物业外包服务监管细则

物业外包服务监管细则

一、目的

确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有效监控和管理，切实保障物业服务品质。

二、适用范围

适用于行政后勤处对于物业项目部服务质量的监管。

三、监管依据

本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方的认可。

四、监管内容

1.人员管理

1.1按照合同要求的人数上岗，如有员工离职或请假，须在3天之内补充其他人员上岗，不得以任何理由拖延，否则甲方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中扣除相应分数，因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担，如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。

1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年不得超过1人次，更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由甲方对更换的管理人员进行面试考核，满足要求的方可上任；新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面的工作交接，并现场学习、熟悉环境至少一周时间（不承担相关费用），试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更换管理人员。

1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有在岗人员信息）报至甲方备案，每月人员更换频率不超过2人次。

1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。

1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照相应规定执行。

2.内部管理

2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等

2.2按照规定打卡上下班，如因迟到、早退、空岗等原因造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。

2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，并填写、留存日巡查记录，甲方可随时对乙方的巡查记录进行抽查，如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。

2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计划。

2.5乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以备查。

3.培训管理

3.1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改意见。

3.2乙方应严格按照培训制度对员工进行定期培训，内容包括但

不限于以下内容：服务意识、员工纪律、专业技能、工作流程、工作标准、保密培训等，每次培训结束后须组织人员进行培训内容考核并留存培训记录和培训考核结果。

3.3除项目部层面开展培训外，乙方应从公司层面定期安排专业人员来项目进行指导、培训并留存相关记录。

3.4 当甲方在检查过程中或乙方在自查过程中发现某项问题频繁出现时，乙方应针对该项问题组织专项培训。

3.5乙方须每月对员工进行安全生产教育培训，并做好培训记录。

4.服务形象与岗位纪律

4.1按规定穿工服、工鞋，工服干净整洁，佩带工牌。不穿戴多余首饰，不留长指甲。

4.2保持头发清洁，不留怪异发型；男员工不得蓄长发、烫发等；女员工不留过短发型，不染色彩过于鲜艳的颜色，如是长发应将头发束起，配戴头花。

4.3保持良好的仪容仪表及精神面貌，服务过程中注意礼仪礼貌，遇到客户主动问好.

4.4 需要入室的服务应先敲门并得到同意后再进行。

4.5 工作过程中不闲聊、不串岗，不做与工作无关的事情。

5.耗材工具

5.1乙方应按照甲方提供的品牌采购、使用各项日常耗材，不得随意变更耗材工具的品牌。

5.2乙方须保证各项耗材物品齐全、完好、标识清楚，不得因为

耗材供应问题影响服务质量

5.3不得购置、使用劣质、过期材料，不得使用强酸、强碱等对物业主体造成腐蚀的耗材用品。

5.4正确使用各类机器、器械类工具，谨慎操作，如因操作不当造成的损失，由乙方承担全部责任。

6.服务标准

乙方提供的物业服务应满足以下服务标准，如出现不合格项，将在监管考核中扣除相应分数。

6.1保洁服务标准：

公共区域 (含大厅、楼道)

