常监管、市场巡查中发现. 2、发现案源并经初步核查、核实案源线索后,认为依法应当立案查处的,办案机构应当及时立案.立案是合法启动行政处罚程序的首要环节和法律依据.立案应当填制规范格式的《立案/不予立案审批表》并附上相关材料,交由县级以上住建局主管副局长批准,同时指定两名以上办案人员负责调查处理. 此处值得注意的是,办案机构查办案件的立案标准,有且仅有两项：一是发现有涉嫌违法违章行为的存在,二是认为应当依法给予行政处罚；在这两项立案标准中,前一项是客观存在标准,后一项是主观认识标准.而在立案时,并不要求必须查明涉嫌违法的确切当事人是谁、违法行为所涉及的具体财物状况以及情节、手段、结果如何等问题.凡经过初查,办案机构如果认为符合上述立案标准的,就应当及时填制《立（销）案审批表》,进入立案调查程序. 二、调查取证. 1、案件经县级以上工商机关批准立案后,办案人员应当及时进行调查,收集证据；必要时可以依照有关法律、法规规定进行检查. 2、办案人员调查案件、收集证据,不得少于二人,并应当主动出示执法身份证件.接受其他工商机关委托协助调查、取证的,还必须出具书面委托证明. 3、办案人员对案件进行调查,应当收集的证据类型主要有：①书证；②物证；③证人证言；④视听资料、计算机数据；⑤当事人陈述；⑥鉴定结论；⑦勘验笔录和现场笔录. 上述证据必须经多方查证核实,方可作为认定案件事实的依据.
4、案件应当在法律规定或者领导指定的期间内调查完毕；因案情复杂需要延期调查的,应报主管领导审查批准. 案件调查完毕,承办人员应当按照要求制作《案件调查终结报告》、草拟好行政处罚建议书,连同案卷送本局案件核审机构核审并报主管副局长审批. 三、案件核审. 根据现行体制,案件核审工作由县级以上住建局内设的法制机构负责.该法制机构应当对办案机构送审的所有适用一般程序查处的案件,指定本机构具体承办人员依法进行书面核审. 四、行政处罚依法告知,并听取当事人的陈述、申辨意见或者举行听证. 案件经核审机构书面核审、同意后,在作出行政处罚决定之前,办案机构应当依法制作《行政处罚告知书》或者《行政处罚听证告知书》,将拟作出行政处罚的事实、理由、依据,拟给予行政处罚的种类、幅度,以及当事人依法享有的权利等事项,依法告知当事人. 五、作出行政处罚决定. 办案机关作出行政处罚决定后,应当按照要求,制作规范格式的《行政处罚决定书》.《行政处罚决定书》上应当加盖办案机关的公章. 制作《行政处罚决定书》的日期,以办案机关负责人签发的日期为准. 六、行政处罚决定的执行. 1、《行政处罚决定书》制作后,办案机构应当按照法律规定的期限和要求,及时送达当事人. 2、办案机构代表县级以上办案机关依法实施行政处罚,并将罚缴的财物等及时上缴国家金库或者依法作出处理. 七、案件备案和归档.