(1)墙壁、地面、楼梯扶手、台阶等保持光亮、无尘、无污迹，花盆周围无落叶。

(2)门牌、告示牌、工艺品、展示品光亮清洁

(3)玻璃光亮、无尘、无污迹；灯饰无尘、无蜘蛛网，

(4)沙发、垃圾桶摆放整齐，外观洁净，桶内垃圾不得超过容积的一半。

(5)防火通道畅通，不得堆放杂物。

(6)电梯及电梯厅保持干净无杂物、垃圾，定期对电梯门及电梯轿厢内壁进行保养清洁

(7)每半年对大理石楼道抛光打蜡一次，每年对大理石地面进行结晶保养。

(8)公共卫生间台面干净无水渍、镜子光亮无污渍、马桶便池清

洁无异味。及时提供足量的卫生纸和肥皂盒中的洗手液。下班后清运卫生间垃圾，保证垃圾分类、无害化处理

(9)每年对办公楼外窗进行两次集中清洗，保证外窗光亮，玻璃清洁透明。

室内保洁：

(1)根据总部办公区保密服务工作要求，入室保洁必须配备3人一组，1名保安员、2名保洁员同进同出，另有专人负责巡查。

(2)桌面、地面、柜子、茶几、座椅等表面无尘土。

(3)地毯面无杂物、无卷边开裂，无卫生污点。每季度轮换对所有办公室地毯进行集中清洗一次。

垃圾清运：

(1)督促垃圾清运机构按照北京市环保部门要求每天集中清除办公、生活、厨余垃圾。

(2)每半年进行一次化粪池清掏。

消杀服务：

监督管理外包公司每季度对公共区域进行1次消杀服务(虫控范围：蟑螂、蚂蚁、老鼠、蚊蝇等)，每年对室内进行2次消杀服务，消杀药剂符合国家环保要求。

绿化养护与绿植租摆：

（1）制定科学合理的绿化配置、布局方案，保证办公区院内环境美观。

(2)日常养护过程中，遵循园艺植物生长规律，制定绿化养护方

案，严格控制剪枝、造型、施肥、浇水、补苗、杀虫各个环节，达到院内花木无枯死、地皮无裸露、绿化带无杂草。

（3）监督绿植租摆公司按要求配备盆栽，定期更换。

6.2保安服务标准

安全保卫：

(1)监督配合外保队伍，对办公区域内的门岗实行24小时保安服务，严格执行来访人员、车辆出入审查制度，礼貌执勤，对携带出门的物品凭《物品出门单》进行检查。

(2)按时按点做好楼内日常巡视检查工作，发现异常情况、安全隐患及时上报，留存巡视检查记录.

(3)对重点区域、重点部位重点巡查，及时消除不安全隐患，保证办公楼安全(安装门禁系统的楼层除外)。

(4)做好重大活动、重要领导、宾客及重大节日的安全保卫工作。

(5)制定各项安全保卫应急预案，明确预案中人员的分工，定期进行演练。

（6）按时按点做好楼内日常巡视检查工作，发现异常情况、安全隐患及时上报，留存巡视检查记录。

（7）对外来人员（包括搬家、货运、快递人员等）加强监督管理，杜绝安全隐患。

（8）协调、配合外保队伍实行24小时监控值班服务，对可疑情况作跟踪监视及同步录像，发现问题及时上报

车场秩序：

(1)引导车辆进入车场，并指挥停入相应车位。提醒车主或司机锁好车门窗，并将贵重物品带出车。注意检查车场内车辆有无漏油、剐蹭及安全隐情，及时提醒车主，作好记录。

(2)做好停车场保洁工作，保持车场清洁有序，禁止在场内吸烟；保持停车场消防通道畅通。

(3)对停放在自行车棚的自行车定时进行巡视，将自行车摆放整齐。检查自行车棚内充气设备，保证其正常使用。自行车棚保持清洁卫生。

消防安全：

(1)中控室实行24小时值守，显示火警信号后，应立即通知内保员前往察看。属误报的应消除信号并作好记录；属火灾报警，应迅速报告主管领导并采取应急措施。

(2)值机员交班时，将当班的记录的事件和问题及所交接的物品向下一班交代清楚，没有完成的工作要记录清楚并向下一班进行特别提示，以求延续完成。

(3)当消防系统出现故障时立即通知工程部及维保单位等相关人员进行抢修。

(4)每年至少组织2次(上、下半年各1次)消防应急演练；进行消防应急知识培训和应急能力宣传。

(5)每季度至少对消防设备(灭火器、消防栓)进行1次检查，做好记录，遇到损坏及时通知上报。

(6)监督电梯、消防、锅炉、立体车库等各维保单位定期按照规

定和要求完成维护保养。

6.3工程服务标准

综合维修服务：

(1)确保房屋及附属建筑吊顶、墙体、墙台面、地面、楼梯、通风道等的日常维修，定期做好办公楼主体建筑和附属建筑物、构筑物的巡查工作发现问题及时做出处置。

(2)每日必须对各种共用设施设备进行巡查并记录，建立维修档案，保证设施设备的正常使用

(3)确保房屋门窗及办公家具的日常养护维修，保证家具的正常使用，门窗完好。

(4)接到报修10分钟内到达现场、零维修合格率达100%，一般维修不超过24小时。

给排水系统运行维护：

（1）室内外给排水系统设备设施及附属构筑物等正常运行使用，并进行日常养护和维修服务

(2)保证上、下水、中水等管道、设备、卫生器具无跑、冒、滴、漏现象。

(3)每日24小时水工值守，定期对给排水系统进行巡查检修，保证系统正常运行使用。

(4)发现故障后要及时处理，做到故障不过夜，维修合格率要达到100%。制定切实有效《停水、跑水突发事件应急预案》，确保办公区供水系统顺畅运行。

(5)制定科学合理节水措施，切实落实节水工作方案，实现既定节能降耗服务目标，按照甲方获得的“北京市节水型单位”的标准进行节水管理，并持续保持“北京市节水型单位”称号。