消费者投诉站`12315联络站工作制度
消费者投诉站、12315联络站工作制度 当您发现假冒伪劣商品时，当您的合法消费权益受到侵害时，请拨打12315、××县（区）消协电话进行投诉、申诉、举报。 一、消费者投诉站、12315联络站工作职责 （一）受理有关的咨询、投诉、申诉、并对投诉事项进行调查、调解； （二）受理有关的投诉、申诉，并在规定的时间内处理完毕； （三）定期向辖区工商部门、消协汇报受理咨询、投诉、申诉及处理情况，对重大或紧急的投诉、申诉随时向工商机关、消协汇报； （四）配合工商机关、消协开展有关法律法规、消费维权知识的宣传、服务等活动； （五）接受工商机关、消协的业务指导。 二、消费者投诉站、12315联络站受理范围 （一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与生产者、经营者发生消费权益争议的； （二）根据《消法》规定，消费者合法权益受到侵害的； （三）根据《消法》规定，生产者、经营者未履行义务的； （四）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的； （五）生产者、经营者有欺诈消费者行为的； （六）生产、销售假冒伪劣商品的； （七）从事不正当竞争行为、走私贩私等违法违章行为的； （八）其他法律、法规规定应予受理的。 三、消费者投诉站、12315联络站工作程序 （一）对相关的咨询，做好记录，当场或者约定时间答复； （二）对一般的投诉、申诉，做好记录，及时了解有关情况，召集当事人进行调解； （三）发现重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉，移交辖区工商部门或消协处理； （四）在处理投诉中发现或消费者举报的违法违章行为，要及时报告辖区工商部门，由工商部门依法进行查处。 四、消费者投诉站、12315联络站工作要求 （一）工作人员要用语文明、接待来人来访要热情礼貌； （二）解答咨询要热情耐心，做到有问必答、暂时无法答复的，要约定时间回复当事人； （三）处理投诉、申诉要有爱心、尽心尽责，按规定时间给消费者一个满意的答复； （四）对工商机关、消协转办的投诉要及时处理，并按要求及时反馈处理结果； （五）对重大、复杂或其他影响较大的投诉、申诉要及时向辖区工商部门、消协反映； （六）工作人员要努力学习有关维权方面的法律法规、方针、政策提升维权水平。
【精品】行政主管工作总结精选
行政主管工作总结 大家好,本人于20××年2月底来到行政事务部办公室岗位，过去的一年，有感慨,有喜悦，有探索，有突破。在各级领导的帮助指导和同事们的支持下，通过不断地实践和积累，自身素质和能力得到了较大提高,视野更加开阔，现将一年来工作情况汇报如下： 一、立足本职,完成各项工作 作为一名行政主管,我能够充分发挥承上启下、协调左右、联络内外的枢纽作用，从信息调研、文件起草、综合协调的文秘工作，到会议组织、来宾接待、印章管理的行政工作，都体现出行政主管工作的重要性。行政工作无小事，每一件细小的工作都可能牵一发而动全身,从而影响到公司的形象。自担任行政主管后,迅速投入到各项工作中，完成了各类文件起草、会议安排、信息上报、信访接待、参谋督办、印章使用、档案存放以及其他服务工作。特别对仓库物品出入、印章管理等工作要求严格按照制度执行，避免因责任心不强造成公司经济损失和产生负面影响。 1、注重学习,努力提升工作能力
坚持把学习摆在重要位置，始终勤奋学习,积极进取，努力提高自我，不断学习业务知识,通过多看、多问、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能。利用空闲时间学习《应用文写作大全》、《秘书学》和各种行业报刊杂志,以此提高自身素质和能力。 2、立足本职，完成各项文书工作 完成公司年度总结、目标完成情况和下年度工作安排的起草、报送、印发工作。做好公司日常公文起草、处理和文印工作,全年收转、传递、报送各种请示、报告318份.校对、印发党委、行政、工会、团委各类文件共198份.向市建委上报各种文字材料163份,做到了及时、准确、规范,满足了公司正常的工作需要，树立了公司的良好形象。 3、热情细心,完成接听接待工作 耐心接听、解答用户来电，全年共接听用水业务咨询、反映问题、投诉电话2860余个，收发传真材料500余份，接听率100%,尤其去年年底和今年一月份天气寒冷，大量用户出现用水问题，每天办公室接听用户来电80余个,都能够及时、耐心的为用户解答.接受、处理、反馈市建委12319服务平台，市消费者协会12315、市长信箱、市人大、政协提案，累计40余份。按照公司领导安排，较好完成了外地水司人员及上级部门的接待、安排和招待任务，一年来共接待来访53次。业务招待烟、酒、会务用品均按公司标准，严格做好登记、领用、报销工作. 4、积极主动，做好城市综合整治工作
岗位职责说明书(12315指挥中心)
一、岗位职责说明书 部门名称珠海市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主要职责受理消费者咨询申诉举报，保护消费者合法权益。 主要工作1. 依据有关法律、法规、规章规定以及工商行政管理机关职能，受理和处理以下申诉举报： （1）消费者为生活消费需要购买、使用商品或接受服务所发生消费纠纷的申诉； （2）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料所发生纠纷的申诉； （3）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品及其他违反工商行政管理法律法规行为的举报；（4）对工商行政管理机关工作人员违法违纪行为的举报。 2. 提供消费者权益保护法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务； 3. 听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议； 4. 依据《工商行政管理系统市场监管应急预案》的有关规定，参与对市场突发事件的应急处置； 5. 汇总、统计、分析有关消费者申诉、举报、咨询信息，按规定和程序发布消费提示、消费警示。 岗位名称岗位职责责任人 主任岗位 主持12315中心全面工作；组织贯彻执行党和国家有关消费者权益保护工作的方针、政策、法律法规及市委、市政府、市工商局和省局的指示决定；制定工作目标、计划、制度等，并组织落实；协调上下左右内外关系；处理紧急情况,按规定和程序发布消费警示；组织开展各项宣传、咨询活动；听取社会各界对工商行政管理工作的意见和建议；完成上级交办的其他工作。
副主任科员岗位 负责12315中心的后台工作；受理来人来访的消费咨询申诉举报；督促相关部门依据相关法律法规处理申诉举报工作；负责企业联络站的联络和指导；完成上级交办的其他工作。 内勤统计岗位 文秘文档、内勤；与其他部门的联络；报表、统计分析,发布消费提示;案件分流转办、督办；省局QQ群联络；完成上级交办的其他工作。 前台岗位 上线人员日常管理、业务指导；案件分流转办、反馈、督办；企业联络站日常指导；内、外部人员培训；消费警示（重大普遍）；消费投诉QQ群管理；完成上级交办的其他工作。 上线员岗位 电话受理消费者咨询申诉举报，提供相关消费咨询并做指引；网上受理消费者咨询申诉举报案件的处理；QQ企业联络站处理消费者咨询申诉；接受来人来访消费者的咨询申诉举报；对热点、难点问题及时向前台负责人报告；收集法律法规以及媒体相关信息；完成上级交办的其他工作。 机房岗位 协调与信息中心关系；负责机房技术维护；设备购置、技术处理；基层12315系统的维护；系统运行监管；完成上级交办的其他工作。
12315消费者申诉举报工作规范
总则 第一条为规范_____申诉举报工作（以下简称_____工作），提高行政执法效能，提升服务水平，确保_____成为人民满意的工商品牌，依据《消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》等法律、法规，特制定本工作规范。 第三条 _____工作必须坚持以人为本，执法为民的服务宗旨，坚持依法行政的原则，坚持务实高效的工作作风，做到有问必答、有诉必接、调处高效、文明服务，保护消费者和经营者的合法权益，维护市场经济秩序，促进经济发展和社会稳定。 第四条各县局、分局_____工作机构适用本工作规范。 第一章机构设置、人员配置及职能 第五条市局设立××市工商行政管理局_____指挥中心（以下简称_____指挥中心）。人员配置_人。。 第二章受理范围、时间与条件 第八条（一）下列申诉予以受理 _、消费者对经营者未履行法定义务的申诉； _、消费者对属于《消费者权益保护法》的五十条规定的违法行为的申诉； _、消费者对经营者其它侵害消费者合法权益行为的申诉； _、农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农机具等生产资料，其权益收到损害的申诉； _、消费者组织和其他部门转交的上述消费申诉。 （二）下列举报予以受理： _、对侵害消费者合法权益行为的举报； _、对制售假冒伪劣商品行为的举报； _、对不正当竞争行为的举报； _、对违反企业登记管理法规行为的举报； _、对违法传销活动的举报； _、对违反广告管理规定的举报； _、对其他违反工商行政管理法律、法规和规章行为的举报； _、有关部门转交的属于工商行政管理部门管辖的违法违章行为的举报。 第九条各级_____机构受理时间统一为每天_：__--__：__、法定节假日__小时人工值班受理，其他时间采用电脑自动录音转接，上级工商局有特别要求的，按其要求执行。 第十条 _____工作机构实行联合值班制度。安排非_____工作人员值班要先培训后上岗。值班人员应遵守_____工作纪律。 第十一条消费者申诉应当符合下列条件： （一）有明确的被诉方； （二）有具体的申诉请求和理由； （三）属于工商行政管理机关管辖范围。 第三章处理消费者申诉举报的程序及要求 第十二条全市_____消费者申诉举报咨询，统一由市局_____指挥中心集中受理。然后按“属地管理、业务管辖、职能分工”的原则分流转办消费者申诉举报。 第十三条各县局、分局_____中心和工商所申诉举报站用系统非来电登记登记本辖区内来人、来电等形式的消费者申诉举报咨询。 第十四条登记人员在登记信息时应完整、准确。 第十五条对申诉举报人员信息应注意保密，任何个人或单位均不得随意调取被登记人员或单位的信息资料。
工商所12315总结
工商所12315总结 12315工作事关群众切身利益，事关党和政府在群众中的形象。开展创先争优活动以来，张家界市工商行政管理局12315消费者申诉举报指挥中心以人民满意为导向，忠实践行服务群众、服务市场的庄严承诺，不断打造群众满意窗口，争创一流业绩，先后被评为全国12315行政执法体系建设工作先进单位、省文明示范窗口单位、省依法办事示范窗口单位等，获得湖南省12315创新奖，成为被数千万中外游客和168万市民信赖的为民服务品牌。 提升服务效率，争当服务群众的急先锋 张家界是国内外知名的旅游胜地，每年接待2350万人次的中外游客，游客的吃、住、行、游、购、娱是党和政府密切关注的民生问题，是广大游客最基本的需求，也是张家界12315中心的工作重心。但由于旅游消费投诉与其他消费投诉不同，它的时间性要求很高，必须即接即处、快接快办，不能耽误游客的行程。为此，张家界12315中心想尽一切办法，不断改革服务模式，努力提高服务效率，使12315成为为游客服务的急先锋。 突出队伍建设，锻造精兵强旅。该中心本着打造特色旅游维权队伍，一是成立了专业巡查大队。继在景区成立专业巡查大队后，该中心又选拔了一批知识丰富、积极肯干的年轻干部，在市城区成立了一支12315专业巡查大队，并正在组建桑植县12315女子巡查大队。二是强化素质培训。面对来自世界各地的游客，该中心从
语言、礼仪以及业务技能等方面着手强化工作人员素质，要求12315工作人员必须具备中、韩、英三种语言，每年举行四次的礼仪培训以及2次12315业务考试。三是推行星级管理制度。对12315工作人员的工作技能、行政效能和服务水平进行二星至五星的星级综合评价，重点考核群众满意度，并把星级评定情况作为年度评先评优和推荐任用的重要依据。这种差别化管理和三亮三创、公开承诺、党员示范岗等活动结合后，推动了12315工作人员在服务质量和服务效率上的双提升，群众满意率一直保持在99%以上。 完善服务模式，提高处诉效率。一是推行流动接诉——针对景区分散、线长面广的特点，该中心在景区和城区开展了流动巡回接诉，变坐等服务为现场服务，变远程奔袭为就地处理，使处诉时间大大缩短，游客投诉从接诉到调处一般不超过15分钟。特别是在旅游高峰期，建立了节假日24小时值班制度和黄金周全员值班制度，实行日夜值班，全员轮流值班，并成立应急处理小分队，随时处理各种突发事件。据统计，高峰期平均 每天要接待500多个电话，接诉人员吃饭都在电话机旁，确保实现快受理，快出击，快调处，快回复。二是推行分流联动处诉——对内，市12315中心、县级12315中心、工商所三级联动；对外，12315中心与公安、旅游、物价等部门和电信、银行、民航、铁路等企业实现联网协作互动，并在全市108个乡(镇）办事处、1321个行政村设立了消费者分会、消费者投诉站和12315联络站，形成了社会化的消费维权体系。这种分流联动处诉带来了处诉效率的最大化。三是推行