(6)供暖期集中进行锅炉房供暖系统巡视检查，24小时值守，确保供暖系统运行正常；非供暖季期间进行养护。

供电系统运行维护：

(1)保障供电系统低压电器设备、电线电缆、电气照明装置等设备正常运行使用进行日常管理和养护维修。

(2)对电气设备定期进行巡视维修和重点检测，建立档案。

(3)建立24小时值班制度，运行和维修人员必须持证上岗

(4)遇到故障，维修人员10分钟内到达现场，维修合格率达到100%，一般性维修不过夜。

(5)制定严格、切实有效的《停电突发事件应急预案》，定期演练，保障供电系统安全。

(6)制定科学合理的供电节能措施和服务方案，实现节能减耗服务目标。

（7）制定科学合理弱电设备维修计划，并组织实施，保证会议系统、消防报警系统、门禁系统及监控等系统设备工作稳定、有效。

(8)制定停电、系统故障无法排除等非正常状态的应急措施，及时排除各项系统运行中的故障。一般性故障立即排除，不能处理的应及时通知有关部门采取应急措施，应急措施服务应当有效。

6.4会议服务标准

总台服务：

(1)制定切合实际的工作程序，掌握和了解西办公区各部门的名称、所在位置和电话号码及主要业务范围

(2)接待来访者时，应及时与被访者联系，做好来访登记工作。当被访者同意来访者进入时，才可发放出入证让其进入并告之行走路线。

(3)保持传达室的正常工作秩序，严禁各类闲杂人员进入，电话、传真号码对外严格保密。严格按程序对来访者进行询问、核实和登记，防止不安全因素发生。

(4)问询服务用语清晰、礼貌、热情，仔细倾听客人陈述，简洁迅速解答客人的提问，准确记录来电人员基本信息及电话内容，为顾客提供快捷服务；遵循先来后到依次原则提供服务，解决不了的问题要及时向上报告，及时回复客人。

(5)报修处理服务记清部门、时间、地点、所需维修项目；迅速通知相关部门到场服务及时记录报修解决情况，检查尚未解决的问题及时上报。

(6)投诉受理服务要仔细聆听，不插话打断客人，有礼貌地向客人道歉，热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；如不能立刻给客人答复，立即上报投诉处理,结果及时回访。

(7)其它服务受理做到及时、贴心、积极，尽最大限度满足客人服务需求。

(8)如有特殊情况及时请示上报，并与保安部门密切配合妥善处

理，防止不安全问题发生。

收发服务：

(1)负责整理各类邮件，对当日报刊、杂志、信件、邮品做到快速分类、发送，重要报纸要做到随到随送，

(2)包裹单、汇款单及挂号信须及时登记，收件人领取时要凭其身份证并签字确认。

(3)接到快速信件，应在一小时内送到收件人处，不能拖延。

会议、接待服务：

(1)会议室科学安排、合理调配，确保资源合理利用。

(2)会议服务人员形象条件、素质水准符合接待要求；员工技能培训系统全面，保密培训、教育严格。

（3）保证会议室的干净、清洁

7.投诉处理

7.1甲方接到的物业服务有效投诉计入每月外包服务监管考核中

7.2对于投诉处理的及时率达到100%

7.3对于投诉处理的反馈率达到100%

8.客户沟通

8.1乙方应定期与客户进行沟通，了解客户需求，改进工作质量，正式且留存记录的沟通频次不得低于每周一次并且保证在一个月内与楼内所有被服务单位正式沟通过至少一次。

8.2针对客户提出的意见、建议等及时提出解决方案，并将处理结果反馈给客户

8.3甲方每周至少与客户沟通一次，如有客户反映向乙方提出的问题未得到回复和有效解决，视同乙方遭到有效投诉一次。

9.安全保密管理

9.1乙方须严格按照甲方的安全保密管理制度落实安全保密责任

9.2乙方须按照甲方要求与员工签订保密协议书，如造成失、泄密事件或安全事故，甲方有权终止合同并由乙方承担各项损失。

五、考核办法

对于乙方的监管考核及结算服务费，参照以下指标作为依据：

1.满意度调查

物业服务满意度是物业服务质量的一个直接反映指标。行政后勤处于每年年中对物业进行一次满意度调查，人力资源部于每年年底进行一次满意度调查，满意率达到95%为合格线。上半年满意度调查每低于合格线1%，结算费用时扣除合同中约定的上半年物业管理酬金的10%，年底满意度调查每低于合格线1%，结算费用时扣除合同中约定的下半年物业管理酬金的10%。如满意度低于90%，甲方有权与乙方解除合同。满意度调查问卷内容如下（如问卷内容进行修订，以修订后的问卷为准）：

2.物业服务考核

甲方从项目层面每月组织一次综合检查，结合项目日常巡检情况和内部管理工作情况，每月以打分的形式对乙方进行考核，如低于95分，每分扣除物业管理酬金200元。检查表及分数计算方法见“附表1《物业服务监管考核表》”

3.物业服务品质检查

每季度从行政后勤处层面组织三区综合品质检查，其中物业品质检查的合格线为95分，每低于合格线1分，扣除物业管理酬金500元。

4.外包服务费的计算

按照项目部实际出勤人数进行物业服务费计算，之后根据满意度调查、月度考核及品质检查的结果，进行物业服务费结算。

附表1：

物业服务监管考核表

检查时间：年月日检查人