行政处罚听证会程序
行政处罚听证会程序 一、听证前记录员的工作 （一）、检查听证参加人是否到场。 1、记录员：案件调查人员＿＿＿、＿＿有否到场？请表明身份； 2、记录员：当事人（申请人）----及其委托代理人有否到场？请表明身份； 请工作人员将当事人委托代理人的身份证明和委托书提交主持人查验。 （二）请大家肃静，下面宣布听证纪律： 1、服从听证主持人的指挥，未经听证主持人允许不得发言、提问； 2、未经听证主持人允许不得录音、录像和摄影； 3、听证参加人未经听证主持人允许不得退场； 4、旁听人员不得大声喧哗，不得鼓掌、哄闹或者进行其他妨碍听证秩序的活动。 5、对违反以上听证纪律的，听证主持人有权予以制止；情节严重的，责令其退场。 （三）记录员：主持人，听证参加人均己到场，听证可以开始。 二、听证调查前听证主持人的工作 （一）主持人:当事人---因对-----一案之行政处罚告
知不服，向我局提出听证申请，经审核符合听证条件，今天在这里公开举行听证会。本听证会由本人---担任听证主持人，由----担任记录员。 （二）主持人：现在告知听证参加人有关听证的权利与义务 1、参加人在听证会上有下列权利： (l)有要求或放弃听证的权利； (2)有申请回避的权利； (3)有陈述、申辩和质证权利； (4)有核对听证笔录权利。 2、参加人在听证会上有下列义务: （1）依法听证； （2）如实回答听证主持人的询问； （3）遵守听证纪律。 （三）主持人：（1）案件调查人员你们对有关听证的权利与义务是否听清楚了？ （2）当事人及其委托代理人你们对有关听证的权利与义务是否听清楚了？ （四）主持人：当事人、委托代理人你们是否对主持人、记录员提出回避申请？ 三、听证调查阶段（陈述申辩和质证） （一）各方简要陈述观点
行政总监述职报告
行政总监述职报告 行政总监述职报告（一） 尊敬的各位领导、各位同事: 大家下午好! 我是行政人事部某某某，XX年6月因工作需要从前厅 部培训师调至行政人事部，XX年11月XX年度任职期间的述职报告: 、主要工作 行政人事部是一个承上启下、沟通内外、协调左右的 重要枢纽部门，是推动各项工作朝着既定目标前进的中心。 行政工作事无巨细又千头万绪，常常一天下来都记不起来自己做过些什么，更不要说回忆一年了。在这一堆琐碎中，我东拼西凑，大致概括为以下几点: 1 、做好档案资料的管理工作2、协助起草酒店的部分文字性材 料，如总结、文件、 会议纪要等 3、按时完成酒店证照的年审及办理工作 4、策划和筹备员工活 动，如乒乓球比赛、拔河比赛、 周年庆晚会等； 5、员工事务工作及其他日常事务工作。 行政工作虽然琐碎，工作量却不大，通常情况下完成
天的工作都不需要花费8小时。时常有人对我说：jd，真羡慕你们这么轻松。每当这时我就会觉得像被狠狠抽了两个大嘴巴一样难受。在工作上，我自认不是一个懒惰的人，不愿意白拿钱不做事，也不愿意为了凑时间硬把一个小时能做 完的事掰成两个小时来做。为此，我主动向上级申请担负起 酒店网站的部分工作：负责稿件的初审以及网站版块《wt 人》、《职场心灵》、《主题专栏》的编辑工作。在充实自己的同时，顺便分担一些其他部门同事的工作压力。 对于兄弟部门需协助的事宜，我也尽力而为，如：应 客房部请求完成了”晚安卡”和”快捷离店卡”的设计前厅部请求利用业余时间完成了大厅秋季氛围的设计与布置等。也许作品的专业性有所欠缺，但都是我尽心尽力的成果。 尽管如此，工作还是很轻松。 、存在的问题 在行政人事部的一年多时间，学到和见到了在一线不 曾接触的东西，也发现了自己的许多不足。 首先，缺乏系统的、专业的知识作指导。在准备述职 报告时，查阅网上的资料，知道要对照岗位职责进行报告。 也是在这时才发现了我们的管理手册中没有”行政主管” 的岗位职责。现行的管理手册是四年前制定的。经过四年的经营，酒店在岗位设置上发生了很大的变化，管理手册却没 有得到及时修订。作为行政人事部的一名主管，肩负草拟规章制度的职责，如此疏忽其实这是缺乏专业知识的结果。 其次，在工作中容易突显个人性格缺点，与人交流说 话太秉性、直率，不懂得含蓄、委婉地表达意见与建议。 XX年是我在wt的第四年。个人认为前三年是能力提
12315不受理的范围
12315不受理的范围 不受理范围 1、无购物凭证的申诉。 2、消费者无法证实自己权益受到侵害的。 3、没有明确的被诉方或无法找到被找到被诉方的。 4、超过保修期或者购买后超过保持期的商品，被诉方已不再负有违约责任的。 5、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的。合法财产权益受到侵害超过两年的。 6、经营者之间购销活动产生的纠纷。 7、消费者之间私下交易产生的纠纷。 8、商品已标明“处理品”的(没有真实说明处理情况的除外)。 9、购买商品或接受服务用于生活消费的。 10、未按商品使用说明安装、使用、保管或私自拆卸而导致商品损坏或人身损害的。 11、消费者在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出申诉的。 12、争议各方已达成调解协议并已执行，且无新情况、新理由。 13、法院、仲裁机构或其他行放机关已经受理或处理的。 14、不符合国家法律、法规和规章的。 15、不属于工商行政管理机关职责范围的。 申诉举报方式: 消费者可以以电话、书面、来访等形式进行申诉举报。
什么是虚假宣传 虚假宣传是指在商业活动中经营者利用广告或其他方法对商品或者服务做出与实际内容不相符的虚假信息，导致客户或消费者误解的行为。 什么是欺诈行为 欺诈行为是指经营者故意对自己提供的商品或服务消费者作出虚假的欺骗性说明或隐瞒真实情况,使消费者在不知实情的状态下与之交易,致使消费者权益受到损害的行为。 消费者在购买商品房时应注意以下问题 1、要注意考察卖方的“五证”，“五证”即：计委立项、可行性研究的批件；规划局的规划使用证；国土局的土地使用证；建委的开工建设许可证；房管局的商品房预售许可证，其中最重要的是土地使用证和商品房预售许可证，尤其要注意有些开发商用其它商品房的预售许可证冒名顶替。 2、要注意房屋产权，拥有产权才真正拥有对房屋的支配权。 3、要注意售后服务，要向开发商了解有关售后服务的范围、条件、费用等，并将商家在这些方面的承诺写进购房合同。 4、要注意建筑面积，根据建设部颁布的《商品房销售面积计算及公用建筑面积分摊规则》，商品房销售面积应为套内建筑面积与分摊的公用建筑面积之和。根据经验数据，房屋的使用面积至少应占建筑面积的75—80%左右。购房者有权要求对方提供准确的计算依据。 5、要注意购房合同，购房时一定要审慎对待、仔细推敲购房合同。如果所要签定的合同是当地政府房地产主管部门统一印制的规范文本，消费者则只须审定填上去的细节是否规范、正确；如果不是规范文本，则应格外留意可到有关部门咨询，切勿受骗上当。
消费者权益保护工作总结三篇-工作总结范文
消费者权益保护工作总结三篇-工作总结范文 消费者权益保护工作总结三篇篇一：20XX年以来，全市消费者权益保护工作以新消法的贯彻实施为抓手，紧紧围绕流通领域商品质量监管、12315消费者投诉举报处理、各类专项行动和消费教育引导等重点，在提高消费者*意识、完善社会*机制、解决消费权益纠纷、加强市场监管、打击消费侵权违法行为等方面取得了明显成效，有效保护了消费者合法权益，提升了消费*工作效能，营造了更加有利于消费者权益保护的消费环境，有力维护了消费安全和市场稳定。今年上半年主要抓了以下工作： 一、抓新《消法》的宣传培训普及和贯彻运用，营造依法保护消费者权益的浓厚氛围 一是在培训和运用新消法的*实践中紧紧把握新消法的主要特点和新的规定，为有效维护消费者合法权益提供法律支撑。二是开展了形式多样的新消法宣传普及活动。通过机关会前学法活动、3、15活动、食品安全宣传周、现场咨询服务、设置宣传栏、发放宣传资料、召开座谈会、开设消费课堂等形式，普及新消法及消费*知识，引导广大消费者依法维护自身权益，广大经营者的守法经营意识、消费者的依法*意识显著提升。三是在系统采取多种形式开展新消法学习培训，组织相关行政执法部门、经营者及消费者代表集中学习、讨论，收到明显效果。四是通过消费*融入社区网格管理和12315五进活动，让新消法走进社区、商场、市场、超市、企业和景区，通过消费*服务站和消费教育示范基地进行点对点、面对面的宣传，受到消费者和企业的广泛好评。五是利用电视、报刊、杂志、网络等媒体进行宣传，在眉山日报、中国消费网、四川消费网上对新消法特点及运用中的具体问题进行了宣传报道，收到了良好效果。通过一系列宣传教育活动，提高了全社会对新消法的知晓度，增强了经营者诚信守法经营的自觉性，提升了消费者的*意识，在全市形成了依法*的深厚氛围，进一步营造了科学、理性、放心、安全、可持续的消费环境。 二、抓流通领域商品质量监管，打造安全放心的消费环境 一是以市场巡查为基础，进一步健全和巩固商品质量监管长效机制，监督经营者认真落实商品质量管理责任，加强经营者诚信自律，实施进销货查验制度，索证